Perusahaan sering kali berasumsi bahwa produk dan jasa mereka sudah berhasil mendapatkan kepuasan pelanggan, sehingga mereka lupa melakukan kuesioner. Bain & Company melaporkan 80% perusahaan percaya mereka sudah memberikan pengalaman pelanggan yang “unggul”. Padahal kenyataannya, hanya 8% pelanggan yang setuju.…
