Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

Perusahaan sering kali berasumsi bahwa produk dan jasa mereka sudah berhasil mendapatkan kepuasan pelanggan, sehingga mereka lupa melakukan kuesioner.

Bain & Company melaporkan 80% perusahaan percaya mereka sudah memberikan pengalaman pelanggan yang “unggul”. Padahal kenyataannya, hanya 8% pelanggan yang setuju.

Kesenjangan dalam kepuasan ini menciptakan keretakan antara persepsi dan kenyataan, yang rentan membawa perusahaan ke jalan yang salah. Padahal, solusinya sederhana, yaitu membuat kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Namun, jenis pertanyaan seperti apa yang harus Anda ajukan kepada pelanggan?

Pada artikel ini, kami akan membagikan contoh pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan meningkatkan kualitas layanan.

Pentingnya Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kuesioner membantu bisnis memahami pendapat pelanggan dengan lebih baik serta menggunakannya untuk terus bertumbuh.

Berikut ini adalah alasan dan contoh mengapa kuesioner harus menjadi prioritas Anda jika ingin menjadi bisnis yang memerhatikan kepuasan pelanggan:

1. Mengidentifikasi Hal Negatif dalam Pengalaman Pelanggan: Dari kuesioner, Anda dapat mengetahui pengalaman negatif pelanggan dan mencari cara untuk menyelesaikannya. Hal ini akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka.
2. Mengukur Loyalitas Konsumen: Kuesioner menjadi kesempatan bagi konsumen untuk membagikan umpan balik yang menunjukkan kecenderungan mereka untuk menjadi pelanggan setia. Anda bisa menggunakan informasi ini untuk mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.
3. Mengidentifikasi Tren: Dengan survei, Anda bisa mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Misalnya, jika beberapa pelanggan memiliki keluhan yang sama tentang suatu produk, mungkin ada pergeseran pasar yang belum Anda ketahui.
4. Memberikan Keunggulan Kompetitif: Perusahaan yang secara teratur mengadakan kuesioner kepuasan pelanggan dan membuat penyesuaian cenderung lebih unggul dari pesain. Sebab, mereka lebih mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Memvalidasi Keputusan Bisnis: Pendapat dan umpan balik pelanggan adalah dua faktor terpenting yang memvalidasi keputusan bisnis Anda. Daripada membuat strategi berdasarkan asumsi, Anda bisa fokus pada kebutuhan spesifik mereka.
6. Membentuk Siklus Hidup Pelanggan: Mengetahui pelanggan akan membentuk siklus hidup mereka. Jika Anda tidak mengetahui pikiran mereka, peluang Anda untuk mempertahankan, menyenangkan, atau membujuk mereka untuk melakukan pembelian di masa mendatang akan lebih kecil.

Dengan mempertimbangkan semua ini, jelaslah bahwa kuesioner kepuasan pelanggan memang sangat penting untuk bisnis Anda.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Contoh pertanyaan kuesioner mengenai pengalaman pelanggan

• Bagaimana Anda menggambarkan keseluruhan pengalaman Anda dengan perusahaan kami?
• Dapatkah Anda memberi tahu kami tentang interaksi positif yang baru-baru ini Anda alami dengan perusahaan kami?
• Apakah Anda puas dengan kualitas dan kecepatan layanan kami?
• Dapatkah Anda menavigasi situs web/aplikasi seluler kami dengan mudah?
• Apakah Anda menemui kendala selama proses pembelian/pembayaran?
• Apakah produk/layanan kami memenuhi harapan Anda?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami?
• Pada skala 1 hingga 5, beri peringkat seberapa lancar pengalaman Anda dengan produk/layanan kami.
• Dapatkah Anda menemukan informasi yang Anda cari dengan cepat?

Pertanyaan Net Promote Score (NPS) dan loyalitas pelanggan

NPS adalah indikator yang penting untuk mengukur kepuasan pelanggan.

• Pada skala 1 hingga 10, seberapa puaskah Anda dengan pengalaman berbelanja di toko Anda saat ini?
• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan (masukkan nama produk atau layanan) kepada orang lain?
• Seberapa besar kemungkinan Anda akan membeli lagi dari kami?
• Seberapa besar kemungkinan Anda akan kembali ke situs web kami?
• Dengan kata-kata Anda sendiri, jelaskan perasaan Anda tentang (masukkan nama perusahaan atau produk di sini).
• Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan perusahaan tersebut?
• Di masa mendatang, apakah Anda bersedia mengikuti survei ini lagi?
• Bolehkah kami menghubungi Anda untuk menindaklanjuti tanggapan ini?
• Apakah menurut Anda produk/layanan kami sepadan dengan harganya?
• Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap layanan pelanggan kami?
• Aspek produk/layanan apa yang paling memuaskan bagi Anda?
• Apa alasan utama memilih produk/layanan kami?
• Produk/layanan lain apa yang ingin Anda lihat dari kami?

Baca juga: Cara Menulis Executive Summary dan Contohnya

Pertanyaan tentang customer support

• Nilai kepuasan Anda terhadap tim kami dalam menyelesaikan masalah Anda.
• Apakah Anda merasa bahwa tim kami menjawab pertanyaan Anda dengan cepat?
• Apakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa masalah Anda diselesaikan secara efektif?
• Apa yang dapat dilakukan karyawan kami dengan lebih baik?
• Bagaimana karyawan kami dapat mendukung bisnis/tujuan Anda dengan lebih baik?
• Modus komunikasi apa yang Anda sukai saat menghubungi dukungan?
• Bagaimana Anda menilai aksesibilitas layanan pelanggan kami?
• Apakah ada pelatihan atau sumber daya tambahan yang Anda harapkan dari tim kami?
• Seberapa baik tim dukungan pelanggan kami memahami masalah Anda?
• Apa pendapat Anda tentang waktu tunggu?
• Apakah Anda merasa tim dukungan kami berpengetahuan luas dan kompeten?
• Apakah Anda menggambarkan layanan pelanggan kami sebagai layanan yang dipersonalisasi?
• Apakah Anda merasa tim dukungan pelanggan sepenuhnya memahami kebutuhan dan tujuan Anda?
• Apakah Anda lebih suka menyelesaikan masalah sendiri menggunakan sumber daya berbasis pengetahuan?

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Pertanyaan untuk industri spesifik

Layanan finansial

• Seberapa puaskah Anda dengan proses aplikasi perbankan kami?
• Seberapa puaskah Anda dengan transparansi [produk/layanan] keuangan kami?
• Apakah layanan kami memenuhi kebutuhan dan tujuan keuangan Anda?

Kesehatan

• Seberapa puaskah Anda dengan tingkat perawatan yang Anda terima dari staf medis kami?
• Bagaimana Anda menilai kebersihan klinik kami?
• Seberapa puaskah Anda dengan proses penjadwalan janji temu?
• Berikan penilaian Anda terhadap tingkat kepuasan Anda terhadap komunikasi yang Anda terima dari staf medis kami.

Bisnis FnB

• Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda dengan kunjungan terakhir Anda ke restoran kami?
• Apakah suasana restoran kami memenuhi harapan Anda?
• Bagaimana Anda menilai kualitas makanan dan minuman yang Anda terima?
• Apakah Anda puas dengan perhatian para pelayan?
• Apakah ada hidangan atau item menu tertentu yang menonjol bagi Anda? Silakan bagikan.

Ecommerce

• Apakah Anda puas dengan kemudahan menavigasi situs web kami dan menemukan produk yang Anda inginkan?
• Seberapa puas Anda dengan proses checkout dan pembayaran?
• Apakah pengiriman dan pengemasan pesanan Anda sesuai dengan harapan Anda?
• Seberapa puas Anda dengan kecepatan dan keandalan pengiriman kami?

Edukasi

• Apakah Anda puas dengan kualitas instruksi dan konten pembelajaran kami?
• Seberapa tinggi Anda menilai ketersediaan dan aksesibilitas sumber daya kami?

Aplikasi ponsel dan situs web

• Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda terhadap aplikasi seluler kami?
• Seberapa mudah Anda menavigasi situs web kami?
• Apakah Anda dapat menemukan informasi yang Anda cari?
• Seberapa puas Anda dengan proses pembayaran di [situs web/aplikasi seluler] kami?
• Apakah Anda mengalami kesulitan saat menggunakan [situs web/aplikasi seluler] kami? Mohon jelaskan.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Contoh Kesalahan Umum Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tips Menghindarinya

Anda telah mengetahui contoh pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan. Sekarang, mari kita bahas kesalahan umum saat menyusun kuesioner dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya:

1. Menggunakan opsi jawaban yang terbatas

Jika opsi pilihan Anda tidak menyertakan respons yang peserta inginkan, responden Anda bisa merasa frustasi. Sebab, kini mereka harus menjawab secara tidak akutar, melewati pertanyaan, atau mengabaikan kuesioner itu.

Agar pertanyaan Anda bisa mencakup semua pendapat, tawarkan pilihan jawaban “Saya tidak tahu” atau kotak teks atau kolom komentar “lainnya”.

2. Mengajukan pertanyaan dua arah dengan hanya satu opsi respons

Contohnya, Anda mengajukan pertanyaan berikut:

• “Apakah Anda menikmati layanan dan menu baru kami? Ya atau tidak?”

Bagaimana jika layanan Anda sempurna, tetapi makanannya kurang? Jika tidak ada cara bagi pelanggan untuk menjawab pertanyaan ini secara akurat, bisa jadi mereka akan melewati pertanyaan atau malah menjawabnya dengan tidak akurat.

Saran kami adalah membagi pertanyaan di atas menjadi dua bagian:

• Pertanyaan survei 1: “Apakah Anda menikmati layanan kami?”
• Pertanyaan survei 2: “Apakah Anda menikmati menu baru kami?”

3. Menuntut jawaban untuk setiap pertanyaan

Memang akan sangat bagus jika setiap pertanyaan kuesioner Anda dijawab dengan cermat dan lengkap. Tapi, kenyataannya tidak semudah itu. Orang-orang di dunia nyata sibuk dan mudah teralihkan.

Terkadang, pertanyaan terlewatkan karena kekeliruan, terkadang responden tidak ingin memberikan informasi, dan terkadang mereka hanya bingung dengan pertanyaan tersebut.

Jika Anda menuntut jawaban untuk setiap pertanyaan, maka responden akan merasa kuesioner Anda terlalu merepotkan. Jadi, biarkan responden Anda melewatkan pertanyaan yang mereka inginkan.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

4. Mengajukan terlalu banyak pertanyaan

Jangan menginterogasi responden Anda dengan pertanyaan yang terlalu rinci. Buatlah kuesioner yang sesingkat mungkin agar peluang Anda mendapatkan data yang bermakna meningkat.

Ingat, Anda bisa melakukan survei tindak lanjut, dan Anda akan belajar lebih banyak dengan setiap jajak pendapat yang Anda lakukan.

5. Melupakan tujuan kuesioner

Memasukkan sebanyak mungkin pertanyaan dalam satu kuesioner agar bisa mendapat sebanyak mungkin informasi memang kedengarannya mudah. Tapi, ingatlah bahwa setiap kuesioner harus memilik tujuannya tersendiri.

Fokuslah pada tujuan Anda, dan Anda akan mendapat informais yang Anda inginkan.

Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

6. Menambahkan opini ke dalam pertanyaan

Bersikap objektif saat Anda percaya diri pada layanan dan produk Anda memang sulit. Karena itu, cobalah biarkan responden Anda yang berbicara. Jangan masukkan opini ke dalam pertanyaan Anda.

Misalnya:

• “Bagaimana Anda mendeskripsikan layanan pelanggan kami yang ramah?”

Pertanyaan di atas terdengar subjektif. Karena itu, lebih baik Anda langsung fokus saja pada aspek tertentu dalam layanan pelanggan Anda seperti ini:

• “Seberapa responsif atau tidak responsif layanan pelanggan kami?”

Baca Juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

7. Memakai pertanyaan hipotesis

Jangan membuat situasi yang belum tentu akan terjadi pada responden. Fokuslah untuk menyelesaikan isu layanan pelanggan yang lebih nyata.

Misalnya, hindari pertanyaan seperti ini:

• “Jika staf layanan pelanggan kami sangat tanggap terhadap kebutuhan Anda, apakah Anda akan memberi peringkat yang lebih tinggi untuk bisnis kami?”

Dan sebagai gantinya, tanyakan:

• “Seberapa puas atau tidak puasnya Anda dengan kinerja staf layanan pelanggan kami?

8. Menggunakan opsi jawaban ‘ya atau tidak’

Sebenarnya, Anda bisa saja mengajukan jenis pertanyaan seperti ini. Misalnya:

• “Apakah perusahaan kami profesional?”

Akan tetapi, jawaban ‘ya’ dan ‘tidak’ tidak akan memberi banyak informasi pada Anda. Karena itu, coba modifikasi pertanyaan Anda menjadi:

• “Seberapa profesional perusahaan kami?”

Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Kesimpulan

Jadi begitulah contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa Anda aplikasikan pada perusahaan Anda. Kuesioner kepuasan pelanggan adalah metode yang sangat bagus untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang layanan Anda dan bagaimana Anda bisa meningkatkan bisnis kualitas layanan Anda.

Dengan kuesioner, Anda bisa menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan dan meningkatkan hubungan Anda dengan mereka.

Selain dengan kuesioner, Anda juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyediakan dukungan pelanggan yang responsif. Untuk melakukannya, gunakan CRM.ID, aplikasi CRM penyedia WhatsApp Business API.

Dengan CRM.ID, Anda bisa mendapat upgrade fitur WhatsApp dan keamanannya pun sudah terjamin karena tersertifikasi ISO 270001.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, langsung saja jadwalkan demo CRM.ID di sini!