Pengelolaan Komunikasi Pelanggan: Contoh, Aplikasi, Caranya

Pengelolaan komunikasi pelanggan atau disebut juga manajemen komunikasi pelanggan itu memiliki peran penting dalam bisnis dan marketing, untuk itu ada beberapa contoh, aplikasi, cara menerapkannya pada bisnis Anda.

Jika Anda bertanya, mengapa customer communication management (CCM) punya dampak besar ke bisnis Anda? Seperti apa contohnya dan bagaimana cara melakukannya?

Anda berada di artikel yang tepat. CRM.ID akan menjelasakan detail contoh, aplikasi, cara menerapkan pengelolaan komunikasi pelanggan bagi bisnis Anda.

Apa Itu Pengelolaan Komunikasi dengan Pelanggan dan Tantangannya

Pengelolaan komunikasi dengan pelanggan adalah cara atau strategi yang digunakan bisnis untuk merencanakan, mengorganisasi, mengatur, memonitor, dan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan secara sistematis.

Tujuannya untuk memastikan kalau setiap komunikasi memberikan pengalaman yang positif, memuaskan, dan memberi dampak pada  pelanggan dan business growth.

Perkembangan WhatsApp membuat  standar baru dalam komunikasi bisnis, terutama menggunakan WhatsApp Business.

Saat ini WhatsApp bukan lagi hanya untuk komunikasi, tapi sudah menjadi salah satu strategi menyuarakan marketing perusahaan dan membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan secara berkelanjutan.

Baca Juga: Apa itu Marketing Communication? Langkah dan Tantangannya

Mengapa Komunikasi dengan Pelanggan Itu Penting

Pengelolaan komunikasi pelanggan tidak hanya berdampak pada customer service, tetapi juga pada tim marketing, sales, operasional, dan stakeholder seperti top management (C-level).

Berikut beberapa manfaat dari pengelolaan komunikasi dengan pelanggan:

1. Meningkatkan Customer Experience

Pengelolaan komunikasi yang baik dengan pelanggan bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Karena mereka ingin diprioritaskan, dihargai, dan dilayani dengan baik. Komunikasi yang cepat dan akurat memberikan pengalaman yang membentuk persepsinya terhadap sebuah brand.

Namun jika komunikasi dengan pelanggan lambat dan sering mengalami gangguan, atau jawaban untuk permasalahan mereka tidak jelas bisa membuat mereka tidak puasa dan menciptakan customer experience buruk.

2. Meningkatkan Efisiensi Pekerjaan Tim Customer Service (CS) dan Sales

Pengelolaan komunikasi dengan pelanggan bisa membuat pekerjaan CS dan sales menjadi tidak teratur.

Pesan masuk yang sudah mulai berantakan, terjadi penanganan yang sama dengan agen lain, dan follow-up tidak menyeluruh membuat tingkat efektivitas dan efisiensi pekerjaan tersendat.

Manajemen komunikasi yang baik dengan pelanggan bisa membuat:

• Pesan masuk dari pelanggan jadi terdistribusi ke beberapa agen.
• Kejelasan dalam prioritas pelanggan.
• Mengotomatisasikan pekerjaan berulang.
• Mampu meningkatkan mendapatkan leads berkualitas dan penjualan.
• Peningkatan efisiensi ke kinerja tim dan kepuasan pelanggan.

3. Meningkatkan Konversi dan Retensi Pelanggan

Orang memutuskan konversi penjualan karena percaya dengan kualitas produk dan garansinya.

Untuk memastikan kualitas dan perbandingan harga, pelanggan menggunakan sarana komunikasi seperti WhatsApp untuk bertanya ke tim secara detail.

Jika mereka sudah cocok, maka memutuskan untuk melakukan pembelian (konversi).

Nah, untuk bisa mengelola proses perjalanan pelanggan ini, pengelolaan komunikasi menjadi salah satu faktor yang ikut mempengaruhi keputusan pembelian, apalagi jika responnya sangat cepat.

Begitu juga dengan pelanggan lama, jika pengelolaan komunikasinya juga baik mereka akan lebih setia dan memperpanjang langganan atau melakukan pembelian ulang (lifetime value pelanggan meningkat).

Baca Juga: Contoh dan Strategi Penerapan CRM di Berbagai Industri

Contoh Pengelolaan Komunikasi Pelanggan yang Baik

Untuk memahami implementasi manajemen komunikasi pelanggan (CCM), beberapa contoh best practice penerapannya di berbagai industri.

1. Interaksi Komunikasi melalui WhatsApp

WhatsApp menjadi media komunikasi penting bagi mayoritas bisnis di Indonesia saat ini.

Namun beberapa bisnis masih kesulitan merespon cepat, karena banyak chat masuk, sedangkan tim customer service atau sales masih 1-2 orang saja.

Untuk itu perlu contoh best practice, seperti:

• Balasan cepat dan pembuatan template pesan untuk menjawab yang sering ditanyakan dan pengiriman pesan broadcast umum.
• Pengaturan agar beberapa pesan masuk atau yang masih belum terfollow-up diarahkan ke agen lainnya.
• Menggunakan aplikasi yang memberikan akses 1000 Free Whatsapp conversation credit per bulan, unlimited pesan dan customer tanpa khawatir terkena banned.

Tanggapan cepat di WhatsApp memberikan peluang untuk sesegera mungkin menyelesaikan permasalahan pelanggan.

2. Otomatisasi Proses Follow-Up Lead dan Konversi

Follow-up adalah proses penting dalam sales pipeline. Jika follow-up tidak terkelola baik, peluang penjualan menurun.

Tapi yang membuat melupakan proses follow-up ini, karena tidak ada otomatisasi template yang mempermudah mengirimkan ke banyak lead.

Anda hanya cukup dengan menyesuaikan beberapa aspek saja, seperti nama yang diubah, kebutuhannya, dan terkait lainnya.

Bisa bayangkan dengan menggunakan otomatisasi dalam pengelolaan komunikasi pelanggan, Anda bisa mengatur:

• Pengiriman follow-up pengingat otomatis untuk calon pelanggan yang masih ragu melakukan konversi (menyelesaikan transaksi).
• Follow-up pada calon lead baru dengan pengiriman marketing blast, seperti penawaran diskon 50% untuk 10 pengguna pertama.
• Pembuatan reminder kepada pelanggan yang sudah menunjukkan tanda-tanda dormant atau berhenti berlangganan (churn).

Otomatisasi follow-up membantu tim marketing dan sales bekerja lebih cepat dan tidak perlu repot dengan membuat pesan follow-up manual satu per satu ke calon lead dan lead berbeda.

3. Segmentasi Pesan dan Kontak Berdasarkan Kesamaan Kategori

Pengelompokan pesan dan kontak adalah salah satu contoh proses customer communication management (CCM) yang baik.

Karena dengan mengelompokkan pesan atau kontak berdasarkan semen tertentu, seperti pelanggan potensial, pelanggan non aktif, profesional, perusahaan manufaktur, B2B.

Berlaku hal sama untuk kategorisasi pesan. Apakah pesannya termasuk urgent, normal, jenis follow-up, transaksi, promosi, dan sebagainya.

Pengelolaan tag dan kategori seperti ini membuat CCM jadi lebih efisien dan mempermudah komunikasi lintas divisi (cross-functional collaboration).

4. Pengelolaan Komplain dengan Sistem Ticketing

Komplain pelanggan itu dalam sehari jumlahnya tidak pasti. Ada yang hanya satu sampai dua komplain saja, tapi bisa sampai ratusan.

Jadi untuk me-manage (mengelola) komunikasi pelanggan harus menggunakan sistem ticketing. 

Sistem ticketing berguna untuk mengurutkan pengelolaan komunikasi dengan pelanggan dalam bentuk sistem antrian, seperti workflow berikut:

1. Setiap komplain mendapatkan nomor tiket berdasarkan waktu pengaduan.
2. Satu per satu tiket komplain diserahkan ke agen terkait. Bisa juga bekerja secara paralel dengan fitur pengalihan agen.
3. Agen menangani komplain, dengan berkomunikasi via pesan atau panggilan. History pesan dan lama waktu respon dan penyelesaian masalah bisa terpantau oleh supervisor.
4. Pengelolaan update status ticketing menggunakan status to do, in progress, dan done.
5. Evaluasi proses pengelolaan komplain bisa menggunakan metrik dan indikator SLA (service level agreement).

Sistem yang terstruktur seperti ini membantu menghindari komplain berulang yang boros waktu, tujuannya pasti meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

5. Integrasi Aplikasi WhatsApp dengan Platform Lain

Untuk memudahkan pengelolaan komunikasi pelanggan, terutama via WhatsApp, perlu diintegrasikan dengan aplikasi lain.

Katakanlah, saat berkomunikasi dengan pelanggan mereka menanyakan perihal status tracking produk mereka beli sudah terkirim sampai titik lokasi mana.

Dengan terintegrasi pada aplikasi jasa ekspedisi, tim pelayanan pelanggan tidak perlu repot berpindah-pindah aplikasi. Datanya sudah terhubung dan lebih akurat.

Aplikasi atau Tools untuk Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM)

Untuk mengelola komunikasi pelanggan, Anda membutuhkan solusi aplikasi yang mempermudah contoh-contoh pengelolaan komunikasi pelanggan seperti penjelasan sebelumnya.

Berikut ini beberapa jenis aplikasinya.

1. WhatsApp CRM menggunakan WhatsApp API

Aplikasi sejenis ini mengintegrasikan WhatsApp Business API dengan CRM dengan akses unlimited agen, pesan, dan tanpa perlu khawatir bentrok dan terkena banned.

Fitur utama:

• Multi agent dan unlimited agent.
• Template pesan untuk promosi dan aktivitas marketing.
• Unlimited pesan.
• Nomor masking dan centang hijau WhatsApp (jika memenuhi syarat).
• 1000 free Whatsapp conversation credit per bulan.
• Tampilan minimalis dan clean, mirip seperti WhatsApp.
• Kemudahan pencarian dan filter riwayat chat dan kontak.
• Keamanan data tersertifikasi ISO/IEC 27001.

Selain fitur, juga ada pelayanan seperti 1-on-1 meeting melalui zoom untuk aktivasi dan demo aplikasi, integrasi dengan REST API yang memudahkan integrasi pada aplikasi lain.

Aplikasi customer communication management (CCM) seperti ini ada pada beberapa aplikasi CRM, contohnya CRM.ID.

2. Platform untuk Helpdesk Customer Service

Jika Anda berfokus pada after sales services dan penangan komplain, platform helpdesk dengan menyediakan fitur dan layanan mencakup:

• Sistem ticketing
• Knowledge base management
• Manajemen SLA (service level agreement)

Fitur-fitur dan layanan ini bisa memastikan setiap masalah manajemen komplain pelanggan teratasi dengan rapi.

3. Tools Data Analitik dan Reporting

Satu aspek penting dalam manajemen pengelolaan komunikasi pelanggan adalah pengelolaan data percakapan (chat). 

Anda jadi kerepotan jika datanya sudah dalam jumlah besar. Untuk itu perlu menggunakan tools analitik data dan reporting bisa membantu menganalisis data dan melihat performa komunikasi pelanggan, seperti:

• Waktu respon chat agen (customer service)
• Jumlah dan kuantitas chat untuk melihat alokasi conversation credit yang masih tersedia.
• Performa tiap-tiap agen.
• Pola pertanyaan pelanggan dan sentimennya.
• Distribusi chat di beberapa broadcast group.

Insight dari data menjadi dasar pengambilan keputusan dan evaluasi perbaikan kualitas layanan.

Ada beberapa tools analitik data dan reporting seperti Data Studio, Tableau, Power BI, atau CRM.ID yang berfokus pada analitik data percakapan WhatsApp.

Baca Juga: Rekomendasi Tools CRM: Kelebihan, Kekurangan, dan Harga

Cara Mengelola Customer Communication Management (CCM) dengan Baik

Contoh dan aplikasi pengelolaan sudah dijelaskan. Selanjutnya pembahasan cara-cara meningkatkan kualitas customer communication management.

1. Gunakan Aplikasi WhatsApp CRM yang Memiliki Tampilan Persis WhatsApp

Menggunakan aplikasi WhatsApp memiliki potensi efisiensi energi lebih besar daripada penggunaan WhatsApp biasa.

Dengan menggunakan aplikasi CRM Anda memiliki gabungan keuntungan seperti menggunakan WhatsApp tapi dengan tambahan fitur analitik data lebih canggih dan multi agent.

Hal ini bisa membantu Anda dalam hal:

• Mempercepat proses balas pesan karena menggunakan multi agent. Satu pekerjaan bisa secara paralel.
• Memberikan pengalaman penggunaan aplikasi sama seperti menggunakan WhatsApp biasa.
• Menganalisis data percakapan dan kontak lebih detail

2. Mengatur Standar Kualitas Komunikasi untuk Semua Tim

Standar kualitas sangat penting sebagai indikator atau single source of truth untuk semua tim di bisnis atau perusahaan Anda.

Tujuannya adalah supaya setiap agen customer service atau sales memberikan pengalaman layanan yang sama dan konsisten.

Ketentuan standar kualitas komunikasi ini meliputi:

• Penggunaan gaya bahasa.
• Struktur pesan pembuka dan penutup.
• Waktu minimal dan maksimal waktu respon.
• Cara menggunakan template supaya tidak mudah terblokir dan terbanned.
• Cara mengatasi komplain yang tak terkendali.
• Dan lain-lain.

3. Memanfaatkan Otomatisasi Pesan

Otomatis pesan membantu untuk mengurangi beban kerja manual tim. Sejauh ini, beberapa contoh otomatisasi pesan itu seperti:

• Chatbot untuk menjawab pertanyaan general dan menangani pekerjaan ketika berada di luar jam kerja operasional.
• Workflow pesan follow-up ke calon pelanggan dan pelanggan.
• Broadcast secara rutin kepada pelanggan atau beberapa segmen pelanggan. Anda bisa membuat segmentasi atau grup kontak dalam penyampaian pesan broadcast ini.

4. Segmentasi Pelanggan Menggunakan Kategori dan Tag

Segmentasi pelanggan itu berfungsi dalam pengelompokan kontak pelanggan berdasarkan kategori tertentu.

Kategorisasi dan penandaan memudahkan Anda dalam mengelola komunikasi. Misalnya saat promosi diskon menuju akhir bulan, sangat cocok pada segmen pekerja.

Untuk membuat kata sangat penting untuk meningkatkan relevansi komunikasi. Segmentasi bisa dilakukan berdasarkan:

• Minat pelanggan, mengetahui apa saja yang menjadi minat dan preferensinya.
• Perilaku pengguna, seperti pelanggan aktif, pelanggan pasif, dan lain-lain.
• Riwayat pembelian, seperti riwayat transaksi baik produk yang sama atau produk berbeda.
• Lokasi, memudahkan ketika menargetkan campaign berbasis lokasi
• Tahapan di dalam sales funnel, apakah calon masih dalam tahap awareness, interest, atau mau ke fase konversi.

5. Pelatihan untuk Tim CS dan Sales

Pelatihan kepada beberapa tim itu mempermudah proses manajemen komunikasi pelanggan. 

Jenis pelatihannya seperti hard skill seperti penggunaan tools dan bagaimana cara meningkatkan kualitas tanggapan ke pelanggan atau soft skill seperti kemampuan komunikasi, kerja sama tim, negosiasi, dan manajemen konflik.

6. Penggunaan Dashboard Analisis Data dan Laporan

Untuk pemantauan kinerja, menggunakan dashboard dan laporan.

Tindakan ini untuk pengambilan keputusan apa saya yang perlu diperbaiki dan apa saja yang sudah cukup baik.

Misalnya beberapa indikator pelayanan komunikasi pelanggan yang mudah dilacak ketika menggunakan dashboard:

• Waktu respon dan waktu tunggu.
• Penyelesaian komplain.
• Efektifitas pekerjaan agen CS atau sales.
• Jumlah percakapan atau chat masuk.
• Feedback kepuasan dari pelanggan,

Baca Juga: 6 Aplikasi CRM Untuk Kelola Customer Database

Kesimpulan

Demikian penjelasan pengelolaan komunikasi pelanggan: contoh, aplikasi, dan cara penerapannya.

Manajemen komunikasi pelanggan adalah bagian penting untuk meninggikan lifetime value pelanggan dan meningkatkan pembelian (berlangganan) kembali.

Contoh dan penerapan dari customer communication management (CCM) bervariasi, seperti penggunaan WhatsApp CRM, dashboard analisis data, dan lainnya.

Cara menerapkan manajemen komunikasi pelanggan secara benar sanagt efektif dan efisien pekerjaan sales dan customer service.

Untuk itu, jika Anda adalah customer service, tim sales, dan business owner, segera jadwalkan demo aplikasi CRM bersama kami pada tautan berikut.