Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

Dalam bisnis mana pun, service level agreement (SLA) adalah hal yang sangat penting. SLA adalah perjanjian yang biasanya digunakan oleh perusahaan atau vendor dengan pelanggan mereka.

Keberadaan SLA sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, karena dapat membuat pelanggan memiliki ekspektasi yang terkendali kepada perusahaan dan layanan yang mereka berikan. Sementara itu, perusahaan juga diuntungkan karena memiliki standar acuan untuk agen dukungan mereka.

Karena itu, Anda juga harus mengimplementasikan SLA untuk meningkatkan hubungan bisns Anda. Memahami SLA penting untuk meningkatkan kualitas layanan serta menghindari kerugian dan penalti.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu service level agreement (SLA), keuntungan yang Anda dapat, tujuan, komponen utama, hingga praktik terbaiknya.

Apa itu Service Level Agreement (SLA)?

Service level agreement adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan. Perjanian ini menjelaskan layanan yang vendor sediakan, termasuk indikator performa, ketersediaan layanan, dan tanggung jawab mereka.

Biasanya, SLA juga menjelaskan standar-standar yang harus penyedia layanan penuhi, serta konsekuensi atau solusi yang terjadi jika mereka tidak berhasil memenuhinya.

Misalnya, sebuah perusahaan platform customer service memberikan SLA yang menjamin bahwa waktu aktif layanan mereka sebesar 99.9%. Dalam SLA ini, tertulis bahwa pelanggan bisa membayar kurang dari harga yang ditentukan sebanyak X % jika waktu aktif itu lebih rendah dari yang dijanjikan.

Dengan begitu, SLA menetapkan ekspektasi yang jelas bagi kedua belah pihak, memastikan pelanggan menerima tingkat layanan yang konsisten sekaligus menetapkan tolok uruk yang harus vendor penuhi.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Apa Keuntungan dari Service Level Agreement?

Ada beberapa keuntungan yang bisa Anda dapatkan dari SLA, baik sebagai pelanggan atau vendor, termasuk:

• Akuntabilitas: SLA menetapkan tanggung jawab dan kewajiban bagi kedua belah pihak. Dengan begitu, memastikan akuntabilitas keduanya.
• Kejelasan Ekspektasi: Dengan SLA, pelanggan dapat mengatur ekspektasi untuk mendapat tingkat layanan tertentu. Mereka juga bisa meminta perbaikan jika layanan dari vendor gagal memenuhi kewajiban.
• Penyelesaian Konflik: SLA menguraikan kerangka kerja untuk menyelesaikan masalah. Kerangka ini dapat membantu menghindari konflik antara kedua pihak saat masalah muncul.
• Pengalaman Pelanggan: Tolok ukur SLA membantu memastikan kepuasan pelanggan.
• Perlindungan Hukum: SLA memberikan perlindungan hukum bagi kedua belah pihak terkait. Karena pada SLA sudah ada ketentuan, proses untuk mengurangi perselisihan, dan tanggung jawab serta ekspektasi yang jelas.

Baca Juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

Apa Saja Jenis-Jenis Service Level Agreement?

Umumnya, ada empat jenis SLA:

• Customer-based SLA: SLA antara perusahaan dan pelanggan tertentu. Di sini, SLA disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan tersebut, seperti indikator yang relevan dengannya.
• Service-based SLA: Fokus pada layanan spesifik yang disediakan untuk sebagian pelanggan. SLA ini menentukan tingkat layanan untuk penawaran tersebut.
• Multi-level SLA: Perjanjian yang lebih kompleks karena menangani masalah layanan untuk berbagai kelompok pelanggan. Misalnya, perusahaan penyedia software menawarkan multi-level SLA di mana pelanggan berstatus premium mendapat dukungan 24/7 dan 99.9% waktu aktif. Sementara itu, pelanggan berstatus standar mendapatkan dukungan hanya selama jam kerja dan 99.5% waktu aktif.
• Internal SLA: Bukan hal yang jarang untuk memiliki SLA internal yang menjelaskan bagaimana suatu perusahaan beroperasi. Misalnya, tim pemasaran berjanji akan menghasilkan sekian jumlah lead untuk tim sales setiap kuartalnya.

Atau, SLA internal bisa jadi sekadar standar layanan pelanggan yang Anda tetapkan sebagai tujuan bagi tim CS Anda, tetapi di sini Anda tidak secara resmi menjaminnya kepada klien.

Misalnya, Anda dapat menetapkan SLA untuk balasan awal atau waktu penyelesaian masalah kepada tim. Jika tim Anda mencapai target, maka Anda dapat mulai menjanjikan tingkat respons tertentu kepada pelanggan.

Dalam kasus ini, sebaiknya sebaiknya Anda lebih dahulu menguji semua SLA sebelum mengumumkannya ke publik.

SLA Internal vs. SLA Eksternal

Seperti yang kami jelaskan di atas, SLA internal digunakan dalam perusahaan untuk operasi internal antar departemen. Misalnya, tim marketing dan sales dapat memiliki SLA yang menguraikan cara mereka bekerja sama untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

SLA internal bisa membantu tim Anda untuk membangun kepercayaan pelanggan melalui cara-cara berikut:

• Meningkatkan proses internal dengan melacak bagaimana beberapa tim internal menegakkan dan mencapai SLA keseluruhan dari sebuah tiket. Misalnya, jika Anda memiliki tiga tim dalam alur kerja, Anda dapat memberi tim tersebut target sendiri untuk menangani tiket.
• Menetapkan target tim untuk penyelesaian masalah dengan membuat SLA internal. Tim memiliki lebih banyak akuntabilitas terhadap SLA dan dapat bekerja sama untuk menentukan sasaran respons yang tepat saat tiket masuk ke tim tersebut.
• Identifikasi celah dan hambatan saat pelanggaran terjadi. Tim dapat melakukan ini dengan menyelidiki bagian tiket yang melambat dan memberikan kesempatan bagi tim untuk meningkatkan proses dan menyesuaikan sasaran sesuai kebutuhan.

Di sisi lain, SLA eksternal digunakan antara penyedia layanan dan pelanggannya. SLA ini menyatakan layanan yang diharapkan dan persyaratan lain untuk hubungan bisnis.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Apa Tujuan dari SLA?

SLA dapat memberikan suatu tujuan yang bisa agen Anda capai. Misalnya, ada kebijakan mengenai seberapa cepat agen harus menanggapi dan menyelesaikan masalah pelanggan. Agen harus bertanggung jawab terhadap isi SLA.

Hal ini tentunya sangat menguntungkan pelanggan. Sebab dengan begitu, waktu tunggu atau respon yang mereka dapatkan akan jauh lebih singkat. Tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat, bahkan jika SLA tersebut hanya berlaku secara internal.

Setelah Anda yakin bahwa Anda dapat memberikan tingkat layanan yang konsisten, rayulah pelanggan dengan jaminan resmi. Terkadang, keberadaan SLA dalam kontrak akan menenangkan pikiran klien dan meyakinkan mereka tentang pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Untuk menarik prospek, tim pemasaran Anda juga dapat mengiklankan dalam kampanye seberapa cepat tanggapan dari tim dukungan Anda.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Komponen Utama Service Level Agreement dalam Customer Service

SLA yang baik akan mencakup informasi yang mengatur ekspektasi klien dan penyedia layanan dengan mendeskripsikan peran dan fungsi dari masing-masing pihak.

• Ringkasan Persetujuan: Mulailah dengan menjelaskan pihak yang terlibat, tanggal persetujuan, dan penjelasan singkat mengenai layanan yang Anda berikan.
• Deskripsi Layanan: Jelaskan secara detail layanan yang akan agen dukungan Anda sediakan untuk pelanggan.
• Ketersediaan Layanan: Jelaskan kapan dan di mana pelanggan bisa mengontak agen Anda untuk mendapat dukungan, misalnya melalui WhatsApp. Dukungan tidak harus bersifat langsung. Jika terjadi kendala di luar jam kerja, Anda bisa menggunakan chatbot WhatsApp untuk memastikan pelanggan mendapat bantuan yang mereka butuhkan.
• Waktu Respon dan Penyelesaian Masalah: Jelaskan lama waktu yang diperlukan untuk memberikan respon dan menyelesaikan masalah. Tentukan waktu yang sesuai dengan standar industri.
• Indikator Performa: Sebutkan indikator spesifik yang akan Anda lacak untuk mengukur kualitas dukungan. Anda juga bisa mencantumkan KPI seperti waktu resolusi pertama, skor CSAT, dan lainnya.
• Penalti: Jelaskan apa yang akan terjadi jika performa karyawan tidak sesuai ketentuan atau terjadi penghentian layanan yang tidak terjadwal. Anda bisa membagi denda berdasarkan tingkat layanan atau lama waktu henti. Anda juga harus menyatakan apa yang akan terjadi jika ada pelanggaran perjanjian.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Bagaimana Cara Menangani Pelanggaran SLA?

Setelah memahami komponen-komponen dalam SLA, sekarang Anda perlu mengetahui apa yang harus Anda lakukan jika terjadi hal di luar rencana atau pelanggaran kontrak.

Buatlah proses untuk menangani pelanggaran. Pertama, saat SLA tidak terpenuhi, tetapkan peringatan otomatis dari software yang Anda gunakan. Kirim pemberitahuan ini ke supervisor, yang kemudian menilai seberapa parah pelanggaran yang terjadi dan cara menanggapinya.

Selanjutnya, cari tahu apa yang perlu dilakukan untuk menghindari pelanggaran di masa mendatang:

• Apakah ada satu agen yang tidak dapat memenuhi ambang batas waktu pada SLA sebelum eskalasi tiket terjadi? Agen tersebut mungkin memerlukan pelatihan lebih lanjut.
• Apakah pengalihan tiket terlalu rendah? Tinjau kembali strategi layanan mandiri perusahaan Anda. Memberikan pelanggan lebih banyak cara untuk menyelesaikan masalah dasar dan tidak kritis sendiri akan membebaskan agen untuk fokus pada permintaan yang sulit.
• Apakah pelanggaran ini disebabkan oleh hal lain yang lebih besar? Mungkin SLA yang berfokus pada waktu tunggu tidak terpenuhi karena terjadi lonjakan panggilan yang sangat besar pada saat yang sama. Ini dapat menunjukkan masalah pada waktu henti yang tidak terjadwal.

Pelanggaran pasti terjadi, tetapi tidak boleh sampai menjadi kebiasaan. Jika Anda sering mengalaminya, mungkin sudah waktunya untuk meninjau kembali SLA atau memeriksa ulang sistem dukungan Anda.

Baca Juga: Helpdesk Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

4 Praktik Terbaik Service Level Agreement Customer Service

Menciptakan SLA sendiri untuk pertama kalinya bisa jadi hal yang menantang. Ikuti praktik terbaik ini agar tetap berada di jalur yang benar.

1. Lacak metrik SLA yang tepat

Saat memilih metrik yang ingin Anda fokuskan, pertimbangkan industri dan permasalahan yang Anda alami. Misalnya, perusahaan B2B yang berkembang pesat dan ingin meningkatkan dukungannya dapat membuat SLA berdasarkan rasio defleksi tiket.

Sementara itu, pengusaha toko retail yang tahu harus memberikan dukungan cepat selama musim liburan dapat membuat SLA yang berfokus pada waktu respons pertama maksimum untuk tiket baru.

2. Tetapkan peran dan tanggung jawab semua pihak dengan jelas

Agar SLA berhasil, dibutuhkan kerja sama tim. Baik pelanggan maupun tim dukungan harus memiliki perjanjian dan saling bekerja sama. Tetapkan peran dan tanggung jawab masing-masing sehingga setiap orang tahu apa yang perlu mereka lakukan agar perjanjian berhasil.

Misalnya, SLA untuk Google’s Cloud Storage Service menyatakan bahwa tim dukungan dapat menolak kredit layanan pelanggan jika pelanggan melanggar perjanjian.

Di sisi lain, pelanggan hanya akan diberi kompensasi berupa kredit layanan setelah mengajukan permintaan ke tim dukungan teknis.

Baca juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

3. Libatkan tim dukungan pelanggan Anda

Memang mudah membuat SLA tanpa mempertimbangkan masukan dari agen Anda. Tapi, itu tidak akan ada gunanya. Lebih penting untuk membuat SLA yang realistis untuk tim dukungan. SLA yang terlalu ambisius karena ingin memenuhi semua ekspektasi pelanggan rentan berujung pada kegagalan.

Karena itu, libatkan agen dukungan dalam proses penyusunan SLA. Bicaralah kepada mereka tentang persyaratan terlebih dahulu untuk mengetahui apakah persyaratan tersebut dapat dicapai.

4. Tinjau dan sesuaikan SLA dengan tujuan pelanggan secara berkala

Tujuan dan persyaratan pelanggan dapat berubah, dan SLA harus mengikutinya. Jadi, perbarui dokumen secara berkala.

Saat meninjau SLA, libatkan semua pemangku kepentingan. Bicaralah kepada pelanggan untuk mendiskusikan apa yang mereka butuhkan dan harapkan secara berkala. Cari tahu SLA mana yang sudah ketinggalan zaman atau tidak dapat ditindaklanjuti.

Hapus persyaratan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini dan kemampuan agen Anda. Lalu, tambahkan syarat baru yang dapat membantu klien mencapai tujuan mereka.

Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Kesimpulan

Customer service yang baik adalah yang bisa memenuhi harapan pelanggan Anda. Service level agreement adalah cara formal untuk menetapkan ekspektasi tersebut, dan menjadi panduan bagi tim dukungan Anda.

Dengan software CRM seperti CRM.ID, Anda bisa membantu agen dalam memenuhi SLA. Sebagai penyedia WhatsApp API, CRM.ID akan memberikan agen Anda kepada pengiriman pesan tanpa batas, analisis, templat chat, dan chatbot.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID, Anda bisa menjadwalkan demo melalui tautan ini.