Customer service vs customer experience memiliki peran yang berbeda untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Customer service biasanya ketika tim layanan pelanggan/CS membantu menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan pelanggan. Sedangkan customer experience mencakup seluruh pengalaman customer saat berinteraksi dengan proses bisnis,…
Peran Customer Oriented dan 15 Strategi Menerapkannya
Customer oriented atau pendekatan di bisnis yang berorientasi pada customer. Dengan pendekatan yang berfokus ke customer ini, membuat Anda dengan mudah menyusun strategi dalam pelayanan pelanggan dan bisnis. Anda akan mencoba menyelami kebutuhan, keinginan, dan kesulitan dari “sepatu” pelanggan. Hal…
Panduan Etika Penggunaan data di Software CRM
Etika penggunaan data pelanggan saat ini sangat penting untuk melindungi hak-hak konsumen/pelanggan. Dan hal ini adalah data pelanggan sebagai salah satu aset penting bagi bisnis Anda. Banyak perusahaan, termasuk usaha kecil dan menengah (UKM), mulai menggunakan software CRM untuk menyimpan…
Begini Cara Menentukan Prioritas Permintaan Pelanggan
Cara menentukan prioritas permintaan pelanggan itu tiap perusahaan, divisi, dan tim berbeda-beda. Ada yang mengacu pada kuadran Eisenhower Matrix, yaitu berdasarkan pada level urgensi dan tingkat kepentingan (important). Ada pula yang berdasarkan level kompleksitas, effort dan impactnya terhadap pekerjaan/KPI, dan…
Melampaui Harapan Pelanggan Hanya Dengan 3 Cara Ini!
Melampaui harapan pelanggan adalah cara untuk memberikan nilai tambah (added value) seperti hadiah, promo, layanan cepat, dan mampu membuat pengalaman positif. Jika mereka pernah merasakan pengalaman (customer experience) yang positif, pelayanan cepat, personalisasi pelanggan yang tepat dari brand lain. Maka…
10 Tips Manajemen Waktu Meeting yang Efektif untuk CS
Manajemen meeting atau manajemen waktu meeting adalah bagian tak terpisahkan dari job desk tim customer service (CS). Hal itu karena setidaknya seminggu sekali customer service akan meeting dengan beberapa stakeholders. Entah dengan team leader, tim lain (peer), atau calon customer…
Mengenal Prinsip Etika Data Pribadi Konsumen untuk CS
Prinsip etika data pribadi konsumen yang perlu jadi perhatian CS (customer service) itu seperti transparansi, akuntabilitas, akurasi, keamanan, concern management, dll. Mengingat perubahan cara kerja customer service saat ini sudah bukan lagi cuma menjawab pertanyaan pelanggan. Peran CS sudah berkembang…
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Ada banyak yang faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, antara lain seperti pengalaman mereka, faktor harga, rekomendasi dari orang lain, dan lain-lain. Anda sebagai customer service atau business owner menghadapi tantangan untuk memenuhi atau melebihi harapan tersebut. Hal itu karena dampaknya…
Cara Membangun Loyalitas Konsumen dan Menjaganya
Cara membangun loyalitas konsumen dan menjaga itu punya tantangan dan kepuasan tersendiri. Tantangannya adalah bagaimana cara mengatur strategi lebih terencana, membuat sistem yang teratur/rapi, dan komitmen pada kualitas dan pengalaman pelanggan. Tapi letak kepuasannya kita ketika konsumen nyaman berinteraksi dengan…
Mengenal Quality Assurance pada Customer Service
Quality assurance (QA) pada customer service adalah framework (kerangka kerja) yang memastikan setiap interaksi memenuhi standar kualitas tertentu. Baik dari sisi kepatuhan prosedur, skill, akurasi informasi sesuai product knowledge, penyelesaian masalah, cara bersikap, cara menangani keluhan dan menjawab pertanyaan. Kenapa…