Melampaui Harapan Pelanggan Hanya Dengan 3 Cara Ini!

Melampaui harapan pelanggan adalah cara untuk memberikan nilai tambah (added value) seperti hadiah, promo, layanan cepat, dan mampu membuat pengalaman positif.

Jika mereka pernah merasakan pengalaman (customer experience) yang positif, pelayanan cepat, personalisasi pelanggan yang tepat dari brand lain.

Maka secara tidak sadar mereka mengharapkan hal yang sama atau lebih dari brand Anda.

Pertanyaannya, apakah melampaui harapan pelanggan membutuhkan strategi tertentu? Jawabannya iya.

Dalam praktiknya, ada tiga pendekatan yang bisa melampaui harapan pelanggan jika diterapkan dengan sistem yang tepat

Untuk itu berikut ini 3 caranya menurut versi CRM.id.

Daftar isi show

Kenapa Perlu Melampaui Harapan Pelanggan?

Sebelum masuk ke tiga caranya, kita perlu memahami konteks kenapa melampaui harapan pelanggan itu terbilang penting untuk menjaga retensi pelanggan Anda.

Harapan pelanggan terbentuk setidaknya dari tiga sumber, yakni:

Janji atau klaim seperti apa yang Anda komunikasikan melalui marketing, sales, dan positioning.
Riwayat komunikasi mereka (pelanggan) sebelumnya dengan pelayanan Anda.
Benchmarking pengalaman mereka menggunakan brand selain brand Anda.

Apabila harapan (ekspektasi) terpenuhi, pelanggan akan puas. Dan ketika harapan terlampaui, pelanggan justru terkesan.

Apabila pelanggan terkesan secara terus-menerus, semakin mudah untuk mengubah mereka menjadi loyal customer.

Pelanggan yang puas cenderung melakukan repeat order. Sedangkan pelanggan yang terkesan cenderung memperpanjang langganan mereka (jika bisnis Anda tipe SaaS).

Hal inilah yang bisa ningkatin nilai transaksi dan mudah untuk merekomendasikan ke orang lain.

Tapi, melampaui harapan tidak selalu memberikan diskon dengan jumlah besar, bonus tambahan, atau fasilitas premium tanpa batas.

Justru kuncinya terletak pada relevansi, kecepatan, dan konsistensi ketika memberikan pengalaman terbaik ke pelanggan (customer experience).

3 Cara Melampaui Harapan Pelanggan, Seperti Apa?

Cara 1: Kenali Pelanggan Anda Lebih Mendalam

Beberapa bisnis (seperti bisnis kecil dan menengah (UMKM) merasa sudah mengenal pelanggan mereka karena memiliki nama, nomor kontak, dan pernah transaksi.

Sayangnya hal Itu belumlah cukup. Informasi-informasi tersebut serta unsur demografis dan histori transaksi baru lapisan permukaan saja.

Untuk benar-benar melampaui harapan, Anda membutuhkan pemahaman yang lebih kontekstual, seperti cara pelanggan berperilaku.

Pemahaman kontekstual selain pola perilaku, ada juga terkait cara berkomunikasi, sensitivitas harga, siklus pembelian, sampai pain point selama berinteraksi.

Misalnya, dua pelanggan membeli produk yang sama. Secara data transaksi, mereka mirip dari perilaku pembelian.

Salah satu pelanggan sering menghubungi customer service untuk bertanya detail teknis sebelum membeli.

Sementara itu pelanggan yang lain jarang bertanya dan cenderung langsung checkout/daftar aplikasi.

Dari perilaku berbeda ini, cara Anda melayani mereka juga berbeda.

Melampaui harapan pelanggan berarti memberikan pengalaman yang terasa personal ke mereka, seperti halnya ketika Anda berkomunikasi dengan kerabat (tapi tetap menyesuaikan dengan brand voice).

Untuk mencapai hal itu, Anda membutuhkan 3 komponen (terutama jika channel layanan pelanggan Anda berfokus ke WhatsApp):

Komponen 1, Penggunaan Satu Nomor WhatsApp dengan Banyak Agen / Admin / Devices

Calon pelanggan yang sudah tertarik membeli atau berlangganan produk Anda biasanya sudah menghubungi via WA, apalagi yang sudah jadi pelanggan.

Tapi yang jadi permasalahan adalah satu nomor WhatsApp tidak bisa digunakan oleh banyak agen tanpa ada tools tambahan.

Tools ini yang berperan untuk menyatukan data-data yang diinputkan oleh agen-agen (customer service/sales) yang berbeda dalam satu sistem.

Komponen 2, Pencatatan Komunikasi Lebih Rapi

Tujuan pencatatan komunikasi ini adalah untuk kerapian dan memudahkan memahami audiens.

Karena setiap chatting, komplain, permintaan khusus, dan preferensi lainnya sudah terdokumentasi.

Komponen 3, Menggunakan Segmentasi Perilaku (Behavior)

Segmentasi berbasis perilaku memungkinkan Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan pola pembelian, respon terhadap broadcast promosi, dan banyaknya komplain.

Cara 2: Memberikan Respon Cepat dan Kemampuan Memprediksi Kebutuhan

Pelanggan itu akan sangat senang ketika customer service/support yang mereka hubungi itu fast response.

Dengan respon cepat saja setidaknya sudah menyelesaikan setengah persen permasalahan (terutama jika kondisinya dalam keadaan urgent).

Tapi jangan hanya bertumpu pada kecepatan, tim CS harus memperhatikan aspek kemampuan menganalisis, memprediksi kebutuhan, masalah, dan merumuskan solusinya.

Pemaparan Salesforce memaparkan kalau “setidaknya 78% customer berharap perusahaan/bisnis bisa mengerti kebutuhan dan ekspektasinya.”

Kemampuan ini turut serta melibatkan empati, bahkan ketika customer tidak bisa menjelaskan secara detail apa kebutuhan dan masalah mereka.

Itu artinya jika Anda menerapkan hal ini, berarti sudah berada di jalur yang benar untuk melampaui harapan mereka.

Ada beberapa cara untuk membangun sistem respons yang unggul, ada beberapa aspek operasional yang perlu diperhatikan.

Pertama, Adanya SLA Atau SOP yang Jelas

Berapa lama maksimal respon pertama? Berapa lama penyelesaian komplain/tiket?

Dua pertanyaan tersebut adalah bagian dari standar yang terukur untuk menguji kualitas layanan.

Kedua, Automasi Notifikasi dan Ticketing

Kalau ada sistem otomasi notifikasi dan ticketing tidak akan khawatir lagi meskipun volume permintaan meningkat.

Apalagi jika Anda menggunakan WhatsApp API CRM (misalnya CRM.id) dengan fitur ticketing, hal itu bisa membantu mengelola antrian secara rapi.

Ketiga, Analisis Pola Komplain

Jika jenis komplain yang sama terus berulang, berarti Anda bisa melihat pola komplainnya, seperti apa masalah yang terjadi.

Melampaui harapan berarti Anda harus memperbaiki akar masalahnya.

Respons yang aktif ini juga bisa diterapkan ke sistem penjualan.

Misalnya, berdasarkan data penjualan periode sebelumnya, Anda mengetahui kalau rata-rata pelanggan melakukan pembelian ulang setiap 30 hari.

Mengacu hal itu, di hari ke-27, Anda bisa menjadwalkan pesan broadcast reminder yang menawarkan kemudahan order ulang.

Pendekatan ini meningkatkan kenyamanan sekaligus memperkuat persepsi kalau brand Anda memahami kebutuhan mereka.

Kecepatan dan produktivitas bisa berjalan dengan lebih efisien dan mengurangi human error kalau ada dukungan sistem yang tepat.

Terlebih jika Anda sudah menerapkan motto service excellence.

Cara 3: Menjaga Service Excellence Experience di Setiap Customer Touchpoint

Beberapa pelayanan bisa memberikan customer experience yang baik hanya di satu momen dan gagal mempertahankannya di semua touchpoint dalam user journey.

Bagi pelanggan, pengalaman yang baik ketika “perfect” dari semua proses interaksi perjalanannya.

Melampaui harapan adalah ketika Anda menjawab tantangan ini secara stabil, ya meskipun tantangannya bisa saja tidak selalu mudah.

Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menjaga service excellence experience di semua touchpoint, antara lain:

Pertama, Ada Pattern (Pola) Saat Mengirimkan Pesan

Informasi yang diberikan oleh tim sales, marketing, dan customer service harus sama di touchpoint.

Hal itu karena dalam customer journey itu melibatkan peran tim marketing, sales, dan customer service.

Kedua, Tone of Voice-nya Secara End-to-End Selaras

Pelanggan tidak peduli siapa yang menjawab. Mereka peduli pada bagaimana mereka mendapatkan respon.

Bagian ini bisa dengan mempelajari lebih detail culture dan SOP yang ada di tim dan perusahaan, atau bisa dengan mengikuti training jika ada.

Ketiga, konsistensi proses

Jika hari ini komplain bisa terselesaikan dalam 1 jam, tapi minggu depan memakan waktu berjam-jam dan tidak ada alasan jelas, maka persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Anda akan menurun.

Nah, dengan aplikasi CRM bisa membantu Anda menjaga konsistensi prosesnya dengan menyediakan workflow.

Misalnya pemilihan prioritas pesan atau siapa agen yang tepat untuk delegasi pesan.

Sehingga dokumentasi jadi lebih rapi dan mudah saat melakukan pengecekan atau monitoring. Setiap follow up sudah memiliki jadwal yang jelas.

Memudahkan tim manajemen ketika memonitoring performa timnya.

Mengintegrasikan 3 Cara Melampaui Harapan Pelanggan ke Strategi Bisnis

Tiga cara yang telah CRM.id bahas, seperti:

Mengenali pelanggan lebih dalam, kemampuan merespon cepat dan memprediksi kebutuhan/permasalahan, dan menjaga service excellence di setiap touchpoint.

Dan ketiganya saling terhubung satu sama lain.

Pemahaman mendalam memfasilitasi Anda buat treatment layanan yang sesuai dengan karakteristik/persona.

Respon cepat dan empati dalam melihat kebutuhan / permasalahan pelanggan, memperkuat kepercayaan dan kenyamanan, mereka menganggap Anda peka.

Dan, menjaga service excellence di setiap touchpoint memberikan customer experience yang positif.

Untuk itu, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan menurut versi CRM.id, antara lain:

Melakukan audit/pengecekan customer journey secara menyeluruh. Mengidentifikasi bottleneck dan prosesnya yang masih perlu perbaikan.
Data pelanggan satukan dalam satu sistem terintegrasi agar semua tim punya single source of truth (sistem terpusat/referensi) yang sama.
Set dan update KPI layanan pelanggan yang jelas, terukur, dan pantau secara rutin melalui dashboard.
Melatih tim untuk tidak hanya menyelesaikan tugas, tetapi memahami konteks hubungan yang awet dengan pelanggan.
Membangun mekanisme menyebarkan kuesioner/feedback secara aktif, dan tidak hanya menunggu feedback negatif.

Apabila ketiga cara ini dieksekusi secara tepat dan rapi, impactnya akan terasa di aktivitas bisnis.

Terutama dalam hal peningkatan retensi pelanggan, peningkatan lifetime value, efisiensi, dan brand image jadi lebih kuat.

Kesimpulan

Demikianlah penjelasan 3 cara melampaui harapan (ekspektasi) pelanggan.

Dari 3 cara versi CRM.id tersebut Anda bisa menjadikannya sebagai inspirasi.

Yang kita lihat pada ulasan Ini menunjukkan kalau melampaui kepuasan pelanggan itu memerlukan sistem yang rapi, workflow kerja dan culture tepat.

Pemahaman mendalam pada pelanggan, respon cepat dan empati dalam melihat kebutuhan / permasalahan pelanggan.

Menjaga service excellence di setiap touchpoint yang memberikan customer experience yang positif dan berdampak ke sektor bisnis.

Terlebih ketika ada dukungan sistem CRM dan Anda memiliki mindset customer first, maka prosesnya akan jadi lebih mudah lagi.

Untuk itu Aplikasi CRM yang berasal dari Yogyakarta, CRM.id menawarkan solusi dari melampaui harapan pelanggan, baik dari segi fitur-fiturnya atau layanan customer servicenya.

Dari segi fitur terdapat manajemen kontak dan monitoring baris chat, pembuatan grup broadcast dengan menyesuaikan segmentasi, dan lain-lain.

Sedangkan dari pelayanan, CS CRM.id sangat responsif. Berdasarkan data quality assurance aplikasi, rata-rata CS merespon pesan masuk antara 2-5 menit.

Fitur-fitur dan pelayanan sesuai dengan dengan pembahasan 3 cara melampaui harapan pelanggan.

Dengan harga Rp 40/pesan, Anda bisa mendapatkan akses integrasi ke WhatsApp API Official (unlimited users, agent, message).

Jika tertarik untuk berlangganan CRM.id, Anda bisa dengan klik tautan daftar Aplikasi CRM.

Namun jika masih ragu dan ingin mencoba terlebih dahulu beberapa fiturnya, kami menyarankan untuk uji coba form demo Aplikasi CRM berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.