Customer oriented atau pendekatan di bisnis yang berorientasi pada customer.
Dengan pendekatan yang berfokus ke customer ini, membuat Anda dengan mudah menyusun strategi dalam pelayanan pelanggan dan bisnis.
Anda akan mencoba menyelami kebutuhan, keinginan, dan kesulitan dari “sepatu” pelanggan.
Hal ini berguna untuk menyelesaikan masalah pelanggan, menjaga customer agar tidak mudah berpindah ke brand lain.
Oleh karena itu, Anda perlu mengembangkan pendekatan yang lebih berfokus pada pelanggan, mempertahankan loyalitas serta membangun hubungan awet dengan konsumen.
Penempatan pelanggan sebagai pusat seluruh aktivitas mulai dari product management, strategi marketing, sampai pelayanan customer service.
Di artikel CRM.id ini, akan membahas customer oriented dan 15 strategi yang bisa owner UKM dan tim customer service gunakan.
Peran Customer Oriented untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Customer oriented adalah metode pendekatan atau strategi yang menempatkan kebutuhan dan kepuasan pelanggan sebagai prioritas.
Setiap keputusan yang diambil oleh perusahaan harus selalu mempertimbangkan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.
Pada praktiknya, pendekatan ini melibatkan pemahaman yang dalam terhadap perilaku, minat, dan pemenuhan ekspektasi konsumen/pelanggan.
Dengan demikian, produk atau layanan yang ditawarkan memberikan manfaat yang lebih besar.
Untuk pelayanan pelanggan, customer oriented berarti tim customer service harus memberikan pelayanan yang ramah, responsif, dan memberikan solusi terbaik.
Berikut ini beberapa rincian peran penerapan customer oriented:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Manfaat dari pendekatan customer oriented adalah meningkatnya kepuasan pelanggan.
Ketika pelanggan kebutuhan mereka terpenuhi, mereka akan merasa lebih puas dengan layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tapi pada pengalaman yang mereka rasakan selama berinteraksi dengan Anda.
Pelayanan yang ramah, respons yang cepat, serta solusi yang tepat bisa meningkatkan customer experience.
Kalau pengalaman mereka positif, peluang pada kepuasan juga lebih tinggi daripada saat mereka mengalami pengalaman negatif.
2. Membantu Anda Lebih Memahami Kebutuhan Konsumen
Customer oriented juga membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan mendengarkan feedback, kritik, serta saran dari pelanggan, Anda bisa memperoleh informasi tentang apa yang mereka harapkan.
Informasi ini bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas produk, perbaikan pelayanan, dan pengembangan strategi bisnis yang tepat.
3. Menjaga Good Relationship dengan Pelanggan dan Meningkatkan Reputasi
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu bagian penting dalam layanan pelanggan.
Berdasarkan pengalaman kami, pelanggan yang merasa dihargai (entah dari segi kecepatan respon, pemahaman mendalam ke produk) akan membuatnya lebih loyal pada suatu brand.
Apalagi dengan menerapkan pendekatan customer oriented, Anda bisa membangun hubungan yang lebih dekat dan baik dengannya.
Selain itu, kalau Anda memiliki pelayanan pelanggan yang baik biasanya memiliki reputasi yang lebih positif di mata konsumen.
Karena mereka memberikan feedback positif atau merekomendasikan ke orang lain.
Baca Juga: Terapkan Cara Terbaik Ini untuk Melayani Pelanggan Anda!
15 Strategi Menerapkan Customer Oriented dalam Pelayanan Pelanggan
Beberapa strategi pemilik bisnis UKM dan tim customer service untuk membangun pelayanan customer oriented, yakni:
1. Memahami Profil dan Karakter Pelanggan
Langkah pertama dalam menerapkan customer oriented adalah memahami siapa pelanggan Anda.
Anda perlu mengetahui karakteristik, minat, dan kebutuhan mereka.
Informasi ini bisa diperoleh melalui data transaksi, survei pelanggan, atau analisis perilaku konsumen.
Dengan memahami pelanggan secara lebih mendalam, Anda bisa menawarkan layanan yang lebih sesuai.
2. Mendengarkan Feedback dan Keluhan Pelanggan
Masukan dan keluhan dari pelanggan adalah sumber informasi penting untuk perbaikan pelayanan pelanggan.
Kritik dan keluhan bisa membantu Anda mengetahui bagian yang perlu diperbaiki apa saja dan bagian yang harus dipertahankan.
Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan channel komunikasi yang membantu pelanggan memberikan feedback dengan mudah.
Setiap masukan sebaiknya harus direspon dengan baik untuk bahan evaluasi.
3. Harus Fast Response Saat Menangani Permasalahan dan Keluhan
Kecepatan respon adalah salah satu faktor penting dalam pelayanan pelanggan.
Secara umum, pelanggan menginginkan jawaban yang cepat ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah.
Untuk itu tim customer service harus mampu memberikan respon cepat dengan solusi yang jelas dari suatu permasalahan.
Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon
4. Mengadakan Pelatihan Tim Customer Service
Tim customer service memiliki peran penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Oleh karena itu, pelatihan secara berkala sangat diperlukan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, empati, serta kemampuan problem solving.
Pelatihan ini juga yang membantu tim CS memahami standar layanan perusahaan.
5. Berfokus pada Satu Channel atau Berbagai Channel Komunikasi
Setiap pelanggan memiliki minat dan cara komunikasi yang berbeda-beda.
Untuk itu, Anda sebaiknya menyediakan berbagai channel komunikasi seperti email, live chat, media sosial, atau telepon.
Atau bisa berfokus hanya pada satu channel saja basis customer Anda (customer base) berada.
Misalnya untuk bisnis UKM, pelanggan mereka biasanya lebih banyak menggunakan WhatsApp untuk hubungan dengan pelanggan.
Pemilihan fokus dan jenis channel ini adalah bagian dari customer oriented.
6. Memberikan Pelayanan yang Lebih Personalized
Pelayanan yang lebih personalized bisa membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
Misalnya dengan menyapa pelanggan menggunakan nama mereka atau memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembeliannya.
Bisa juga dengan menyesuaikan gaya bahasa selama proses komunikasi.
Pendekatan seperti ini bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih seru dan sesuai dengan karakteristik masing-masing pelanggan.
7. Menjaga Keselarasan dan Keberlanjutan Kualitas Pelayanan
Kestabilan (konsisten) termasuk bagian penting dalam pelayanan pelanggan.
Setiap pelanggan harus mendapatkan kualitas layanan yang sama baiknya, terlepas dari siapa yang melayani mereka.
Standar layanan yang stabil bisa bantu memastikan kalau setiap komunikasi dengan pelanggan harus tetap berkualitas.
Baca Juga: Kualitas Pelayanan Pelanggan: Indikator, Contoh, & Strategi
8. Memiliki Empati Kuat dalam Pelayanan
Empati adalah kemampuan untuk memahami perasaan dan perspektif pelanggan.
Dalam situasi tertentu, pelanggan mungkin merasa kecewa karena masalah yang mereka alami.
Sebelum loncat ke solusi, sebaiknya customer service harus menunjukkan empati pada permasalahan pelanggan.
Karena dengan empati lah, Anda bisa mengukur dengan tepat solusi seperti apa yang seharusnya digunakan sesuai dengan kondisi pelanggan.
Setiap permasalahan bisa memiliki solusi berbeda-beda bergantung pada konteks pelanggan saat itu.
9. Mempermudah Proses Pembelian dan Pelayanan
Proses checkout atau pelayanan yang terlalu rumit membuat pelanggan tidak nyaman dan cepat frustasi.
Untuk itu, Anda perlu memastikan proses pembelian, pengiriman, serta layanan berjalan dengan mudah dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas customer.
10. Mengelola Komplain dengan Tepat
Komplain pelanggan harus ditangani dengan tepat. Hal itu karena komplain disini kalau dalam istilah programmer bisa dikatakan sebagai bug.
Dan bugfix atau penyelesaian komplain mendapat porsi prioritas yang tinggi (high priority).
Daripada melihat komplain sebagai sebuah masalah, coba ubah sudut pandangnya menjadi melihat komplain sebagai kesempatan untuk memperbaiki layanan.
Penanganan komplain yang baik bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan jadi lebih positif dan salah satu strategi pelayanan yang berfokus pada customer.
11. Menggunakan Data Pelanggan untuk Pengambilan Keputusan Terbaik
Data pelanggan bisa memberikan insight penting, seperti informasi perilaku pembelian dan perilakunya.
Hasil pengolahan data pelanggan bisa digunakan untuk pengambilan keputusan yang lebih tepat sasaran.
Bisa dibayangkan, kalau memanfaatkan data yang baik, Anda bisa meningkatkan kualitas produk dan layanan yang lebih customer oriented.
12. Lakukan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Melalui Survey)
Mengukur kepuasan pelanggan bisa membantu Anda memetakan dan mengetahui apakah layanan pelanggan sudah memenuhi harapan (customer oriented).
Survei kepuasan pelanggan atau evaluasi layanan bisa menjadi alat ukur yang tepat untuk mengumpulkan informasi ini.
Baca Juga: CSAT Adalah: Manfaat, Metrik, dan Cara Membuatnya
13. Memberikan Loyalty Program
Program loyalitas atau loyalty program salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dan strategi yang berfokus pada customer oriented.
Program ini bisa berupa diskon khusus, poin reward, atau promo bagi pelanggan setia.
Dengan program seperti ini Anda bisa mempertahankan pelanggan dengan menyasar langsung pada kebutuhan, keinginan, dan permasalahan mereka.
14. Membangun Budaya Customer Oriented di Tim
Customer oriented tidak hanya menjadi tanggung jawab tim customer service.
Seluruh tim di perusahaan perlu memiliki mindset yang berfokus pada pelanggan ini.
Karena ketika seluruh karyawan memahami pentingnya memenuhi ekspektasi pelanggan, maka kesadaran pelayanan jadi lebih baik akan terus tercipta.
Pengalaman itulah yang kami alami selama ini dalam melayani pelanggan.
15. Menggunakan Aplikasi CRM untuk Kemudahan Pengelolaan Data Pelanggan
Software atau aplikasi CRM (customer relationship management) berfungsi mengelola data pelanggan secara lebih rapi.
Dengan sistem ini, Anda bisa menyimpan informasi mengenai riwayat transaksi, minat pelanggan, dan komunikasi yang pernah terjadi sebelumnya.
Data ini berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.
Misalnya saja seperti Aplikasi CRM.id yang berperan untuk pengelolaan kontak dan komunikasi dengan pelanggan melalui channel WhatsApp.
Data-data tersebut memberikan insight buat customer service untuk memberikan pelayanan yang berfokus pada pelanggan (customer oriented).
Baca Juga: Aplikasi CRM Real Estate: 8 Rekomendasi Terbaiknya
Cara Membangun Customer Oriented Culture di Perusahaan Anda
Membangun budaya customer oriented memerlukan komitmen dari seluruh tim, terutama customer service (yang lebih terlibat langsung).
Untuk itu business owner harus membangun customer oriented ini sebagai salah salah satu culture kerja perusahaan/UKM.
1. Harus Ada Peran Team Leader atau Tim Manajemen
C-level, supervisor, atau team leader harus memiliki peran penting untuk membangun kultur perusahaan/bisnis yang customer oriented.
Mereka perlu memberikan contoh dan menetapkan standar layanan yang jelas untuk seluruh tim.
Ketika tim manajemen berfokus pada kepuasan pelanggan, karyawan juga akan lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan terbaik yang berfokus ke pelanggan.
2. Membangun Teamwork untuk Menciptakan Pelayanan yang Customer Oriented
Customer experience itu memang tugas inti tim customer service. Tapi tim lain bukan berarti juga lepas tangan, karena ada tim dari berbagai divisi yang masih terlibat di customer oriented.
Misalnya saja seperti tim marketing, operasional, sales, business development, sampai product management.
Kolaborasi antar tim (teamwork) ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan berorientasi ke customer.
3. Lakukan Evaluasi dan Continuous Improvement
Pelayanan pelanggan perlu terus ada evaluasi dan perbaikan. Anda harus terbuka pada perubahan, dan selalu mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanan.
Dengan melakukan evaluasi dan continous improvement secara rutin, Anda bisa memastikan kalau pendekatan customer oriented penerapannya sudah tepat.
Dengan demikian lebih fokus menyelesaikan masalah pelanggan (customer oriented) daripada hanya fokus pada fitur-fitur produk itu sendiri (product oriented).
Baca Juga: Definisi Operational Excellence dan Penerapan di Industri
Lalu, Apa Perbedaan Customer Oriented dengan Product Oriented?
Terdapat dua pendekatan yang sering digunakan, yaitu product oriented dan customer oriented.
Product oriented merupakan pendekatan yang lebih berfokus pada pengembangan produk.
Dalam pendekatan ini, perusahaan berusaha menciptakan produk unggul tanpa terlalu memperhatikan kebutuhan pelanggan.
Beberapa strategi marketing biasanya berfokus pada kelebihan fitur atau kualitas produk.
Sementara itu, customer oriented lebih menekankan pada pemahaman kebutuhan pelanggan.
Jadinya ketika mengembangkan produk itu tidak hanya berdasarkan ide-ide tim internal saja, tapi harus melibatkan masukan dan riset dari pelanggan.
Product oriented fokusnya pada pengoptimalan produk itu sendiri seperti fitur atau spesifikasinya, sedangkan customer oriented berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.
Saat ini, sebagian besar perusahaan beralih ke pendekatan customer oriented karena lebih efektif membangun loyalitas pelanggan dan berdasarkan perubahan perilaku.
Baca Juga: Customer Centric Adalah? Ini Arti, Cara Mengukur, dan Tips
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan tentang customer oriented dan 15 strategi menerapkannya.
Customer oriented sendiri adalah pendekatan yang menempatkan pelanggan sebagai prioritas dari semua kegiatan pelayanannya.
Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, Anda bisa membuat pengalaman yang lebih baik bagi konsumen/pelanggan.
Pelayanan dengan ramah, fast response, kemampuan menawarkan solusi yang tepat bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Anda bisa menerapkan customer oriented dengan strategi seperti pemahaman profil customer, mendengarkan feedback, memberikan pelayanan personal, dan menggunakan software CRM.
Salah satu penyedia Aplikasi CRM, terutama yang menggunakan WhatsApp yaitu CRM.id.
Penyedia WhatsApp CRM asal Yogyakarta ini mempermudah pengelolaan prospek (leads) dan manajemen komunikasi dengan pelanggan.
Untuk itu Anda bisa melakukan demo aplikasi jika penasaran mencoba beberapa fiturnya, atau menghubungi kontak WhatsApp berikut apabila ingin bertanya terlebih dahulu.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026
