Key Performance Indicator (KPI): Pengertian dan Karakteristiknya

Untuk mendukung keberhasilan sebuah bisnis, Anda harus memahami apa itu Key Performance Indicator atau KPI.

KPI ini akan digunakan untuk mengukur, memantau, dan mengevaluasi kinerja yang dimiliki.

Anda juga bisa menggunakan KPI ini untuk melakukan evaluasi pencapaian bisnis apakah telah mencapai target yang ditetapkan sebelumnya.

Dari sini nantinya Anda bisa mengetahui apa saja permasalahan yang ada dan membuat strategi yang tepat untuk bisnis Anda.

Lalu apa yang dimaksud dengan Key Performance Indicator (KPI) ini dan mengapa bisnis perlu menerapkannya?

Yuk temukan jawabannya hanya pada penjelasan CRM.ID yang ada di bawah ini:

Apa Pengertian Key Performance Indicator?

Key Performance Indicator atau KPI merupakan indikator atau parameter yang digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan hingga dapat mencapai tujuan yang ditetapkan.

Sebuah KPI yang efektif akan mengikuti cara SMART atau Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound yang dalam bahasa Indonesia memiliki arti Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Realistis, dan Terikat Waktu.

Dalam membuat KPI, Anda dapat menentukan periode pengukuran, yakni dapat berupa harian, mingguan, dan bulanan.

Dengan cara ini nantinya bisnis juga dapat melakukan evaluasi sistem operasional secara keseluruhan.

Sebagai contoh, Anda mengukur tingkat ketelibatan karyawan dengan tujuan menilai tingkat dukungan internal dalam strategi bisnis Anda.

Ketika seorang karyawan memiliki tingkat keterlibatan yang tinggi, ini dapat berdampak pada profit yang didapatkan perusahaan.

Anda juga dapat mengukur aktivitas yang sebelumnya sulit diukur dengan cara kuantitatif, seperti dalam hal kepemimpinan, perjanjian, layanan, hingga kepuasan.

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh KPI, yaitu:

Ukuran untuk non finansial
Ukuran yang sering digunakan
Ukuran yang telah diketahui oleh manajemen
Seluruh bagian dalam organisasi telah memahami KPI
Tanggung jawab pada individu dan tim
Efek yang diberikan sangat signifikan
Efek yang diberikan positif

Karena keberadaan KPI yang sangat penting, manajemen harus memberikan perhatian lebih terhadapnya.

Ketika seseorang melakukan hal yang menyimpang dari KPI yang telah ditentukan, pihak manajemen dapat mengambil keputusan dan memanggil orang yang bertanggung jawab.

Mengapa Bisnis Perlu Menerapkan Key Performance Indicator?

Mungkin banyak di antara Anda yang bertanya-tanya, mengapa bisnis perlu menerapkan Key Performance Indicator?

Seperti yang diketahui, KPI ini merupakan parameter yang digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuannya.

Dengan adanya KPI ini, bisnis dapat membuat tim tetap fokus untuk hal-hal yang paling penting bagi kesuksesan organisasi.

Indikator ini akan bertidak seperti rapor yang menunjukan seberapa baik kinerja tim pada area-area utama, hingga akhirnya membantu semua orang memahami posisi mereka.

Jika semua dapat berjalan dengan baik, ini akan membantu bisnis Anda terus bergerak maju.

Sebagai contoh, tim customer service dapat menggunakan KPI untuk melacak seberapa cepat mereka merespons pesan yang dikirimkan pelanggan.

Dengan menetapkan target waktu respon dan memantau kinerja mereka secara real time, mereka dapat menentukan bahwa respon yang cepat menghasilan pelanggan yang lebih bahagia.

Dengan adanya wawasan ini, mereka dapat fokus untuk meningkatkan respon dan sebagai hasilnya, skor kepuasan pelanggan dapat menjadi lebih baik.

Dengan cara ini Anda dapat membuat perbedaan di dalam kinerja tim.

Apa Saja Indikator yang Dapat Diukur oleh Key Performance Indicator?

Berikut indikator yang dapat diukur oleh KPI:

1. Indikator Kuantitatif

Indikator kuantitatif adalah indikator yang dapat diukur dan dinyatakan dalam bentuk angka.

Ini adalah jenis indikator dalam KPI yang banyak digunakan.

Contoh dari KPI kuantitatif adalah pendapatan yang didapatkan setiap bulan.

Ini akan menjadi metrik langsung yang menunjukan secara tepat berapa uang yang dihasilkan dari penjualan setiap bulan.

Selain indikator ini, tim penjualan juga dapat menggunakan indikator lainnya untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap terkait operasinya.

Beberapa bagian yang dapat diukur dengan menggunakan indikator kuantitatif:

Pertumbuhan penjualan bulanan: yakni untuk mengukur persentase peningkatan penjualan dari bulan ke bulan.
Margin laba rata-rata, yakni untuk menghitung laba rata-rata yang dihasilkan dari setiap penjualan.
Pendapatan berulang tahunan: yakni pendapatan yang dapat diprediksi yang dihasilkan setiap tahun, yang sangat relevan untuk bisnis dengan model langganan.
Pendapatan per pelanggan: yakni untuk menunjukkan pendapatan rata-rata yang diperoleh dari setiap pelanggan, yang dapat membantu dalam memahami nilai pelanggan.

2. Indikator Kualitatif

Indikator kualitatif adalah indikator yang tidak menggunakan angka untuk mengukurnya.

Dalam pengukurannya, bisnis dapat menggunakan pengamatan, survei, ataupun umpan balik.

Contoh dari indikator ini adalah kepuasan pelanggan dimana ini dapat diukur dengan menanyakan seberapa seneng mereka dengan layanan Anda.

Berikut beberapa KPI yang dapat digunakan dalam indikator kualitatif:

Reputasi merek: Yakni untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda, yang diperoleh melalui ulasan pelanggan atau analisis sentimen media sosial.
Indeks kepuasan pelanggan: Ini diperoleh dari survei yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap produk atau layanan Anda.
Keluhan pelanggan dan tingkat penyelesaian: Untuk melacak jumlah keluhan yang diterima dan seberapa efektif keluhan tersebut diselesaikan.
Tingkat loyalitas dan retensi pelanggan: Untuk mengukur seberapa sering pelanggan kembali untuk melakukan pembelian tambahan dan berapa lama mereka bertahan dengan merek tersebut.

3. Indikator Utama

Indikator utama digunakan untuk memprediksi hasil dari sebuah perubahan yang didapatkan dari sebuah proses tren jangka panjang dalam sebuah data.

Indikator ini sedikit mirip dengan ramalan cuaca untuk bisnis, dimana mereka bisa memberikan informasi terkait kinerja di masa depan.

Indikator ini juga dapat memprediksi perubahan dan tren sebelum terjadi, sehingga perusahaan dapat dengan mudah menyesuaikan strategi yang mereka miliki.

Sebagai contoh Anda memilih KPI untuk pemasaran di blog.

Berikut beberapa yang bisa Anda kembangkan dari indikator utama ini:

Jumlah kata kunci yang relevan per postingan
Jumlah jam yang dicatat per aset yang dibuat
Jumlah tautan dalam setiap postingan ke konten lain di situs Anda
Jumlah tautan ke setiap postingan dari konten lain di situs Anda

Semua ini adalah metrik yang dapat memprediksi performa setiap postingan Anda.

Artikel yang dapat mencapai jumlah minimum kata kunci yang relevan dan tautan ke dan dari konten lain di situs Anda lebih dapat dikatakan sebagai berhasil.

Dengan KPI ini, Anda dapat mengambil keputusan yang prediktif yang berkaitan dengan tren industri potensial ataupun untuk permintaan pelanggan.

4. Indikator Lagging

Indikator lagging akan melakukan konfirmasi atas apa yang telah terjadi.

Anda dapat mengibaratkan indikator ini seperti ketika Anda melihat spion untuk memahami kinerja masa lalu.

Indikator ini dapat berupa keuangan, seperti laba kuartalan, yang memberi tahu Anda berapa banyak uang yang dihasilkan setelah semua penjualan dilakukan dan biaya dibayar.

Saat memilih KPI, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki keseimbangan yang baik antara indikator utama dan indikator pendukung.

Untuk kampanye pemasaran blog yang sama seperti di atas, beberapa KPI yang tertinggal dapat Anda pertimbangkan:

Peringkat dari mesin pencari
Trafik ke setiap postingan
Nilai trafik ke setiap postingan
Bounce rate (seberapa cepat pembaca meninggalkan situs Anda)
Konversi (berapa banyak pembaca yang akhirnya membeli produk Anda)

Apa Karakteristik KPI Dikatakan Baik?

Ada banyak sekali pilihan KPI, namun tidak semua metrik yang terukur merupakan KPI berkualitas tinggi.

Misalnya, melacak jumlah kata per posting dalam blog Anda tidak akan terlalu berguna, karena panjang posting “terbaik” untuk sebuah artikel berubah dari satu topik ke topik lainnya.

Berikut beberapa karakteristik dari KPI yang baik:

Dapat diukur
Memberikan bukti kemajuan (atau kekurangannya)
Melacak sesuatu yang responsif terhadap perubahan
Menawarkan data yang berguna untuk pengambilan keputusan
Melacak sesuatu yang dapat Anda kendalikan dan pengaruhi
Mudah dipahami dan digunakan
Dapat diverifikasi dengan andal

Apa Saja Jenis-Jenis Key Performance Indicator?

Berikut beberapa jenis KPI yang umum ada di sebuah bisnis:

1. KPI Strategis

KPI strategis digunakan untuk memantau tujuan dari organisasi.

Di sini eksekutif perusahaan dapat melihat KPI strategis untuk melihat bagaimana kinerja organisasi di waktu tertentu.

Contoh dari KPI jenis ini adalah laba atas investasi, pendapatan, dan juga target pasar.

2. KPI Operasional

KPI jenis ini digunakan untuk mengukur kinerja yang ada dalam waktu yang lebih pendak dan memiliki fokus dalam proses efisiensi perusahaan.

Contoh dari KPI ini adalah penjualan berdasarkan wilayah, biaya administrasi, hingga biaya per akuisisi.

3. Unit Fungsional

Unit fungsional berhubungan dengan fungsi tertentu di dalam perusahaan, seperti pada keuangan hingga teknologi informasi.

Pada TI, akan dilacak waktu hingga resokusi aktif secara rata-rata dan KPI keuangan akan melacak margin laba kotor atau pengembalian aset.

Anda juga dapat mengklasifikasikan KPI ini sebagai strategis atau operasional.

4. Leading vs Lagging

Selain mengetahui jenis KPI yang telah Anda tentukan sebelumnya, Anda juga wajib mengetahu apa perbedaan antara indikator leading dan indikator lagging.

KPI leading digunakan untuk memprediksi hasil, KPI lagging digunakan untuk memprediksi yang telah terjadi di masa lalu.

Anda bisa menggunakan campuran keduanya untuk memastikan mereka telah melacak apa yang penting dalam sebuah bisnis.

Bagaimana Cara Membuat Key Performance Indicator?

Untuk membuat Key Performance Indicator, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut ini:

1. Tentukan Kinerja yang Ingin Diukur

Cara pertama yang dapat dilakukan adalah dengan menentukan kinerja yang ingin diukur.

Dengan cara ini Anda dapat memiliki arah yang jelas untuk mencapai tujuan.

2. Buat Metriks

KPI digunakan untuk mengukur, oleh karenanya Anda perlu membuat metriks yang spesifik agar kinerja dapat diukur secara objektif.

Tentukan juga seperti apa tolak ukurnya atau batasan untuk mengetahui tinggi rendahnya kemajuan bisnis.

3. Lakukan Evaluasi Pencapaian Saat Ini

Setelah semua proyek dijalankan, lakukan evaluasi pencapaian saat ini.

Kemudian bandingkan dengan target yang ingin dicapai sebelumnya.

Jika terdapat permasalahan seperti pencapaian tidak dapat dipenuhi, temukan solusi untuk mengatasinya.

4. Tinjau Perubahan

Kenyataannya, membuat KPI saja tidak cukup.

Anda harus melakukan peninjauan perubahan secara berkala untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan.

Sebelum Anda menentukan KPI untuk proyek berikutnya, tinjau terlebih dahulu pencapaian kinerja saat ini.

Ini dilakukan agar Anda dapat menghindari kesalahan yang dilakukan pada proyek sebelumnya.

5. Susun KPI

Selanjutnya adalah mulai susun KPI Anda.

Ketika Anda dapat mengukur KPI secara tepat, tim Anda dapat memprioritaskan penjualan sehingga dapat melakukan aktivitas yang mendukung kesuksesan.

Untuk mendukungnya, gunakan teknik yang SMART yakni pecific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai Key Performance Indicator yang dapat menjadi referensi Anda.

Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa Key Performance Indicator atau KPI merupakan bagian penting bagi sebuah bisnis.

KPI digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan sehingga bisa meraih tujuan yang diinginkan.

Anda juga dapat menggunakan KPI ini untuk mengukur layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Seperti yang diketahui, layanan pelanggan adalah bagian pentin yang akan membantu pelanggan Anda merasa puas atas produk Anda.

Selain itu, penting juga bagi Anda untuk menggunakan aplikasi CRM untuk mendukung memaksimalkan layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Aplikasi CRM akan membantu memudahkan Anda dalam memberikan layanan pelanggan melalui fitur-fitur yang dimiliki.

CRM.ID menjadi rekomendasi aplikasi CRM terbaik untuk bisnis Anda.

CRM.ID dilengkapi berbagai fitur yang akan membuat layanan pelanggan menjadi lebih mudah dan praktis.

Yuk tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga di tautan ini dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami di tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita