9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Mengukur indikator KPI customer support sudah seperti mengukur detak jantung bisnis karena begitu pentingnya. Customer support adalah layanan yang bertugas menghubungkan bisnis dengan asetnya yang paling berharga, yaitu pelanggan.

Dengan memantau dan melacak KPI, bisnis dapat mengetahui kinerja departemen customer service dan seberepa puas pelanggan mereka.

Customer support penting untuk semua bisnis, tak peduli bergerak di industri apa, seberapa besar skala usahanya, dan lokasi operasinya. Memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi dan menyelesaikan masalah dengan dapat meningkatkan kepuasan, kesetiaan, dan retensi pelanggan.

Melacak KPI customer support akan memberi tahu Anda seberapa bagus performa mereka, mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan, dan menunjukkan kepedulian Anda pada pelanggan.

Pada artikel ini, kami akan membahas pengertian KPI customer support beserta 9 indikator dan cara menghitungnya yang bisa Anda terapkan pada bisnis Anda.

Apa itu KPI Customer Support?

Sebelum memulai, mari kita pahami definisi KPI customer support dulu. KPI adalah indikator untuk mengukur, mengevaluasi, dan melacak kinerja aktivitas bisnis atau departemen tertentu dari waktu ke waktu.

KPI memungkinkan manajer mengukur kemajuan terhadap tujuan bisnis dan memperoleh informasi untuk membuat keputusan yang lebih baik.

Dalam departemen customer support, KPI biasanya berfokus pada efisiensi, kualitas, dan kecepatan interaksi dukungan. Hal ini mencakup indikator terkait performa agen, kepuasan pelanggan, jenis masalah yang dihadapi, lama waktu penyelesaian masalah, dan lain-lain.

Dengan mengukur KPI CS, maka bisnis bisa menganalisis kekuatan dan kelemahan mereka serta menerapkan strategi untuk mengatasi kelemahan tersebut.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

9 Contoh KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Karena kebutuhan masing-masing berbeda, maka tidak ada satu KPI customer support yang cocok untuk semua bisnis. Kebutuhan dan prioritas bisnis Anda berbeda dengan bisnis lain.

Jadi pada artikel ini, kami menyertakan 9 statistik berbeda yang bisa Anda pilah sesuai kebutuhan:

1. First Response Time (FRT)

FRT atau waktu respons pertama adalah berapa lama waktu yang agen perlukan untuk merespon tiket yang dikumpulkan pelanggan.

Indikator ini membantu perusahaan mengukur efektivitas timnya terkait ketepatan waktu mereka dalam memberikan dukungan dan apakah tim memiliki cukup sumber daya untuk menanggapi permintaan tepat waktu.

Keterlambatan dalam waktu respons dapat berdampak negatif pada interaksi pelanggan dengan bisnis, menjadikannya salah satu KPI layanan pelanggan yang paling penting.

Cara menghitung

Dengan software customer support Anda, tandai stempel waktu tiket yang masuk dan bandingkan dengan waktu respons awal. Anda bisa menghitung FRT dengan rumus berikut:

FRT: Total respon waktu pertama/Jumlah tiket selesai

Misalnya, katakanlah agen A memerlukan waktu 20 detik untuk merespon tiket, sementara agen B dan C memerlukan waktu 15 dan 25 detik. Maka, FRT-nya adalah 60 detik dibagi tiga, yaitu 20 detik.

Baca juga: Tugas Sales Promotor, Gaji, dan Jenjang Karirnya

2. Average Resolution Time

Waktu penyelesaian rata-rata adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket dukungan dari awal hingga akhir, dan lamanya waktu biasanya bervariasi berdasarkan kerumitan masalah.

Namun, waktu penyelesaian yang lebih rendah merupakan penanda keberhasilan yang lebih baik karena artinya, tim CS bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Cara menghitung

Anda dapat melacak indikator ini dengan memantau stempel waktu dari pembuatan tiket hingga penyelesaiannya. Berikut ini adalah rumusnya:

Average Resolution Time: Total waktu penyelesaian tiket / Jumlah tiket

Misalnya, tim CS menyelesaikan 3 tiket dalam waktu 8 jam. Makan, rata-rata waktu penyelesaian mereka adalah 8 dibagi 3, yaitu 2.67 jam.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

3. Customer Retention Rate (CRR)

CRR mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Indikator ini penting karena retensi pelanggan adalah bagian utama dari kesuksesan perusahaan.

Meski retensi pelanggan memiliki rumusnya sendiri, tapi ada beberapa statistik lain yang dapat membantu Anda mengukur seberapa bagus perusahaan Anda dalam mempertahankan pelanggan, seperti:

• Customer churn
• Customer lifetime value
• Tingkat frekuensi pembelian
• Tingkat pembelian berulang

Cara menghitung

Untuk mengukur CRR secara langsung, gunakan rumus ini:

CRR = [(Jumlah pelanggan di akhir periode – Jumlah perolehan pelanggan selama periode) / Jumlah pelanggan pada awal periode] x 100

Misalnya, sebuah bisnis memiliki data sebagai berikut:

• Jumlah pelanggan di akhir periode: 550 pelanggan
• Jumlah pelanggan di awal periode (misalnya awal bulan): 500 pelanggan
• Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut: 120 pelanggan

CRR = [(550-120) / 500) x 100]

CRR = [(430 / 500) x 100] = 86%

Maka, tingkat retensi bisnis tersebut adalah 86%. Artinya, 86% dari pelanggan yang ada di awal periode tetap menjadi pelanggan hingga akhir periode tersebut.

Baca juga: 16 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis

4. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) adalah salah satu metrik untuk mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau menyelesaikan suatu tugas, seperti mendapatkan dukungan, menyelesaikan pembelian, atau mengatasi masalah.

CES berfokus pada pengalaman pelanggan, dan tujuannya adalah untuk memahami berapa banyak usaha yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan solusi atau layanan yang mereka butuhkan.

Perusahaan biasanya menghitung CES via survei. Pelanggan akan mendapat pertanyaan seperti ini:

• Dari skala 1-10, seberapa mudah perusahaan membantu Anda menyelesaikan masalah?
• Apakah ada yang bisa kami lakukan untuk membantu Anda?
• Apakah Anda berhasil mencapai tujuan Anda?

Tim pun bisa menggunakan jawaban survei ini untuk menentukan kondisi customer support mereka.

Baca juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Cara menghitung

Rumus menghitung CES terbilang sederhana.

CES = Jumlah skor respon / Total jumlah respon

Katakanlah ada 100 orang yang merespon survei CES Anda. Mereka bisa memilih jawaban mulai dari skala 1-10. Jika total skor yang Anda peroleh adalah 6200, maka perhitungannya akan seperti ini:

CES = 620 / 100 = 6.2

Artinya, skor CES perusahaan Anda adalah 6.2

Jika bisa, kejarlah 20% skor dari total skala yang Anda pilih. Jadi, jika Anda menggunakan skala 1-10, maka skor di atas 8.0 sudah mengindikasikan nilai CES yang baik.

Baca juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

5. Abandonment Rate

Abandonment rate atau tingkat pembatalan panggilan adalah KPI yang mencerminkan jumlah pelanggan yang menutup telepon saat menunggu panggilan dari customer service.

Talkdesk melaporkan bahwa tiga industri dengan abandonment rate tertinggi adalah pemerintah dan sektor publik (7,44%), transportasi dan logistik (7,4%), dan perawatan kesehatan (6,91%).

Cara menghitung

Anda dapat menghitung persentase ini dengan mencari selisih antara panggilan yang diterima dan panggilan yang ditangani, lalu membaginya dengan jumlah panggilan yang diterima.

Call abandonment rate = [(Jumlah panggilan yang diterima – Jumlah panggilan yang ditangani) / Jumlah panggilan yang diterima] x 100

Jadi misalnya, agen Anda menerima 20 panggilan dalam satu hari. Dari 20 panggilan itu, 14 di antaranya memutuskan panggilan sebelum agen sempat menjawab.

Maka, abandonment rate-nya adalah [(20-14) / 20] x 100 = 30%.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

6. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan adalah laporan yang mengukur seberapa baik produk, layanan, dan pengalaman pelanggan perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan pelanggan.

Skor CSAT sangat penting karena skor yang lebih tinggi biasanya mencerminkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan tingkat churn pelanggan yang lebih rendah.

Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa cara, termasuk:

• Melakukan survei pelanggan
• Menggelar kelompok fokus
• Memantau keterlibatan pelanggan di media sosial
• Mengukur tingkat respons seperti FRT dan FCR
• Mengevaluasi tingkat churn pelanggan

Cara-cara di atas sangat umum untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan Anda, tetapi Anda dapat memilih metode apa pun yang paling relevan dengan bisnis Anda.

Baca juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

Cara menghitung

Misalkan sebuah perusahaan mengirim survei CSAT pada pelanggan. Contoh pertanyaannya adalah “seberapa puas Anda dengan layanan kami?” Pelanggan dapat menjawab dengan skala 1-5, dengan:

• 1-2: Tidak puas
• 3: Netral
• 4-5: Puas

Kemudian, perusahaan mendapatkan 200 respon dari survei kepuasan pelanggan dengan hasil sebagai berikut:

• 50 responden memberikan skor 5 (sangat puas)
• 80 responden memberikan skor 4 (puas)
• 40 responden memberikan skor 3 (netral)
• 20 responden memberikan skor 2 (tidak puas)
• 10 responden memberikan skor 1 (sangat tidak puas)

Rumus menghitung CSAT adalah:

CSAT = Jumlah respon positif / Jumlah total responden x 100%

Maka, perhitungannya akan sebagai berikut:

CSAT = 50 + 80 / 200

CSAT = 130 / 200 = 65%

Maka, CSAT sebesar 65% menunjukkan bahwa 65% dari pelanggan merasa puas dengan layanan yang mereka terima. Semakin tinggi nilai CSAT, maka semakin banyak pelanggan yang merasa puas.

Baca juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

7. First Contact Resolution (FCR)

FCR mengukur persentase masalah pelanggan yang selesaikan selama kontak awal dengan tim CS, tanpa perlu bagi pelanggan untuk menindaklanjuti atau menghubungi dukungan beberapa kali. Nama lain indikator ini adalah First Call Resolution.

FCR penting karena behubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Menyelesaikan masalah selama interaksi pertama tidak hanya menghemat waktu bagi pelanggan dan staf dukungan, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan mengurangi rasa frustrasi – yang pasti akan mengarah pada peningkatan skor kepuasan pelanggan.

Cara menghitung

Berikut adalah contoh cara menghitung First Contact Resolution (FCR) atau penyelesaian pada kontak pertama:

FCR = Jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama / Jumlah total masalah yang masuk × 100%

Misalkan sebuah tim layanan pelanggan menerima 500 tiket selama satu minggu. Dari jumlah tersebut, 350 tiket berhasil diselesaikan pada kontak pertama, tanpa perlu pelanggan menghubungi kembali atau tiket diteruskan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi.

Perhitungannya akan seperti ini:

FCR = 350 / 500 x 100% = 70%

Artinya, sebanyak 70% dari masalah pelanggan berhasil diselesaikan pada kontak pertama. Semakin tinggi nilai FCR, semakin baik kinerja tim dalam menangani masalah pelanggan secara efektif tanpa memerlukan tindak lanjut lebih lanjut.

Baca Juga: Conversion Rate: Cara Hitung dan Cara Meningkatkannya

8. Cost per Resolution

Cost Per Resolution (CPR) dalam layanan pelanggan adalah metrik yang mengukur biaya rata-rata yang dikeluarkan untuk menyelesaikan setiap masalah atau permintaan pelanggan. Metrik ini membantu perusahaan memahami efisiensi dan biaya terkait operasional customer service.

Biaya ini dapat mencakup biaya overhead, biaya penggunaakn software pihak ketiga, atau gaji para agen. Dengan mengetahui CPR, perusahaan bisa mengoptimalkan biaya, memperbaiki proses, dan meningkatkan efisiensi.

Cara menghitung

Rumus untuk menghitung CRP adalah:

CPR = Total biaya layanan pelanggan / Jumlah masalah yang selesai

Misalkan sebuah perusahaan mengeluarkan biaya total sebesar Rp20 juta untuk menjalankan departemen CS selama satu bulan. Selama bulan itu, tim layanan pelanggan berhasil menyelesaikan 1.000 masalah pelanggan.

CPR = 20.000.000 / 1.000 = 20.000

Artinya, perusahaan rata-rata menghabiskan Rp20.000 untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan.

Baca juga: 20 KPI Sales Penting untuk Pertumbuhan Bisnis

9. Occupancy

Occupancy adalah persentase atau jumlah waktu yang tim layanan pelanggan Anda habiskan untuk secara aktif membantu pelanggan dan menyelesaikan tiket.

Indikator ini membantu manajer menentukan apakah agen mereka terlalu sibuk atau tidak cukup sibuk dan mencakup aktivitas seperti:

• Menjawab obrolan pelanggan
• Terlibat dalam percakapan telepon pelanggan
• Menangani antrian tiket

Cara menghitung

Occupancy = Waktu produktif agen / Total waktu kerja agen x 100%

Misalkan seorang agen layanan pelanggan bekerja selama 8 jam (480 menit) dalam sehari. Dari total waktu tersebut:

• Agen menghabiskan 360 menit untuk menangani panggilan dan menyelesaikan tiket (waktu produktif).
• Sisa 120 menit digunakan untuk istirahat, waktu idle, atau aktivitas non-produktif.

Occupancy = 360 / 480 x 100% = 75%

Occupancy sebesar 75% berarti agen menghabiskan 75% dari waktu kerja mereka untuk menangani interaksi pelanggan, sementara 25% sisanya digunakan untuk istirahat, persiapan, atau idle time.

Tingkat occupancy yang terlalu rendah bisa berarti agen memiliki banyak waktu tidak produktif, sementara tingkat yang terlalu tinggi mengindikasikan bahwa agen terus-menerus menangani pelanggan tanpa istirahat yang cukup. Idealnya, occupancy yang baik berada di kisaran 70-85%.

Baca Juga: Tugas Telesales, Skill yang Diperlukan, dan Tips Suksesnya

Kesimpulan

Kesimpulannya, KPI seperti waktu respons, kepuasan pelanggan, dan tingkat penyelesaian masalah mengukur efektivitas tim customer support bisnis Anda. Ada beragam jenis KPI dan Anda bisa menggunakan yang mana saja tergantung kebutuhan bisnis.

Untuk mempermudah pekerjaan customer support Anda dan meningkatkan efisiensi kerja mereka, gunakan aplikasi CRM seperti CRM.ID. CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API, platform yang penting untuk meningkatkan komunikasi bisnis Anda dengan konsumen lewat WhatsApp.

Dengan CRM.ID, agen Anda dapat memberikan layanan yang lebih personal, efisien, dan proaktif. Selain itu, tim dapat melacak interaksi, menganalisis data, dan berkolaborasi lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, gunakan tautan ini untuk menjadwalkan demo!