10 Tips Memberikan Customer Support yang Luar Biasa

Di dunia bisnis yang serba kompetitif ini, memiliki tim customer support yang bisa melayani pelanggan dengan responsif menjadi semakin penting.

Customer support adalah tim yang yang bertugas membantu pelanggan saat mereka mengalami kesulitan dengan produk atau layanan perusahaan.

Entah itu lewat email, pesan singkat, media sosial, atau lewat telepon, selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan harus menjadi prioritas bisnis.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa pentingnya customer support bagi perusahaan dan 10 tips memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Apa Perbedaan antara Customer Service dan Customer Support?

Sebenarnya, bahkan para ahli dan Google pun sering kesulitan membedakan antara customer support dan customer service.

Customer service adalah istilah umum yang mencakup semua interaksi yang bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan perusahaan.

Customer support hanyalah salah satu bentuk dari interaksi tersebut.

Semua bisnis perlu menyediakan customer service, tetapi tidak semua bisnis membutuhkan customer support.

Contohnya, restoran memberikan customer service saat Anda duduk, memesan makanan, dan membayar tagihan.

Namun, pelayan tidak akan mengajarkan Anda cara memotong steak, bukan?

Intinya, customer support berfokus pada perbaikan masalah teknis dalam jangka pendek, sementara customer service bertujuan membangun hubungan dan menciptakan kemitraan jangka panjang.

Anda bisa melihat tabel di bawah ini untuk lebih memahami perbandingan antara customer service dan customer support:

Perbandingan Customer Service dan Customer Support

Customer Service	Customer Support
Istilah umum untuk semua interaksi yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan hubungan dengan perusahaan	Salah satu bentuk interaksi saja
Membangun hubungan	Menyelesaikan masalah teknis
Fokus pada “mengapa”	Fokus pada “bagaimana”
Dibutuhkan oleh semua jenis bisnis	Tidak selalu dibutuhkan oleh semua bisnis
Fokus jangka panjang	Fokus jangka pendek
Lebih mengandalkan soft skill	Lebih mengandalkan hard skill, meskipun soft skill juga penting

Baca Juga: Customer Base: Ini Jenis dan Cara Membangunnya

Mengapa Customer Support Penting untuk Pertumbuhan Bisnis?

Jawaban singkatnya: customer support penting karena tim dukungan berperan utama dalam membantu menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efektif, serta mendorong kepuasan pelanggan.

Hal ini pada akhirnya berdampak langsung pada retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value), dan reputasi brand.

Namun, pentingnya customer support tetap bergantung pada jenis bisnis dan industri Anda, serta siapa pelanggan yang Anda layani.

Misalnya, dalam perusahaan software A, customer support menjadi penggerak utama dalam pengambilan keputusan bisnis dan pengembangan produk.

Setiap keputusan yang perusahaan A ambil selalu didasarkan pada pelanggan mereka.

Jika pelanggan ingin fitur, produk, atau perubahan apa pun, tim customer support akan menjadi yang terdepan dalam mendengarkannya serta merekalah yang memberi masukan pada perusahaan.

Baca Juga: Customer Care Adalah: Tugas dan Bedanya dengan Customer Service

10 Strategi untuk Memberikan Customer Support yang Luar Biasa

Berikut adalah 10 strategi yang dapat Anda terapkan untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa:

1. Jadikan agen customer support sebagai mitra strategis

Setiap masalah teknis pasti memiliki solusi teknis, dan tugas perwakilan customer support adalah membantu ketika masalah itu muncul.

Namun, yang membuat tim support benar-benar unggul bukan hanya apa yang mereka bantu, tetapi kapan, bagaimana, dan kepada siapa bantuan itu diberikan.

Bayangkan Anda sebagai pelanggan yang lupa mencentang kotak tertentu dalam formulir, entah di kantor pemerintahan, klinik, atau aplikasi pajak online.

Akibatnya, proses tidak berjalan sesuai harapan, dan Anda pun menghubungi layanan pelanggan.

Agen support yang kompeten akan mendiagnosis masalah tersebut dan menjelaskan bahwa ketidaktercentangan kotak itulah sumber masalahnya.

Dulu, sistem support selesai setelah menangani tiket.

Namun dalam era modern, tim biasanya turut membantu pelanggan hingga benar-benar paham, entah dengan menanyakan bagaimana Anda bisa melewatkan kotak tersebut atau menjelaskan dampak penting tindakan itu.

Baca Juga: Customer Adalah: Pengertian, Jenis, dan Karakteristiknya

2. Anggap keterampilan interpersonal sama pentingnya dengan keterampilan teknis

Teknologi seharusnya mendukung manusia, bukan sebaliknya.

Oleh karena itu, sentuhan manusia tetap penting dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang menggunakan teknologi.

Namun sayangnya, realita tidak selalu seperti itu. Banyak sekali kasusnya di mana keterampilan teknis jauh lebih dihargai daripada empati.

Karena itu, sebagai pemimpin tim dukungan, doronglah anggota agar memiliki soft skill seperti empati, komunikasi, dan kemampuan mendengarkan.

Baca Juga: Customer Relation: Ini Perbedaannya dengan Customer Service

3. Bangun empati dalam setiap interaksi

Empati dalam organisasi support membantu agen memahami situasi secara lebih dalam, bahkan jika pelanggan tidak secara eksplisit menyampaikan semuanya.

Katakanlah, seorang agen mungkin sudah menghadapi panggilan atau chat yang ke-700 dalam minggu tersebut dengan masalah yang sama.

Namun, empati membantu mereka tetap mengingat bahwa bagi pelanggan, masalah ini bisa jadi yang pertama kali mereka alami dan berdampak besar pada hari mereka.

Agen tidak selalu tahu pasti, tapi penting untuk menyediakan ruang dan pengertian atas apapun situasinya.

4. Kembangkan KPI customer support

Beberapa key performance indicator (KPI) yang sudah lama digunakan untuk mengukur customer support antara lain:

• CSAT (Customer Satisfaction)
• Net Promoter Score (NPS), dan
• Tingkat churn.

Namun, penting bagi perusahaan untuk terus meninjau ulang KPI dan menyesuaikannya dengan perkembangan.

Di masa lalu, jumlah tiket yang terselesaikan menjadi tolok ukur utama keberhasilan tim support.

Namun seiring peran support makin terintegrasi dengan saluran dan proses bisnis lainnya, ukuran keberhasilan juga ikut berubah.

Artinya, cara tim support mendukung pelanggan kini tidak hanya soal kecepatan, tetapi juga kualitas pengalaman.

5. Dukung tim support Anda

Pekerjaan tim support menuntut keahlian spesifik atas produk atau layanan, yang sering kali bisa terasa monoton.

Sebagai pemimpin support yang strategis, Anda bisa mencoba menyeimbangkan kebutuhan spesialisasi dengan memberikan proyek atau tugas yang bervariasi agar tim tidak terjebak dalam kebosanan.

Beberapa cara mengatasi kejenuhan ini antara lain: memberi kesempatan kepada agen untuk memiliki tanggung jawab atas suatu proses, menjadi mentor untuk anggota tim lainnya, atau secara rutin bertugas di saluran layanan langsung (live channel) seperti chat atau panggilan.

Dengan menghadapi berbagai masalah dan karakter pelanggan secara langsung, bahkan agen berpengalaman bisa mendapatkan sudut pandang baru.

Pendekatan lainnya adalah melatih agen support agar menghadapi setiap kasus tanpa terlalu terikat pada hasil akhir.

Meski mereka mungkin tidak selalu bisa menyelesaikan masalah secara instan, agen dapat tetap menunjukkan kolaborasi, komunikasi yang baik, dan komitmen untuk membantu pelanggan hingga akhir proses.

Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur

6. Tanggapi dengan cepat

Lebih dari 60% pelanggan menyatakan bahwa mereka kini memiliki standar layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Artinya, tim customer support perlu bekerja lebih cepat dari sebelumnya. Responlah pertanyaan pelanggan secepat mungkin, karena tak seorang pun suka menunggu jawaban terlalu lama.

Teknologi berbasis AI seperti chatbot dapat membantu agen memberikan respons lebih cepat.

Bot dapat mengumpulkan informasi penting dari pelanggan sejak awal dan menangani pertanyaan berulang sehingga tim support bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Karena bot tidak membutuhkan waktu istirahat, dukungan bisa tersedia sepanjang waktu.

7. Bersikap personal

Kecepatan memang penting, tapi dukungan pelanggan yang baik bukan sekadar menyelesaikan masalah dan langsung lanjut ke tiket berikutnya.

Memperlakukan pelanggan dengan ramah dan personal menjadi kunci yang penting. Sebab, tidak ada yang suka diperlakukan seperti berbicara dengan robot.

Jangan melempar pelanggan ke pihak lain, termasuk pelanggan yang sulit sekalipun.

Dorong agen untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan hingga tuntas. Jika mereka belum tahu jawabannya, bantu mereka mencari tahu.

Berikan pengalaman lebih dari yang pelanggan harapkan. Hal ini bisa menjadi pembeda besar dalam membangun hubungan baik.

Baca Juga: Customer Centric Adalah? Ini Arti, Cara Mengukur, dan Tips

8. Integrasikan customer support dengan platform CRM

Sebanyak 90% pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan yang memberikan layanan pelanggan secara personal.

Bahkan, 68% dari mereka mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap interaksi.

Mengintegrasikan platform customer support dengan CRM memungkinkan perusahaan memantau perubahan perilaku pelanggan dan nilai jangka panjang mereka.

Berbagi data antar sistem ini membuka peluang untuk menawarkan solusi yang relevan dan personal terhadap masalah pelanggan.

Dengan konteks penting seperti riwayat pembelian, tiket sebelumnya, dan respons terhadap kampanye email, agen dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan menyesuaikan tanggapannya.

9. Sediakan layanan di kanal yang dipilih pelanggan

Sebanyak 93% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan lebih banyak bertransaksi dengan perusahaan yang menyediakan opsi layanan di kanal pilihan mereka.

Pilihan kanal yang digunakan pelanggan bisa berbeda tergantung jenis masalah yang mereka hadapi, sehingga perusahaan perlu fleksibel.

Opsi social messaging seperti WhatsApp, Instagram, dan Facebook Messenger memungkinkan perusahaan hadir di kanal yang sudah akrab digunakan pelanggan.

Bahkan, jumlah pertanyaan pelanggan melalui WhatsApp, Messenger, dan aplikasi regional seperti WeChat atau Line biasanya lebih tinggi dibandingkan kanal lainnya.

10. Sediakan opsi layanan mandiri (self-service)

Saat ini, banyak pelanggan mengadopsi pola pikir “cari di Google dulu.”

Sebanyak 89% pelanggan menyatakan bersedia membayar lebih kepada perusahaan yang memungkinkan mereka menemukan jawaban secara mandiri tanpa harus menghubungi siapa pun.

Basis pengetahuan (knowledge base), forum komunitas, dan chatbot yang bisa menampilkan artikel bantuan merupakan pilar penting strategi self-service.

Ketika pelanggan bisa menemukan jawaban untuk masalah sederhana sendiri, tim support dapat fokus pada masalah yang lebih penting dan kompleks.

Ini bukan hanya mempercepat penyelesaian masalah, tapi juga membuat pekerjaan agen lebih bermakna.

Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

Kesimpulan

Customer support adalah tim yang sangat penting untuk perusahaan, karena mereka bisa menjembatani Anda dengan pelanggan serta membangun hubungan yang lebih baik.

Jika zaman dahulu dukungan yang baik adalah dukungan yang cepat, maka zaman sekarang, dukungan yang baik adalah yang berkualitas tinggi.

Berikan dukungan berkualitas tinggi dan juga respon yang cepat terhadap pelanggan Anda dengan aplikasi CRM.ID.

CRM.ID menyediakan WhatsApp Business API di mana Anda bisa mengirim pesan massal tanpa batasan dan merespon pelanggan dengan cepat.

Anda bisa fokus melayani pelanggan tanpa takut terblokir dan meningkatkan efisiensi tim Anda karena CRM.ID bisa otomatis membagi tugas ke agen, menampilkan metrik kinerja, dan dapat digunakan semua agen tanpa batasan jumlah.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID, jadwalkan demo sekarang juga lewat tautan ini.