Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

Customer experience adalah hal yang selalu melekat dalam ingatan pelanggan. Mereka tidak akan melupakan perasaan senang saat mendapat layanan yang ramah, atau kekesalan saat mendapat layanan yang buruk.

Pelanggan yang mendapat customer experience yang baik lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia dan mempromosikan bisnis Anda secara sukarela.

Karena itu, customer experience memegang peranan penting dan bahkan menjadi penentu keberhasilan bisnis Anda.

Pada artikel ini, kami akan membahas semua hal yang perlu Anda ketahui dari customer experience, mulai dari pengertian hingga cara meningkatkannya.

Apa itu Customer Experience?

Customer experience (CX) atau pengalaman pelanggan adalah kesan yang pelanggan Anda miliki terhadap seluruh merek Anda di semua aspek customer’s journey (perjalanan pembeli).

Kesan ini memengaruhi pandangan mereka terhadap merek Anda dan pada akhirnya akan berdampak pada pendapatan bisnis Anda.

Ada dua faktor utama yang perlu Anda pertimbangkan dalam hal menciptakan pengalaman pelanggan: produk dan orang.

Produk

Ketahui apakah produk yang Anda jual berhasil memenuhi kriteria seperti berikut ini:

• Memecahkan masalah
• Memenuhi kebutuhan
• Membuat pengguannya terkesan

Jika demikian, Anda memiliki produk dan bisa membuat pengalaman pelanggan yang bagus.

Orang

Anda mungkin memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika orang-orang di sekitar produk tersebut (tim customer service, sales, dll.) tidak mendorong kesenangan pelanggan, maka ada permasalahan di sini.

Jika Anda memiliki produk hebat yang didukung oleh orang-orang hebat, maka kemungkinan Anda bisa memberikan customer experience yang hebat juga.

Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

Apa Pentingnya Customer Experience bagi Bisnis?

Memberikan customer experience yang luar biasa sangat penting bagi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Customer experience yang positif dapat meningkatkan loyalitas, membantu mempertahankan pelanggan, dan mendorong pelanggan untuk membicarakan dan merekomendasikan merek Anda.

Saat ini, pelanggan memiliki kekuatan. Berkat internet, mereka bisa untuk mengedukasi diri mereka sendiri saat memilih dari berbagai pilihan produk.

Dengan begitu banyaknya pilihan yang tersedia, pelanggan hanya ingin berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?

Untuk mengukur customer experience, Anda tidak bisa hanya menggunakan satu metrik saja. Justru semakin banyak data yang Anda miliki, semakin baik.

Berikut adalah beberapa metode untuk mengumpulkan data tersebut:

Mengirim survei

Salah satu cara paling efektif untuk mendapatkan informasi tentang CX Anda adalah bertanya langsung pada sumbernya.

Survei adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dan harapan konsumen atau hal-hal yang dapat bisnis Anda tingkatkan.

Beberapa survei memungkinkan pelanggan untuk menilai pengalaman mereka pada skala numerik dan menggunakan format dan metrik populer seperti:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Indikator kinerja utama (KPI) pengalaman pelanggan penting lainnya

Dengan mengumpulkan umpan balik yang relevan, Anda dapat mempelajari apa yang pelanggan Anda hargai dan harapan mereka terhadap bisnis Anda.

Baca juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya

Menganalisis data yang terukur

Dengan menganalisis data yang terukur, Anda dapat mengetahui pola yang merugikan (dan bermanfaat), titik masalah pelanggan, dan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda.

Lihat data kuantitatif seperti:

• Tingkat churn
• Customer lifetime value/Nilai seumur hidup pelanggan
• Tingkat pembukaan kembali tiket
• Metrik waktu penyelesaian

Pendekatan ini dapat memberi Anda informasi yang Anda perlukan untuk melakukan perbaikan pada pengalaman pelanggan Anda.

Lakukan pengujian A/B

Biasanya pengujian A/B digunakan untuk tujuan penjualan dan pemasaran, tetapi pengujian ini juga dapat memberikan dampak yang sama besarnya pada pengalaman pelanggan.

Dengan metode ini, Anda dapat mengirim atau menampilkan dua versi halaman web, kampanye email, dan aset lain.

Pengujian ini membantu menentukan mana yang berkinerja lebih baik dalam hal engagement dan kepuasan pelanggan.

Anda bisa memulai dengan mengirim email pengujian A/B yang menargetkan CX ke segmen terbatas pelanggan Anda.

Dari sini, Anda akan mendapat informasi untuk mmprediksi bagaimana aset CX baru ini akan berkinerja dan apakah Anda perlu melakukan penyesuaian sebelum resmi merilisnya.

Gunakan komunitas Anda sebagai kelompok fokus

Forum komunitas dapat menjadi sumber daya yang tak ternilai untuk memahami customer experience.

Pelanggan sering menggunakan forum untuk berbagi pemikiran mereka, termasuk masalah produk, fitur yang mereka inginkan, dan produk apa saja yang bagi mereka penting atau bermanfaat.

Anda bisa membaca isi pikiran pelanggan di forum komunitas dan memahami pelanggan Anda dengan lebih baik.

Bicaralah dengan staf yang langsung terlibat dengan pelanggan

Selain konsumen itu sendiri, tidak ada yang lebih mengenal pelanggan daripada karyawan yang berinteraksi dengan mereka setiap hari.

Anggota tim yang terlibat langsung dengan pelanggan sering kali memiliki informasi berharga tentang apa yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Ingat kata pepatah: Pelanggan adalah raja. Jadi, kumpulkan semua masukan dan gunakan untuk meningkatkan dan menciptakan CX yang lebih baik.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Contoh Customer Experience yang Baik dan Buruk

Setiap pelanggan memiliki pandangan yang berbeda tentang seperti apa customer experience yang menurut mereka baik.

Meski begitu, Anda tetap bisa menerapkan beberapa pedoman ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan membedakannya dengan yang buruk:

Contoh customer experience yang baik

Katakanlah, Amanda tinggal di Jakarta, kota besar dengan banyak opsi restoran yang bisa dia kunjungi. Namun di antara semua opsi itu, Amanda jatuh hati pada restoran salad X.

Ada beberapa alasan yang membuat Amanda menjadi pelanggan setia restoran salad X:

• Pertama, Amanda adalah salah satu pengunjung di daftar email Restoran X. Tapi, restoran tersebut tidak mengirim email spam. Mereka hanya mengirim satu email per minggu, dan semuanya relevan, seperti informasi terkait promo makanan yang Amanda suka.
• Kedua, meski Restoran X selalu ramai pelanggan, tapi Amanda tetap mendapat pelayanan yang cepat dan ramah.
• Ketiga, Amanda adalah seorang dengan beberapa alergi. Pegawai restoran X selalu menginformasikan Amanda terkait bahan-bahan apa saja yang ada di dalam masakan mereka untuk mencegah alergi Amanda kambuh.

Karena alasan-alasan itulah, Amanda menjadi pelanggan setia restoran X.

Contoh customer experience yang buruk

Amanda membeli ponsel baru, tapi saat menggunakannya, ternyata dia menemui berbagai masalah.

Amanda mencoba menghubungi tim customer service, tapi ternyata waktu tunggu sampai CS menyelesaikan masalahnya sangat lama.

Setelah ada agen yang menjawab Amanda, ternyata agen itu kurang mengerti duduk permasalahannya. Agen itu pun mengoper Amanda ke agen lain yang lebih berpengalaman.

Amanda pun kesal karena harus menunggu lagi dan menjelaskan permasalahan ponselnya dari awal.

Pengalaman ini sangat buruk dan membuat Amanda berpikir untuk tidak merekomendasikan merek ponsel tersebut ke teman-temannya.

Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience Bisnis Anda?

Untuk meningkatkan CX, Anda bisa mengikuti cara-cara di bawah ini.

1. Memahami pelanggan Anda

Sebelum mengubah hal-hal yang berkaitan dengan proses CX Anda atau berinvestasi dalam teknologi baru, Anda harus memahami pelanggan Anda.

Pikirkanlah strategi CX dari perspektif Anda. Misalnya, Anda bisa saja berinvestasi dan membuat sistem layanan mandiri yang sempurna.

Tetapi jika yang pelanggan Anda inginkan hanyalah proses pembelian yang lebih mudah, artinya Anda telah membuang-buang waktu dan uang untuk meningkatkan hal yang tidak mereka butuhkan.

Pahami pelanggan Anda sepenuhnya dan gunakan pengetahuan itu untuk memandu upaya CX Anda.

2. Ciptakan siklus umpan balik

Siklus umpan balik pelanggan adalah saat bisnis menggunakan umpan balik yang mereka dapatkan dari pelanggan untuk meningkatkan produk atau proses mereka.

Dari umpan balik, Anda dapat mengetahui apa saja yang sudah baik dan apa yang perlu ditingkatkan.

Menindaklanjuti umpan balik menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengar dan menghargai pendapat mereka.

3. Bangun pengalaman omnichannel

Pelanggan tidak ingin menceritakan kisah yang sama secara berulang-ulang kepada agen dukungan yang berbeda.

Namun, mengingat ada berbagai departemen yang menangani interaksi pelanggan, mungkin sulit bagi perusahaan untuk meminimalisir masalah ini.

Kuncinya adalah menciptakan pengalaman omnichannel yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman yang konsisten.

Ketahui siapa pelanggan Anda, apa yang telah mereka katakan kepada tim Anda di masa lalu, riwayat belanja mereka, dan informasi lainnya agar Anda bisa memberikan pengalaman yang lancar di seluruh saluran.

Selain itu, manfaatkan juga teknologi seperti aplikasi CRM yang memungkinkan Anda untuk mengarahkan tiket pelanggan ke anggota tim berdasarkan ketersediaan, kapasitas, dan prioritas.

4. Tawarkan opsi layanan mandiri

Opsi layanan mandiri bisa mencakup halaman FAQ, forum komunitas, artikel bermanfaat, dan konten berbasis data lainnya.

Konten-konten di atas dapat membantu pelanggan Anda memecahkan masalah sendiri daripada menghubungi agen langsung.

Pastikan konten Anda akurat dan terrus diperbarui, karena artikel jadul yang tidak bermanfaat dapat menciptakan pengalaman negatif.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

5. Melatih tim Anda

Jika Anda mengubah proses internal atau berinvestasi dalam teknologi baru untuk meningkatkan customer experience, pastikan tim Anda segera memahaminya.

Semakin cepat mereka paham, semakin cepat mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

6. Berikan personalisasi

Personalisasi adalah aspek penting dalam customer experience. Bisnis dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang personal dengan cara:

• Memberikan rekomendasi produk yang dikurasi
• Mengirimkan email yang dipersonalisasi seperti promo ulang tahun
• Terlibat dengan pelanggan di saluran pilihan mereka.

Selain itu, cari tahu lebih banyak tentang pembeli Anda termasuk preferensi, kepribadian, dan kebiasaan membeli mereka.

Gunakan informasi tersebut untuk membantu agen menyesuaikan dukungan mereka dengan lebih baik dan memberikan resolusi yang lebih cepat.

Mungkin akan membantu untuk melakukan penelitian pengalaman pengguna (UX) pada inisiatif dukungan perusahaan Anda untuk menemukan cara memberikan interaksi yang lebih personal.

7. Selalu proaktif

Bisnis yang baik adalah bisnis yang bisa mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengatasi masalah sebelum hal itu terjadi.

Menjadi proaktif berarti menciptakan pengalaman unik yang terasa personal dan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Misalnya, perusahaan penyedia internet dapat mengirim pesan teks untuk memberi tahu pelanggan tentang informasi maintenance, kenaikan harga, dan lainnya.

Setiap kali Anda dapat mengantisipasi dan menanggapi masalah pelanggan di masa mendatang, berarti Anda sudah mengembangkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

8. Gunakan data dan analitik

Data dan analitik dapat memberi Anda informasi terkait konsumen seperti efisiensi tim dukungan pelanggan, kepuasan konsumen secara umum, tren perilaku konsumen, dan banyak lagi.

Setiap data yang Anda kumpulkan sangat berharga karena bisa membantu Anda memahami masalah, kebutuhan, dan tujuan masa depan pelanggan.

Dengan mempertimbangkan dan menafsirkan data ini, Anda bisa menyempurnakan produk dan proses Anda.

Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Kesimpulan

Bisnis bisa bertahan dan berjaya berdasarkan reputasi mereka, dan kesuksesan Anda sangat bergantung pada kemampuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia lewat customer experience.

Karena itu, tidak heran bahwa perusahaan yang memprioritaskan CX akan selalu menonjol di pasar.

Untuk memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan Anda dan mengelola hubungan Anda dengan mereka, gunakan tools modern seperti aplikasi CRM.ID.

CRM.ID adalah aplikasi penyedia WhatsApp API yang mampu membantu Anda mengelola percakapan dan profil pelanggan, dan bisa digunakan oleh semua agen Anda tanpa batas.

Jadi, tunggu apa lagi? Ayo coba CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo melalui tautan ini!