Churn pelanggan adalah ketika seseorang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Ini adalah masalah nyata yang banyak bisnis hadapi.
Tidak ada bisnis yang suka kehilangan pelanggan. Sebab, untuk memperoleh pelanggan baru, bisnis perlu mengeluarkan biaya yang lebih banyak.
Karena itu, Anda juga harus memantau indikator ini jika ingin terus meningkatkan bisnis Anda.
Jadi, bagaimana caranya mengetahui kapan bisnis akan kehilangan pelanggan dan cara mencegahnya?
Di artikel ini, kami akan membahas tingkat churn secara lengkap, mulai dari pengertian, cara menghitung, penyebab tingginya churn, dan cara menguranginya.
Apa itu Churn?
Churn adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Bisnis dapat mengevaluasi metrik ini setiap tahun, setiap bulan, setiap minggu, atau setiap hari.
Pelanggan menginginkan yang terbaik, dan jika mereka tidak mendapatkannya dari bisnis Anda, mereka mungkin akan mencarinya dari yang lain.
Menurut laporan dari Zendesk 2023, 73 persen konsumen akan beralih ke pesaing setelah beberapa kali mengalami pengalaman buruk.
Hal ini dapat mencakup layanan pelanggan yang buruk, ekspektasi yang tidak terpenuhi, atau kurangnya personalisasi. Semua ini berpotensi mengakibatkan pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda.
Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya
Apa Pentingnya Memahami Tingkat Churn?

Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang penting untuk Anda pahami.
Karena, kehilangan pelanggan berarti kehilangan pendapatan juga. Semakin tinggi tingkat churn, semakin besar pula kerugian Anda.
Churn memengaruhi hampir setiap aspek perusahaan, mulai dari produk, pendapatan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Memahami metrik penting ini dapat mendatangkan beberapa manfaat:
- Peningkatan retensi pelanggan: Sering kali, ketika Anda mengurangi tingkat churn, Anda sekaligus meningkatkan retensi pelanggan. Peningkatan ini menghasilkan peningkatan keuntungan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
- Peningkatan jangkauan: Anda dapat menggunakan tingkat churn untuk membantu mengevaluasi dampak kampanye dan menentukan apakah pesan Anda sesuai dengan audiens. Jika tingkat keterlibatan turun atau churn tinggi, maka Anda perlu mengubah strategi kampanye.
- Peningkatan produk: Saat meluncurkan fitur baru untuk produk Anda, tingkat churn dapat menunjukkan bagaimana perasaan audiens Anda tentang penambahan tersebut. Churn yang lebih rendah dapat menunjukkan bahwa audiens Anda menghargai fitur-fitur baru tersebut.
- Pengurangan biaya: Memperoleh pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, perusahaan yang kehilangan pelanggan tidak hanya kehilangan pendapatan dari pelanggan tersebut, mereka juga terbebani dengan biaya untuk mencari pelanggan baru.
Mengetahui tingkat churn adalah langkah pertama untuk memahami pelanggan Anda, meningkatkan bisnis, dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya
Bagaimana Cara Menghitung Tingkat Churn?
Berikut ini adalah rumus menghitung tingkat churn:
Churn = (Jumlah pelanggan di awal periode / Jumlah pelanggan di akhir periode) x 100
Misalnya, Anda ingin mengukur tingkat churn pada bulan Januari. Di awal bulan, Anda memiliki 100 pelanggan, tetapi di akhir bulan, Anda memiliki 90 pelanggan.
Maka perhitungannya adalah:
Churn = (100-90) x 100
Churn = 0,1 x 100 = 10%
Maka, tingkat churn pelanggan Anda adalah 10%.
Kapan bisnis harus menghitung tingkat churn?
Jawabannya adalah tergantung industri dan bisnis Anda. Di bisnis tertentu, siklus penjualan bisa lebih panjang dari bisnis lainnya.
Contohnya, seperti industri perabotan rumah tangga. Orang-orang membeli perabotan untuk memakainya dalam jangka panjang.
Karena itu, akan ada periode yang lama sebelum mereka kembali ke toko perabotan untuk membeli produk lagi, bukan karena bisnis terancam churn.
Untuk setiap produk dan layanan yang Anda sediakan, sesuaikan penghitungan dengan periode waktu siklus penjualan umum Anda, baik bulanan, triwulanan, tahunan, atau lainnya.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Apa Penyebab Tingkat Churn Tinggi?

Ada banyak alasan yang menyebabkan tingginya tingkat churn pelanggan. Untuk mengetahuinya, Anda perlu melakukan analisis dan pengukuran churn.
Namun secara umum, ada beberapa faktor yang menyebabkan tingginya tingkat churn, yaitu:
1. Layanan Anda tidak memuaskan
Tingkat churn pelanggan yang meningkat dapat menjadi indikator layanan yang buruk. Artinya, Anda perlu melakukan evaluasi terhadap tim frontliner Anda.
Jangan sampai tim hanya memberikan layanan yang baik kepada pelanggan baru. Karena, pelanggan lama Anda juga berhak mendapatkan layanan yang sama.
2. Adanya ketidaksesuaian antara produk dan pasar
Tingkat churn pelanggan yang tinggi mungkin merupakan indikasi adanya ketidaksesuaian produk.
Pelanggan lama Anda mungkin menemukan solusi yang lebih baik di tempat lain, atau mungkin Anda menargetkan audiens yang salah.
Pastikan produk Anda ditujukan kepada audiens yang tepat dan dikembangkan dengan benar.
Pertimbangkan juga apakah produk Anda sudah tidak memiliki fitur atau keunggulan yang pelanggan lama Anda butuhkan.
3. Kurangnya pemahaman terhadap target audiens
Meskipun Anda mungkin sudah lama memiliki pelanggan, bukan berarti Anda selalu tahu apa yang mereka inginkan.
Seperti yang telah kami sebutkan, mungkin lebih banyak pelanggan mencari fitur baru yang tidak produk Anda sediakan, dan bisa jadi Anda tidak menyadari kebutuhan baru tersebut.
Cara untuk memahami target audiens Anda adalah dengan melacak umpan balik pelanggan dan melibatkan mereka dalam setiap interaksi.
Tujuannya adalah untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Memantau kebutuhan pelanggan akan membantu Anda menurunkan tingkat churn.
Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya
4. Harga Anda kurang menarik
Pelanggan Anda mungkin bersedia membayar dengan harga tinggi saat pertama kali menggunakan produk atau layanan Anda, tetapi mungkin sekarang tidak begitu.
Saat pasar berubah dan pesaing memberikan penawaran yang lebih menggiurkan, pelanggan mungkin merasa bahwa harga Anda kurang sesuai, sehingga beralih ke pesaing.
Jika kasusnya seperti ini, maka Anda perlu meninjau ulang harga Anda agar sesuai dengan nilai pasar saat ini.
5. Pesaing Anda menawarkan layanan atau produk yang lebih baik
Meskipun harga Anda sudah kompetitif, tetapi pesaing mungkin lebih dekat dengan pelanggan target Anda.
Untuk mempertahankan pelanggan, coba evaluasi apa yang Anda tawarkan kepada mereka.
Oleh karena itu, fokuslah pada iterasi produk dan konsep baru agar Anda dapat mulai memperkenalkan fitur dan fungsi yang pelanggan Anda inginkan dan tidak pesaing miliki.
6. Pasar Anda bersifat musiman
Pasar musiman dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingginya tingkat churn pelanggan Anda.
Misalnya, toko Ramadhan kemungkinan akan mendapat banyak pelanggan beberapa bulan menjelang hari raya, dengan tingkat churn yang tinggi setelahnya.
Jika begitu, coba untuk tidak mengevaluasi churn Anda secara bulanan, tapi tahunan.
Anda kemudian dapat mulai menurunkannya dengan memperluas lini produk/layanan Anda atau menambah penawaran agar lebih sesuai di luar musim.
7. Penawaran perpanjangan Anda tidak menarik
Salah satu cara untuk mengurangi churn pelanggan adalah dengan memberikan penawaran perpanjangan yang tepat pada waktu yang tepat.
Saat tiba saatnya untuk memperbarui produk atau layanan, pelanggan Anda mungkin merasa penawaran perpanjangan Anda tidak cukup menarik dibandingkan dengan penawaran kompetitor.
Pelanggan membayar untuk nilai, jadi pastikan Anda menawarkan sesuatu yang terasa seperti penawaran yang bagus.
Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya
Cara Menurunkan Tingkat Churn
Berikut ini adalah beberapa langkah yang bisa Anda terapkan untuk menurunkan churn:
1. Selalu utamakan pelanggan

Jika Anda ingin mengurangi jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda, Anda perlu tahu cara membuat mereka senang.
Salah satu caranya adalah dengan menerapkan pola pikir yang mengutamakan pelanggan.
Menjadi bisnis yang mengutamakan pelanggan berarti setiap keputusan bisnis diambil dengan pelanggan sebagai pusatnya.
Perusahaan yang ingin menerapkan pendekatan ini harus berfokus pada kebutuhan pelanggan untuk mempersonalisasi penawaran, menangani masalah secara proaktif, dan memahami harapan pelanggan.
2. Identifikasi tanda-tanda pelanggan yang berpotensi berhenti
Cara lain untuk mengatasi churn pelanggan adalah dengan mengetahui pelanggan mana yang berpotensi pergi.
Memang tanda ini tidak terlihat secara fisik, tetapi ada metrik dan pola strategis yang dapat Anda manfaatkan untuk membantu mengidentifikasi konsumen ini.
Beberapa faktor risiko yang perlu Anda perhatikan meliputi:
- Komunikasi atau interaksi yang berkurang dengan bisnis Anda
- Ulasan negatif
- Banyaknya pengembalian produk
- Interaksi yang buruk dengan layanan pelanggan
- Penurunan metrik keterlibatan pelanggan
Mungkin ada tanda-tanda lainnya yang lebih spesifik untuk bisnis Anda, jadi penting untuk membuat sistem yang dapat membantu tim Anda mengidentifikasi konsumen yang berisiko.
Setelah menentukan siapa yang mungkin berisiko, Anda dapat menargetkan pelanggan tersebut dengan penawaran khusus atau peningkatan dukungan untuk mendapatkan kembali loyalitas mereka.
Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon
3. Prioritaskan loyalitas pelanggan
Taktik penting lainnya untuk mencegah pelanggan meninggalkan bisnis Anda adalah memprioritaskan loyalitas mereka.
Anda dapat menarik konsumen untuk membangun hubungan dengan perusahaan Anda dengan berbagai cara, seperti:
- Menyediakan layanan pelanggan yang baik
- Mempersonalisasi pengalaman
- Membina hubungan emosional
- Mengadakan program loyalitas
4. Menjaga pelanggan terbaik Anda

Bahkan dengan strategi terbaik sekalipun, hampir mustahil untuk membuat tingkat churn Anda menjadi nol.
Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mengidentifikasi dan menjaga pelanggan terbaik Anda. Hargai mereka dengan beberapa cara ini:
- Berikan diskon loyalitas
- Tawarkan cross-sell atau upsell
- Berikan harga khusus pelanggan terbaik
5. Berinvestasilah dalam pengalaman pelanggan
Lebih dari separuh konsumen akan beralih ke pesaing Anda setelah mendapat satu pengalaman buruk.
Dengan angka yang setinggi ini, perusahaan tidak boleh memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang di bawah standar.
Untuk membantu bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan layanan yang cepat dan personal, berinvestasilah pada software untuk meningkatkan pengalaman pelanggan seperti CRM.
Dengan platform ini, agen dukungan Anda dapat memberikan dukungan yang komprehensif dan proaktif dari waktu ke waktu.
Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya
Kesimpulan
Tingkat churn adalah adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan atau pengguna yang berhenti menggunakan produk, layanan, atau berlangganan dalam periode tertentu.
Jika tidak segera Anda tangani, churn bisa berpotensi mengacaukan bisnis Anda. Salah satu cara terampuh untuk menguranginya adalah dengan fokus pada pengalaman pelanggan.
Untuk melakukannya, cobalah menggunakan aplikasi CRM.ID. Dengan CRM.ID sebagai penyedia WhatsApp Business API, Anda bisa merespon semua pertanyaan pelanggan dengan cepat.
Selain itu, ada juga fitur template yang semakin mempercepat waktu balasan dan tagging untuk mengelola percakapan dan pelanggan, sehingga Anda bisa memberikan layanan yang personal.
Tertarik menurunkan churn dan mengembangkan hubungan pelanggan baik bersama CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo lewat tautan ini!
- Digital Marketing: Pengertian, Jenis, dan Strateginya - 13 Februari 2025
- Riset Pasar: Pengertian dan Cara Melakukannya - 12 Februari 2025
- Cara Efektif Menentukan Target Audience Bisnis Anda - 11 Februari 2025