Customer Centric Adalah? Ini Arti, Cara Mengukur, dan Tips

Jika ingin bisnis Anda berkembang, maka kuncinya adalah memahami bahwa pelanggan adalah pusat dari segala upaya bisnis Anda, atau customer centric.

Dalam customer centric, semua keputusan terkait produk, jasa, dan pengalaman harus didasarkan pada pelanggan agar mereka loyal dan puas.

Selain itu, Anda juga harus mengantisipasi kebutuhan, keinginan, dan selera komunikasi pelanggan.

Untuk penjelasan lebih lengkap beserta cara mengukur customer centric perusahaan Anda dan tipsnya, simak artikel ini sampai selesai ya!

Apa itu Customer Centric?

Customer centric adalah praktik atau mindset yang mengutamakan pengalaman pelanggan dalam seluruh tindakan dan sikap organisasi.

Ini adalah merupakan strategi bisnis yang berusaha untuk memahami pelanggan dan membuat keputusan bisnis berdasarkan kebutuhan mereka.

Dengan strategi ini, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat churn.

Untuk menjadi suatu bisnis yang customer centric memang memerlukan perlukan waktu dan usaha, namun hasil yang Anda dapatkan akan sesuai.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Apa Pentingnya Customer Centric?

Memang apa sih dampak praktik customer centric bagi bisnis Anda? Jawabannya adalah menjaga agar brand Anda bisa fokus pada apa yang audiens inginkan.

Jika perilaku konsumen berubah, maka perusahaan bisa beradaptasi dengan perubahan tersebut untuk memenuhi permintaan.

Jika perusahaan berhasil beradaptasi dan berubah, maka akan terjadi peningkatan bisnis.

Menciptakan produk yang lebih baik untuk pelanggan Anda

Jika Anda benar-benar memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka Anda bisa menciptakan produk yang mereka sukai.

Dulu, banyak bisnis memilih untuk mengadopsi pola pikir product centric, yaitu pendekatan yang memprioritaskan peningkatan produk tanpa mempedulikan permintaan audiens.

Pola pikir ini memang dapat menghasilkan produk berkualitas tinggi, tetapi belum tentu inovatif.

Misalnya, seperti pemutar musik portabel. Sony bisa saja terus memperbarui produk Walkman, dan Apple dapat terus menyempurnakan iPod.

Namun, begitu smartphone hadir dengan aplikasi pemutar musik, pemutar musik portabel pun ditinggalkan karena kebanyakan orang memilih mendengarkan musik dari smartphone mereka.

Baca juga: Pain Point: Contoh, Cara Identifikasi, dan Solusinya

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Produk yang unik memang menarik pembeli ke merek, tetapi produk saja tidak cukup untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Perusahaan yang mengambil pendekatan yang berfokus pada pelanggan dan menciptakan pengalaman hebat seputar produk mereka akan berhasil menurunkan tingkat churn.

Misalnya, Anda mengunduh aplikasi audio untuk mendengarkan musik di ponsel Anda. Namun, apa yang terjadi jika aplikasi serupa muncul?

Agar Anda tetap bertahan, perusahaan aplikasi dapat mempersonalisasi pengalaman Anda dengan mengirimkan rekomendasi musik mingguan atau playlist berdasarkan preferensi mendengarkan Anda.

Pengalaman ini dapat membangun antisipasi, memperkuat hubungan emosional, dan mendorong Anda untuk terus menggunakan aplikasi mereka.

Meningkatkan efisiensi melalui umpan balik pelanggan

Merek yang customer-centric akan selalu mengharapkan umpan balik pelanggan.

Umpan balik pelanggan dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik dan membantu Anda meningkatkan produk dan pengalaman pelanggan.

Misalnya, jika agen dukungan Anda melaporkan adanya peningkatan jumlah pelanggan yang menelepon untuk meminta bantuan terkait fitur aplikasi tertentu.

Untuk meringankan beban agen Anda, Anda dapat membuat serangkaian video tutorial yang membahas tentang masalah yang sering pelanggan hadapi.

Lalu, Anda dapat menyertakan tautan ke video tersebut di setiap email konfirmasi unduhan aplikasi, newsletter atau pesan dalam aplikasi.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Cara Mengukur Customer Centric Perusahaan Anda

Tidak semua perusahaan akan memiliki metrik yang sama untuk mengukur keberhasilan customer centric Anda.

Namun, ada tiga metrik orientasi pelanggan terpenting yang harus Anda pantau secara cermat, yaitu:

1. Tingkat churn

Mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah.

Oleh karena itu, ada lebih banyak perusahaan yang berinvestasi untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mencoba mencari pelanggan baru.

Berikut alasannya:

• Mendapatkan pelanggan baru menghabiskan biaya hingga 5x lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada
• Peningkatan retensi pelanggan sebesar 2% memiliki efek yang sama pada laba seperti pemotongan biaya sebesar 10%.
• Rata-rata, perusahaan kehilangan sekitar 10% dari basis pelanggannya setiap tahun.

Perusahaan dengan tingkat retensi yang tinggi tumbuh lebih cepat.

Faktanya, menurut Emplifi, perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan yang sangat baik mengalami peningkatan yang signifikan.

Laporan menunjukkan terjadinya peningkatan retensi pelanggan sebesar 42% dan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 33%.

Kunci untuk meningkatkan tingkat retensi adalah memahami mengapa orang meninggalkan brand, dan mengapa orang tetap menjadi pelanggan.

Misalnya, pelanggan cenderung meninggalkan suatu merek jika:

• Perusahaan tidak memiliki layanan self-service otomatis seperti basis pengetahuan, untuk menyelesaikan masalah sendiri
• Pelanggan tidak merasa dihargai atas kesetiaan mereka sementara pelanggan baru menerima manfaat dan bonus saat bergabung.

2. Net Promoter Score

Apakah pelanggan Anda senang? Bagaimana Anda mengukur kebahagiaan mereka Jawabannya adalah melalui NPS.

NPS, atau Net Promoter Score, berfokus mengungkapkan loyalitas pelanggan dengan hanya mengajukan satu pertanyaan sederhana:

Setiap kali pelanggan menanggapi pertanyaan ini, jawabannya kemudian disegmentasikan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya:

• Promoter (9-10): Orang-orang ini menyukai produk atau layanan Anda dan cenderung merekomendasikan Anda kepada calon pembeli. Pelanggan yang memberi Anda nilai 9 atau 10 adalah pelanggan tetap dan akan memiliki nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi.
• Passive (7-8): Orang-orang yang memberi Anda nilai 7 atau 8 merasa puas menjadi pelanggan bisnis Anda, tetapi kemungkinan besar akan beralih ke pesaing jika menemukan produk baru atau yang lebih baik.
• Detractor (0-6): Orang-orang ini tidak senang dengan produk atau layanan Anda dan cenderung merusak reputasi merek Anda dengan berbagi pengalaman negatif mereka dengan teman, keluarga, dan koneksi mereka.

Sederhananya, semakin banyak Promoter yang Anda miliki, semakin sehat bisnis Anda.

Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

3. Customer lifetime value (CLV)

Bagi bisnis yang customer-centric, “aset” yang paling berharga adalah pelanggan mereka.

Jika Anda berinvestasi dalam hubungan jangka panjang, Anda dapat menghitung “kesehatan” hubungan tersebut dengan customer lifetime value (CLV) atau nilai seumur hidup pelanggan.

CLV mengukur jumlah pendapatan yang pelanggan Anda sumbangkan ke bisnis mereka selama menjadi pelanggan yang membayar.

Nilai ini dimulai dari pembelian pertama mereka dan berakhir saat mereka berhenti berbisnis dengan Anda.

Untuk menghitung CLV, rumusnya adalah:

CLV = (Total pendapatan x Lamanya hubungan bisnis) – Biaya akuisisi

Misalnya, biaya akuisisi pelanggan adalah Rp1.000.000, sementara seorang pelanggan menghabiskan Rp1.000.000 per tahun, dan rata-rata “seumur hidup” pelanggan adalah 10 tahun, maka:

CLV = (1.000.000 x 10 tahun) – 1.000.000
CLV = Rp9.000.000

Menghitung CLV membantu Anda memahami mengapa masuk akal untuk berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan Anda.

Baca Juga: Cara Efektif Menentukan Target Audience Bisnis Anda

Tips Agar Perusahaan Lebih Customer Centric

Usaha untuk menjadi bisnis yang customer centric tidak bisa selesai dalam satu malam. Mungkin akan terjadi pergeseran budaya perusahaan dan pelatihan karyawan.

Karena itu, Anda bisa mulai dari taktik ini untuk memperkuat hubungan antara Anda dan pelanggan:

1. Berikan layanan pelanggan yang baik

Bagi beberapa perusahaan, customer care adalah hal yang tidak terlalu penting, dan banyak konsumen mengetahuinya.

Namun, hal yang mendorong pembeli untuk kembali ke bisnis Anda. Menurut laporan dari Zendesk:

• 54% pembeli percaya bahwa layanan pelanggan bukanlah prioritas bagi sebagian besar bisnis yang mereka ajak berinteraksi.
• 81% pembeli mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif meningkatkan kemungkinan mereka untuk membeli lagi.

Karena itu, ajak agen Anda untuk membuat kesan yang baik dengan pelanggan.

2. Gunakan peta customer journey untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan

Peta ini memvisualisasikan semua titik kontak sehingga Anda dapat lebih memahami pembeli dan memberikan pengalaman positif setiap kali mereka berinteraksi dengan bisnis Anda.

Coba lihat industri yang kompetitif seperti perhotelan. Brand hotel selalu mencari cara baru untuk mempertahankan pelanggan mereka yang paling setia.

Misalnya, hotel Hilton memetakan peta pelanggan dan mencari masalah yang tamu mereka alami. Lalu, mereka meluncurkan fitur aplikasi untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Salah satu contoh masalah yang tamu alami adalah kesulitan memesan kamar melalui HP arekan tamu tidak tahu apakah kamar menghadap tempat parkir atau laut.

Hilton pun memberi solusi dengan menyediakan peta properti di aplikasi dan membuat proses pemesanan ruangan menjadi lebih baik.

3. Mengumpulkan umpan balik pelanggan

Dari umpan balik pelanggan, perusahaan Anda akan mendapat informasi terkait perasaan pembeli terhadap aspek tertentu dari bisnis Anda.

Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan yang customer-centric pada pelanggan serta meningkatkan produk, layanan, dan proses internal.

Selain itu, umpan balik dapat membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda.

Pada tahun 2008, Starbucks meluncurkan platform My Starbucks Idea di mana pelanggan bisa membuat profil dan mengirim ide untuk membuat Starbucks menjadi lebih baik.

Bedanya dari ‘kotak masuk’ adalah fitur yang memungkinkan pengguna lain untuk memilih dan mengomentari ide, sehingga menciptakan komunitas.

Namun, Anda tidak perlu memiliki sistem yang unik untuk mendapatkan umpan balik seperti Starbucks.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk survei pelanggan, ulasan pelanggan, media sosial, dan tiket dukungan.

Agen dapat memberi tahu Anda apa yang pelanggan katakan dan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan, produk, dan layanan Anda.

Tidak semua umpan balik bersifat positif, tetapi umpan balik negatif bisa membantu Anda menerapkan perubahan yang lebih baik.

Baca Juga: Helpdesk Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

4. Memusatkan data pelanggan

Coba bayangkan, saat menggunakan aplikasi produktivitas digital, ada error yang membuat Anda harus menghubungi penyedia aplikasi.

Jadi, Anda pun mengirim pesan ke akun Facebook penyedia, tapi tidak mendapat respon.

Lalu, Anda menghubungi tim dukungan penyedia aplikasi, tapi mereka tidak tahu pesan yang Anda kirim sebelumnya.

Jadi, Anda harus menjelaskan permasalahannya dari awal. Coba saja si penyedia aplikasi tahu pesan yang Anda kirim ke Facebook, pasti prosesnya tidak sepanjang ini.

Karena itu, memusatkan data pelanggan menjadi hal yang penting.

5. Mewujudkan nilai-nilai dan budaya perusahaan Anda

Perusahaan yang customer-centric tidak hanya menciptakan produk dan pengalaman yang audiens mereka sukai, tapi juga mengembangkan budaya perusahaan yang kuat.

Selain itu, perusahaan tersebut juga memahami nilai-nilai pelanggan dan mempraktikkannya.

Merek yang mendukung isu-isu yang mereka dan pembeli pedulikan akan memberikan dampak positif dan mengembangkan basis pelanggan mereka.

Menurut laporan dari Havas Group:

• 64% konsumen suka membeli dari merek yang berorientasi pada tujuan.
• 53% akan membayar lebih untuk produk dari bisnis yang mengambil sikap dibandingkan dengan yang tidak.

Contoh perusahaan yang berpegang teguh pada nilai-nilai mereka adalah Patagonia. Mereka:

• Menjanjikan 1% dari penjualan untuk pelestarian dan pemulihan lingkungan alam sejak tahun 1985.
• Menolak menghadiri pameran dagang populer di Utah karena kebijakan penggunaan lahan publik negara bagian tersebut.
• Mendirikan lembaga nirlaba, 1% for the Planet, yang menyatukan bisnis-bisnis peduli lingkungan lainnya untuk berkolaborasi dalam proyek-proyek.

Tentu saja, Anda tidak perlu memulai lembaga nirlaba untuk memberikan dampak sosial.

Anda bisa memulai dari hal-hal kecil seperti menyumbangkan sebagian penjualan ke lembaga amal dan mempromosikan lembaga amal tersebut di halaman pembayaran situs web Anda.

Wujudkan tanggung jawab sosial secara autentik untuk menyebarkan hal-hal positif, memanusiakan merek Anda, dan memberikan rasa bangga kepada pelanggan Anda.

6. Memprioritaskan retensi pelanggan

Biaya untuk membuat pelanggan yang sudah ada tetap merasa senang lebih sedikit daripada menarik pelanggan baru.

Pelanggan lama cenderung akan membeli dari Anda lagi, menghabiskan lebih banyak uang di kasir, dan memberi tahu teman dan keluarga tentang perusahaan Anda.

Jadi, prioritaskanlah retensi pelanggan. Untuk meningkatkan retensi pelanggan, Anda harus mempertimbangkan seluruh pengalaman pelanggan, termasuk:

• Fast respon
• Personalisasi
• Menerapkan strategi omnichannel
• Memberikan insentif untuk loyalitas
• Mengumpulkan dan menggunakan umpan balik pelanggan

Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

Kesimpulan

Membangun budaya perusahaan yang customer-centric memang memerlukan upaya yang besar, tapi akan sepadan dengan waktu dan biayanya.

Fokus pada pelanggan akan membantu perusahaan Anda membuat produk dan jasa yang lebih baik untuk memenuhi ekspektasi mereka.

Jika pelanggan Anda senang, maka pendapatan Anda juga akan meningkat.

Agar bisnis Anda bisa melestarikan hubungan dengan pelanggan, berikan pelayanan yang cepat dan membantu lewat aplikasi CRM.ID, mitra resmi WhatsApp Business API.

Dengan CRM.ID, Anda bisa mengirim pesan blast tanpa batasan, menggunakan template, fitur tagging, dan masih banyak lagi fitur lain yang bisa Anda nikmati secara unlimited.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID, Anda bisa klik tautan ini untuk mencobanya.