Net Promoter Score (NPS) adalah indikator yang biasa digunakan untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan (customer experience) dan loyalitas.
Indikator ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dan seberapa bersedia mereka dalam merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Karena itu, indikator ini begitu penting dalam bisnis mana pun, dan sebisa mungkin Anda harus mengukurnya. Bagaimana caranya?
Pada artikel ini, kami akan membagikan panduan menghitung Net Promoter Score dan cara menggunakan datanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Apa itu Net Promoter Score?
Net Promoter Score adalah indikator untuk menghitung kepuasan pelanggan melalui survei yang perusahaan berikan.
Net Promoter Score sering dianggap sebagai standar untuk indikator kepuasan pelanggan. Pada tahun 2003, Bain & Company mengembangkan indikator ini, dan sekarang jutaan bisnis di seluruh dunia menggunakannya.
NPS menunjukkan seberapa puas pelanggan Anda. Jika mereka mau merekomendasikan Anda kepada orang lain, artinya mereka memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dan customer journey yang positif.
Baca Juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis
Apa Pentingnya Net Promoter Score?

Net Promoter Score adalah metrik yang sangat penting dalam dunia bisnis karena memberikan gambaran yang jelas tentang seberapa loyal pelanggan Anda.
Selain itu, ada juga manfaat lain dari NPS:
- Mengukur Loyalitas Pelanggan: NPS memberikan angka konkret yang menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Semakin tinggi skor NPS, semakin besar kemungkinan pelanggan Anda akan menjadi promotor merek Anda.
- Membandingkan dengan Kompetitor: NPS memungkinkan Anda membandingkan kinerja perusahaan Anda dengan pesaing di industri yang sama. Ini membantu Anda mengidentifikasi area di mana Anda unggul dan di mana Anda perlu melakukan perbaikan.
- Mengidentifikasi Area yang Perlu Ditingkatkan: Dengan menganalisis komentar dan umpan balik dari pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan dalam produk atau layanan Anda.
- Memprediksi Pertumbuhan Bisnis: Studi telah menunjukkan bahwa ada korelasi positif antara NPS dan pertumbuhan bisnis. Perusahaan dengan NPS tinggi cenderung mengalami pertumbuhan yang lebih cepat.
- Membuat Keputusan Bisnis yang Lebih Baik: Data NPS dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik, seperti mengalokasikan sumber daya, mengembangkan produk baru, atau meningkatkan layanan pelanggan.
Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik
Bagaimana Cara Kerja Net Promoter Score?
Pertama-tama, perusahaan biasanya mengirim survei dengan pertanyaan utama ini:
“Seberapa bersedia Anda merekomendasikan [Perusahaan A/Produk B/Layanan C] ini kepada teman atau keluarga?”
Responden akan memberi rating dari 0 hingga 10. Lalu, Anda bisa mengelompokkan responden tergantung dari respon mereka:
- Promoter: Pelanggan yang merespon dengan skor mulai dari 9 hingga 10, biasanya setia dan entusias.
- Passive: Merespon dengan skor dari 7 hingga 8. Mereka puas dengan layanan Anda, tapi tidak sepuas promoter.
- Detractor: Merespon dengan skor 0 hingga 6. Mereka tidak puas dan sepertinya tidak akan kembali membeli dari Anda lagi. Bahkan, mungkin mereka akan mencegah orang lain untuk membeli dari Anda.
Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya
Bagaimana Cara Menghitung Net Promoter Score?

Caranya mudah, cukup ikuti rumus di bawah ini:
Net Promoter Score = % Promoter – % Detractor.
Misalnya perusahaan Anda memiliki data berikut:
- 10% dari responden Anda adalah Detractor
- 20% responden adalah Passive
- 70% responden adalah Promoter
Maka skor NPS Anda adalah: 70-10 = 60.
Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya
Berapa Nilai Net Promoter Score yang Bagus?
Menentukan NPS yang bagus tidak semudah kelihatannya, sebab konteksnya bervariasi tergantung industri, ukuran perusahaan, dan pasarnya.
Berikut ini adalah lima poin utama yang perlu Anda pertimbangkan saat mengukur NPS Anda:
1. Tolok ukur global
- Rata-Rata NPS: Rata-rata NPS global adalah +32.
- Median NPS: Mediannya adalah +44 (menunjukkan separuh perusahaan mencetak skor di bawah dan setengah skor di atas angka ini)
2. Kuartil kinerja
- Kuartil Bawah (25% perusahaan terbawah): 0 atau lebih rendah
- Kuartil Atas (25% perusahaan teratas): +72 atau lebih tinggi
3. Tolok ukur khusus industri
- Layanan Profesional: NPS rata-rata +43, dengan perusahaan teratas mencapai +73 atau lebih tinggi.
- Perusahaan Teknologi: NPS rata-rata +35, kuartil teratas memperoleh skor +64 atau lebih tinggi.
- Barang dan Layanan Konsumen: Mirip dengan layanan profesional, dengan NPS rata-rata +43 dan perusahaan teratas +72 atau lebih tinggi.
Baca juga: Churn Adalah: Pengertian dan Cara Menghitungnya
4. Perbandingan dengan rekan industri
Perhatikan bahwa standar NPS yang itu relatif terhadap norma industri. Misalnya, perusahaan teknologi umumnya memperoleh skor lebih rendah daripada layanan konsumen.
Ukur kinerja NPS untuk menentukan posisi Anda dalam lanskap persaingan global.
5. Pentingnya konteks dalam NPS
- Variasi pengalaman pelanggan: Berbagai industri memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang bervariasi.
- Target kinerja: Jika skor Anda di atas rata-rata atau median industri, kemungkinan besar Anda mengungguli banyak pesaing. Sebaliknya jika NPS Anda di bawah rata-rata, maka sangat penting untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Membandingkan skor Anda dengan tolok ukur NPS ini memperjelas posisi perusahaan Anda dan menyoroti area potensial yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya
Cara Membuat Survei untuk Mengumpulkan Feedback dan Net Promoter Score

Membuat survei NPS relatif mudah, Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini:
1. Buat pertanyaan utama
Seperti yang sudah kami sebutkan di atas, pertanyaan inti NPS adalah: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama perusahaan/produk/layanan] kepada teman atau kolega?”
Lalu, Anda juga bisa memberikan pertanyaan tambahan seperti:
- “Mengapa Anda memberikan skor tersebut?” atau
- “Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?”
2. Pilih platform survei dan kirim survei
Anda bisa menggunakan baik platform survei online maupun offline. Yang terpenting adalah prioritaskan kemudahan penggunaan, integrasi dengan sistem lain, dan fitur analisis.
- Online: Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, dll.
- Offline: Kuesioner cetak, aplikasi survei mobile.
Setelah itu, kirim survei Anda melalui email, SMS, website, media sosial, atau secara langsung setelah transaksi.
3. Lakukan analisis hasil
Hitung semua data dan catat skor NPS Anda. Jika Anda menampilkan pertanyaan terbuka, maka jangan lupa identifikasi tren dan sentimen pelanggan.
Anda juga bisa melakukan segmentasi data berdasarkan demografi atau perilaku.
Baca Juga: Segmentasi Demografis: Pengertian, Variabel, dan Contohnya
Bagaimana Cara Menggunakan Net Promoter Score?
Begitu Anda selesai menghitung Net Promoter Score, manfaatkanlah metrik ini untuk mendorong perbaikan dan pertumbuhan bisnis.
Berikut ini adalah beberapa cara terbaik untuk menggunakan Net Promoter Score Anda secara efektif:
Membagikan hasil NPS dengan pemangku kepentingan
Apa pentingnya? Dengan membagikan hasil NPS, tim yang relevan akan memahami sentimen pelanggan, sehingga bisa melakukan aksi untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Bagikan laporan tersebut secara mendetail dan rutin kepada tim yang paling membutuhkannya, seperti tim sales dan tim CS.
Membuat rencana aksi
Rencana aksi berdasarkan feedback Net Promoter Score bisa langsung memengaruhi peningkatan dalam customer service dan penawaran produk, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Analisis data NPS Anda untuk mengidentifikasi tren dan area yang memerlukan perhatian lebih.
Kembangkan strategi untuk mengatasi masalah yang Detractor tunjukkan dan tingkatkan aspek yang Promoter hargai.
Memantau Net Promoter Score secara berkala

Pemantauan secara berkala dapat membantu bisnis Anda mengukur seberapa efektif perubahan yang telah Anda implementasikan. Anda juga bisa membuat penyesuaian seiring ekspektasi pelanggan meningkat.
Rutin mengadakan survei NPS juga membantu Anda melacak perubahan dan tren selagi perusahaan Anda bertumbuh.
Pertanyaannya, seberapa rutin Anda harus melakukan survei NPS? Nah, tentukan berdasarkan industri dan bisnis Anda.
Misalnya, perusahaan teknologi yang merilis banyak produk bisa melakukan survei NPS setiap kuarter.
Memanfaatkan informasi NPS
Menyamakan strategi bisnis dengan feedback dari pelanggan bisa memberikan kepuasan dan loyalitas konsumen yang lebih tinggi, sehingga pertumbuhan bisnis dan pendapatan pun menjadi lebih tinggi.
Gunakan informasi yang Anda dapatkan dari data NPS untuk memandu keputusan dalam pengembangan produk, meningkatkan customer service, dan strategi pemasaran.
Dengan fokus pada hambatan atau kesulitan yang Anda ketahui dari NPS, bisnis Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan pertumbuhan bisnis secara efektif.
Baca Juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya
Kesimpulan
Memahami cara menghitung Net Promoter Score sangatlah penting untuk bisnis. Melalui perhitungan yang tepat, Anda bisa mendapatkan informasi berharga terkait perusahaan Anda dan mengukur performanya dibanding kompetitor.
Jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, dorong agen customer service Anda untuk memberikan pelayanan yang cepat, membantu, dan profesional.
Lalu, dukung agen Anda dengan aplikasi yang bisa membantu mereka mengelola dan membagi tugas dengan cepat dan merespon pelanggan dengan mudah, seperti aplikasi CRM.ID.
CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang memungkinkan semua agen Anda mengakses satu nomor WhatsApp untuk melayani pelanggan, tanpa batasan jumlah, pesan, dan kontak.
Agen juga bisa mengirim pesan broadcast, blast, dan template yang bisa dikustomisasikan sesuai kebutuhan. Dengan CRM.ID, bisnis Anda bisa melayani pelanggan dan memastikan mereka puas dan loyal.
Tertarik mencoba CRM.ID? Yuk, coba sekarang juga melalui tautan ini!
- Relationship Marketing: Pengertian, Strategi, dan Contohnya - 6 Februari 2025
- Mengenal KOL dan Perbedaannya dengan Influencer - 5 Februari 2025
- Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value - 4 Februari 2025