Mengenal Benchmarking, Langkah, dan Praktik Terbaiknya

Benchmarking adalah proses mengukur kinerja bisnis Anda dengan membandingkannya terhadap pesaing maupun perusahaan yang berkinerja tinggi.

Ibaratnya, benchmarking adalah ketika Anda mengintip taman tetangga untuk mengintip apa saja yang mereka tanam dan bagaimana Anda bisa membuat taman Anda jadi lebih cantik.

Ini adalah alat strategis yang dapat membantu menghemat biaya, meningkatkan efisiensi, serta menunjukkan peluang untuk memperoleh keunggulan kompetitif.

Di sini, Anda akan mempelajari berbagai jenis benchmarking dan bagaimana cara menetapkan tolok ukur yang tepat untuk bisnis Anda.

Mengapa Perlu Melakukan Benchmarking?

Alasan utama melakukan benchmarking dalam bisnis adalah untuk mengidentifikasi area mana dalam bisnis Anda yang masih berada di bawah standar organisasi lain.

Dengan mengetahui titik-titik yang perlu diperbaiki, Anda dapat memfokuskan waktu dan sumber daya pada hal-hal yang paling berdampak.

Dari poses benchmarking, Anda dapat mengungkap strategi yang efektif untuk menutup kesenjangan kinerja.

Namun, ini tergantung data yang Anda peroleh dari perusahaan yang dijadikan acuan.

Jika Anda melakukan benchmarking terhadap pesaing langsung (di mana data mungkin terbatas) maka langkah perencanaan strategis diperlukan untuk menentukan respons yang tepat atas hasil benchmarking.

Benchmarking juga dapat membantu Anda menyesuaikan fitur produk agar tetap kompetitif, meluncurkan layanan baru untuk merebut pangsa pasar, atau beralih ke sistem customer relationship management (CRM) yang terbukti efektif di bisnis lain.

Sebaliknya, benchmarking juga berguna untuk menemukan keunggulan bisnis Anda dibandingkan kompetitor.

Dalam konteks ini, benchmarking berperan sebagai alat validasi terhadap keunikan dan nilai lebih yang Anda tawarkan.

Baca Juga: Pengertian Competitor Analysis, Manfaat, dan Cara Melakukannya

Apa Saja Jenis-Jenis Benchmarking?

Secara umum, terdapat empat jenis benchmarking yang dapat digunakan dalam strategi bisnis:

1. Performance Benchmarking

Jenis ini berfokus pada pengumpulan dan perbandingan data kuantitatif.

Ini merupakan langkah awal untuk mengidentifikasi kesenjangan kinerja dalam organisasi.

Contoh:
Sebuah perusahaan retail membandingkan pertumbuhan penjualan dan skor kepuasan pelanggan dengan para pesaing terbesarnya untuk menilai posisi mereka di pasar dan mencari area yang perlu peningkatan.

2. Practice Benchmarking

Melibatkan pengumpulan dan perbandingan informasi kualitatif.

Analisis ini dilakukan secara menyeluruh untuk melihat bagaimana suatu aktivitas dijalankan oleh manusia, proses, dan teknologi.

Contoh:
Perusahaan manufaktur membandingkan proses produksinya dengan kompetitor yang dikenal menerapkan praktik lean manufacturing.

Analisis mencakup tingkat cacat produk, waktu siklus, dan biaya produksi guna menemukan peluang perbaikan proses.

3. Internal Benchmarking

Jenis ini membandingkan data antar unit, departemen, atau lokasi yang berbeda dalam satu organisasi.

Contoh:
Sebuah jaringan toko retail besar membandingkan performa berbagai gerainya berdasarkan data penjualan dan skor kepuasan pelanggan.

Hasilnya digunakan untuk meniru praktik terbaik dari toko yang paling sukses ke toko-toko lain yang kurang optimal.

4. External Benchmarking

Melibatkan perbandingan kinerja organisasi Anda dengan organisasi lain di industri yang sama.

Contoh:
Penyedia layanan kesehatan mengevaluasi skor kepuasan pasien dan efisiensi operasionalnya dibandingkan rumah sakit terkemuka di wilayah tersebut, untuk menerapkan strategi yang dapat meningkatkan hasil perawatan dan menekan biaya operasional.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

5 Langkah Membuat Benchmark untuk Bisnis Anda

Berikut adalah lima langkah sistematis dalam membuat dan menerapkan benchmarking yang efektif:

1. Tentukan apa yang akan di-benchmark

Benchmarking akan lebih efektif jika Anda fokuskan pada elemen spesifik dari peran, proses, atau produk.

Misalnya, bagi pemilik restoran, membandingkan kecepatan layanan rata-rata mungkin terlalu umum.

Sebaliknya, membandingkan kecepatan layanan saat kapasitas penuh di akhir pekan akan memberikan wawasan yang lebih berguna dan bisa ditindaklanjuti.

Tentukan ruang lingkup benchmarking Anda, termasuk jenis pengukuran yang paling relevan dengan produk, layanan, atau proses.

Anda mungkin sudah menduga area bisnis mana saja yang lemah atau justru unggul. Nah, benchmarking membantu mengonfirmasi hal itu dengan data kuantitatif.

2. Kumpulkan data internal

Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan data dari dalam bisnis Anda. Ini mencakup analisis proses internal untuk mendapatkan metrik kinerja.

Bagi pemilik restoran, ini bisa berupa pencatatan waktu antara penerimaan pesanan hingga makanan sampai di meja, selama beberapa akhir pekan.

Anda juga perlu memilih alat atau teknologi yang sesuai bisa berupa survei pelanggan, sistem POS, atau platform analitik e-commerce.

3. Kumpulkan data pembanding

Setelah memiliki data internal, langkah berikutnya adalah mengumpulkan data dari bisnis lain sebagai pembanding.

Tergantung pada jenis benchmarking, bentuk pengumpulan datanya bisa berbeda:

• Untuk performance benchmarking, Anda bisa menggunakan laporan industri atau data tahunan seperti return on assets (ROA).
• Untuk strategic benchmarking, Anda dapat menjalin komunikasi langsung dengan bisnis non-pesaing untuk saling berbagi wawasan.
• Untuk benchmark terhadap kompetitor langsung, data mungkin sulit didapat dan memerlukan riset pasar primer. Misalnya, pemilik restoran bisa berkunjung sebagai pelanggan ke restoran lain saat jam sibuk untuk mengamati kecepatan layanan mereka.

4. Pantau hasil dan identifikasi kesenjangan

Setelah mengumpulkan data dan menetapkan tujuan, lakukan analisis dengan membandingkan metrik internal dengan benchmark yang telah dibuat.

Anda bisa melakukannya secara manual atau dengan bantuan software analitik untuk mengidentifikasi kesenjangan kinerja.

5. Lakukan dan pantau perubahan

Benchmarking menunjukkan area yang perlu diperbaiki, tetapi tidak selalu memberikan solusi langsung.

Karena itu, langkah terakhir adalah menyusun strategi perbaikan berdasarkan hasil benchmark, lalu mengimplementasikannya.

Misalnya, jika pemilik restoran menemukan masalah di kecepatan layanan, ia bisa bekerja sama dengan tim dapur untuk menyusun ulang alur kerja atau memberikan pelatihan tambahan.

Libatkan tim Anda dalam proses ini dengan membagikan hasil benchmark sebagai dasar perubahan kerja.

Selain itu, jangan lupa untuk terus memantau efektivitas dari perubahan yang telah Anda lakukan.

Baca Juga: Customer Base: Ini Jenis dan Cara Membangunnya

Apa Saja Contoh Benchmarking?

Berbagai industri menggunakan benchmarking dengan berbagai cara. Berikut ini beberapa contoh cara perusahaan dalam melakukannya:

Call center

Call center dapat mengukur peringkat kepuasan pelanggannya dengan meminta pelanggan menilai layanan mereka berdasarkan pengalaman mereka.

Mereka juga dapat mengumpulkan data tentang waktu tunggu, durasi panggilan, peringkat penyelesaian kontak pertama, okupansi, dan penyusutan.

Angka-angka ini dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dengan meningkatkan proses dan sistem dan juga sebagai alat untuk membantu meningkatkan motivasi di antara staf.

Teknologi

Perusahaan teknologi dapat memantau spesifikasi produk pesaing mereka dan membandingkannya dengan produk mereka sendiri.

Atau, mereka dapat mengukur siklus hidup produk mereka terhadap rata-rata industri untuk memastikan bahwa mereka tetap kompetitif.

Healthcare

Medis sering mengumpulkan data pembandingan tentang pasien mereka, termasuk menilai waktu tunggu, kualitas perawatan, waktu pemulihan, dan kepuasan pasien.

Mereka bisa mengumpulkan metrik ini secara internal untuk menetapkan tingkat kemajuan di setiap area, dan membandingkan hasilnya dengan organisasi serupa untuk menilai posisi mereka dalam lanskap yang lebih luas.

Hospitality

Benchmark merupakan kunci untuk tetap kompetitif dalam industri hospitality.

Di industri ini, banyak sekali hal yang harus dibandingkan. Mulai dari rincian bahan habis pakai, biaya makanan, hingga tunjangan karyawan dan tingkat retensi.

Bar, restoran, dan hotel juga menggunakan peringkat kepuasan pelanggan untuk tujuan pembandingan guna memastikan bahwa pelatihan staf mereka efektif dan memeriksa apakah proses mereka kuat.

E-commerce

Bisnis e-commerce menggunakan benchmarking untuk menetapkan biaya rata-rata per konversi di berbagai kategori produk, mengukur dan memprediksi tren musiman dalam penjualan, serta mengidentifikasi pelanggan utama dan target pasar mereka menggunakan data analitik dan catatan pelanggan mereka.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

4 Praktik Terbaik dalam Melakukan Benchmarking

Setelah memahami arti, manfaat, dan langkah-langkah benchmarking, berikut adalah praktik terbaik yang dapat Anda terapkan agar proses ini lebih efektif:

1. Mulailah sedini mungkin

Tidak ada kata terlalu cepat untuk melakukan benchmarking, semakin awal Anda mulai, semakin cepat Anda tahu ke mana arah perbaikan bisnis.

Menganalisis kompetitor dan mengidentifikasi celah kinerja ibarat mendapatkan peta jalan menuju tujuan bisnis Anda.

2. Buat jadwal yang jelas

Salah satu tantangan utama dalam benchmarking adalah membagi waktu. Proses ini bisa memakan banyak waktu karena melibatkan riset, analisis, dan pengambilan keputusan.

Oleh karena itu, sesuaikan kegiatan ini dengan siklus perencanaan bisnis Anda. Fokuslah menyelesaikan riset dan melakukan tindakan yang realistis dalam rentang waktu tersebut.

3. Jangan terbatas pada industri Anda saja

Inspirasi terbaik sering kali datang dari luar industri Anda. Karena itu, cobalah untuk mulai dari permasalahan utama yang bisnis Anda hadapi.

Lalu, lihat bagaimana industri lain yang menghadapi tantangan serupa menangani masalah tersebut dengan pendekatan yang mungkin lebih maju.

4. Fokus pada metrik yang paling penting

Pastikan organisasi Anda menyepakati indikator apa saja yang mencerminkan layanan yang baik kepada pelanggan, itulah metrik yang layak untuk dianalisis.

Batasi benchmarking pada beberapa indikator utama yang umum digunakan di industri Anda, sehingga hasil perbandingan tetap relevan dan adil.

Baca Juga: 16 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis

Kesimpulan

Benchmarking adalah proses yang sangat penting untuk berbagai bisnis.

Bahkan, banyak perusahaan internasional yang memiliki tim khusus tersendiri untuk menilai membandingkan performa mereka dengan kompetitor.

Namun, bisnis kecil dengan budget terbatas juga bisa melakukan benchmarking sederhana seperti mengikuti aktivitas kompetitor di media sosial atau memeriksa situs web mereka untuk melihat data produk dan harga.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM untuk membantu Anda dalam mengelola data pelanggan.

Aplikasi ini menyediakan fitur analisis hasil kinerja agen dan laporan agar Anda bisa melakukan benchmarking berdasarkan data yang nyata.

Jadi, tunggu apalagi? Jadwalkan demo CRM.ID gratis sekarang juga!