Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Optimasi layanan pelanggan sangat penting dilakukan sebuah bisnis. Optimasi ini dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Siapa sih pelanggan yang tidak ingin mendapatkan pelayanan terbaik? Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, maka mereka akan bertahan menggunakan produk atau layanan dari perusahaan tersebut.

Lalu bagaimana cara melakukan optimasi layanan pelanggan ini? Sebenarnya apa sih yang dimaksud dengan layanan pelanggan ini?

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai optimasi layanan pelanggan, mulai dari pengertian hingga cara melakukannya.

Anda bisa menyimak penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:

Daftar isi show

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan. Layanan pelanggan ini akan menjadi jembatan penghubung antara produk atau layanan dengan pelanggan yang menggunakan produk atau layanan tersebut.

Seorang pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan dalam beberapa cara yang berbeda, dan bagaimana karyawan berinteraksi dengan mereka menentukan jenis layanan pelanggan yang mereka terima.

Seorang konsumen dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan tentang produk atau layanan mereka untuk memandu keputusan pembelian. Hal ini juga dapat mencakup pemberian opini yang tidak bias yang membantu konsumen memilih produk yang tepat, bukan hanya produk yang paling mahal.

Layanan pelanggan juga relevan pada saat pembelian. Baik di dalam toko, online, atau pada saat memberikan layanan. Jenis perlakuan yang diterima pelanggan membingkai pengalaman mereka terhadap perusahaan.

Tim penjualan, bagian depan, atau layanan pelanggan dapat menangani masalah atau masalah apa pun yang dialami pelanggan dengan cepat dan efisien.

Jika pelanggan merasa tidak puas atau hanya memiliki beberapa pertanyaan, mereka ingin berbicara dengan anggota staf yang dapat memahami kekhawatiran mereka.

Jadi bisa dikatakan layanan pelanggan merupakan garda terdepan yang akan menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Baik atau tidaknya kesan dari pelanggan atas sebuah produk atau layanan (khususnya ketika terjadi masalah) ini ditentukan oleh layanan pelanggan yang diberikan.

Apa yang Dimaksud Optimasi Layanan Pelanggan?

Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, perusahaan atau bisnis perlu melakukan optimasi terhadap layanan pelanggan yang diberikan. Lalu apa yang dimaksud dengan optimasi layanan pelanggan ini?

Optimasi layanan pelanggan merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk mengoptimalkan atau memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Bagi mereka yang berurusan langsung dengan pelanggan, seperti di bidang penjualan, ritel, atau perhotelan, optimasi layanan pelanggan yang baik berhubungan dengan kecepatan dan efektivitas dalam menangani pertanyaan.

Bagi mereka yang bekerja di bagian administrasi, hal ini dapat berarti merespons dengan cepat kebutuhan pengunjung, pertanyaan dari kolega dan organisasi lain atau dari publik.

Salah satu cara optimasi yang saat ini banyak dilakukan adalah dengan memberikan layanan pelanggan secara online. Bisnis sekarang memiliki berbagai alat yang dapat digunakan untuk terhubung dengan pelanggan dari jarak jauh.

Alat-alat ini telah memperluas definisi layanan pelanggan karena sekarang dapat berhubungan dengan interaksi antara konsumen dan kehadiran online sebuah merek. Hal ini dapat dilakukan melalui profil bisnis di platform media sosial yang sudah mapan.

Bisa juga melalui portal layanan pelanggan online khusus. Bisnis dapat menggunakan chatbot otomatis atau staf terlatih untuk memecahkan masalah dan menjawab pertanyaan melalui layanan pesan.

Asisten media sosial atau manajer konten dapat mengawasi kehadiran online perusahaan. Hal ini dapat memberikan mekanisme lain yang dapat digunakan konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Kemampuan untuk secara cepat dan efektif menangani pertanyaan atau keluhan yang diajukan dengan cara ini adalah bagian penting dari layanan pelanggan sebuah merek.

Perusahaan besar cenderung memantau kehadiran media sosial mereka secara terus menerus. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan dukungan pelanggan yang hampir seketika.

Mengapa Optimasi Layanan Pelanggan Itu Penting?

Mengamankan pelanggan tetap adalah cara penting bagi bisnis untuk meningkatkan pendapatan mereka. Pelanggan yang memiliki pengalaman membeli yang baik dan menikmati layanan pelanggan yang mereka terima akan lebih cenderung berbelanja dengan Anda lagi.

Demikian pula, mereka juga lebih cenderung merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga mereka jika mereka merasa layanan pelanggan sangat baik. Berikut ini beberapa alasan mengapa optimasi layanan pelanggan sangat penting:

1. Meningkatkan kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan mencerminkan secara positif pada sebuah perusahaan. Hal ini terutama berlaku di era ketika ulasan online adalah alat pengambilan keputusan yang penting bagi calon pelanggan.

Pertimbangkan skenario di mana Anda ingin membeli perabot baru atau barang listrik yang mahal. Jika Anda menemukan barang yang Anda sukai, dari perusahaan yang tidak banyak Anda ketahui, maka salah satu langkah pertama adalah mencari perusahaan tersebut secara online.

Pada tahap ini, mesin pencari dan media sosial dapat menampilkan ulasan terbaru. Jika pelanggan yang puas telah memberikan ulasan positif tentang layanan pelanggan perusahaan, hal ini dapat mempengaruhi calon konsumen potensial untuk melakukan pembelian.

2. Reputasi merek yang lebih baik

Kualitas, variasi, dan gaya produk merupakan faktor penting yang memengaruhi reputasi merek. Layanan pelanggan juga memainkan peran penting dalam reputasi merek.

Hal ini dapat membantu merek perusahaan terlihat dapat diandalkan, yang dapat mendorong rasa loyalitas merek pada konsumen, di mana mereka mengasosiasikan perusahaan dengan pengalaman positif dan lebih mungkin untuk menggunakannya di masa depan.

3. Feedback yang lebih baik

Salah satu aspek sekunder dari layanan pelanggan adalah bahwa layanan ini dapat memperoleh umpan balik langsung dari pelanggan.

Tim dan staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan dapat mencari hal ini dengan bertanya kepada konsumen tentang produk dan layanan yang mereka gunakan, atau untuk refleksi tentang layanan pelanggan yang mereka terima.

Hal ini dapat membantu memandu dan membentuk arah masa depan perusahaan dan model layanannya. Hal ini juga dapat menjadi bahan pelatihan dan pengembangan bagi staf yang bekerja secara langsung dalam peran keterlibatan pelanggan.

Bagaimana Cara Optimasi Layanan Pelanggan?

Bagian dari layanan pelanggan yang baik tergantung pada sikap dan antusiasme staf yang bekerja secara langsung pada keterlibatan pelanggan. Namun ada beberapa strategi yang dapat Anda terapkan untuk membantu mempertahankan standar layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten, apa pun industri Anda.

Berikuut beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk melakukan optimasi layanan pelanggan:

1. Tinjau kebijakan layanan pelanggan yang ada

Baik Anda baru bergabung dengan perusahaan atau hanya ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah pertama yang penting adalah memahami kebijakan yang dimiliki perusahaan untuk layanan pelanggan dan bagaimana umpan balik diperoleh dan dicatat.

Hal ini dapat membantu Anda memahami bagaimana Anda menangani masalah yang muncul dan menetapkan tujuan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan.

Jika Anda baru dalam manajemen tim atau peran kepemimpinan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan apakah Anda memiliki pelacakan dan pemantauan data yang sesuai.

Pelacakan data adalah kunci untuk mencatat kepuasan pelanggan dan seperti apa data tersebut. Tanpa memiliki mekanisme yang tepat untuk mencatat statistik kepuasan pelanggan, Anda tidak akan dapat menilai secara efektif apakah strategi yang Anda terapkan dapat meningkatkan layanan pelanggan. Kebutuhan pelanggan Anda cenderung berubah seiring waktu, yang berarti terus meninjau pendekatan ini adalah kuncinya.

2. Menetapkan tujuan yang jelas

Menetapkan tujuan yang jelas dapat membantu Anda menentukan ekspektasi Anda dan menempatkan kerangka kerja untuk menilai apakah strategi peningkatan layanan pelanggan Anda berhasil.

Sebaiknya buatlah tujuan-tujuan ini SMART – yaitu spesifik, terukur, dapat ditindaklanjuti, relevan, dan berbasis waktu. Contoh dari jenis sasaran ini dapat mencakup:

Mengurangi waktu tunggu dari rata-rata enam menit sehingga tidak ada pelanggan yang menunggu lebih dari empat menit untuk mendapatkan dukungan obrolan online di situs web perusahaan. Mencapai perubahan ini pada akhir tahun.
Mengurangi keluhan pelanggan tentang masalah di dalam toko sebesar 50% pada kuartal tahun berikutnya.
Meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan setidaknya 10% dalam survei pandangan pelanggan berikutnya.

3. Dengarkan pelanggan

Masuk ke dalam pola pikir pelanggan adalah cara yang baik untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan menemukan solusi yang sesuai. Mungkin kekhawatiran utama mereka adalah biaya, atau bisa jadi kurangnya waktu.

Ketika seorang pelanggan datang kepada Anda dengan umpan balik, dengarkan dengan jelas apa yang mereka katakan dan pahami mengapa mereka kesal dapat sangat membantu Anda untuk berempati dan membantu pelanggan merasa dihargai.

4. Berikan pelatihan

Jika Anda merasa kurang memiliki keterampilan yang dibutuhkan, Anda bisa memberikan pelatihan layanan pelanggan untuk karyawan di bagian pelayanan pelanggan.

Atau jika Anda mengelola sebuah tim dan ingin staf mengubah cara mereka berinteraksi dengan pelanggan, memberikan pelatihan dan panduan dapat membantu mereka melakukannya.

Ini dapat berupa permainan peran terstruktur, contoh video interaksi pelanggan, atau pengarahan tertulis sederhana.

5. Berikan motivasi kepada tim

Salah satu cara terbaik untuk mewujudkan layanan pelanggan yang baik adalah dengan memberikan penghargaan kepada anggota tim yang menunjukkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Penghargaan sederhana seperti voucher atau insentif finansial untuk staf yang mendapatkan ulasan positif dari pelanggan dapat menjadi motivator yang kuat bagi tim penjualan. Bentuk pengakuan lainnya, seperti karyawan terbaik bulan ini, dapat memberikan penghargaan kepada staf.

6. Tawarkan opsi kontak

Optimasi layanan pelanggan selanjutnya yang bisa Anda lakukan selanjutnya adalah dengan memberikan penawaran opsi kontak. Berikan beberapa opsi kontak yang bisa digunakan untuk menghubungi layanan pelanggan Anda.

Jadi, ketika pelanggan memiliki kendala menghubungi Anda di satu nomor, pelanggan bisa menghubungi Anda di nomor lainnya.

Pilihan ini dilakukan agar pelanggan bisa tetap menghubungi Anda khususnya ketika mereka membutuhkan solusi untuk menangani permasalahan mereka. Semakin cepat Anda bisa memberikan solusi, semakin optimal layanan pelanggan dapat diberikan.

7. Gunakan software manajemen hubungan pelanggan (CRM)

Untuk mendukung optimasi layanan pelanggan, Anda membutuhkan software Customer Relationship Management (CRM). Software CRM merupakan perangkat lunak yang didesain untuk memberikan dukungan pelayanan pelanggan terbaik untuk bisnis.

Dengan software CRM ini, bisnis bisa memberikan layanan pelanggan terbaik secara online melalui layanan WhatsApp Business API. Software CRM memungkinkan Anda bisa mengirimkan banyak pesan ke pelanggan Anda tanpa perlu takut diblokir oleh pihak WhatsApp.

Buat Anda yang ingin mengetahui informasi lebih lengkap mengenai software CRM ini, Anda bisa kunjungi tautan ini.

Kesimpulan

Itulah penjelasan lengkap mengenai optimasi layanan pelanggan yang bisa menjadi referensi Anda. Dari penjelasan artikel yang ada di atas, dapat diketahui bahwa optimasi layanan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan loyal terhadap produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki.

Optimasi layanan pelanggan ini rasanya akan kurang maksimal tanpa didukung oleh perangkat yang memadai. Pastikan Anda menggunakan software CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan perangkat lunak yang akan membantu Anda dalam memberikan layanan pelanggan secara optimal melalui layanan WhatsApp Business API. Jika biasanya pihak WhatsApp akan memblokir pengguna yang mengirimkan banyak pesan di waktu bersamaan, dengan CRM.ID Anda tidak perlu kahwatir akan hal itu.

CRM.ID akan membantu Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan tanpa takut terblokir. Tertarik menggunakan CRM.ID? Daftar CRM.ID sekarang dan jadwalkan demo meeting dengan tim kami di tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita