CRM SaaS: Penggunaan, Contoh, dan Strateginya untuk Sales

Sebagai orang sales dan tim marketing, jika Anda bertanya, “apakah saya perlu beralih dari penggunaan software tradisional (on-premise) ke penggunaan CRM SaaS?”

Jawabannya tergantung dengan kebutuhan Anda, seperti tingkat fokus bisnis, kemudahan aksesibilitas, skalabilitas, kebutuhan dan keterlibatan tim, alokasi dana, fleksibilitas, dan beragam faktor lainnya.

Saat ini untuk mencapai kebutuhan sales, sudah bukan lagi mendatangkan prospek (lead). Anda harus bisa mengelola hubungan pelanggan secara end-to-end, dari lead hingga menjaga retensi pelanggan.

Penggunaan CRM SaaS (Software as a Service) berbasis langganan (subscription) yang bisa diakses via internet, belakangan ini menjadi alternatif pelayanan pelanggan dari manajemen lead sampai mempertahankan loyalitas pelanggan.

Di artikel CRM.ID ini, kami akan menjelaskan secara detail penerapan CRM SaaS untuk meningkatkan performa sales, tim sales, dan tim lain yang terlibat.

Cakupannya seperti peran CRM SaaS dalam membantu pelayanan pelanggan, strategi implementasi, hingga contoh skenario sales workflow dalam menggunakan CRM SaaS.

Jadi pastikan Anda membaca akhir, ya!

Apa Itu SaaS CRM dan Seperti Apa Penerapannya

CRM SaaS adalah aplikasi CRM (customer relationship management) berbasis langganan (subscription) dan diakses melalui jaringan internet.

Penerapan strategi CRM dengan sistem SaaS (Software as a Service) bertujuan untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas pelanggan dan profit usaha dan memberikan opsi kemudahan akses dari mana saja selama terhubung ke jaringan.

Data dari Demandsage menunjukkan bahwa, 94% tech companies dan 71% bisnis kecil menggunakan sistem CRM untuk manajemen hubungan pelanggan dan meningkatkan penjualan.

87% perusahaan menggunakan CRM berbasis cloud atau SaaS untuk aksesibilitas dan fleksibilitas yang lebih baik.

Dengan cara mengelola dan menganalisis hubungan pelanggan dari tahap lead, akuisisi pengguna baru, sampai mereka berlangganan kembali.

CRM SaaS berbasis web adalah alternatif pilihan dari CRM on-premise. Penggunanya hanya melakukan sekali instalasi saat pertama kali menggunakan.

Dengan seperti itu, Anda tidak memerlukan instalasi server sendiri, setup platform secara manual, dan lisensi aplikasi dengan biaya besar yang belum tentu semua fiturnya dibutuhkan.

Kebutuhan tersebut dikelola dengan rapi oleh vendor CRM SaaS.

Batasan-batasan dalam sales workflow bukan menjadi hambatan lagi, Anda lebih fokus menyusun strategi bisnis dan customer experience.

Misalnya, jika kebutuhan sales adalah follow-up dan manajemen kontak dari channel WhatsApp, Anda cocok menggunakan aplikasi CRM berbasis WhatsApp yang disediakan oleh CRM.ID.

CRM.ID memberikan kemudahan dengan sistem pay as you use, atau pembayarannya saat digunakan, seperti pembayaran pesan WhatsApp terkirim ke pelanggan seharga Rp 40/pesan.

Meskipun demikian CRM on-premise masih memberikan akses dan kontrol penuh pada keseluruhan data dan prosesnya. 

Jika pertimbangannya melakukan sistem hybrid (gabungan), Anda bisa menggunakan on-premise untuk data sensitif dan menggunakan aplikasi CRM SaaS untuk kebutuhan layanan pelanggan secara umum.

Baca Juga: 10 Rekomendasi Aplikasi CRM Cloud untuk Bisnis Anda

Kapan Harus Menggunakan CRM SaaS untuk Kebutuhan Sales?

Anda perlu menggunakan aplikasi CRM berbasis SaaS untuk kebutuhan sales, seperti berikut:

• Tidak ingin pusing dengan biaya dan perawatan infrastruktur server, instalasi, serta setup aplikasi.
• Anda ingin lebih fokus pada bagian strategi bisnis, lead generation, dan memberi pengalaman layanan pelanggan terbaik.
• Kemudahan dan aksesibilitas aplikasi dari berbagai lokasi yang terhubung internet.
• Hanya menginginkan akses ke beberapa fitur sesuai kebutuhan
• Memerlukan pengelolaan sales pipeline secara lebih efisien, otomatisasi penjualan, analisis data lebih sistematis, dan terdapat dashboard grafik intuitif.

Baca Juga: Sales Marketing: Tugas dan Skill yang Dibutuhkan

Alasan Penting Penggunaan CRM SaaS untuk Sales

Ada beberapa alasan kenapa CRM SaaS menjadi kebutuhan sales. Beberapa kebutuhan ini bisa selesai menggunakan beberapa fitur di CRM.ID. 

Kemudahan dalam Pengelolaan Prospek (Lead) dan Customer

Platform CRM SaaS membantu aktivitas sales dalam mengumpulkan dan mengelola data lead di satu sumber terpusat.

Data-data tersebut meliputi nama, nomor kontak, riwayat pembelian, kategori status pelanggan baru, lama atau prospek.

Proses ini mempermudah proses sales pipeline dan menghindari pencatatan secara manual, redundant (duplikat), dan ketidakteraturan data di spreadsheet.

Mempermudah Monitoring dan Tracking (Pelacakan) Sales Pipeline

Proses sales funnel secara keseluruhan bisa teratasi. Tahap-tahap customer journey dari aware, interest, decision (lead), sampai sampai action (konversi) bisa di-tracking secara langsung.

Apakah user berhenti di touchpoint tertentu dan berapa lama mereka sampai akhirnya bisa menjadi prospek.

Sehingga tim sales person bisa meramalkan potensi risiko, kesulitan (pain point), dan melakukan tindak lanjut sesegera mungkin.

Data yang sama dari Demandsage, 82% organisasi menggunakan CRM untuk laporan penjualan dan otomatisasi yang meningkatkan efisiensi dan tracking.

Otomatisasi Proses Follow-up ke Pelanggan

Pengelolaan pekerjaan berulang-ulang yang memakan waktu seperti follow-up via email, chat, panggilan, input data lead bisa menggunakan custom template.

Sehingga Anda tidak perlu lagi harus membuat pesan dari awal. Dengan penyesuaian pada data kontak lead, update status dan tindakan lanjutannya. 

Aktivitas paling penting menjadi lebih banyak pada closing dan hubungan pelanggan. 

Mempermudah Pemantauan Dashboard Laporan dan Analitik Data

Data yang tersimpan di database aplikasi CRM SaaS diolah otomatis menjadi laporan dan grafik, dengan maksud untuk menjelaskan performa sales.

Pengukuran performa sales menggunakan parameter berapa banyak konversi dari lead, waktu rata-rata sales cycle (siklus penjualan), dan efektivitas pengguna (agen) dalam melayani pelanggan.

Selain itu berapa banyak data pelanggan yang belum memperpanjang langganan, hingga potensi risiko berhenti berlangganan (churn rate). 

Grafik dan laporan ini berfungsi prediksi penjualan dan mempercepat pengambilan keputusan berbasis data.

Memudahkan Kerjasama Antar Divisi

Penggunaan CRM SaaS membuat tim sales, marketing, dan customer service dapat mengakses data pelanggan secara terpusat.

Perubahan bisa terlihat oleh semua tim, dan bisa menugaskan ke tim melalui agen, jika agen lainnya sedang tidak aktif.

Selain itu, penggunaannya yang fleksibel membuat tim sales yang melakukan survei lapangan bisa mengaksesnya langsung di lokasi, karena terhubung dengan konektivitas internet. 

Input data dari lapangan bisa diakses secara real time oleh tim lain, seperti customer service, marketing, dan business owner.

Penyerahan data lead oleh tim marketing muncul di dashboard agen sales, begitu juga dengan riwayat transaksi dan beberapa keluhan ter-deliver ke agen customer service.

Business owner bisa mengakses keseluruhan business flow. Apakah dalam prosesnya perlu diintervensi atau tidak. 

Semua kemudahan ini agar mendukung kerja sama dan komunikasi (alignment) yang jelas antar departemen dan memberikan customer experience terbaik. 

Kemudahan Aksesibilitas

Sistemnya yang berbasis cloud, membuat sales representative mudah mengakses CRM SaaS dari berbagai platform seperti laptop, tablet, atau handphone. Baik saat berada di kantor atau sedang mengunjungi klien. 

Selain itu, terdapat beberapa manfaat dan fungsi menggunakan CRM SaaS untuk sales, seperti:

• Tidak memerlukan instalasi dan perawatan infrastruktur rumit.
• Anda lebih berfokus pada pengalaman terbaik pelanggan.
• Kemudahan dan fleksibilitas aplikasi.
• Keamanan data terjamin dengan sertifikasi ISO/IEC 27001.
• Membayar sesuai penggunaan (biaya Rp 40/pesan).
• Mudah integrasi dengan platform dan kebutuhan lain.
• Bisnis yang menggunakan CRM SaaS meningkatkan lead conversion sebesar 17%, meningkatkan customer retention sebesar 16%, dan 21% peningkatan produktivitas agen, menurut Demandsage.

Baca Juga: 15 Fitur yang Harus Ada dalam Software CRM

Contoh Skenario Penerapan CRM SaaS pada Sales Cycle

Sebagai contoh, perusahaan B2B menggunakan CRM SaaS dengan workflow:

Pertama, tim marketing menghasilkan lead dari hasil strategi campaign di sosial media, SEO, iklan, dengan CTA (call to action) ke form atau WhatsApp.

Dari lead masuk ini, datanya digunakan untuk tim sales.

Sales melakukan follow-up dan reminder melalui pesan WhatsApp atau kustomisasi email serta memandu demo produk, agar menjadi pelanggan.

Setelah deal, sales representative mengarahkan tindak lanjut ke agen customer service. 

Bentuknya bisa dengan menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan pelanggan dengan harapan bisa menjaga retensi pelanggan.

Workflow seperti itu membuat pelayanan pelanggan menjadi lebih baik, transparan, dan bisa mengukur keberhasilan bisnis atau area perbaikan.

Baca Juga: Mengenal 10 Strategi Prospecting yang Efektif Dalam Sales

Strategi Implementasi CRM SaaS pada Sales

Secara umum strategi implementasi CRM SaaS dalam menunjang sales mencakup langkah-langkah yang merujuk pada sales funnel.

Dengan beberapa variasinya, langkah-langkahnya dari perencanaan, pemilihan platform CRM sesuai kebutuhan, keterlibatan tim sales dan customer service, pengujian, hingga evaluasi dan perbaikan.

Tujuan paling utama dari strategi penerapan CRM SaaS untuk sales ini adalah meningkatkan lead berkualitas menjadi pelanggan, menjaga agar sales cycle, dan menciptakan hubungan baik dengan pelanggan agar target penjualan tercapai.

Berikut ini detail-detail strategi implementasinya pada aktivitas sales:

Pemilihan Software CRM SaaS yang Tepat

Pemilihan aplikasi CRM SaaS harus menyesuaikan dengan kebutuhan sales. Anda harus memilih software CRM SaaS yang memiliki relevansi fitur dengan siklus penjualan Anda.

Misalnya, Anda membutuhkan software dengan fitur manajemen lead via kontak WhatsApp, pengecekan data transaksi, agen atau tim yang terlibat, dashboard laporan penjualan, dan kustomisasi template pesan.

Maka aplikasi CRM SaaS yang cocok adalah yang mengintegrasikan dengan WhatsApp business API.

Integrasi dengan API resmi milik Meta, membuat akun Anda lebih mudah mendapatkan verifikasi centang biru dan aman dari risiko banned.

Selain itu, kemudahan antarmuka atau user interface (UI) aplikasi menjadi faktor penting. Jika kebutuhan Anda lebih berfokus pada menindaklanjuti lead via WhatsApp, UI seperti CRM.ID lebih minimalis.

Penggunaan otomatisasi melalui fitur template pesan bisa membuat alur kerja lebih efisien, seperti jadwal demo, pengiriman pesan massal (broadcast), dan data follow-up tertata rapi.

Tujuannya agar tim sales lebih berfokus pada sales cycle yang memiliki impact besar dan effort seminimal mungkin.

Skalabilitas, Integrasi dan Kustomisasi Fitur Baru

Seiring pertumbuhan bisnis dan penjualan, kebutuhan pada fitur-fitur yang menunjang siklus penjualan juga semakin bertambah. Salah satu contoh adalah diversifikasi manajemen kontak.

Selain itu juga aplikasi harus bisa support untuk integrasi dengan sistem lainnya, atau aset lain bisnis Anda.

Keterlibatan Tim Sales

Sebagai pemakai aplikasi CRM, tim sales memiliki pengetahuan mendalam pada semua aktivitas penjualan.

Mengikutsertakannya saat awal-awal pemilihan software CRM dapat menunjang efektivitas penggunaan. Misalnya, jika kebutuhan tim sales hanya berfokus pada channel WhatsApp, maka WhatsApp CRM sudah cukup.

Baca Juga: Lead Generation: Pengertian, Cara Kerja, dan Tren Terkini

Kesimpulan

Demikian penjelasan penggunaan, contoh dan strategi penerapan CRM SaaS untuk mempermudah sales.

Pemilihan penyedia software CRM berbasis SaaS bergantung pada kebutuhan Anda masing-masing, seperti tingkat skalabilitas bisnis, kerahasiaan data, kondisi dan kebutuhan tim, penggunaan channel komunikasi pelanggan, hingga alokasi biaya.

Penjelasan sebelumnya bisa Anda jadikan rujukan dan referensi saat menerapkan strategi penggunaan CRM berbasis SaaS untuk kebutuhan sales.

Dari semua pertimbangan parameter pemilihan CRM SaaS yang Anda pilih, CRM.ID mendukung semua kebutuhan Anda dalam pengelolaan pelanggan, tindak lanjut calon pelanggan, menjaga retensi pelanggan, dan semua aktivitas yang mendukung sales pipeline.

Aplikasi CRM SaaS berbasis WhatsApp business API melayani kebutuhan alur kerja sales. Sehingga pengelolaan tindak lanjut dan manajemen kontak pelanggan menjadi lebih efektif dan efisien.

Melalui keamanan yang canggih terstandarisasi ISO/IEC 27001, CRM.ID memiliki sistem pengelolaan dan perlindungan data konsumen seperti informasi sensitif.

Selain itu CRM.ID memiliki keunggulan unlimited multi agent, unlimited kontak, dan unlimited jumlah pesan.

Jadi tidak perlu menunggu waktu lama, segera jadwalkan demo melalui tautan berikut. Pastikan bahwa alur sales bisnis Anda berjalan dengan baik, dengan cara mengefisiensikan manajemen lead dan kontak pelanggan.