Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

Apakah Anda adalah seorang pemilik toko online yang pernah mendapati konsumen yang menambahkan barang ke keranjang, lalu kemudian mengabaikannya begitu saja? Jika iya, maka Anda tidak sendiri. Berdasarkan statistik, ada 70% dari pembeli online yang mengabaikan keranjang pada tahun 2022.

Pertanyaannya, mengapa konsumen banyak menghabiskan waktu untuk menambah-nambahkan produk ke keranjang hanya untuk mengabaikannya kemudian?

Nah, memahami customer journey atau perilaku pelanggan sebelum dan sesudah membeli barang seperti ini adalah salah satu tugas bagi seorang pebisnis.

Dengan memahami customer journey, Anda bisa mulai memutar otak untuk menciptakan taktik pemasaran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjaga mereka untuk tetap kembali ke bisnis Anda.

Karena itu, artikel ini akan membahas tentang pengertian customer journey, keuntungan, langkah-langkah membuatnya, hingga contohnya.

Pengertian Customer Journey

Customer journey mencakup seluruh kegiatan yang pelanggan Anda lakukan sebelum dan setelah mereka melakukan pembelian. Bayangkanlah customer journey seperti peta yang menunjukkan pengalaman konsumen selama berinteraksi dengan bisnis Anda.

Peta atau customer journey map akan menceritakan bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand Anda, mulai dari bagaimana mereka pertama menemukannya hingga apakah mereka akan membeli lagi dari bisnis Anda.

Tanpa customer journey, Anda akan kesulitan mengidentifikasi status konsumen dan memberikan taktik pemasaran yang sesuai dengan satus mereka.

Tidak semua perjalanan konsumen akan sama, tetapi Anda bisa menggunakan situs web dan usaha pemasaran untuk memandu konsumen Anda menuju titik-titik perjalanan yang Anda inginkan.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Fase-Fase dalam Customer Journey

Setelah memahami pengertiannya, selanjutnya Anda perlu mempelajari tahapan atau fase-fase dalam perjalanan pelanggan ini. Customer journey terdiri dari beberapa fase, yaitu tahapan-tahapan berbeda yang dilalui pelanggan sebelum mengambil tindakan tertentu.

Fase-fase yang Anda sertakan akan berbeda-beda dan tergantung pada tujuan bisnis Anda. Apakah Anda ingin pengguna menggunakan aplikasi baru yang telah Anda rilis? Apakah tujuan Anda adalah mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap yang loyal? Nah, semua tujuan pemasaran ini memerlukan strategi untuk membawa pelanggan Anda dari titik A ke titik B.

Kebanyakan perjalanan pelanggan akan melalui beberapa fase ini:

Awareness

Pada fase ini, pembeli baru saja menemukan bisnis Anda melalui mesin pencari atau iklan berbayar yang Anda pasang. Katakanlah mereka melihat iklan Anda untuk produk boneka kucing dan mengekliknya, lalu iklan itu memandu mereka ke situs web Anda.

Mereka akan menghabiskan beberapa waktu untuk mempelajari boneka kucing yang mereka inginkan, atau melihat produk-produk lain yang Anda tawarkan. Di titik ini, bisnis Anda sudah tersimpan di memori mereka.

Acquisition

Pada fase ini, konsumen Anda yang tadi akan menetapkan niat untuk membeli produk boneka kucing. Tidak hanya itu, mereka juga mendaftarkan email mereka ke situs Anda untuk menerima kabar terkait produk-produk baru lainnya.

Onboarding

Setelah mendapat pelanggan, sekarang Anda bisa mengirim surat elektronik untuk membuat mereka merasa disambut.

Anda bisa menunjukkan barang-barang lain yang mungkin akan membuat mereka tertarik, sekaligus membantu mereka mengerti kapan dan bagaimana mereka dapat mengontak bisnis Anda lagi untuk ke depannya.

Engagement

Fase ini merujuk pada bagaimana Anda membujuk konsumen untuk menggunakan produk atau layanan Anda secara reguler, berbelanja di toko Anda, atau membaca konten Anda.

Gunakan email, media sosial, dan personalisasi untuk membuat pengalaman pelanggan Anda jadi lebih menyenangkan.

Advocacy

Pelanggan yang bahagia akan merekomendasikan merek Anda pada orang lain. Fase ini juga adalah salah satu cara terbaik untuk mendapat konsumen.

Begitu Anda menetapkan berbagai fase dalam perjalanan pelanggan, Anda bisa menentukan touchpoint yang bisa Anda gunakan untuk terhubung dengan konsumen pada momen yang tepat.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Keuntungan Customer Journey Map

Peta perjalanan pelanggan merupakan alat pemasaran yang berguna untuk membantu Anda lebih memahami target audiens dan menggunakan informasi tersebut untuk mengarahkan mereka untuk melakukan pembelian.

Semua bisnis dapat memperoleh manfaat dari peta perjalanan pelanggan, jadi baik Anda melakukan pemasaran secara B2B atau e-commerce, penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Beberapa keuntungan lain adalah sebagai berikut:

• Memahami perilaku konsumen.
• Mengidentifikasi touchpoint untuk menyusun kampanye pemasaran yang lebih baik.
• Mendukung upaya pemasaran.
• Meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Memprediksi perilaku konsumen.
• Meningkatkan engagement dan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Langkah-Langkah Membuat Customer Journey Map

Membuat customer journey map bukan hal yang sulit. Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini:

1. Menentukan tujuan yang jelas

Sebelum membuat peta pelanggan, Anda perlu memiliki tujuan yang jelas terlebih dahulu. Misalnya, untuk siapa map ini dibuat? Pengalaman seperti apa yang mendasari pembuatan map ini?

Jika Anda belum memiliki tujuan, cobalah untuk membuat buyer persona. Persona ini adalah pelanggan fiktif dengan demograsi dan perilaku dari rata-rata pelanggan Anda. Persona ini akan membantu mengingkatkan Anda untuk mengarahkan setiap aspek dari peta ke audiens yang tepat.

2. Membuat profil persona dan menentukan tujuan mereka

Langkah selanjutnya adalah melakukan riset untuk membantu proses analisis nantinya. Gunakan metode kuesioner dan user testing pada konsumen atau prospek untuk memperoleh umpan balik.

Untuk mendapatkan masukan dari pelanggan Anda, coba tanyakan beberapa hal berikut ini:

• Bagaimana Anda mengenal perusahaan kami?
• Apa yang membuat Anda tertarik pada situs web kami?
• Apa ada tujuan tertentu yang ingin Anda capai dengan perusahaan kami?
• Berapa lama waktu yang Anda biasa habiskan untuk menjelajahi situs web kami?
• Pernahkah Anda membeli produk kami? Apa faktor yang menyebabkan Anda melakukan pembelian tersebut?
• Pernahkah Anda berinteraksi dengan web kami untuk membeli suatu barang, tetapi kemudian membatalkannya? Jika ya, apa penyebab keputusan ini?
• Dari skala 1 sampai 10, seberapa mudah menavigasi situs web kami?

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

3. Menyorot buyer persona target Anda

Setelah mempelajari persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, persempit fokus Anda menjadi satu atau dua persona saja.

Ingat, customer journey map melacak pengalaman pelanggan yang melalui jalur tertentu untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Jika Anda terlalu mengelompokkan banyak persona dalam satu perjalanan, maka risikonya peta Anda tidak akan bisa merefleksikan pengalaman itu dengan akurat.

4. Membuat daftar touchpoint

Dalam customer journey, touchpoint adalah saat di mana konsumen Anda dapat memikirkan suatu opini terhadap bisnis Anda. Anda bisa menemukan touchpoint bisnis Anda di beberapa tempat yang terjadi kontak langsung dengan pelanggan.

Misalnya, jika Anda hendak melihat iklan display, berinteraksi dengan karyawan, atau meninggalkan ulasan di Google, maka titik-titik tersebut dapat Anda kategorikan sebagai touchpoint.

Merek Anda hadir tidak hanya di situs web dan iklan saja, jadi Anda harus mempertimbangkan berbagai jenis touchpoint pada perjalanan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda untuk menemukan peluang untuk meningkatkan perjalanan pembelian pelanggan.

Berdasarkan penelitian Anda, Anda harus memiliki daftar semua touchpoint yang saat ini pelanggan Anda gunakan. Hal ini penting dalam membuat peta perjalanan pelanggan karena memberikan wawasan tentang tindakan pelanggan Anda.

Misalnya, jika pelanggan ternyata melalui touchpoint yang lebih sedikit dari bayangan Anda, apakah ini artinya mereka cepat bosan dan meninggalkan situs Anda? Lalu, jika ternyata touchpoint-nya lebih banyak, apa artinya situs web Anda begitu rumit sehingga pelanggan harus melalui banyak langkah untuk meraih tujuan mereka?

5. Menguji coba customer journey Anda sendiri

Memetakan pengalaman pelanggan hanya akan bersifat hipotesis sampai Anda mencobanya sendiri. Peta ini akan menunjukkan secara langsung di mana pelanggan mungkin tidak lagi tertarik atau menemui hambatan dalam perjalanan pelanggan Anda.

Untuk setiap persona Anda, ikuti perjalanannya melalui aktivitas media sosial, membaca surat elektronik, dan mencari secara daring.

Baca juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

6. Menganalisis hasil

Langkah ini bisa dibilang adalah langkah yang paling penting. Berapa banyak orang yang mengklik situs web Anda namun keluar sebelum melakukan pembelian? Bagaimana Anda bisa mencegahnya? Pertanyaan seperti inilah yang harus Anda jawab dengan map Anda.

Menganalisis hasil akan menunjukkan pada Anda di mana kebutuhan konsumen yang tidak terpenuhi. Dengan begitu, Anda bisa memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman berharga dan memperjelas bahwa orang-orang bisa mencari solusi untuk masalah mereka dengan perusahaan Anda.

7. Memperbarui peta secara berkala

Dengan analisis data yang sudah Anda lakukan sebelumnya, Anda bisa memahami bagaimana Anda ingin memperbaiki situs web Anda. Anda lalu bisa membuat perubahan pada situs web untuk mencapai tujuan ini.

Misalnya, menambah tautan CTA yang lebih banyak atau menambahkan deskripsi yang lebih panjang di bagian bawah produk untuk memperjelas tujuan produk pada konsumen.

Tidak peduli seberapa kecil atau besar perubahan yang Anda lakukan, hal ini akan efektif karena mereka berhubungan dengan pain poin konsumen Anda. Dengan bantuan peta perjalanan pelanggan dalam bentuk visual, Anda jadi bisa mengatasi masalah mereka dengan lebih tepat.

Lalu, kapan saja Anda harus memperbarui customer journey map? Nah, Anda bisa meninjaunya setiap bulan untuk mengidentifikasi celah dan peluang untuk mempersingkat perjalanan pelanggan Anda.

Gunakan data analisis dan umpan balik konsumen untuk memeriksa hambatan dalam perjalanan. Selain itu, coba visualisasikan peta menggunakan tools seperti Google Sheet.

Baca Juga: Media Promosi: Pengertian, Jenis, dan Tips Memilihnya

Contoh Customer Journey Map

Berikut ini adalah contoh skenario customer journey map untuk pembeli di suatu toko baju e-commerce online.

Toko baju menerapkan buyer persona mereka sebagai wanita berusia 25-35 tahun yang bekerja dan tertarik dengan tren fashion. Touchpoints-nya adalah media sosial yang sering mereka gunakan (Instagram, Tik Tok, dan Facebook), iklan digital (Google Ads, Facebook Ads), dan teman atau influencer yang mempromosikan produk.

Dalam bentuk tabel, peta perjalanan pelanggannya bisa berupa seperti ini:

Tahap	Touchpoints	Emosi	Pain Points	Tujuan
Awareness	Media sosial, iklan digital	Tertarik, penasaran	Sulit menemukan informasi produk	Mengetahui produk
Consideration	Situs web, ulasan, influencer	Membandingkan produk	Ragu dengan kualitas atau harga produk	Mempertimbangkan untuk melakukan pembelian
Purchase	Halaman checkout, email konfirmasi	Yakin atau ragu-ragu	Proses checkout rumit	Membeli dengan mudah
Delivery	Email konfirmasi, update pengiriman	Cemas, berharap	Pengiriman terlambat	Produk sampai tepat waktu
Post-purchase	Ulasan	Senang atau kecewa	Kesulitan dalam pengembalian	Kepuasan
Loyalty	Program loyalitas	Merasa dihargai sebagai pelanggan setia	Tidak ada penawaran spesial atau diskon	Membeli lagi, merekomendasikan produk

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Kesimpulan

Memahami perjalanan pelanggan melalui customer journey map dapat membantu Anda mengidentifikasi hal-hal yang kurang dalam bisnis Anda dan meningkatkannya. Tapi, menyusun customer journey map bisa memakan waktu dan tenaga.

Karena itu, untuk mempermudah pekerjaan Anda, gunakanlah CRM untuk memudahkan Anda dalam mencatat dan melacak informasi pelanggan dan menggunakannya sebagai bahan analisis data Anda.

Salah satu aplikasi penyedia CRM adalah CRM.ID, yang akan membantu Anda memahami perjalanan pelanggan melalui fiturnya yang serba tak terbatas. Tanpa biaya bulanan, hanya dengan Rp40 per pesan, Anda sudah bisa berkirim pesan tanpa batas pelanggan.

Jadi, tunggu apa lagi? Jadwalkan demo dengan CRM.ID melalui tautan ini.