Gen Z marketing adalah cara bisnis menarik, melayani, dan mempertahankan pelanggan yang kelahiran 1997 sampai 2012 dengan pendekatan yang cocok untuk kebiasaan mereka.
Sensus BPS 2020 mencatat 74,93 juta jiwa atau 27,94% penduduk Indonesia berasal dari generasi ini, jumlahnya terbilang besar.
Pada 2026, usia mereka sekitar 14 sampai 29 tahun, jadi sebagian sudah bekerja dan punya uang sendiri.
Biasanya term Gen Z marketing lebih banyak menyorot konten TikTok dan Instagram. Hal tersebut karena kedua platform ini sebagian besar dari generasi ini beraktivitas.
Mulai dari scrolling, update berita terbaru, mencari inspirasi tempat atau makanan baru, gaya hidup, sampai pengambilan keputusan akan menggunakan produk tertentu.
Untuk itulah di artikel CRM.ID berikut akan mengupas lebih dalam lagi seperti apa itu marketing Gen Z dari aspek karakteristiknya, strategi yang cocok, alur kerja WhatsApp dan CRM, contoh pesan siap pakai, studi kasus Kopi Kenangan, serta cara mengukur hasilnya.
Apa Itu Gen Z Marketing dan Kenapa Pelaku UKM Perlu Memahami Marketing Ala Mereka?
Generasi Z (Gen Z) marketing berarti Anda menyesuaikan produk, pesan, dan layanan yang ditawarkan dengan nilai-nilai, kebiasaan, karakteristik, dan perilaku generasi ini.
Anda tidak perlu anggaran iklan besar untuk memulainya, cukup menyajikan informasi yang jelas, membalas cepat, dan bersikap jujur.
Laporan Dentsu Indonesia menegaskan bahwa Gen Z cepat membedakan suatu brand yang tulus dan campaign yang hanya mengejar penjualan saja.
Posisi UKM justru menguntungkan karena sang owner bisa menjawab chat sendiri, menggunakan bahasa santai, dan mengambil keputusan hari itu juga. Hal seperti ini susah untuk brand besar tru.
Syaratnya, Anda mencatat siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka cari. Sistem WhatsApp CRM membantu pekerjaan ini supaya riwayat chat tidak hilang di tengah ratusan pesan.
Baca Juga: 100 Istilah Marketing yang Perlu Diketahui Business Owner Pemula
Karakteristik Gen Z yang Mempengaruhi Cara Mereka Belanja
Sebelum menyusun strategi marketing Gen Z, kenali dulu 3 kebiasaan yang muncul paling jelas di riset terbaru.
1. Gen Z Riset Dulu Sebelum Membeli
Gen Z cenderung menyelidiki produk secara mendalam. Mereka mencari review di Google, menonton video di YouTube, dan mengamati media sosial brand yang produknya akan mereka beli.
Karena itu, nama usaha, foto, dan deskripsi Anda harus sama di semua tempat. Anda bisa memulai dari contoh deskripsi WA Bisnis yang jelas dan singkat. Konsistensi seperti ini juga bagian dari brand marketing yang sehat.
2. Gen Z Peka Harga dan Percaya pada Review Sesama
Studi tentang niat beli Gen Z di Shopee, terbit di Journal of Economic Education 2025, menyimpulkan review Gen Z sangat peka harga dan lebih terpengaruh persepsi nilai serta review pembeli lain.
Model penelitiannya menjelaskan 68% variasi niat beli. Jadi, jangan berhenti di diskon.
Tunjukkan nilai yang jelas lewat foto produk asli, testimoni pelanggan, dan garansi yang gampang Anda jelaskan.
3. Gen Z Ingin Memilih Channel Sendiri
Anggapan bahwa Gen Z benci telepon tidak selalu benar. Survei Nextiva pada Desember 2025 mencatat 77% responden Gen Z pernah menelepon untuk meminta bantuan dan 45% pernah berhenti berlangganan karena sulit mendapat dukungan lewat channel pilihan mereka.
Survei ini berasal dari vendor, jadi gunakan sebagai gambaran atau baseline saja, Anda bisa menyediakan jalur yang mereka sukai.
Untuk UKM, jalur itu paling sering WhatsApp. Kantar bersama Meta menemukan kalau 73,3% konsumen di 22 pasar, termasuk Indonesia, lebih suka berkirim pesan dengan akun bisnis.
Baca Juga: Aspek Pemasaran: Ini Tujuan dan Komponennya
Strategi Marketing Gen Z yang Cocok untuk Bisnis UKM
5 strategi berikut tidak memerlukan tim besar, karena setiap strategi punya langkah yang bisa Anda mulai antara lain:
1. Arahkan Konten Pendek (Short Video) ke Tombol Chat
Video pendek bisa membuat Gen Z jauh lebih tertarik, tapi video jarang menjawab pertanyaan spesifik seperti ukuran, stok, dan ongkir.
Tutup setiap konten dengan ajakan satu langkah, misalnya ketuk tombol WhatsApp untuk cek stok.
Anda bisa menggunakan iklan Click to WhatsApp dari Meta atau tautan wa.me di bio. Beri label sumber di CRM, misalnya sumber tiktok, supaya Anda tahu konten mana yang menghasilkan chat.
Tulis ajakan dengan bahasa yang sama seperti caption Anda, supaya pelanggan tidak merasa pindah ke ruang yang berbeda.
2. Gunakan Standar Waktu Balasan
Survei Nextiva menemukan sebagian besar Gen Z mau menunggu sekitar 5 menit untuk channel yang mereka pilih.
Jadikan itu target internal, lalu pantau setiap minggu. Kirim balasan pertama berupa sapaan dan satu pertanyaan, sehingga pelanggan menemukan solusi saat mencari jawaban lengkapnya.
Fitur multi agent dan balasan cepat di WhatsApp CRM membantu tim kecil menjaga standar ini.
Jika Anda bekerja sendiri, pasang balasan otomatis di luar jam kerja yang menyebut jam buka, lalu kirim jawaban lengkap begitu toko buka.
3. Personalisasi dari Data yang Pelanggan Berikan
Riset di Journal of Consumer Behaviour 2024 terhadap 414 konsumen Gen Z menunjukkan dua dorongan sekaligus.
Mereka membatasi pelacakan data, tetapi tetap ingin menjauhi brand yang gagal mempersonalisasi.
Penelitian di Heliyon 2024 pada 324 responden Gen Z menambahkan bahwa kekhawatiran privasi yang tinggi menurunkan niat mengeklik iklan personal.
Anda bisa menggunakan data yang pelanggan sebut sendiri, seperti ukuran, gaya, dan budget.
Tanyakan langsung di chat, simpan di kolom CRM, lalu rujuk saat Anda menawarkan produk berikutnya. Jangan menebak dari data yang pelanggan tidak sadar sedang Anda kumpulkan.
4. Bangun Komunitas Kecil yang Aktif
Gen Z lebih betah di ruang kecil yang terasa eksklusif daripada di daftar broadcast yang ramai.
Untuk itu coba buat komunitas WhatsApp untuk loyal customer dengan akses awal produk baru, polling warna, dan kode promo terbatas.
Pantau jumlah anggota yang keluar, jika banyak orang pergi setelah promo, kurangi frekuensi dan perbaiki relevansi pesan.
5. Hubungkan Chat dengan Pengalaman Offline
Gen Z dan Gen Alpha mulai mengurangi screen time dan mencari pengalaman langsung, fenomena ini bisa kita sebut dengan Offline Generation.
Untuk UKM, WhatsApp menjadi jembatan menuju toko yang mencakup reservasi tempat, janji coba produk, ambil di gerai, atau undangan acara kecil. Catat kehadiran mereka di CRM, lalu kirim ucapan terima kasih keesokan harinya.
Baca Juga: 8 Strategi Marketing Terbaik untuk Bisnis Anda dan Tipsnya
Gen Z Marketing di WhatsApp, Flownya dari Feed sampai Membeli Ulang
Flow berikut menyatukan 5 strategi tadi dalam satu sistem. Anda bisa meniru tabel ini di aplikasi CRM.
| Tahapan/Funnel | Label di CRM | Tindakan | Target Waktu |
|---|---|---|---|
| Menemukan | Sumber TikTok atau CTWA | Sapa dan ajukan satu pertanyaan | 5 menit |
| Mengecek | Minat pada produk | Kirim foto asli, review, katalog | 15 menit |
| Ragu harga | Hambatan harga | Tawarkan paket hemat atau varian | 1 hari |
| Membeli | Pelanggan baru | Konfirmasi, lalu minta ulasan | Saat barang tiba |
| Beli ulang | Aktif atau dormant (nonaktif) | Kirim pengingat sesuai riwayat | 30 hari |
Setelah flownya jelas, perhatikan aturan Meta. Karena saat mengirim pesan wajib mendapat persetujuan pelanggan (opt-in) sebelum membuka chat marketing di luar jendela layanan 24 jam, sesuai panduan opt-in Meta.
Jendela itu mulai saat pelanggan mengirim pesan, sesuai dokumentasi pesan layanan Meta.
Simpan bukti persetujuan di CRM, tulis kategori pesan yang pelanggan setujui, dan hormati permintaan berhenti.
Kebiasaan ini sekaligus menjaga kepercayaan Gen Z yang sensitif soal privasi. Untuk pesan promosi, lihat 10 contoh template broadcast WhatsApp.
Pelanggan yang lebih suka bicara langsung juga punya opsi. Meta menyediakan panggilan suara di WhatsApp Business Platform lewat izin pengguna.
Baca Juga: Strategi WhatsApp Marketing yang Jitu Meningkatkan Leads
Contoh Pesan WhatsApp untuk Calon Pelanggan Gen Z
Nada yang santai, singkat, dan jelas bekerja paling baik. Berikut 5 contoh yang bisa Anda sesuaikan dengan produk Anda.
- Balasan pertama: “Halo Kak, makasih sudah mampir. Lagi cari yang buat harian atau buat acara tertentu?”
- Setelah calon pelanggan Gen Z mulai ragu terkait harga: “Kalau budget-nya di bawah Rp 150 ribu, ada paket hemat. Mau aku kirim fotonya?”
- Tawaran komunitas: “Kami buatkan grup kecil buat info produk baru lebih awal. Mau ikut, Kak?”
- Setelah pembelian: “Paketnya sudah sampai? Kalau cocok, boleh kirim foto pemakaiannya? Ada voucher buat pembelian berikutnya.”
- Pelanggan lama: “Hai Kak, bulan lalu Kakak beli seri ini. Varian barunya baru masuk, mau lihat?”
Pesan terakhir termasuk follow up pelanggan lama, cara follow up customer lama lewat WhatsApp menjelaskan waktu dan alur yang tepat.
Baca Juga: 10 Contoh Media Promosi dan Fungsinya
Contoh Studi Kasus Gen Z Marketing yang Berhasil (Kopi Kenangan)
Kopi Kenangan, jaringan kopi berlabel terbesar di Indonesia, ingin menaikkan konversi dan menekan biaya akuisisi pelanggan.
Tim menggantikan channel notifikasi promo yang tingkat konversinya rendah dengan WhatsApp.
Bersama NXCLOUD, mereka menyatukan sistem keanggotaan dengan WhatsApp, memasang iklan Click to WhatsApp, mengaktifkan balasan otomatis, dan membuka komunitas WhatsApp untuk promo khusus.
Menurut Campaign Asia, konversi pesanan kopi dari notifikasi promo naik 3 kali lipat dan retensi pelanggan naik dua kali lipat daripada kanal tradisional.
Studi kasus Meta mencatat perbandingan itu berlangsung selama campaign satu minggu pada Juli 2023. Hasil tiap bisnis akan berbeda, tapi pola kerjanya bisa Anda tiru.
UKM bisa menggunakan 3 pelajaran dari kasus ini, antara lain:
- Sediakan satu pintu masuk yang jelas dari konten ke chat
- Bangun ruang khusus untuk pelanggan setia
- Bandingkan hasil channel baru dengan channel lama, misalnya jumlah order dari chat dan dari channel lama selama 7 hari.
Baca Juga: 14 Contoh Strategi Pemasaran dan Penjelasan Lengkapnya
Cara Mengukur Hasil Gen Z Marketing
Anda mulai dengan 3 hal, yaitu waktu balas pertama kali, rasio chat yang jadi order, dan jumlah beli ulang dalam 30 hari.
Tambahkan tracking jumlah pelanggan yang meminta berhenti. Jika angka ini naik, pesan Anda terlalu sering atau kurang relevan.
Meta juga mencakup peringkat kualitas template dan batas template marketing per pengguna, jadi kirim lebih sedikit pesan dengan target yang lebih tepat.
Untuk pengujian bisa Anda lakukan selama 30 hari. Minggu pertama, catat kondisi awal tanpa mengubah apa pun. Di minggu kedua dan ketiga, terapkan standar waktu balas dan label CRM.
Minggu keempat, bandingkan hasilnya. Jika banyak leads berhenti di tengah jalan, baca penyebab leads banyak tapi sulit menjadi pelanggan untuk menemukan titik permasalahannya.
Baca Juga: Contoh Penerapan A/B Testing di Pesan Broadcast WhatsApp
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan terkait Gen Z marketing yang ternyata menyentuh hampir sepertiga penduduk Indonesia, dan generasi ini punya pola yang konsisten.
Mereka meriset produk di berbagai tempat, membandingkan harga dan review, lalu memilih channell yang paling nyaman untuk mereka tanyakan.
Bagi banyak UKM, channel itu WhatsApp. Karena itu, usaha yang rapi di chat sering menang atas usaha yang hanya ramai di feed.
Strategi di artikel ini saling berkesinambungan, yang mana konten pendek mengarahkan calon pembeli ke chat, standar waktu balasan menjaga minat mereka, personalisasi dari data yang mereka berikan bisa membangun kepercayaan, komunitas kecil menjaga loyalitas, dan pengalaman offline untuk keputusan akhir.
Kasus Kopi Kenangan menunjukkan bahwa kombinasi iklan, balasan otomatis, dan komunitas bisa mengangkat konversi serta retensi dan konsep branding mereka yang menyasar generasi Z atau Millenial.
Untuk membantu manajemen marketing untuk Gen Z, Anda juga perlu mengelola data dan komunikasi dengan mereka melalui channel terpusat, seperti aplikasi CRM.
CRM.ID menyediakan aplikasi WhatsApp CRM dengan multi agent, label pelanggan, template, dan broadcast untuk tim kecil.
Anda bisa coba gratis lewat halaman pendaftaran atau menghubungi langsung nomor WhatsApp tim CRM.ID.
- Cara Mengetahui Pesan WA yang Telah Dihapus Tanpa Aplikasi - 13 November 2026
- Tidak Menerima Kode Verifikasi WA, Apa yang Harus Dilakukan? - 13 November 2026
- Panduan Direct Response Marketing di Bisnis Skala UKM - 13 November 2026