Definisi Operational Excellence dan Penerapan di Industri

Operational excellence belakangan ini sering terdengar di banyak perusahaan. Karena keinginan untuk meningkatkan efisiensi dalam operasional perusahaan.

Tapi ada juga beberapa masalah operasional yang kurang lebih sama yaitu penggunaan biaya bisa sampai overbudget (inefficient), proses eksekusi lambat, ketidaksinkronan informasi antar tim, dan kualitas operasional buruk.

Menariknya, sebagian besar masalah tersebut bukan karena produknya yang buruk, tapi karena pengelolaan operasionalnya yang buruk dan tidak excellence.

Untuk itu kita akan membahas mengenai konsep operational excellence. Yakni cara berpikir, mindset, atau cara kerja dalam teori manajemen, yang membantu perusahaan bertahan, bertumbuh, dan unggul di tengah persaingan.

Artikel dari CRM.ID ini membahas apa itu operational excellence, manfaat penerapan, dan bagaimana penerapan praktisnya di berbagai industri.

Daftar isi show

Apa Itu Operational Excellence?

Operational Excellence (OpEx) adalah kemampuan perusahaan untuk mengelola dan menjalankan proses bisnis secara lebih optimal, efisien, minim kesalahan, dan berkelanjutan dari waktu ke waktu.

Hasil pengelolaan ini sehingga mampu menghasilkan kinerja terbaik dengan sumber daya (resources) yang ada.

Dalam praktiknya, perusahaan yang menerapkan operational excellence bisa mendayagunakan sistem dan proses operasional yang rapi dalam jangka panjang.

Tidak peduli siapapun yang menjalankan proses tersebut, hasilnya tetap sama.

Jika disederhanakan:

Operational excellence itu menciptakan sistem, melakukan hal yang benar, dengan cara yang benar, setiap hari, jangka panjang.

Perusahaan yang sudah menerapkan OpEx biasanya memiliki ciri-ciri berikut:

Proses kerja jelas (terstandarisasi) dan terdokumentasi
Masalah operasional cepat terdeteksi dan diselesaikan
Karyawan paham perannya dalam proses
Data digunakan untuk mengambil keputusan, bukan asumsi
Perbaikan dilakukan terus-menerus (continuous improvement)
Menggunakan teknologi untuk mendukung proses kerja efisien

Mispersepsi Terkait Operational Excellence

Salah satu kesalahpahaman yang sering terjadi adalah menganggap operational excellence sama dengan penghematan biaya. Padahal, fokus OpEx itu jauh lebih luas lagi.

Efisiensi biaya memang menjadi salah satu, tapi bukan itu tujuan utamanya. Operational excellence lebih menekankan pada perbaikan proses sekaligus efisiensi pemotongan anggaran.

Perbedaannya per poinnya dapat dijelaskan berikut:

Efisiensi biasa:

Fokus dalam jangka pendek
Lebih berorientasi pada cut cost
Reaktif
Bergantung pada individu-individu saja (bukan kerja tim)
Target berfokus pencapaian berupa angka

Sedangkan untuk operational excellence:

Fokus dalam tujuan jangka panjang
Perbaikan proses secara terus menerus (continuous improvement)
Lebih bersifat proaktif
Tidak mengandalkan perorangan, tapi lebih ke sistem secara menyeluruh
Memberikan value atau dampak bagi pelanggan
Berfokus pada efisiensi alur kerja (workflow), kualitas, dan customer experience

Setelah prosesnya diperbaiki, biaya bisa turun tanpa harus mengorbankan kualitas.

Proses efisiensi ini memastikan kalau efisiensi, kualitas, kecepatan, dan kepuasan pelanggan bisa dibuat berjalan bersamaan.

Prinsip-prinsip Penerapan Operational Excellence

Operational excellence dibangun dari beberapa prinsip yang saling berkaitan dan tidak bisa berdiri sendiri.

Meskipun setiap perusahaan memiliki kebijakan yang berbeda-beda, operational excellence hampir selalu dibangun di atas prinsip-prinsip berikut:

1. Berfokus pada Pelanggan (Customer-Centric)

Proses efisiensi itu harus memenuhi dan mampu menjawab satu pertanyaan ini:

Apakah proses ini akan memberikan nilai lebih (added value) bagi pelanggan?

Jika sebuah aktivitas tidak berdampak pada nilai pelanggan, maka proses tersebut perlu kaji ulang supaya tidak menimbulkan pemborosan dari segi resources.

2. Proses Lebih Penting dari Orang/Individunya

Setiap orang atau yang mengisi jabatan di suatu perusahaan akan terus berganti, tapi proses operasional yang baik pasti akan menjaga kualitasnya tetap konsisten.

Untuk itu Inilah alasan kenapa standarisasi menjadi sangat penting dalam OpEx.

Operational excellence akan memastikan beberapa parameter berikut ini:

Prosesnya harus jelas
Workflownya rapi dan konsisten
Siapapun orang yang menjalankannya, hasilnya tetap sesuai dengan standar (SOP)

3. Menghilangkan (Eliminasi) Resources yang Tidak Terpakai/Boros

OpEx bertujuan menghilangkan aktivitas yang tidak memberi added value. Resources yang boros sangat mengganggu efisiensi pekerjaan. Misalnya ada beberapa hal pemborosan, contohnya:

Menunggu approval terlalu lama
Input data berulang (duplikat atau redundant)
Mengulang pekerjaan (rework) karena kesalahan kecil
Meeting berlarut-larut tanpa keputusan jelas

4. Continuous Improvement (Perbaikan Berkelanjutan)

Konsep dan prinsip penting lainnya bagi perusahaan yang menerapkan operational excellence tidak pernah merasa sudah sempurna.

Perbaikan kecil yang konsisten jauh lebih berdampak daripada perubahan besar yang jarang dilakukan.

5. Keputusan Berbasis Data

Dimana-mana keputusan bisnis itu harus selalu berdasar pada data, begitu juga termasuk penerapan OpEx, dengan keputusan berbasis data seperti:

KPI yang jelas
Data performa tersaji secara real time
Adanya evaluasi dalam bentuk grafik dan data-data (bukan asumsi saja)

Penerapan Framework dalam Operational Excellence

Untuk memudahkan dan penyesuaian pada kebutuhan perusahaan, operational excellence terdapat berbagai framework.

Dalam penerapannya, framework ini bukan untuk digunakan semuanya, tapi dengan menyesuaikan pada kebutuhan dan konteks perusahaan.

Ya bisa saja menggabungkan satu sampai dua metode untuk saling melengkapi. Jadi, ada beberapa framework-nya:

1. Lean

Lean konsep yang populer di industri manufaktur yang awalnya dari Toyota Production System (TPS).

Meskipun populernya di manufaktur, Lean saat ini banyak juga penerapannya pada industri jasa dan digital.

Lean fokus pada:

Mengurangi pemborosan
Mempercepat alur kerja (workflow)
Meningkatkan value bagi pelanggan

2. Six Sigma

Sedangkan untuk framework Six Sigma berfokus pada:

Mengurangi kesalahan
Menjaga kualitas tetap konsisten
Mengontrol variasi proses
Cocok untuk industri dengan standar kualitas tinggi

3. Lean Six Sigma

Metode atau framework ini adalah gabungan dari Lean dan Six Sigma, dimana prinsipnya berfokus pada:

Kecepatan
Efisiensi
Meminimalisir kesalahan/error

4. Kaizen

Pendekatan perbaikan kecil, terus-menerus, dan melibatkan semua karyawan dari Jepang ini hampir sama dengan prinsip continuous improvement.

5. Business Process Management (BPM)

Salah satu pendekatan terstruktur dalam business dan manajemen yang berfokus pada:

Memetakan proses
Mengoptimalkan alur kerja
Mengintegrasikan dengan teknologi

Manfaat Operational Excellence bagi Perusahaan

Perusahaan yang serius menerapkan OpEx biasanya merasakan dampak-dampak berikut ini:

Biaya operasional jauh lebih terkontrol
Kualitas produk dan layanan konsisten
Produktivitas tim meningkat
Pengambilan keputusan lebih cepat dan peran atau tanggung jawab tidak tumpang tindih
Kepuasan dan loyalitas pelanggan naik dan dengan mudah diprediksi

Yang menarik, banyak perusahaan baru merasakan manfaat terbesarnya justru setelah beberapa bulan berjalan, ketika proses mulai stabil dan tim terbiasa dengan pola kerja baru.

Langkah-langkah Praktis Menerapkan Operational Excellence di Bisnis Anda

Penerapan operational excellence tidak harus langsung besar dan kompleks. Anda bisa dengan menerapkan pendekatan bertahap yang jauh lebih realistis.

Misalnya ada beberapa pendekatan yang sering dipakai di lapangan:

1. Memetakan Proses yang Ada

Berfokus pada proses inti yang paling berdampak terhadap pelanggan dan biaya. Selain itu ada beberapa aspek yang perlu Anda perhatikan, seperti aspek atau proses:

Penjualan
Operasional
Layanan pelanggan (customer service dan support)
Logistik
Finance
Dll

2. Penentuan KPI Operasional

Ada beberapa contoh KPI operasional yang bisa Anda gunakan, misalnya:

Cycle time
Error rate
On time delivery
Cost per transaction
Customer satisfaction score

3. Standarisasi Proses (SOP)

Untuk memudahkan dalam standarisasi proses, SOP harus memenuhi kriteria:

Mudah dipahami, punya relevansi dengan kondisi lapangan, serta prosesnya harus dijalankan dengan sebaik-baiknya.

4. Melibatkan Tim Setiap Prosesnya Tapi Tidak Micro Management

Ketika mengimplementasi operational excellence tidak bisa hanya melakukan pendekatan top-down, dari atasan ke bawahan. Tapi perlu juga menggunakan bottom-up approach.

Contohnya adalah ketika karyawan yang ada di lapangan bisa memberikan masukan dalam proses operasional seperti masalah sebenarnya seperti apa dan penawaran solusi yang bisa dicapai.

5. Menggunakan Teknologi Secara Tepat Guna

Penggunaan aplikasi seperti CRM (customer relationship management), ERP (enterprise resource planning), dan workflow automation.

Selain itu penggunaan dashboard terpusat sangat membantu jika mendukung proses efisiensi operasional yang benar.

6. Melakukan Evaluasi Secara Berkala (Berkelanjutan)

Proses evaluasi mengacu pada review KPI (key performance indicator) yang sudah ditetapkan sebelumnya, baik dalam waktu mingguan, bulanan, kuartalan, atau per semester.

Tujuan utama dari evaluasi adalah untuk memperbaiki yang masih kurang dan semakin menyempurnakan yang sudah baik.

Contoh Penerapan Operational Excellence di Berbagai Industri

Operational excellence bisa diterapkan di berbagai industri dengan pendekatan yang berbeda-beda.

Meskipun berbeda konteks, tujuan akhirnya tetap sama, yaitu proses efisiensi yang lebih rapi, cepat, dan meminimalisir kesalahan.

1. Industri Manufaktur

Di industri manufaktur, OpEx biasanya berfokus pada efisiensi produksi, pengurangan cacat (defect), dan optimalisasi rantai pasok (supply chain).

Output yang sering diinginkan setelah penerapan OpEx di industri ini adalah:

Peningkatan dan skalabilitas output produksi
Pengurangan downtime
Membuat biaya produksi lebih stabil

2. Industri Jasa

Berbeda dari industri manufaktur, di industri jasa, fokusnya lebih pada kecepatan layanan, konsistensi kualitas, dan pengalaman pelanggan (customer experience).

Output yang sering diinginkan di industri ini adalah:

Standarisasi layanan
Pengurangan waktu tunggu
Peningkatan first-call resolution (penyelesaian interaksi pada panggilan pertama)

3. Industri Retail

Operational excellence dalam sektor retail berfungsi dalam hal:

Manajemen stok gudang berbasis data
Perbaikan workflow kasir dan logistik
Meningkatkan pengalaman pelanggan ketika membeli produk secara langsung

4. Industri Kesehatan

Ada beberapa fungsi OpEx di sektor industri ini, misalnya:

Membuat alur pasien saat konsultasi atau berobat lebih ringkas
Pengurangan kesalahan administrasi baik secara manual atau digital
Mempercepat waktu pelayanan

5. Perusahaan Digital dan Teknologi (Startup)

Sementara di perusahaan digital, operational excellence banyak diwujudkan melalui automasi proses, menggunakan agile workflow, integrasi dengan beberapa sistem, dan menggunakan pemanfaatan data real time.

Tantangan dalam Implementasi Operational Excellence

Tidak bisa dipungkiri, operational excellence memiliki tantangan-tantangan sebagai berikut:

Resistensi perubahan dari karyawan, karena tiap perubahan pada hal-hal baru itu pasti akan selalu ada penolakan.
Jika tidak punya komitmen kuat, manajemen dalam dalam jangka panjang justru berjalan tidak baik
Tidak berkala melakukan monitoring dan evaluasi kinerja
Tidak tahan pada proses dan menginginkan hasil instan (hanya berfokus pada tools)

Peran Kepemimpinan dan Cara Mengukur Operational Excellence

Seorang pemimpin atau leader berperan penting di perancangan dan implementasi serta kesuksesan operational excellence, karena beberapa alasan berikut:

Menjadi role model untuk member lainnya
Menjaga disiplin proses alur kerjanya
Bisa mengambil keputusan berbasis data/insight
Bisa memantik perubahan culture pada continuous improvement dan inovasi

Sedangkan metrik-metrik untuk mengukur efektivitas dan efisiensi operational excellence adalah:

KPI operasional stabil atau membaik
Masalah tidak berulang kembali
Tim lebih fokus pada improvement
Pelanggan tidak terlalu sering komplain soal prosesnya

Kesimpulan

Demikian penjelasan terkait apa itu operational excellence dan penerapannya di berbagai industri.

Dengan memahami konsep OpEx ini Anda bisa menjalankan operasional bisnis dan industri menjadi lebih efisien dan mengurangi biaya operasional.

Hal ini untuk menciptakan pondasi untuk bisnis apapun yang ingin tumbuh secara berkelanjutan.

Dengan fokus pada proses, data, dan perbaikan secara terus menerus, perusahaan bisa bekerja dengan lebih efisien, lebih konsisten, lebih siap menghadapi perubahan tren yang terjadi industri.

Untuk itu salah satu penggunaan tools bisa membantu dalam hal efisiensi operasional, salah satunya adalah efisiensi pengelolaan data dan komunikasi dengan pelanggan.

Untuk itu CRM.ID menghadirkan aplikasi WhatsApp CRM yang memudahkan dalam menganalisis data kontak pelanggan, monitoring atau tracking chat, dan bisa menggunakan multi agent.

Jadi tunggu apa lagi, segera lakukan demo aplikasi di kontak berikut ini.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.