Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis

Penggunaan WhatsApp call semakin sering muncul di kalangan pemilik bisnis, tim sales, dan supervisor customer service.

Hal itu karena tim customer service yang semula harus pindah dari chat ke telepon pribadi, sekarang bisa menerima dan melakukan panggilan tanpa keluar dari WhatsApp.

Tidak ada lagi cerita agen harus mencatat ulang nomor pelanggan di HP kantor atau kehilangan konteks chat saat pelanggan tiba-tiba ingin bicara langsung.

Untuk mengetahui apa Itu WhatsApp call dan fungsinya untuk bisnis, di artikel CRM.id ini kita akan membahasnya, dari cara kerja, sampai fungsinya untuk operasional bisnis.

Serta bagaimana fitur ini sebenarnya tidak bisa terlepas dari penggunaan software CRM.

Daftar isi show

Apa Itu WhatsApp Call?

WhatsApp call adalah fitur panggilan suara berbasis VoIP (Voice over Internet Protocol) yang berjalan di dalam aplikasi WhatsApp, baik untuk kebutuhan personal atau untuk komunikasi bisnis.

Berbeda dengan telepon konvensional, panggilan ini memanfaatkan koneksi data internet, bukan jalur PSTN (jaringan telepon reguler), sehingga tidak ada biaya pulsa per menit seperti panggilan telepon biasa.

Untuk konteks bisnis, ada 2 level yang perlu menjadi pembeda agar tidak salah penafsiran, yaitu WhatsApp call biasa dengan WA calling API.

Perbedaan WhatsApp Call Biasa dan WhatsApp Business Calling API

WhatsApp Business App (versi gratis) sudah lama memiliki fitur telepon suara standar.

Fitur ini cocok untuk pelaku usaha mikro dengan jumlah panggilan rendah yang masih bisa ke-handle oleh satu orang.

Sementara itu, WhatsApp Business Calling API untuk skala bisnis menengah sampai enterprise.

Fitur ini adalah bagian dari WhatsApp Cloud API resmi Meta yang bisa mendistribusikan panggilan ke banyak agen sekaligus.

Bisa juga terhubung ke sistem CRM atau call center, serta manajemen jam operasional panggilan, button click-to-call di template pesan, dan tautan panggilan langsung yang bisa Anda letakkan pada website atau kode QR WhatsApp.

Perbedaan ini penting karena banyak pemilik bisnis masih mengira cukup mengandalkan aplikasi gratis.

Padahal begitu jumlah interaksi pelanggan naik, keterbatasan satu device dan satu agen akan langsung terasa.

Cara Kerja WhatsApp Call untuk Bisnis

Secara teknis, WhatsApp call bekerja menggunakan dua arah panggilan yang mekanismenya berbeda.

Panggilan Masuk (User-Initiated Call)

Pelanggan menekan ikon telepon di profil bisnis atau melanjutkan panggilan dari chat yang sedang berjalan.

Jenis panggilan ini tersedia pada Cloud API aktif dan tidak memerlukan template persetujuan khusus.

Sehingga paling cocok untuk hotline layanan pelanggan atau bantuan setelah pembelian.

Panggilan Keluar (Business-Initiated Call)

Bagi pemilik bisnis atau customer support yang ingin menelepon pelanggan lebih dulu wajib meminta izin melalui template pesan berjenis permintaan panggilan suara di dalam thread yang aktif.

Setelah pelanggan menyetujui, sistem baru mengizinkan panggilan keluar.

Meta membuat aturan ini untuk melindungi pengalaman pengguna dari panggilan yang mengganggu.

Menariknya, ada mekanisme otomatis dan izin panggilan bisa dicabut sistem apabila terjadi rentetan panggilan tak terjawab (spam call).

Praktik ini bisa terbilang ketat dan membuat Anda harus benar-benar disiplin menjadwalkan panggilan pada jam yang tepat, bukan asal menelepon di luar jam kerja pelanggan.

Selain itu, fitur ini juga membuka jam operasional panggilan yang bisa Anda atur, opsi permintaan callback saat panggilan tidak terjawab.

Serta analitik biaya dan durasi panggilan yang bisa Anda tarik langsung lewat parameter API, bukan sekadar laporan manual.

Kenapa Bisnis Masa Kini Masih Mengandalkan WhatsApp Call?

Ada 3 alasan kenapa penggunaan WhatsApp call ini naik daun dalam satu tahun terakhir.

1. Basis Pengguna WhatsApp di Indonesia Sangat Besar

Data terbaru menunjukkan penetrasi WhatsApp di Indonesia mencapai lebih dari 90% pengguna internet.

Dengan lebih dari 64 juta pelaku UKM menjadikan WhatsApp sebagai sarana komunikasi dan lebih dari 1 miliar pesan bisnis terkirim setiap harinya.

Persentase ini menjelaskan kenapa menambahkan panggilan suara ke channel yang sudah Anda pakai sehari-hari jauh lebih efisien daripada membangun channel telepon terpisah.

2. Preferensi Pelanggan Sudah Bergeser

Riset industri menunjukkan mayoritas konsumen menginginkan fleksibilitas untuk berpindah antara chat dan telepon dalam satu interaksi yang sama, bukan memulai dari nol di channel berbeda dengan paksaan.

Hal ini sejalan untuk kasus yang butuh penjelasan lebih detail, misalnya negosiasi cicilan, komplain produk, atau konsultasi kesehatan, yang susah penyelesaiannya hanya lewat teks.

3. Data Hasil Uji Coba Bisnis di Lapangan Cukup Meyakinkan

Beberapa perusahaan yang lebih dulu mengadopsi WhatsApp call melaporkan kenaikan konversi penawaran kredit sampai 4x lipat, peningkatan konversi telesales sampai puluhan persen.

Sekaligus pemangkasan rata-rata durasi panggilan penjualan sampai separuhnya karena agen tidak perlu lagi mengulang informasi yang sudah tercatat di riwayat chat sebelumnya.

Apa Saja Fungsi WhatsApp Call untuk Bisnis?

Berikut ini fungsi WhatsApp call yang paling banyak pemilik bisnis manfaatkan, berdasarkan dari apa yang CRM.id amati selama ini saat penerapan atau onboarding.

1. Layanan Pelanggan yang Lebih Personal

Pelanggan dengan keluhan mendesak, misalnya transaksi gagal atau produk rusak, cenderung lebih cepat merasa puas ketika bisa langsung bicara dengan agen tanpa mengetik panjang lebar.

Agen pun bisa melihat riwayat chat sebelumnya saat panggilan berlangsung sehingga tidak perlu bertanya ulang data yang sama.

Bagian itu sangat mengganggu (mengurangi customer experience).

2. Percepatan Proses Sales dan Closing

Untuk produk yang punya value tinggi seperti properti, kendaraan, atau pembiayaan, panggilan suara membangun kepercayaan lebih cepat daripada menggunakan chat.

Sales bisa langsung menjelaskan skema pembayaran atau menjawab komplain pelanggan secara langsung.

Apa Saja Fungsi WhatsApp Call untuk Bisnis

3. Konfirmasi dan Verifikasi Transaksi

Bisnis di sektor keuangan atau logistik memanfaatkan panggilan keluar untuk verifikasi identitas, konfirmasi alamat pengiriman dengan value tinggi.

Atau validasi sebelum pencairan dana dengan jejak komunikasi yang tetap tersimpan dalam satu thread.

4. Follow Up Leads yang Sudah Tertarik

Daripada mengirim pesan follow up berulang yang berisiko mereka abaikan, tim sales bisa meminta izin menelepon leads yang sudah menunjukkan minat tinggi, lalu langsung mengarahkan ke keputusan pembelian.

5. Dukungan Teknis yang Kompleks

Masalah teknis yang kadangkala susah dijelaskan lewat teks, misalnya panduan instalasi produk, troubleshooting aplikasi, atau customer mengalami masalah.

Jauh lebih efisien diselesaikan lewat suara sambil tetap berbagi tautan atau dokumen di chat yang sama.

Perbandingan WhatsApp Call, Telepon Biasa, Chat WhatsApp

Supaya lebih mudah menentukan channel mana yang paling pas untuk kebutuhan tertentu, berikut perbandingannya.

Tabel Perbandingan WA Call, Telepon, dan Chat WA

Komponen atau Kategori	Telepon Biasa (PSTN)	Chat WhatsApp	WhatsApp Call
Biaya	Per menit, tergantung operator	Gratis atau menggunakan koneksi internet	Berbasis koneksi internet, tanpa pulsa
Kecepatan Penyelesaian Masalah Kompleks	Cepat, tapi tidak ada jejak tertulis	Lambat untuk kasus rumit	Cepat dan tetap tercatat dalam log panggilan
Riwayat Chat	Tidak otomatis tersimpan	Otomatis tersimpan	Otomatis tersimpan dalam satu thread yang sama dengan chat
Kontrol Jam Operasional	Manual	Manual atau otomatis jika menggunakan chatbot	Bisa diatur otomatis lewat API
Kebutuhan Izin dari Pelanggan	Tidak ada aturan baku	Tidak perlu	Wajib untuk panggilan keluar

Tabel ini menunjukkan bahwa WhatsApp call sebagai pelengkap untuk skenario yang memang butuh interaksi langsung tapi tetap menginginkan aktivitas chat yang rapi.

Integrasi WhatsApp Call dengan CRM (Bagian Ini yang Sering Terlewat)

Fitur panggilan canggih sekalipun akan kehilangan nilainya kalau datanya berhenti di level aplikasi WhatsApp saja, tanpa terhubung ke sistem CRM.

Untuk integrasinya membuat Anda bisa melakukan berikut ini:

1. Data Panggilan yang Hilang Tidak Tercatat di CRM

Misalnya ada kasus seperti ini, sebuah tim sales menerima 50 panggilan dalam sehari.

Tanpa integrasi CRM, supervisor tidak punya cara untuk mengetahui berapa panggilan yang berhasil closing, agen mana yang responnya paling lambat, atau pelanggan mana yang sudah pernah berinteraksi lagi tapi belum ada tindak lanjut.

Begitu WhatsApp call terhubung ke CRM, setiap panggilan otomatis tercatat sebagai satu interaksi dalam satu card.

Lengkap dengan durasi, hasil percakapan, dan status pipeline penjualan.

2. Terdapat Dashboard untuk Kemudahan Analisis Data

Dashboard analitik real time juga memudahkan pemantauan waktu respon dan jumlah chat.

Selain itu tingkat keberhasilan follow up dalam satu halaman (page), tanpa harus merekap manual dari catatan masing-masing agen.

3. Penyatuan Informasi dari Berbagai Channel

Integrasi ini juga menyatukan panggilan WhatsApp dengan interaksi dari channel lain seperti email, Instagram, atau live chat website ke dalam satu riwayat pelanggan yang utuh.

Efeknya, agen manapun yang menangani pelanggan tersebut, baik lewat chat atau panggilan, akan melihat konteks dan pemahaman yang sama.

Batasan Penggunaan WhatsApp Call yang Perlu Pemilik Bisnis dan Customer Service Ketahui

Dari obrolan tim CRM.id dengan seorang supervisor customer service di perusahaan retail nasional yang sudah menjalankan WhatsApp call selama beberapa bulan terakhir, ada satu insight menarik.

Menurutnya, tantangan terbesar bukan di sisi teknologinya, justru ada pada mengubah kebiasaan agen yang terbiasa berpindah aplikasi.

Begitu tim terbiasa, waktu penyelesaian keluhan pelanggan justru menurun signifikan karena agen tidak perlu lagi menelepon dari HP pribadi dan mencari-cari riwayat chat secara manual.

Hal ini juga menekankan pentingnya penetapan jam panggilan yang jelas.

Sebab pelanggan yang Anda hubungi di luar jam wajar cenderung mengabaikan panggilan, yang justru berisiko menurunkan izin panggilan otomatis pada bisnisnya.

Jadi sebelum Anda terburu-buru mengadopsi WhatsApp call, ada beberapa batasan penting yakni:

Fitur ini membutuhkan akun WhatsApp Cloud API resmi dengan status bisnis terverifikasi dan batas pengiriman pesan harian tertentu.
Panggilan yang berasal dari bisnis (Anda sebagai penyedia produk/layanan) di beberapa negara tertentu masih ada batasan, sehingga bisnis lintas negara perlu memeriksa dulu ketersediaannya.
Fitur perekaman panggilan tidak tersedia secara bawaan. Jika ingin merekam untuk keperluan pelatihan atau audit, wajib menginformasikan dan mendapat persetujuan pelanggan sesuai aturan privasi yang berlaku.
Perhitungan biaya panggilan per menit dan bertingkat berdasarkan jumlah interaksi. Anda perlu menghitung dengan cermat agar tidak boncos saat interaksi tinggi.

Tips Menerapkan WhatsApp Call untuk Bisnis Anda

Berikut ini tips yang bisa Anda gunakan untuk menerapkan WhatsApp call untuk segala kebutuhan bisnis harian:

Mulai dari channel masuk (inbound) terlebih dahulu sebelum mencoba panggilan keluar, karena tidak memerlukan template izin.
Tetapkan jam operasional panggilan yang realistis sesuai kebiasaan pelanggan Anda.
Latih agen menggabungkan panggilan dengan chat, misalnya mengirim tautan pembayaran atau dokumen tepat setelah panggilan selesai.
Pastikan WhatsApp call terhubung ke software CRM agar setiap panggilan tercatat sebagai riwayat pelanggan, bukan sekadar log telepon yang hilang begitu saja.
Pantau rasio panggilan tidak terjawab secara berkala agar izin panggilan otomatis dari sistem tidak dicabut.

Perbandingan WhatsApp Call, Telepon Biasa, Chat WhatsApp

Kesimpulan

WhatsApp call bukan adalah telepon via WhatsApp yang berguna saat membutuhkan kecepatan respon dan butuh interaksi secara terus-menerus tanpa delay.

Tidak seperti di chat yang kadang masih menimbulkan kesalahpahaman, terutama chat tidak bisa mendengarkan tone suara.

Untuk kebutuhan bisnis, valuenya akan terasa ketika fitur ini terhubung dengan software CRM yang bisa mencatat setiap interaksi menjadi data untuk kebutuhan analisis dan ditindaklanjuti.

Untuk software CRM, terdapat berbagai macam jenisnya salah satunya CRM WhatsApp yang CRM.id sediakan.

Anda bisa mengelola data pelanggan dan multi agent tanpa batasan pesan, langganan biaya bulanan, dan nilainya Rp 40/pesan (sesuai kebutuhan pengiriman pesan).

Untuk itu Anda bisa mencobanya melalui tautan daftar aplikasi berikut ini, untuk konsultasi lebih lanjut bersama product specialist CRM.id.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.