Keputusan membeli itu jarang sekali terjadi dalam satu momen, hal itu karena dipengaruhi oleh customer behavior.
Customer pada proses pembelian akan melewati fase pencarian, membandingkan, keadaan ragu, mencari solusi lain, membandingkan lagi, dan mantab memilih salah satu solusi atau brand. Prosesnya ada yang panjang dan ada yang pendek.
Seperti apa customer behavior itu berpengaruh dan dampaknya pada aktivitas pembelian? bagaimana pemilik bisnis bisa meresponnya dengan baik?
Tulisan CRM.id ini akan membahasnya lebih detail.
Customer Behavior Itu Tidak Terbatas Hanya Pada Data Transaksi
Customer behavior adalah rangkaian tindakan, pertimbangan, dan reaksi emosional yang seseorang lewati sejak menyadari sebuah kebutuhan/masalah (awareness) sampai memutuskan membeli atau tidak membeli produk.
Sepintas definisinya mirip dengan customer journey, tapi keduanya punya perbedaan dari beberapa sudut pandang.
Customer journey menggambarkan tahapan atau peta perjalanan, sementara customer behavior menjelaskan alasan dan pola dari setiap langkah dalam peta tersebut.
Dua orang bisa melalui customer journey yang sama, misalnya sama-sama melihat iklan, membuka katalog, lalu bertanya lewat chat, tapi perilaku di baliknya bisa sangat berbeda.
Jika satu orang bertanya karena benar-benar butuh produknya sekarang, satu lainnya hanya membandingkan harga untuk keperluan riset pribadi bukan untuk membeli.
Berdasarkan pengalaman CRM.id selama ini, penjelasan customer behavior salah satunya banyak mengambil dari sudut pandang The Theory of Planned Behavior.
Teori tersebut menyatakan kalau niat perilaku seseorang, termasuk niat membeli, dibentuk oleh sikap terhadap produk, norma sosial di sekitarnya, dan sejauh mana mereka merasa mampu mengendalikan keputusannya sendiri (Ajzen, 2020).
Teori ini sudah berumur puluhan tahun tapi masih jadi rujukan dalam penelitian konsumen digital terbaru karena 3 faktor tersebut:
Sikap, tekanan sosial, dan rasa kontrol.
Ketiganya hampir selalu muncul dalam percakapan penjualan sehari-hari, mulai dari review yang dibaca calon pembeli sampai pertanyaan soal garansi.
Baca Juga: Perilaku Pelanggan: Jenis, Faktor, dan Contohnya
Kenapa Perilaku Konsumen Indonesia Wajib Anda Perhatikan?
Dari hasil penelusuran kami tim CRM.id, penelitian YouGov Ecommerce Trend yang rilis pertengahan 2025 menempatkan Indonesia di posisi ke-2 dunia dari 55 pasar yang disurvei dalam hal preferensi belanja online, hanya kalah dari Tiongkok.
Survei terhadap lebih dari 5.000 konsumen online Indonesia itu juga menemukan pergeseran perilaku yang cukup jelas.
Harga terjangkau menjadi pertimbangan bagi 68% responden, kemudian ada kelengkapan pilihan produk, promo, kemudahan transaksi, dan kualitas pengiriman.
Yang menarik, konsumen sekarang jarang langsung percaya begitu saja pada deskripsi produk.
Data dari riset konsumen digital Indonesia menunjukkan lebih dari separuh pembeli membandingkan produk dan harga secara online lebih dulu sebelum bertransaksi.
Selain itu pengaruh rekomendasi dari content creator atau micro influencer sebagai faktor yang ikut membentuk keputusan mereka, menurut pengakuan dari mayoritas responden muda.
Artinya, perilaku membeli hari ini adalah hasil kombinasi antara dorongan rasional, misalnya membandingkan harga, dengan testimoni sosial seperti rasa percaya pada orang lain yang sudah memakai produknya lebih dulu.
Dari sisi bisnis kecil dan menengah, temuan ini punya dampak langsung.
Pelaku UMKM yang menjual lewat WhatsApp atau marketplace tidak lagi berhadapan dengan pembeli yang menunggu penawaran, pembeli sudah riset duluan dan datang dengan pertanyaan lebih spesifik.
Kalau responnya lambat atau terlalu umum, peluang closing bisa hilang dalam sekejap.
Baca Juga: Perilaku Konsumen: Pengertian dan Jenisnya
4 Pola Customer Behavior yang Muncul Sebelum Checkout
Berdasarkan pengamatan tim CRM.id dengan flow percakapan penjualan di berbagai channel (khususnya WhatsApp), ada 4 pola perilaku yang berulang muncul menjelang keputusan membeli.
Pola ini tidak selalu berurutan berurutan, kadang meloncat, tapi keempatnya hampir selalu bisa dikenali kalau tim sales atau customer service jeli membaca detail percakapan.
Keempat pola tersebut antara lain:
1. Perilaku Menyadari Masalah (Problem Framing)
Tahap ini ketika ada pertanyaan yang masih umum, misalnya menanyakan apakah suatu jenis produk memang bisa menyelesaikan masalah yang sedang mereka alami.
Konsumen di fase ini belum tentu berniat membeli hari itu juga, tapi customer sedang memetakan opsi.
Kesalahan yang sering terjadi adalah langsung menyodorkan harga dan segala aktivitas hard selling di tahap ini, padahal yang konsumen butuhkan justru validasi kalau masalahnya memang bisa teratasi.
2. Perilaku Mencari dan Membandingkan
Di tahap ini pertanyaan mulai lebih spesifik, yaitu lebih ke soal spesifikasi, perbedaan varian, atau perbandingan dengan produk kompetitor. Bagian inilah yang menjadi salah satu bentuk buying signal paling umum.
Pertanyaan mendalam soal fitur dan manfaat produk biasanya menunjukkan minat yang sudah naik satu level dari yang hanya penasaran.
Sayangnya banyak bisnis kecil menganggap pertanyaan semacam ini sebagai basa-basi.
Kalau tepat memanfaatkannya, akan jadi momen paling tepat untuk memberikan informasi yang meyakinkan sebelum calon pembeli pindah ke toko lain.
3. Perilaku Ragu dan Mencari Validasi
Setelah membandingkan, banyak konsumen justru berhenti sejenak, bukan karena tidak berminat, tapi karena butuh rasa aman sebelum mengeluarkan uang.
Perilaku khasnya adalah bertanya soal testimoni, garansi, kebijakan pengembalian, atau meminta bukti tambahan seperti foto real produk.
Fase ini sering pemilik bisnis abaikan karena terlihat seperti keberatan (objection), padahal secara psikologis justru tanda konsumen sudah condong ke arah membeli tapi butuh trigger kecil untuk menghilangkan keraguan terakhir.
4. Perilaku Siap Bertransaksi
Sinyal di tahap ini biasanya lebih konkret karena sudah masuk pada tahapan menanyakan cara pembayaran, ongkos kirim, atau waktu pengiriman.
Pertanyaan seputar detail transaksi seperti ini menandakan konsumen sudah serius mempertimbangkan pembelian.
Kalau di tahap ini respon dari pemilik bisnis atau customer service lambat atau berbelit, besar kemungkinan calon pembeli membatalkan niatnya dan mencari alternatif lain yang responnya lebih cepat.
Pola 4 tahap ini sebenarnya sejalan dengan konsep buying signal dalam dunia sales dan marketing, yaitu indikator berupa tindakan, pertanyaan, atau pernyataan yang menunjukkan kesiapan konsumen untuk bertransaksi.
Bedanya, dalam praktik sehari-hari, sinyal ini paling sering muncul lewat teks chat, bukan bahasa tubuh di toko fisik.
Sehingga kemampuan membaca nada dan detail pertanyaan di dalam chat menjadi keterampilan yang jauh lebih menentukan daripada dulu.
Baca Juga: Customer Journey Mapping: Pengertian dan Langkahnya
Tipe-Tipe Perilaku Pelanggan dan Faktor yang Mempengaruhi Customer Behavior
Selain tahapan yang sudah kita bahas, perilaku konsumen juga bisa kita kelompokkan berdasarkan motivasi dasarnya.
Riset karakteristik perilaku konsumen belanja online dari Snapcart terhadap 1.000 responden usia produktif di Indonesia memetakan 3 tipe dominan.
Tiga tipe tersebut antara lain: pemburu diskon yang jumlahnya paling besar, pembeli yang murni berdasarkan kebutuhan, dan pembeli yang cenderung berkeliling dulu sebelum memutuskan.
Ketiga tipe ini butuh pendekatan berbeda.
Pemburu diskon biasanya tidak akan closing tanpa ada embel-embel promo, sekecil apapun, strategi cross-sell dengan potongan kecil lebih tepat daripada menaikkan kualitas deskripsi produk.
Pembeli berbasis kebutuhan justru lebih cepat closing kalau Anda beri kepastian, misalnya soal ketersediaan stok dan kecepatan pengiriman, daripada pemberian diskon.
Sementara pembeli yang suka berkeliling biasanya butuh sentuhan personal berulang, seperti follow up, karena mereka jarang membeli saat di kontak pertama.
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen di Luar Harga
Harga memang tetap jadi pertimbangan besar, tapi bukan satu-satunya. Ada 3 faktor lain yang konsisten muncul dalam berbagai kajian konsumen digital Indonesia, antara lain:
1. Faktor Psikologis dan Sosial
Bagian ini mencakup rasa percaya terhadap penjual, pengaruh ulasan atau review dari pengguna lain, serta dorongan dari lingkaran sosial seperti keluarga atau komunitas.
2. Faktor Budaya dan Kepercayaan Transaksi
Pengalaman CRM.id sendiri dan diperkuat sejumlah kajian menemukan kalau faktor sosial budaya seperti rekomendasi dari mulut ke mulut punya pengaruh yang lebih kuat pada keputusan konsumen Indonesia daripada faktor teknologi saja.
Studi yang memadukan aspek teknologi dan psikologi sosial pada perilaku konsumen digital menemukan:
Tingkat kepercayaan dan keamanan transaksi menjadi penentu utama dalam memilih platform belanja, bahkan sebelum konsumen mempertimbangkan harga secara mendalam.
3. Faktor Kemudahan Akses
Konsumen sekarang terbiasa berpindah-pindah channel, mencari produk di marketplace, mengecek langsung ke toko fisik, lalu akhirnya membeli setelah mendapat broadcast chat di WhatsApp karena ada promo tertentu.
Untuk itu bisnis Anda wajib hadir di semua channel untuk memenuhi keseluruhan proses customer journey dan menjawab perilaku pelanggan tersebut.
Baca Juga: Customer Persona: Cara Membangun dan Contohnya
Menganalisa Customer Behavior Menggunakan Aplikasi CRM
Penggunaan CRM tidak hanya jadi sebagai penyimpan kontak saja dengan berisi nama, nomor kontak, dan riwayat pembelian.
Padahal fungsi CRM lainnya adalah untuk memetakan pola perilaku secara sistematis, bukan cuma menyimpan data transaksi.
Beberapa hal yang secara praktik bisa jadi sinyal untuk pencatatan dalam sistem CRM antara lain jenis pertanyaan yang paling sering orang ajukan (FAQ) sebelum closing.
Selain itu jeda waktu antara pertanyaan pertama dan keputusan membeli, channel mana yang paling sering calon pembeli pakai untuk bertanya ulang, dan keyword tertentu yang biasanya muncul menjelang transaksi.
Misalnya pertanyaan soal ongkos kirim atau metode pembayaran.
Ketika pola-pola ini tercatat dengan baik, tim sales tidak perlu menebak-nebak lagi kapan harus follow up dan kapan sebaiknya memberi ruang dulu ke calon pembeli.
Pendekatan ini juga sejalan dengan temuan kalau sistem CRM yang mengintegrasikan dengan WhatsApp Business API.
Cara ini untuk memudahkan pemusatan data interaksi pelanggan dari berbagai channel ke satu platform sehingga pola perilaku bisa Anda bandingkan, bukan terpisah-pisah di aplikasi berbeda.
Untuk bisnis kecil yang jumlah chatnya sudah ratusan per hari, mencatat pola ini secara manual jelas tidak realistis, sehingga otomatisasi lewat CRM jadi kebutuhan, bukan fitur tambahan saja.
Baca Juga: Peran CRM Digital Marketing untuk Pengelolaan Customer
Kesalahan yang Sering Terjadi Saat Merespon Perilaku Konsumen
Ada beberapa kesalahan yang terjadi pada bisnis yang belum terbiasa membaca customer behavior.
- Memperlakukan semua chat masuk dengan template jawaban yang sama persis, padahal tahap perilaku setiap orang berbeda.
- Terlalu cepat menawarkan diskon di tahap awal padahal calon pembeli sebenarnya baru mencari informasi, sehingga nilai produk di mata mereka justru turun.
- Mengabaikan pertanyaan soal garansi atau testimoni karena pebisnis menganggap terlalu sepele, padahal bagian itu adalah sinyal keraguan yang kalau tidak Anda jawab tuntas akan membuat calon pembeli menghilang tanpa penjelasan.
Kesalahan-kesalahan ini biasanya bukan soal kurangnya niat baik dari pelaku bisnis, tapi karena tidak ada sistem yang membantu mengenali di tahap mana sebenarnya seorang calon pembeli sedang berada.
Untuk itu kombinasi antara pemahaman perilaku konsumen dan pemanfaatan CRM yang tepat berperan penting daripada hanya menggencarkan promosi.
Ada satu pola lagi yang sering lepas dari perhatian, yaitu kecepatan respon yang tidak konsisten.
Misalnya ada customer yang kebutuhannya di malam hari tapi tidak ada customer service yang membalas atau responnya lambat.
Pdahal saat itu kadangkala mereka sedang benar-benar mempettimbangkan atau mengalami masalah yang butuh solusi sesegera mungkin.
Atau kalaupun saat jam kerja di siang hari, responnya pun juga kadang lambat kadang cepat.
Ketidakkonsistenan semacam ini membuat sinyal pembelian yang sebenarnya kuat jadi melemah.
Hal itu bukan karena produknya kurang menarik, lebih karena momentumnya hilang saat menunggu balasan.
Baca Juga: Kesalahan UMKM Saat Menggunakan WhatsApp untuk Bisnis
Perilaku Konsumen Tidak Selalu Rasional, dan Itu Wajar
Tidak semua keputusan membeli lahir dari pertimbangan yang runtut dan rasional, kadang ada yang cepat, random, dan hanya menggunakan impulsive buying.
Dalam dunia marketing istilahnya berpikir cepat dan berpikir lambat.
Konsep berpikir cepat dan berpikir lambat yang dipopulerkan Daniel Kahneman dalam bukunya berjudul Thinking, Fast and Slow menjelaskan bahwa manusia punya dua jalur pengambilan keputusan, satu bersifat impulsif dan intuitif, satu lagi analitis dan penuh pertimbangan.
Dalam konteks belanja, cara impulsif inilah yang menjelaskan kenapa promo kilat atau live shopping bisa memicu pembelian dalam hitungan detik tanpa riset panjang.
Sementara jalur analitis lebih dominan pada pembelian dengan nominal besar seperti elektronik, properti, atau sektor B2B (Business to Business).
Dengan memahami dua jalur ini supaya saat penyusunan strategi tidak Anda pukul rata.
Produk dengan harga terjangkau dan risiko rendah cenderung lebih responsif terhadap pemicu emosional.
Seperti urgensi waktu atau kelangkaan stok, sementara produk bernilai tinggi lebih membutuhkan pendekatan edukatif yang sabar, seperti penjelasan detail dan bukti sosial yang kuat.
Menyamaratakan pendekatan untuk kedua jenis produk ini salah satu penyebab strategi promosi yang sukses di satu kategori produk bisa gagal total di kategori lain.
Baca Juga: Decoy Effect dalam Marketing: Pengertian, Contoh, dan Tipsnya
Kesimpulan
Demikian penjelasan mengenai proses customer behavior yang terjadi pada seseorang atau sekelompok orang saat akan melakukan transaksi pembelian.
Kebiasaan ini biasanya tergantung pada dorongan dari individu itu sendiri, kelompok sosial, budaya, dan lingkungan.
Pengambilan keputusan juga pada akhirnya bergantung pada apakah lebih cenderung menggunakan emosional atau secara rasional sebagaimana dalam riset Daniel Kahneman.
Sedangkan dalam prosesnya terdapat 4 pola perilaku yang berulang muncul menjelang keputusan membeli, yaitu:
1). tahap menyadari masalah, 2). mulai mencari dan membandingkan solusi, 3). mulai ragu dan mencari validasi, 4). memutuskan akan memilih solusi atau brand (pembelian).
Untuk mempermudah memetakan dalam pengelolaan customer behavior, ini pebisnis atau customer service membutuhkan tools khusus, misalnya software CRM.
Misalnya mengirim pesan broadcast promosi atau chat dengan lebih tertarget sesuai touchpoint mereka.
Di CRM.id kami menyediakan beberapa fitur dengan fungsi tersebut, Anda bisa melakukan broadcast pesan, memberikan tag atau label pada kontak atau chat, atau membuat segmentasi customer.
Dengan biaya Rp 40/pesan dan bisa menikmati unlimited pesan, kontak, multi agent tanpa biaya tambahan.
Untuk mencoba fitur-fitur tersebut Anda bisa mengisi form demo aplikasi CRM.id berikut.
- Seperti Apa Customer Behavior Saat Akan Membeli Produk? - 15 Juli 2026
- 7 Perbandingan CRM Call Center dengan CRM WhatsApp - 15 Juli 2026
- Kelebihan & Kekurangan WhatsApp, WA Business, WA API - 10 Juli 2026