Survey kepuasan pelanggan menjadi alat yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk. Pada survey yang dilakukan, perusahaan akan meminta pendapat dari pelanggan yang telah menggunakan produk mereka untuk menilai.
Dari penilaian inilah nantinya perusahaan bisa melakukan evaluasi terhadap produk yang mereka miliki. Bagaimana pun pelanggan adalah bagian penting yang akan menentukan kualitas produk di pasar.
Lalu bagaimana cara melakukan survey kepuasan pelanggan ini? Mengapa survey kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan?
Pada artikel ini Crm.id akan menjelaskan secara lengkap mengenai survey kepuasan pelanggan. Simak penjelasannya hanya di bawah ini:
Apa yang Dimaksud Survey Kepuasan Pelanggan?
Survey kepuasan pelanggan adalah alat yang digunakan bisnis untuk mengumpulkan umpan balik (feedback) dari pelanggan tentang pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan yang dimiliki bsinis.
Survey ini biasanya meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap suatu produk, layanan, atau interaksi terbaru.
Dengan survey ini Anda dapat membuat segmentasi pelanggan Anda dengan beberapa cara, seperti demografis, psikografis, penggunaan produk/layanan, kebiasaan pembelian, dan kepuasan secara keseluruhan.
Segmentasi ini nantinya dapat membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi spesifik dari segmen pelanggan yang berbeda demi meningkatkan loyalitas dan retensi.
Survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai saluran digital, mulai dari chatbot hingga email. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dapat bersifat terstruktur (dengan pilihan jawaban yang telah ditentukan) atau terbuka (di mana pelanggan dapat memberikan jawaban yang lebih rinci).
Tujuannya adalah untuk mendapatkan intelijen layanan dari data kuantitatif dan kualitatif untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan, melihat apa yang berhasil, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Survei kepuasan pelanggan ini membantu bisnis membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Baca Juga: Cara Menggandakan WA dengan Mudah dan Cepat
Mengapa Perusahaan Perlu Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan?
Survey kepuasan pelanggan adalah bagian penting dalam memahami pengalaman pelanggan. Survey ini membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan dan memberi tahu Anda apa yang berhasil dan apa yang tidak sehingga Anda dapat terus meningkatkannya.
Anda dapat menggunakan wawasan data dari survey ini untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang cara memberikan produk, layanan, dan pengalaman yang lebih baik.
Data yang didapatkan dari survey juga dapat membantu Anda lebih memahami preferensi pelanggan sehingga Anda dapat menyesuaikan penawaran dan mempersonalisasi pengalaman mereka.
Anda bahkan dapat mengetahui bagaimana posisi Anda dibandingkan dengan pesaing Anda.
Yang terpenting, survey kepuasan pelanggan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mereka dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.
Hal ini membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas, yang dapat meningkatkan pendapatan.
Baca Juga: Cara WA Blast, Manfaat, dan Cara Mengoptimalkannya
Bagaimana Cara Membuat Survey Kepuasan Pelanggan?
Survei kepuasan pelanggan Anda dapat dilakukan secara bervariasi, tergantung pada apa yang ingin diketahui oleh perusahaan Anda. Anda dapat merancang satu survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan survey lainnya untuk menggali bagian tertentu dari pengalaman pelanggan, produk, atau layanan.
Untuk menghemat waktu, Anda dapat menggunakan AI generatif seperti Einstein GPT untuk membuat survei untuk Anda.
Misalnya, Anda dapat bertanya: “Buatkan saya survei untuk pelanggan yang menelepon tentang produk x, tetapi memiliki skor kepuasan pelanggan yang rendah dalam setahun terakhir.”
Pastikan Anda meminta orang untuk meninjau survei tersebut untuk memastikan keakuratannya.
Anda juga dapat menggunakan AI generatif untuk membantu Anda memutuskan survei pelanggan mana yang ditujukan kepada pelanggan berdasarkan segmen.
AI generatif dapat menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan preferensi dalam segmen yang berbeda. Misalnya, AI dapat merekomendasikan agar satu survei dikirim ke pelanggan dengan CSAT tinggi di masa lalu dan survei lainnya untuk pelanggan dengan CSAT rendah di masa lalu.
Mengirimkan survei Anda kepada pelanggan yang tepat dapat meningkatkan kemungkinan mendapatkan wawasan yang lebih bermakna.
Apa pun tujuan Anda, berikut ini adalah cara untuk menyiapkannya agar sukses:
1. Tentukan tujuan yang jelas
Sebelum memulai, tentukan apa yang ingin Anda ketahui. Misalnya, jika Anda ingin mengetahui tentang seberapa mudah pelanggan merasakan pengalaman swalayan di perusahaan Anda, fokuskan pertanyaan Anda pada kemudahan penggunaan swalayan saja.
2. Buatlah survei Anda singkat
Pelanggan Anda mungkin ingin memberikan umpan balik, tetapi jika Anda membuat survei Anda terlalu panjang atau rumit, Anda mungkin tidak akan mendapatkan tanggapan yang cukup atau umpan balik yang berkualitas.
Batasi jumlah pertanyaan yang akan diajukan. Termasuk apakah Anda menggunakan pertanyaan terstruktur, terbuka, atau kombinasi keduanya. Beri tahu mereka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan survei Anda.
Baca juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya
3. Gabungkan pertanyaan kuantitatif dan kualitatif
Setiap jenis pertanyaan memberikan wawasan yang unik. Pertanyaan kuantitatif memberikan data numerik yang dapat dianalisis dan diukur dalam skor kepuasan pelanggan atau Custome Satisfication Score (CSAT).
Data kualitatif membantu menjelaskan “mengapa” di balik data kuantitatif. Mintalah pelanggan Anda untuk menilai pengalaman mereka dalam skala angka.
Akhiri dengan pertanyaan yang mendorong umpan balik terbuka, sehingga mereka dapat menjelaskan apa yang mereka maksud dengan kata-kata mereka sendiri.
4. Personalisasikan dan buatlah pertanyaan yang spesifik
Penelitian kami menemukan bahwa 61% pelanggan mengatakan bahwa sebagian besar perusahaan memperlakukan mereka sebagai angka. Di sinilah kekuatan CRM dan otomatisasi Anda hadir dengan kemampuan untuk mengirim email yang dipersonalisasi dengan nama pelanggan dan interaksi sebelumnya dengan bisnis Anda dalam skala besar.
Sentuhan pribadi dapat meningkatkan tingkat respons dengan membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka penting sebagai manusia. Hal ini juga membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Baca juga: Segmentasi Pelanggan: Jenis dan Cara Melakukan Segmentasi
5. Pilih metode pengiriman
Metode pengiriman Anda harus sesuai dengan preferensi komunikasi audiens Anda, apakah itu suara, email, media sosial, atau live chat. Jika Anda tidak mengetahui metode terbaik, ujilah berbagai opsi untuk melihat mana yang paling banyak mendapatkan respons.
6. Waktu adalah segalanya
Kirimkan survei Anda ketika pengalaman masih segar di benak pelanggan, namun berikan mereka cukup waktu untuk membentuk opini. Menghubungi pelanggan setelah percakapan atau pencapaian penting dapat membantu Anda mengumpulkan tanggapan yang lebih akurat dan berguna.
Alat bantu seperti Service Cloud memungkinkan Anda mengotomatisasi dan mengirim tanggapan pada saat yang paling penting, sehingga Anda dapat menjangkau pelanggan pada waktu yang tepat.
Alat ini juga dapat mengirimkan pengingat untuk menyelesaikan survei, jika ada yang tidak merespons.
7. Bertindak berdasarkan umpan balik
Inti dari mengumpulkan data adalah melakukan sesuatu dengan data tersebut. Ketika Anda membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan, beri tahu mereka melalui email yang dipersonalisasi, pemberitahuan dalam aplikasi, atau pengumuman di media sosial.
Menunjukkan kepada pelanggan bagaimana umpan balik mereka memengaruhi perubahan akan membangun kepercayaan dan membuat mereka lebih mungkin untuk merekomendasikan Anda kepada orang lain – dan merespons survei di masa mendatang.
8. Merefleksikan survey sebelumnya
Tidak semua survey yang disediakan akan memberikan data yang Anda inginkan. Lihatlah survei-survei sebelumnya untuk melihat survei mana yang berhasil dengan baik dan apa yang dapat ditingkatkan untuk hasil yang lebih baik.
Baca Juga: 5 Cara Mengetahui WA Disadap dan Mengatasinya
Apa Saja Contoh Survey Kepuasan Pelanggan?
Anda siap membuat survey kepuasan pelanggan Anda sendiri? Anda mungkin tahu untuk memasukkan berbagai jenis pertanyaan tergantung pada jenis umpan balik yang Anda inginkan.
Namun, pendekatan spesifik apa yang harus Anda ambil?
Pertanyaan Anda dapat berkisar dari yang umum hingga yang spesifik, tergantung pada informasi yang Anda cari. Misalnya, skala penilaian dapat membantu Anda memahami kepuasan secara umum dan menetapkan tolok ukur CSAT.
Namun, ingin tahu lebih banyak tentang pengalaman pelanggan dengan produk atau fitur produk tertentu? Pertimbangkan untuk meminta mereka memberi tahu Anda dengan kata-kata mereka sendiri.
Berikut adalah 8 jenis pertanyaan dan contoh untuk membantu Anda memulai:
1. Kepuasan secara keseluruhan
Biasanya, ini adalah peringkat untuk mengukur kepuasan umum dengan produk atau layanan Anda.
Contoh: “Dalam skala 1 sampai 5, seberapa puaskah Anda dengan produk atau layanan kami?”
2. Pengalaman spesifik
Pelajari tentang pengalaman pelanggan dengan berbagai aspek atau interaksi dengan bisnis Anda dengan menggunakan pertanyaan terbuka.
Contoh: “Tolong jelaskan pengalaman yang baru saja Anda alami dengan tim layanan pelanggan kami.”
3. Saran perbaikan
Carilah umpan balik yang dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana cara meningkatkannya.
Contoh: “Apa satu hal yang dapat kami lakukan agar pengalaman Anda dengan pusat kontak kami lebih baik di masa mendatang?”
4. Penggunaan produk
Pahami bagaimana pelanggan biasanya terlibat dengan apa yang Anda tawarkan.
Contoh: “Bagaimana Anda menggunakan produk atau layanan kami?”\
5. Demografi
Kumpulkan informasi latar belakang untuk menyegmentasikan audiens Anda dengan lebih baik.
Contoh: “Di mana Anda berada?”
6. Psikografis
Jelajahi sikap dan perilaku pelanggan Anda.
Contoh: “Seberapa penting keberlanjutan layanan lapangan bagi Anda?”
7. Skala kepuasan
Mengukur tingkat kepuasan berdasarkan layanan terbaru atau pengalaman keseluruhan dengan perusahaan Anda.
Contoh: “Dalam skala dari 1 hingga 10, dengan 10 sebagai yang terbaik dan 1 sebagai yang terburuk, seberapa puaskah Anda dengan pengalaman pusat kontak Anda hari ini?”
8. Tuliskan
Ini adalah kesempatan bagi Anda untuk mengajukan pertanyaan spesifik dan mendapatkan lebih banyak konteks. Pelanggan dapat mengekspresikan pemikiran mereka secara bebas dan memberikan informasi yang mungkin tidak dapat Anda kumpulkan dengan menggunakan format lain.
Contoh: “Menurut Anda, bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami?”
Baca Juga: Mengetahui WA Diblokir dengan 5 Cara Mudah Ini
Kesimpulan
Itulah tadi penjelasan mengenai survey kepuasan pelanggan untuk Anda. Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa survey kepuasan pelanggan penting dilakukan bagi sebuah bisnis karena dari sini bisnis dapat mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki dari produk atau layanan yang dimiliki.
Untuk mendukung survey kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan layanan CRM dari CRM.ID. Mengapa Anda harus menggunakan layanan CRM dari CRM.ID ini?
Dengan adanya layanan CRM ini, Anda bisa dengan mudah melakukan survey kepuasa pelanggan, mulai dari menyimpan informasi kontak pelanggan, mengidentifikasi peluang penjualan, pencatatan permasalahan layanan, hingga pengelolaan kampanye pemasaran.
Jadi tunggu apa lagi, segera gunakan layanan CRM dari CRM.ID agar bisnis Anda semakin terdepan dalam memberikan layanan pelanggan. Jadwalkan demo dengan tim kami di tautan ini untuk mengenal lebih jauh tentang fitur-fitur CRM.ID
- 10 Rekomendasi Aplikasi WA Blast Terbaik - 1 Agustus 2024
- Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya - 31 Juli 2024
- Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya - 26 Juli 2024