Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

Selain fleksibel, di era modern seperti sekarang ini, pelanggan juga menginginkan pengaman berbelanja yang lancar dan efisien. Inilah yang membuat Anda perlu memahami pengertian omnichannel, agar dapat menciptakan sebuah strategi yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai channel (saluran) pilihan mereka.

Hal ini didukung oleh Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 yang mengungkapkan bahwa 70% konsumen cenderung melakukan lebih banyak pembelian dari perusahaan yang menyediakan pengalaman yang mulus.

Masih dalam laporan yang sama, terungkap bahwa 64% konsumen bersedia mengeluarkan lebih banyak uang jika masalah mereka dapat diselesaikan melalui saluran atau channel yang mereka gunakan saat itu.

Namun, sebenarnya apa pengertian dari omnichannel? Pada artikel kali ini, CRM.ID akan membahas hal tersebut, manfaat, strategi, hingga contohnya.

Daftar isi show

Apa Pengertian dari Omnichannel?

Omnichannel adalah pendekatan dalam penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang lancar kepada pelanggan, terlepas dari channel komunikasi yang mereka gunakan.

Dalam omnichannel, channel distribusi, promosi, dan komunikasi diintegrasikan dengan baik, sehingga pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang konsisten, baik ketika mereka berbelanja online ataupun saat mengunjungi toko secara langsung.

Apakah Omnichannel dan Multichannel itu Sama?

Tidak, meskipun duanya terlihat sama, namun multichannel memiliki pengertian yang berbeda dengan omnichannel.

Omnichannel mengintegrasikan semua channel komunikasi secara lancar. Artinya, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang sama, tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan.

Semua titik kontak akan terhubung untuk memandu pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan bisnis Anda.

Sementara itu, pada pendekatan multichannel, pelanggan memang bisa berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran, seperti aplikasi mobile, email, Facebook, dan Instagram, namun saluran-saluran ini tidak terhubung satu sama lain, sehingga percakapan menjadi terpisah dan tidak bisa saling berhubungan.

Contoh Kasus:

Misalkan Anda memiliki kedai kopi yang menggunakan aplikasi mobile, email marketing, Facebook, dan Instagram. Pelanggan dapat menghubungi Anda melalui setiap saluran tersebut.

Multichannel: Anda harus mengelola percakapan dengan pelanggan yang sama secara terpisah di setiap saluran.
Omnichannel: Pelanggan dapat beralih antara semua saluran ini dan melanjutkan percakapan yang sama dengan karyawan yang berbeda.

Apakah Bisnis Perlu Menggunakan Omnichannel?

Ya, perlu. Menurut laporan Salesforce tahun 2019, State of the Connected Customer, 67% pelanggan menggunakan berbagai saluran untuk menyelesaikan satu transaksi.

Artinya, bisnis yang tidak menawarkan keterlibatan multichannel memberikan pengalaman yang kurang memuaskan bagi pelanggan.

Selain itu, omnichannel juga memberikan sejumlah manfaat penting seperti:

1. Meningkatkan Lifetime Value

Penggunaan omnichannel menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama, sehingga tidak mengherankan bahwa pelanggan ingin tetap berbinis dengan perusahaan yang memprioritaskan mereka.

2. Menjangkau Segmen Pelanggan Baru

Strategi omnichannel juga membantu bisnis menjangkau segmen pelanggan baru. Seperti yang Anda ketahui, pelanggan baru merupakan salah satu kunci penting dalam pertumbuhan bisnis.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Manfaat dari strategi omnichannel juga termasuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengurangan biaya.

Dengan strategi yang tepat, binis hanya perlu mengumpulkan data pelanggan sekaligus, bukan di setiap titk kontak.

Omnichannel juga memberikan pandangan secara keseluruhan yang membuat perusahaan tidak perlu khawatir untuk membuat dan menerapkan strategi untuk setiap channel.

4. Meningkatkan Penjualan

Meningkatkan penjualan adalah manfaat besar bagi bisnis yang menggunakan omnichannel.

Studi dari Harvard Business Review menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan 10% lebih banyak secara online dibandingkan konsumen yang menggunakan 1 saluran.

Dengan demikian, strategi ini dapat membantu meningkatkan penjualan bisnis.

5. Meningkatkan Inventory Turnover

Strategi omnichannel memberikan manfaat dengan menyediakan pandangan yang lebih baik tentang inventaris dan kemampuan untuk memenuhi pesanan dari mana saja.

Hal ini dapat memudahkan bisnis untuk mengoptimalkan tingkat stok dan mengembangkan praktik pengisian stok yang lebih cerdas.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Untuk lebih memahami pengertian dan cara kerja omnichannel, simak contoh penerapannya berikut ini:

Misalnya pelanggan bernama Sarah membeli produk skincare di toko fisik bernama Beauty Skincare. Sarah adalah pelanggan yang sudah pernah membeli sebelumnya dan semua informasi tentang pembelian sebelumnya tersedia di software CRM.

Seorang penjual yang berinteraksi dengan Sarah, dapat menggunakan informasi tersebut untuk memberikan rekomendasi tambahan atau upgrade produk, sehingga dapat meningkatkan nilai average order value (AOV), yakni jumlah yang dibelanjakan setiap pelanggan per transaksinya.

Demikian pula jika Sarah menghubungi call center untuk mengeluhkan pembelian tersebut, customer service tersebut dapat mengakses informasi pelanggan dan membantu menyelesaikan masalah secara personal pada channel apapun yang dipilih pelanggan, seperti melalui email, telepon, atau live chat.

Omnichannel juga memungkinkan Sarah untuk memeriksa ketersediaan produk di berbagai toko melalui situs webperusahaan.

Mereka dapat menggunakan laptop, smartphone untuk mengakses website tersebut.

Selain itu, mereka juga dapat membeli barang yang mereka butuhkan, baik secara online atau pun ingin mengambil langsung dari toko fisik yang bisa mereka pilih.

Apa Saja Jenis-Jenis Omnichannel?

Ada tiga jenis utama omnichannel, yaitu omichannel media sosial, e-commerce, dan call center. Berikut masing-masing penjelasannya:

1. Omnichannel Media Sosial

Pengertian omnichannel media sosial mengacu pada penggunaan saluran media sosial sebagai bagian dari pendekatan bisnis.

Dalam hal ini, bisnis Anda harus memasikan bahwa pelanggand apat dilayani dengan cepat di berbagai platform media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, dan sebagainya.

Sistem yang terintegrasi memungkinkan perusahaan melayani pelangan dengan lebih efektif.

2. Omnichannel E-commerce

Pengertian omnichannel e-commerce adalah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel untuk menjual produk dan layanan kepada pelanggan.

Sistem ini menyediakan layanan melalui berbagai platform e-commerce. Perusahaan dapat mengintegrasikan sistem ini dengan berbagai saluran komunikasi, termasuk platform seperti Shopee dan Tokopedia, untuk memberikan berbagai opsi integrasi.

3. Omnichannel Call Center

Pengertian omnichannel call center adalah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam menyediakan layanan kepada pelanggan.

Dengan sistem ini, setiap percakapan antara agen dan pelanggan dapat direkam, memungkinkan evaluasi untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Anda dapat menggunakan omnichannel call center untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Apa Saja Karakteristik Utama Omnichannel?

Ada beberapa karaktertistik utama omnichannel yang perlu Anda pahami. Di antaranya adalah:

1. Berpusat pada Pelanggan

Pendekatan omnichannel berfokus pada pelanggan dan memahami bahwa mereka menggunakan berbagai channel, serta berusaha untuk membuatnya sehalus mungkin.

2. Pengalaman yang Terpadu

Pendekatan ini mengintegrasikan berbagai titik kontak, sehigga apapun channelnya, pengalaman pelanggan akan tetap konsisten.

Misalnya, jika seorang pelanggan menambahkan berang ke keranjang belanja mereka di aplikasi seluler, tetapi kemudian beralih ke situs web desktop, barang tersebut masih akan ada di keranjang mereka.

3. Integrasi Data

Omnichannel mengandalkan sistem bakcend yang terintegrasi dengan mulus untuk membagikan data di semua platform penjualan dan pemasaran.

Hal ini memastikan bahwa preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan sebagainya tersedia apa pun channel-nya.

4. Personalisasi

Strategi omnichannel yang sukses sering memanfaatkan konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pandangan tentang pelanggan di semua channel.

Apa Saja Channel Penjualan dan Pemasaran Utama dalam Omnichannel?

Dalam omnichannel, ada beberapa saluran yang bisa Anda gunakan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan, yaitu:

1. Toko Fisik

Toko fisik menawarkan interaksi langsung yang berharga, pengalaman belanja langsung, opsi pengambilan barang yang nyaman, dan layanan pengembalian yang mudah.

Bagi bisnis, nilai terbesar dari toko offline adalah peluang besar untuk upselling dan cross-selling.

2. Telepon

Interaksi melalui telepon memastikan komunikasi yang dipersonalisasi, feedback secara langsung, dan penanganan pertanyaan atau masalah secara cepat.

3. SMS atau WhatsApp

Pesan SMS atau pesan yang disampaikan melalui WhatsApp sangat efektif untuk mencapai pelanggan secara langsung dan untuk promosi atau pemberitahuan yang sensitif terhadap waktu.

4. Situs Web

Visbilitas online merupakan hal yang sangat penting. Situs web yang tersedia 24/7 dapat meningkatkan jangkauan pelanggan dan berfungsi sebagai platform untuk penjualan langsung dan keterlibatan pelanggan.

Situs web juga berfungsi sebagai portofolio bisnis tempat Anda dapat membagikan berita, penghargaan, nilai-nilai, sejarah, testimoni, dan informasi lainnya.

Ini juga menjadi alat yang berguna untuk mengumpulkan data pelanggan untuk analisis lebih lanjut.

5. Aplikasi Seluler

Pasar seluler terus tumbuh dengan pesat. Konsumen semakin menggunakan smartphone mereka untuk mengakses internet saat bepergian dan berinteraksi dengan bisnis, sehingga aplikasi seluler yang ramah pengguna menjadi penting.

Aplikasi seluler sering kali menawarkan pemindai QR, program loyalitas, opsi, dan saluran komunikasi tambahan. Push notification juga merupakan alat pemasaran dan layanan pelanggan yang kuat.

6. Marketplace

Marketplace sangat penting bagi bisnis kecil karena dapat memberikan akses instan ke basis pelanggan yang luas, membantu mengurangi biaya pemasaran, dan berpotensi meningkatan volume penjualan.

7. Email

Email adalah alat pemasaran yang terukur, sehingga efektif untuk berbagai skenario seperti penawaran yang dipersonalisasi, permintaan feedback, dan campaign terkait promosi produk atau layanan.

8. Media Sosial

Orang menghabiskan sekitar 2,5 jam setiap hari di media sosial, yang mencakup 38 persen dari waktu online mereka.

Oleh karena itu, bisnis dapat memanfaatkan tren ini untuk berinteraksi dengan audiens yang luas, membangun brand awareness, mengembangkan iklan yang ditargetkan, dan mendapatkan feedback langsung dari pelanggan.

9. Lainnya

Saluran penjualan dan pemasaran lainnya mencakup berbagai kemitraan dan program afiliasi.

Dalam lingkungan B2B, saluran ini juga bisa meliputi portal e-procurement, konferensi video, dan acara industri seperti konferensi atau expo.

Bagaimana Langkah Membangun Strategi Omnichannel?

Membangun strategi omnichannel yang efektif membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang hati-hati.

Pendekatan yang tepat akan bervariasi di setiap bisnis dan tergantung pada industri Anda, ukuran perusahaan, tujuan, dan lainnya.

Namun, berikut adalah panduan umum yang dapat Anda gunakan untuk membuat strategi omnichannel:

1. Tentukan Tujuan Anda

Tentukan apa yang ingin Anda capai dengan strategi omnichannel. Tujuan bisa mencakup peningkatan penjualan, peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan brand awareness, atau ekspansi ke pasar baru.

Dengan adanya tujuan, Anda dapat memandu strategi dan membantu Anda mengukur kesuksesan.

2. Implementasikan Software Khusus

Pertimbangkan untuk menggunakan platform CRM yang solid dan alat otomatisasi pemasaran untuk memusatkan data dan komunikasi. Atur pesan tindak lanjut otomatis dan rekomendasi produk untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Salah satu platform yang paling direkomendasikan adalah CRM.ID.

Dengan WhatsApp API platform dari CRM.ID, Anda bisa melayani pelanggan tanpa khawatir terblokir dan menikmati berbagai fitur unlimited tanpa biaya bulanan.

Selain itu, CRM.ID juga menyediakan fitur searchable dan filterable yang memungkinkan Anda mencari dan menemukan riwayat chat pelanggan.

Tertarik mencoba? Kunjungi tautan ini untuk penjadwalan demo dan dapatkan informasi mengenai fitur-fitur menarik lainnya.

3. Buat Lingkungan IT yang Terintegrasi

Integrasi data adalah elemen kunci untuk menghubungkan semua saluran Anda dan menyinkronkan aktivitas Anda.

Apa pun software manajemen bisnis yang Anda gunakan (misalnya, ERP, platform eCommerce, sistem manajemen pesanan, CRM, dll.), platform tersebut harus mampu menghubungkan upaya offline dan online Anda tanpa kehilangan data.

4. Pahami Pelanggan Anda

Untuk memiliki pengetahuan mendalam tentang audiens target Anda, Anda perlu menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi preferensi, perilaku, dan kebiasaan belanja mereka.

Anda dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk analitik situs web, insight media sosial, dan survei pelanggan.

Informasi ini akan membantu Anda membuat persona pelanggan dan menyegmentasikan audiens Anda.

5. Peta Perjalanan Pelanggan

Pahami berbagai titik kontak dan tahapan dalam perjalanan pelanggan Anda. Kemudian, petakan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda di berbagai channel.

Hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk memberikan pengalaman yang mulus dan mengatasi titik-titik masalah.

Kesimpulan

Penerapan strategi omnichannel dalam bisnis modern menjadi kebutuhan yang mendesak mengingat perubahan perilaku pelanggan yang semakin mengutamakan kemudahan dan kenyamanan dalam berbelanja.

Dengan strategi ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai channel yang terintegrasi, sehingga pengalaman mereka menjadi lebih mulus dan konsisten.

Strategi omnichannel melibatkan beberapa langkah penting yang harus diikuti oleh bisnis, mulai dari menetapkan tujuan yang jelas, mengimplementasikan platform khusus seperti CRM dan alat otomatisasi pemasaran, hingga memahami perilaku dan preferensi pelanggan melalui analisis data.

Salah satu platform khusus yang bisa Anda gunakan adalah CRM.ID. Dengan platform ini, Anda dapat melayani pelanggan dengan baik sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka terhadap bisnis.

Tertarik mencoba? Yuk, kunjungi tautan ini untuk penjadwalan demo.

About
Latest Posts

amelis