Segmentasi Pelanggan: Jenis dan Cara Melakukan Segmentasi

Segmentasi pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda di waktu yang tepat dan dengan informasi yang tepat.

Jika dilakukan dengan benar, segmentasi pelanggan akan membantu Anda memahami persoalan mereka, memenuhi kebetuhan mereka, serta menumbuhkan bisnis Anda.

Tapi sebenarnya, apa itu segmentasi pelanggan? Apakah segmentasi pelanggan dan segmentasi pasar sama? Apa kelebihannya dan bagaimana cara melakukannya?

Pada artikel ini, kami akan mengupas tuntas segmentasi pelanggan dan cara mengaplikasikannya pada bisnis Anda.

Pengertian Segmentasi Pelanggan

Sgmentasi pelanggan adalah proses mengelompokkan atau menandai pelanggan dengan karakteristik seperti usia, industri, jenis kelamin, dan lain-lain.

Dengan segmentasi pelanggan, Anda bisa membuat strategi pemasaran yang lebih personal untuk memenuhi kebutuhan suatu grup spesifik. Hasilnya, tingkat konversi dan loyalitas pelanggan dapat meningkat.

Misalnya, sebuah toko retail sedang mencari cara untuk mengajak pelanggan yang sudah lama tidak membeli untuk kembali aktif berbelanja. Mereka mengelompokkan pelanggan ini ke dalam satu segmen.

Kemudian, toko retail dapat menganalisis segmen pelanggan yang lama tidak aktif tersebut untuk memahami jenis produk apa yang pernah dibeli pelanggan tersebut di masa lalu, seberapa besar minat mereka terhadap diskon, dan banyak lagi.

Dengan menggunakan informasi ini, tim pemasaran dapat menentukan kampanye terbaik yang akan dibuat untuk mengajak pelanggan yang lama tidak aktif untuk berbelanja lagi.

Demikian pula, sebuah perusahaan dapat menggunakan analisis segmentasi pelanggan untuk menentukan nilai segmen tertentu dengan menganalisis Future Value yang diprediksi segmen tersebut, nilai pesanan rata-rata, distribusi tingkat loyalitas, dan banyak lagi.

Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

Keuntungan Melakukan Segmentasi Pelanggan

Mensegmentasi pelanggan bukan hanya sekadar mengkotak-kotakkan mereka ke beberapa kategori saja. Ketika Anda mensegmentasikan pelanggan, Anda akan mempelajari pelanggan Anda secara mendalam dan menggunakan informasi itu untuk membuat konten yang sesuai dengan kebutuhan dan tantangan yang segmen itu butuhkan.

Mensegmentasi pelanggan dapat meningkatkan layanan pelanggan dan membantu tim Anda mempersiapkan diri untuk menghadapi tantangan yang datang dari setiap segmen berbeda.

Selain itu, Anda juga bisa berkomunikasi dengan segmen-segmen pelanggan melalui metode atau platform yang paling cocok untuk menemukan peluang baru terkait produk, dukungan, dan layanan dengan efisien.

Memiliki pelanggan yang tersegmentasi juga akan membuat Anda jadi lebih unggul daripada kompetitor, sebab Anda kini bisa memasang iklan yang menyasar setiap segmen dengan lebih akurat.

Baca Juga: Pengertian Competitor Analysis, Manfaat, dan Cara Melakukannya

Perbedaan Segmentasi Pelanggan dan Segmentasi Pasar

Terkadang, penggunaan istilah segmentasi pelanggan dan segmentasi pasar sering menimbulkan kebingungan karena banyak perusahaan yang menggunakan istilah keduanya secara bergantian.

Banyak bisnis yang menganggap segmentasi pelanggan sbagai bagian dari segmentasi pasar. Sebenarnya, keduanya memiliki definisi yang tumpang tindih. Keduanya sama-sama bertujuan untuk mendefiniskan pelanggan, tetapi masing-masing memiliki penggunaannya sendiri.

Selain itu, tergantung dengan jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan, Anda bisa menggunakan salah satu dari istilah di atas atau keduanya.

Berikut ini adalah tabel perbedaan segmentasi pelanggan dan segmentasi pasar:

Segmentasi Pelanggan	Segmentasi Pasar
Mencakup sebagian dari pasar saja	Lebih umum dan mencakup seluruh pasar
Membuat kategori berdasarkan pengguna	Fokus pada area pasar
Mengakategorikan pelanggan berdasarkan karakter yang sama	Mengkategorikan pelanggan berdasarkan produk atau layanan yang mereka beli
Meningkatkan strategi penjualan dan pemasaran dengan data yang didapat dari konsumen	Menentukan pondasi untuk strategi penjualan dan pemasaran

Baca Juga: 7 Channel Digital Marketing, Kelebihan, Kekurangan, Dan Tips Memilihnya

Jenis Segmentasi Pelanggan

Ada beberapa jenis segmentasi pelanggan yang bisa Anda gunakan untuk bisnis Anda. Masing-masing memiliki veriabelnya tersendiri yang harus Anda perhatikan sebelum memulai segmentasi.

Berikut ini adalah beberapa jenis segmentasi pelanggan yang paling umum digunakan:

• Segmentasi Demografis: Segmentasi pelanggan secara demografis dilakukan dengan membagi pelanggan berdasarkan karakteristik seperti gender, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, pemasukan, dan lokasi.
• Segmentasi Geografis: Untuk segmentasi pelanggan secara geografis, Anda perlu membagi pelanggan Anda berdasarkan unsur geografis yang mencakup bahasa dan lokasi.
• Segmentasi Psikografis: Membagi pelanggan berdasarkan nilai, persona, dan ketertarikan (misalnya ketertarikan pada aktivitas, hewan peliharaan, atau olahraga yang sama) yang sama.
• Segmentasi Perilaku: Segmentasi perilaku mempertimbangkan rekap pembelian pelanggan dan respon mereka terhadap suat strategi pemasaran. Misalnya, seberapa sering mereka berbelanja, aktivitas mereka di situs web atau ecommerce, dan interaksi mereka dengan perusahaan.
• Segmentasi Teknografis: Membagi pelanggan berdasarkan penggunaan aplikasi, perangkat, dan software. Misalnya, apa mereka menggunakan ponsel, komputer, atau tablet saat mengunjungi situs Anda. Atau, aplikasi apa yang mereka gunakan untuk mengunjungi situs, misalnya Chrome, Edge, Firefox, atau Safari.
• Segmentasi Berbasis Kebutuhan: Membagi pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka terhadap suatu produk. Misalnya, mereka sama-sama membeli produk shampoo A karena menyediakan zat pengurang ketombe.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Cara Membagi Segmentasi Pelanggan

Membuat segmentasi pelanggan bisa menjadi hal yang rumit dan melelahkan. Sebab, Anda perlu mengoleksi data, melakukan segmentasi, menggabungkan hasil dengan pemasaran, dan melakukan analisis.

Namun, mempertimbangkan dasar-dasar dari segmentasi pelanggan dan melakukannya secara perlahan akan membuat bisnis Anda jadi lebih siap untuk meningkatkan penjualan dan konversi.

Berikut ini adalah strategi-strategi dasar yang Anda perlukan dalam proses segmentasi:

1. Mengidentifikasi tujuan dan variabel

Untuk bisa mengumpulkan data yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda perlu menentukan jenis segmentasi yang bisnis Anda perlukan. Sebab, untuk tujuan yang berbeda, maka perlakuan segmennya juga akan berbeda.

Misalnya, apakah tujuan Anda adalah menawarkan produk baru atau mengekspansi pasar? Karena jika tujuan Anda adalah untuk menawarkan produk baru, maka segmentasi berbasis kebutuhan, psikografis, dan teknografis akan lebih cocok.

Anda juga bisa menggunakan buyer persona untuk membantu proses segmentasi. Dengan persona, Anda jadi bisa mengira-ngira informasi demografis, geografis, dan teknografis dari pelanggan. Informasi ini akan membantu Anda mencocokkan buyer persona dengan tujuan tertentu.

Misalnya, Anda memiliki 3 buyer persona seperti ini:

• Andi: pemilik bisnis kecil
• Anita: pemilik bisnis sedang
• Karina: CEO suatu perusahaan

Tujuan Anda adalah 10% konversi untuk persona Andi, 5% untuk persona Anita, dan 2% untuk persona Karina. Analogi sederhana ini akan bekerja jika Anda memiliki produk dan penetapan harga yang sesuai dengan setiap persona.

Akan tetapi, proses segmentasi bisa jadi rumit kalau Anda perlu menyelesaikan suatu masalah yang sangat spesifik. Karena bisa jadi, Anda tidak akan punya data yang cukup untuk menanganinya.

Cobalah untuk bertanya-tanya apa yang membuat suatu pelanggan jadi berharga bagi bisnis Anda:

• Apakah mereka berbelanja berulang kali?
• Apakah mereka aktif di komunitas daring?
• Apakah kecocokan produk atau profitabilitas yang lebih penting?
• Di mana mereka berhenti selama customer journey?

Selagi memikirkan jawaban dari pertanyaan di atas, Anda bisa mencoba meminta pendapat dari rekan kerja Anda. Dengan mendengar perspektif yang unik dan berbeda, Anda bisa membuat segmen pelanggan yang lebih baik.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

2. Siapkan setiap proyek segmentasi

Begitu Anda memiliki gambaran yang jelas terkait jenis segmentasi yang Anda butuhkan, sekarang waktunya untuk mempersiapkan proyek Anda. Untuk mempersiapkan proyek, Anda bisa memulai dengan menata segmen dan memulainya dari yang paling besar.

Dengan memulai dari segmen yang paling besar, Anda akan berkomunikasi dengan banyak orang atau pasar yang lebih besar sekaligus. Cara alternatifnya adalah merangking segmen berdasarkan perfoma, seperti purchase value.

Jika Anda sudah selesai mengatur urutan segmennya, Anda bisa memulai proyek Anda.

Langkah 1: Tentukan tujuan

Setiap proyek segmentasi pelanggan harus memiliki kerangka kerja SMART. SMART terdiri dari Specific, Measurable, Achievable, Relevant, dan Time-Bound.

Misalnya, tujuan Anda adalah membuat segmentasi email pelanggan untuk produk baru yang akan dirilis nanti. Maka, kerangka SMART-nya akan terlihat seperti ini:

• Specific: Anda ingin membuat daftar email tertarget yang hanya mencakup pelanggan dengan tingkat nilai belanja tertinggi.
• Measurable: Tujuan Anda adalah membuat daftar email terbaru dengan kontak-kontak dari dua tahun kemarin.
• Attainable: Anda memiliki data yang cukup untuk melakukan segmentasi perilaku
• Relevant: Dengan membuat daftar pelanggan teratas, Anda bisa mengirimkan kampanye pemasaran tertarget kepada mereka untuk meningkatkan penjualan.
• Time-bound: Meningkatkan penjualan pada kuartal terakhir.

Kerangka kerja SMART akan membantu Anda mendefinisikan tujuan sebelum mulai bekerja dengan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti ini:

• Bagaimana cara Anda mengukur tingkat kesuksesan untuk segmen baru nanti?
• Apakah ada cukup permintaan bagi kelompok ini untuk menjadi segmen pelanggan yang berguna?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membangun dan mendefinisikan grup ini sebelum peluncuran produk?
• Kapan tenggat waktunya?

Baca juga Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

Langkah 2: Libatkan pemangku kepentingan

Pemangku kepentingan untuk proyek segmentasi Anda biasanya akan mencakup tim internal dan karyawan. Tapi, bisa juga mencakup pelanggan sekarang, vendor, karyawan kontrak, dan bisnis lokal.

Pertama-tama, Anda bisa berdiskusi dengan mereka terkait peran mereka dalam proyek ini. Anda juga bisa mencari tahu sejauh mana mereka ingin terlibat dengan proses segmentasinya.

Langkah 3: Tentukan cakupan proyek

Menetapkan area cakupan setiap proyek dapat membantu Anda menghindari tumpang tindih dan kebingungan di kemudian hari.

Tetapkan batasan yang jelas untuk segmentasi target pasar. Batasan ini dapat mencakup:

• Jumlah total segmen.
• Sumber data.
• Ekspektasi pemangku kepentingan.
• Sumber daya dan anggaran.

Baca juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

3. Mengumpulkan dan mengorganisir data pelanggan

Untuk mengumpulkan data pelanggan, Anda dapat menggunakan platform seperti CRM. Setelah mengekspor data, lakukan untuk menemukan persamaan di antara mereka.

Misalnya:

• Apakah Anda melihat banyak pelanggan dari wilayah tertentu?
• Apakah ada rentang usia tertentu yang sering muncul?
• Apakah ada perbandingan antara pria dan wanita yang seimbang dalam daftar Anda?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengetahui berbagai segmen yang dapat Anda buat.

Selain pertanyaan di atas, Anda juga bisa memanfaatkan media seperti survei, social listening, atau memonitor trafik dalam toko untuk mengumpulkan data.

4. Segmentasikan pelanggan ke kelompok pilihan

Setelah semua data terkumpul, sekaranglah saatnya untuk membangun segmen Anda. Dalam membentuk segmen, gunakan pendekatan di bawah ini:

Pastikan segmen relevan dengan bisnis

Misalnya, sebuah toko kebutuhan sehari-hari ini mensegmentasikan pelanggan dari kota mereka dan membedakannya dengan pelanggan yang datang dari luar kota, sehingga mereka bisa membuat strategi promo yang lebih personal.

Akan tetapi, strategi segmen seperti ini tidak masuk akal jika digunakan untuk toko multinasional. Sebab, definisi “pelanggan dari luar kota” tidak ada dalam kamus mereka.

Buat segmen yang mudah dijangkau

Segmentasi pelanggan Anda harus dimulai dari strategi penjualan. Setiap segmen harus sesuai dengan saluran pemasaran dan penjualan.

Misalnya, katakanlah strategi pemasaran Anda berfokus pada email dan Facebook, tapi Anda membuat segmen untuk Gen Z. Padahal, hanya ada sekitar 34% dari Gen Z yang menggunakan Facebook.

Jadi, meski segmen ini cocok untuk bisnis Anda, mungkin Anda akan kesulitan untuk menjangkau mereka nanti.

Buat segmen yang stabil

Segmentasi pelanggan akan memakan banyak waktu. Karena itu, nilai dari segmen Anda harus bertahan cukup lama agar tim dapat terhubung dan terlibat dengan cara yang dapat terukur.

Data perilaku dan psikografis dapat berubah dengan cepat. Jadi, tergantung dari produk Anda, Anda mungkin ingin menggunakan data lain yang lebih stabil.

Jadikan segmen menguntungkan

Tak peduli seberapa jelas Anda mendefinisikan segmen target Anda jika mereka tidak akan memberikan keuntungan pada Anda.

Karena itu, setiap segmen harus berasal dari produk atau layanan yang sudah ada yang ditawarkan bisnis Anda. Selain itu, setiap segmen B2B harus memiliki serangkaian kebutuhan unik yang jelas dan selaras dengan tujuan bisnis.

Temukan pelanggan setia

Dalam upaya mencari pelanggan baru, Anda mungkin sering lupa membuat segmen untuk pelanggan yang sudah menjadi bagian dari ekosistem Anda.

Dengan memaksimalkan interaksi dengan pelanggan saat ini, Anda dapat mengoptimalkan harga pembelian rata-rata atau jumlah pembelian.

5. Lakukan analisis segmentasi pelanggan secara berkala

Perubahan akan selalu terjadi. Karena itu, Anda perlu melakukan analisis model segmentasi pelanggan Anda dari waktu ke waktu. Analisis ini akan membantu Anda mengonfirmasi apakah segmen-segmen ini masih relevan atau masih bisa membantu Anda mencapai tujuan.

Anda bisa melakukan analisis ini dengan mengikuti langkah berikut:

1. Meninjau tingkat akurasi setiap segmen pelanggan
2. Membandingkan performa setiap segmen (apakah sudah sesuai dengan tujuan segmen itu diciptakan?)
3. Minta umpan balik dari tim
4. Minta masukan dan kritik dari pelanggan
5. Ambil tindakan sesuai dengan hasil analisis

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Segmentasi pelanggan adalah hal yang relevan untuk semua bisnis karena mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik-karakteristik tertentu untuk memberikan pelanggan pengalaman yang paling mereka butuhkan.

Segmentasi pelanggan bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan pertumbuhan bisnis, tapi untuk melakukannya, maka Anda perlu mengidentifikasi dan mengikuti strategi untuk mensegmentasi pelanggan.

Untuk membantu Anda dalam mensegmentasi pelanggan, Anda bisa menggunakan tools tertentu seperti software crm dari CRM.ID. CRM.ID adalah penyedia WhatsApp API Business yang akan membantu Anda dalam mengumpulkan data pelanggan untuk keperluan segmentasi.

Selain itu, CRM.ID juga akan membantu bisnis Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan tanpa perlu khawatir akan batas pesan, batas agen, dan batas kontak.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo melalui tautan ini.