5 Tips Meningkatkan Customer Service Response Time

Customer service fast response time atau kecepatan respon bagi customer service itu ada tantangan dan kesulitannya tersendiri.

Beberapa diantaranya karena banyak pesan masuk tapi harus di-handle oleh tim terbatas, sering logout saat ada customer service lain menggunakan, kompleksitas pertanyaan dan keluhan, serta keterbatasan penggunaan aplikasi WhatsApp.

Bagi beberapa orang, kecepatan respon customer service atau tim support lebih penting daripada harga dan fitur atau spesifikasi produk itu sendiri.

Untuk itu, artikel dari CRM.ID ini membahas 5 tips dan saran untuk meningkatkan customer service response time.

Mulai dari penggunaan template pesan, memanfaatkan aplikasi CRM, manajemen prioritas pelayanan, peningkatan skill komunikasi, sampai evaluasi kinerja tim agen.

Manfaat Menjadi Customer Service yang Fast Response

Menurut beberapa penelitian, lebih dari 60% consumers mempertimbangkan kecepatan respon sebagai salah satu komponen terpenting dalam pelayanan. 

Contohnya di industri e-commerce, customers berharap respon pada pertanyaan barang elektronik dalam satu jam.

Desk365 juga menjelaskan jika 90% konsumen menilai respon cepat itu penting dan 60% mendefinisikan fast response itu kurang dari 10 menit. 

Sumber lainnya menyebutkan 44% konsumen menginginkan kurang dari 1 menit, sebagaimana survei dari Execs In The Know

Data lain dari HubSpot Research, 93% pelanggan cenderung akan melakukan pembelian Kembali jika perusahaan memiliki layanan pelanggan yang sangat baik.

Dan salah satu indikator jika layanan pelanggan sangat baik itu adalah fast response. Hal ini membuktikan kalau fast response bisa mempertahankan konsumen dan menciptakan loyalitas.

Jika tidak dikelola dengan baik berdampak pada penurunan kualitas pelayanan.

Baca Juga: 7 Alasan Aplikasi CRM Bisa Meningkatkan Layanan Pelanggan

Tips Menjadi Customer Service yang Punya Response Time Cepat

Tips 1. Menggunakan Berbagai Template Pesan

Manfaat penggunaan template pesan, diantaranya:

• Mempercepat menjawab pertanyaan dan keluhan, serta penggunaannya bisa berulang kali.
• Menjaga konsistensi tone bahasa sesuai brand.
• Mengurangi typo (kesalahan) penulisan.
• Mempermudah penggunaan pesan oleh customer service lain.

Cara membuat dan menggunakan template adalah menyusun pesan tanggapan menyesuaikan jenis-jenis pesannya, seperti:

• Salam pembuka (greeting).
• Ucapan terima kasih.
• Penjelasan produk secara umum.
• Jawaban-jawaban dari FAQ (frequently asked question).
• Konfirmasi transaksi berhasil.
• Pesan after sales follow-up.
• dll

Setidaknya dalam pembuatannya harus memenuhi hal-hal berikut:

1. Penyesuaian segmen pelanggan secara personal

Template pesan formatnya bisa dibuat sama untuk semua pelanggan, tapi harus ada penyesuaian seperti nama pelanggan, detail permasalahannya, dan informasi pelanggan lainnya.

2. Menggunakan bahasa yang hangat tapi tetap profesional

Meskipun template identik dengan pesan yang sifatnya dingin, kaku, terlalu teknis, dan seperti robot, tapi tetap usahakan untuk memberikan sentuhan hangat dalam pesannya.

3. Ringkas, jelas, dan to the point

Tujuan utama fast response adalah menjawab kebutuhan pelanggan secepat dan sejelas mungkin.

Jadi pembuatan template sebaiknya ringkas, jelas, dan to the point. Hindari penggunaan pesan yang bertele-tele.

4. Membuat template dengan berbagai jenis dan versi

Penyesuaian berbagai variasi template untuk situasi berbeda itu sangat penting. Setiap pelanggan punya treatment (perlakuan) berbeda di momen yang juga berbeda. 

Misalnya ada penyesuaian template pesan untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan.

Dengan beberapa karakteristik pelanggan yang bersifat santai, pelanggan sensitif, pelanggan marah, pelanggan bisnis B2C atau B2B, momen saat permintaan sedang melonjak, menurun, atau stabil.

5. Pembaruan template berdasarkan situasi dan kondisi

Karena bisnis terus berubah seiring waktu, baik dari segi skalabilitas, pengembangan produk, kebijakan, harga, penambahan atau pengurangan divisi, dan workflow baru.

Pembaruan template adalah kewajiban menyesuaikan dengan semua perubahan tersebut. Biasanya perubahan terjadi saat akhir bulan, mingguan, atau saat itu juga jika sifatnya sangat mendesak.

Baca Juga: Tips dan Contoh Kata Kata Broadcast Promosi WhatsApp

Tips 2. Mempercepat Customer Service Response Time Menggunakan Aplikasi CRM

Customer service yang sudah fast response saja tidak cukup, tapi juga membutuhkan sistem pendukung kerjanya.

Semakin banyak pesan masuk, maka memerlukan penambahan tim customer service. Tapi jika tidak menambahkan tim, cara terdekat adalah menggunakan bantuan teknologi.

Salah satu tools yang menunjang ke-fast response-an CS adalah menggunakan WhatsApp CRM, dengan fitur multi agent, penyediaan template pesan, dan adanya ticketing system.

WhatsApp saat ini memang menjadi tools penting bagi customer service yang ingin fast response. 

Tapi, WhatsApp biasa memiliki batasan pengelolaan pesan menumpuk dan tidak bisa digunakan bersama (multi users) dalam satu nomor.

Untuk itu WhatsApp CRM membuat customer service bisa:

• Masuk dari banyak perangkat tanpa cemas saling konflik dan logout otomatis.
• Melihat semua riwayat percakapan dan bisa transfer riwayat chat ke customer service atau agen lain.
• Menggunakan tag pesan berdasarkan beberapa kategori prioritas.
• Penggunaan template pesan yang terus update seiring waktu.
• Pengolahan data dan terintegrasi dengan sistem lainnya agar tidak perlu berpindah-pindah aplikasi.
• Memonitor kecepatan respon dan waktu tunggu.
• Menyederhanakan banyak antrian untuk pertanyaan bersifat repetitif.
• Mengalihkan pengelolaan pesan pelanggan pada sistem saat CS berada di luar jam operasional.

Baca Juga: CRM SaaS: Penggunaan, Contoh, dan Strateginya untuk Sales

Tips 3. Memprioritaskan Pelayanan Berdasarkan Customer Service Response Time

Tidak semua pesan pelanggan itu punya urgensi sama. Ada pesan lama tapi kurang urgent daripada pesan yang baru masuk.

Tanpa penentuan prioritas, customer service menghabiskan waktu di pertanyaan yang sebenarnya tidak memerlukan respon cepat.

Pesan yang lebih penting dan perlu segera ditangani justru tidak mendapat high priority.

Ada beberapa metode kategorisasi tingkat urgensi, misalnya menggunakan eisenhower matrix atau high, normal, dan low priority.

Prioritas 1: urgent dan penting (high priority), maka keluhan dan pertanyaan perlu segera ditangani.

Priority 2: tidak urgent tapi penting (normal priority), dijadwalkan untuk dikerjakan saat prioritas pertama sudah tercapai.

Prioritas 3: tidak urgent dan tidak terlalu penting (low priority). Misalnya pesan broadcast marketing (promosi) bisa dilakukan pada waktu tertentu saja.

Misalnya skenarionya seperti ini:

1. Customer service harus memilih pesan, pertanyaan, dan keluhan yang sifatnya urgent serta penting terlebih dahulu.
2. Buatkan sistem tiket supaya mudah dalam pengelompokan. Apakah termasuk pesan, pertanyaan, keluhan atau komplain, dan lainnya.
3. Biar lebih cepat dan hemat waktu, template pesan sangat dianjurkan untuk menjawab beberapa pertanyaan yang sifatnya berulang dan general (umum).
4. Dari tiket yang ada, delegasikan tugas pada agen yang yang tepat.
5. Apabila ada permasalahan yang harus segera diatasi tapi CS belum bisa mengatasinya, perlu koordinasi dengan tim atau meminta saran atasan.

Lalu bagaimana cara mengelolanya?

Sistem tiket membantu customer service mengelola pesan berdasarkan skala prioritas.

Pesan masuk yang sifatnya high priority ditanggapi terlebih dahulu. Selain itu peran lainnya adalah pembagian jelas siapa customer service yang bertanggung jawab dan melakukan follow-up.

Baca Juga: Pelayanan Prima: Konsep dan Cara Memberikannya

Tips 4. Meningkatkan Skill Kecepatan Response Time Customer Service dan Akurasi Penyampaian Pesan

Fast response bukan seberapa cepat menanggapi pesan masuk, tapi memberikan jawaban yang juga akurat.

Jika tanggapan customer service sudah tidak jelas sejak awal, pelanggan jadi bingung dan bertanya secara terus menerus, waktu penanganan menjadi lebih lama.

Kecepatan respon dan akurasi adalah dua hal yang saling melengkapi dan berjalan beriringan.

Tips 5. Monitor Progress Customer Service Response Time dengan Dashboard

Kinerja dan fast response progress itu ada beberapa indikator kesuksesan.

Supaya langkah-langkah mencapai target penjualan menjadi lebih terukur dan bisa dievaluasi.

Ada beberapa indikator kesuksesan untuk mengukur fast response, seperti:

• First response time (FRT). Lama respon CS membalas pesan setelah pertama kali menghubunginya.
• Average response time (ART). Lama waktu rata-rata saat CS merespon selama percakapan berlangsung.
• Average handling time (AHT). Total durasi penyelesaian satu permasalahan pelanggan. 
• SLA (service level agreement) achievement. Seberapa sering tim memenuhi SLA yang telah disepakati, berdasarkan daftar tiket atau permintaan dalam waktu tertentu.
• Customer satisfaction (CSAT). Tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan customer service.

Indikator kesuksesan ini bisa melihat apa yang sudah bagus dan bagian mana yang masih perlu perbaikan. 

Evaluasi ini berguna untuk meningkatkan sense of fast response dari customer service.

Baca Juga: CSAT Adalah: Manfaat, Metrik, dan Cara Membuatnya

Kesimpulan

Demikian penjelasan dari CRM.ID tentang 5 tips dan saran menjadi customer service yang punya sense of fast response.

Menjadi customer service yang fast response membutuhkan penggunaan template pesan, memanfaatkan aplikasi CRM, manajemen prioritas pelayanan, peningkatan skill komunikasi, sampai evaluasi performa berdasarkan KPI customer service.

Dengan menerapkan 5 tips tersebut bisa meningkatkan peluang kualitas layanan tim customer service dan kepuasan pelanggan.

Untuk itu CRM.ID membantu menyelesaikan permasalahan customer service dengan menyediakan aplikasi CRM berbasis WhatsApp Business API.

Anda bisa mengatur kontak dan pesan secara terstruktur, menggunakan template pesan seperti pesan broadcast, manajemen tugas agen, sampai evaluasi dan analisis data menggunakan dashboard.

Jadi sebaiknya Anda menjadwalkan demo di tautan berikut dan akan ada 1-on-1 meeting melalui Zoom.

Dengan tampilan CRM.ID yang clean, minimalis, dan mudah dalam navigasi, membuat tidak memerlukan pelatihan ekstra saat menggunakan.

Coba sekarang juga dan rasakan pengalaman menjadi customer service yang fast response.