10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Fast respon adalah keharusan bagi bisnis. Pelanggan Anda tidak mau menunggu lama, tidak mau Anda membuang-buang waktu mereka.

Membuat mereka menunggu lama seolah mengatakan bahwa Anda tidak menghargai waktu mereka. Dan risikonya adalah bisnis kehilangan pelanggan.

Karena itu, kecepatan adalah hal yang sangat penting. Bisnis harus bisa fast respon dalam menanggapi semua kebutuhan dan keluhan pelanggan.

Pada artikel ini, kami akan membahas apa saja manfaat fast respon terhadap pelanggan serta strategi untuk menerapkannya pada bisnis Anda.

Pentingnya Fast Respon untuk Bisnis

Fast respon adalah istilah populer untuk menjelaskan bahwa seseorang memberikan respon yang cepat terhadap pesan atau panggilan.

Menurut Forbes, kecepatan bisnis dalam merespon pelanggan sangat berdampak pada loyalitas pelanggan dan pengalaman mereka.

Sebab berdasarkan survei, diketahui bahwa:

• Dua per tiga pelanggan berkata bahwa kecepatan sama pentingnya dengan harga.
• Lebih dari separuh pelanggan yang disurvei memutuskan untuk bekerja sama dengan bisnis yang paling cepat merespon permintaan mereka, meski harganya lebih mahal.
• Setengah dari pelanggan tidak akan menunggu lebih dari tiga menit di toko.

Terbukti bahwa menjadi bisnis yang fast respon membuat Anda memperoleh keuntungan yang lebih besar, karena pelanggan bersedia membayar sekitar 19% lebih asal mendapat jawaban yang cepat.

Karena itu, jika Anda ingin mendapatkan hati pelanggan Anda dan memperoleh lebih banyak pendapatan, Anda harus selalu bisa fast respon.

Selain hasil survei di atas, respon yang cepat juga sangat penting untuk beberapa aspek berikut ini:

1. Kepuasan pelanggan

Respons cepat sering kali menjadi prioritas utama bagi pelanggan yang mencari bantuan.

Waktu respons yang lebih cepat menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi, karena pelanggan merasa bisnis Anda menghargai dan mendengarkan mereka.

2. Reputasi merek

Perusahaan yang terkenal memiliki layanan pelanggan yang cepat dan efisien biasanya akan memiliki reputasi yang lebih baik di kalangan pelanggan.

Sebaliknya, waktu respons yang lambat dapat menyebabkan ulasan negatif dan merusak citra merek.

3. Keunggulan kompetitif

Dunia bisnis sangatlah kompetitif. Lengah sedikit saja, pelanggan Anda bisa beralih ke pesaing Anda. Apa lagi, jika ada banyak bisnis yang menawarkan produk atau layanan serupa.

Karena itu, waktu respons yang cepat dapat menjadi pembeda utama dan keunggulan kompetitif Anda.

Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

4. Penyelesaian masalah

Semakin cepat tim layanan pelanggan merespons, semakin cepat masalah dapat terselesaikan.

Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memungkinkan tim untuk menangani lebih banyak pertanyaan dalam waktu yang lebih singkat.

5. Loyalitas pelanggan

Pelanggan cenderung lebih setia pada merek yang secara konsisten memberikan solusi cepat dan efektif untuk masalah mereka.

Loyalitas ini membuat mereka tidak ragu kembali menggunakan bisnis Anda, serta membuat mereka merekomendasikan bisnis Anda dari mulut ke mulut.

6. Mengurangi pembatalan

Banyak orang yang tidak punya waktu luang untuk menunggu jawaban. Karena itu, waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan pelanggan membatalkan pertanyaan atau bahkan membatalkan layanan.

Karena itu, menjadi bisnis yang fast respon dapat membantu mempertahankan pelanggan dan mengurangi tingkat pembatalan.

Baca Juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

Seberapa Cepat Respon yang Pelanggan Harapkan dari Bisnis?

Untuk mengetahui seberapa cepat respon yang diharapkan pelanggan dari Anda, pertama-tama Anda harus mengetahui indikator bernama FRT/first response time (waktu respon pertama).

FRT mengukur berapa lama waktu yang agen perlukan untuk merespon permintaan pelanggan.

Pelanggan memiliki ekspektasi yang beragam terkait FRT agen, tergantung media yang Anda gunakan.

Berikut ini adalah ekspektasi FRT pelanggan terhadap bisnis:

Saluran	Baik	Lebih Baik	Terbaik
Email	12 jam atau kurang	4 jam atau kurang	1 jam atau kurang
Media sosial	5 jam atau kurang	2 jam atau kurang	1 jam atau kurang
Live chat	1 menit atau kurang	40 detik atau kurang	Instan

Meski fast respon itu penting, tapi jawaban Anda juga sama pentingnya. Memberikan jawaban yang membantu dalam panggilan pertama, tanpa perlu melempar ke agen lainnya, akan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Memberikan respon yang lambat atau slow respon membuat bisnis Anda berpotensi merugi dan mendapat ulasan yang buruk dari pelanggan. Karena itu, memprioritaskan respon layanan yang cepat sangatlah penting.

Agar bisnis Anda bisa fast respon sehingga membuat pelanggan puas, ikuti langkah-langkah berikut ini:

1. Melatih kecepatan dan efisiensi tim

Pastikan tim Anda terlatih tidak hanya untuk merespons dengan cepat, tetapi juga untuk memberikan informasi berkualitas tinggi dalam tanggapan mereka.

Bekali mereka dengan alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan dengan cepat dan akurat.

Sangat umum bagi bisnis untuk menanggapi pertanyaan tetapi tidak menjawab permasalahan pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan meminta penawaran harga, lalu agen Anda baru menanggapi 3 hari kemudian dengan menanyakan hal yang sama: “Apakah Anda menginginkan penawaran harga?”.

Jawaban seperti itu mungkin akan memberikan persepsi bahwa Anda belum mendengarkan kebutuhan mereka.

2. Otomatiskan tugas yang repetitif

Anda bisa mencoba mengimplementasikan otomatisasi help desk dalam proses dukungan pelanggan Anda agar bisa memberikan respon yang lebih cepat.

Dengan mengotomatiskan tugas-tugas repetitif seperti memodifikasi status tiket, menyematkan prioritas, dan mengirim notifikasi pada pelanggan, Anda bisa menghemat waktu secara signifikan.

Penggunaan otomatisasi tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi, tapi juga menurunkan biaya dukungan per tiket.

Strategi otomatisasi ini sangat berharga untuk meningkatkan kualitas dukungan pelanggan Anda dan memberikan solusi efektif untuk masalah pelanggan.

3. Membagi volume dukungan dengan strategi omnichannel

Bagi dukungan pelanggan Anda di berbagai saluran, mulai dari telepon, situs web, media sosial, hingga live chat.

Dengan begitu, pelanggan dari semua demografi bisa mengakses bantuan Anda dengan lebih mudah. Selain itu, tim Anda juga bisa memprioritaskan permintaan pelanggan dengan efisien, tidak peduli dimanapun salurannya.

Strategi ini ampuh karena tidak semua masalah membutuhkan solusi yang sama. Sebagiannya sederhana, dan sebagiannya lagi memerlukan dukungan ahli.

Dengan mengetahui pengelompokan masalah dan mengirimnya ke tempat yang tempat, tim Anda dapat menghemat waktu dan tenaga.

Selain itu, omnichannel juga menguntungkan pelanggan. Sebab, mereka dapat memilih menghubungi Anda lewat saluran yang mana.

Misalnya, ada pelanggan yang tidak suka berbicara lewat telepon. Mereka dapat menghubungi Anda lewat email, media sosial, atau WhatsApp.

Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

4. Memprioritaskan lead

Implementasikan sistem yang mengkategori dan memprioritaskan lead berdasarkan potensi nilai dan urgensi mereka.

Dengan begitu, Anda bisa fokus pada peluang yang lebih menjanjikan, agar tidak ada lead prioritas tinggi yang terselip dari genggaman.

Anda bisa menggunakan software CRM atau spreadsheet untuk mengelola prioritas lead. Untuk setiap pertanyaan yang ada, identifikasi nilai dan kemungkinannya untuk konversi, lalu pantau proses mereka selama perjalanan penjualan.

5. Gunakan software customer service

Apakah Anda sudah menggunakan software untuk membantu agen dukungan Anda? Jika tidak, Anda bisa mempertimbangkannya.

Software customer service terbukti mampu meningkatkan produktivitas, efektivitas, dan waktu respon tim Anda dengan fitur-fitur canggihnya.

Perangkat lunak ini bisa mempersingkat operasional dengan mengotomatiskan tugas seperti mengirim respon otomatis, sehingga menghemat waktu.

Selain itu, Anda juga bisa memantau informasi penting seperti waktu tunggu pelanggan, mengukur performa agen dan kecepatan respon yang diberikan.

Ditambah lagi, dengan memberikan platform kolaborasi, kerja tim Anda akan menjadi lebih efisien, sehingga tim Anda bisa lebih fast respon.

6. Manfaatkan self-service untuk mengurangi tiket

Salah satu cara terbaik untuk mengurangi jumlah tiket yang Anda terima adalah dengan menciptakan layanan self-service. Apa itu?

Layanan self-service dalam bisnis biasanya berbentuk basis pengetahuan yang menawarkan jawaban untuk pertanyaan umum dan memberikan informasi terkait penggunaan produk. Contohnya adalah FAQ dan artikel.

Dengan mengimplementasikan layanan self-service, Anda bisa menghemat waktu baik untuk pelanggan maupun tim Anda.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

7. Gunakan templat

Agen yang berpengalaman tahu jenis pertanyaan apa yang sering ditanyakan pelanggan mereka. Gunakan informasi ini untuk memastikan situs web dan layanan Anda bisa menangani jenis pertanyaan ini.

Anda juga dapat menggunakannya untuk mempersiapkan tim layanan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Daripada membuat tim Anda berulang kali memberikan tanggapan khusus untuk pertanyaan yang sama, Anda dapat memberi mereka templat layanan pelanggan untuk membantu mempermudah pekerjaan mereka.

Templat tidak hanya bisa membuat bisnis Anda lebih fast respon, tetapi juga akan membantu Anda menjaga komunikasi tetap konsisten.

8. Mengoptimalkan pengalaman agen untuk menghindari burnout

Penelitian dari Aflac pada tahun 2022 menunjukkan bahwa hampir 60% pekerja di Amerika mengalami burnout. Burnout adalah kondisi pekerja yang mengalami kelelahan mental, fisik, dan emosional karena stres saat bekerja.

Kondisi ini mengancam tidak hanya beberapa industri tertentu saja, tapi hampir semuanya. Ketika agen mengalami burnout, mereka bisa kekurangan motivasi untuk mengejar target performa dan FRT.

Untuk mengatasi burnout, ciptakanlah lingkungan kerja yang positif dan gunakan teknologi dukungan seperti sistem aplikasi ticketing yang bisa mempersingkat dan meningkatkan pengalaman agen.

9. Tetapkan SLA yang jelas

Service Level Agreement (SLA) memainkan peran penting dalam memastikan respon yang cepat dan efisien.

SLA seperti peraturan yang membantu mendefinisikan waktu respon dan resolusi untuk permintaan atau masalah pelanggan.

Dengan menetapkan SLA yang jelas, tim akan memiliki kerangka waktu spesifik untuk merespon pelanggan dan menyelesaikan masalah.

Misalnya, jika SLA menjanjikan bahwa perusahaan merespon pelanggan dalam kurun waktu dua jam, maka waktu dua jam ini menjadi ekspektasi pelanggan sekaligus target agen.

10. Pantau performa dan sesuaikan

Setelah melakukan tips-tips di atas, jangan lupa untuk memantau waktu respon dan umpan balik pelanggan agar Anda bisa mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan.

Gunakan data ini untuk menyesuaikan proses dan memastikan bahwa bisnis Anda bisa memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Kesimpulan

Seiring meningkatnya persaingan di dunia bisnis, menjadi fast respon adalah hal yang penting bagi bisnis. Fast respon tidak hanya meningkatkan konversi, tapi juga loyalitas pelanggan Anda.

Dengan mengimplementasikan strategi untuk mengurangi waktu respon, bisnis Anda bisa menjadi yang terdepan dalam kompetisi serta membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Untuk mendukung upaya Anda dalam memberikan respon cepat pada pelanggan, kami menyarankan Anda untuk menggunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API dengan berbagai fitur unggulan seperti templat pesan, kemampuan tagging untuk mengelompokkan lead dan percakapan, dan bisa digunakan oleh banyak agen Anda.

Dengan CRM.ID, dijamin agen Anda akan lebih fast respon dan kepuasan pelanggan pun akan meningkat.

Tertarik dengan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo melalui tautan ini!