Customer Retention Management: Pengertian dan Strateginya

Mengapa bisnis harus repot-repot memberikan pelayanan pelanggan yang baik?

Apakah untuk membuat mereka senang walau sesaat, atau untuk mendapatkan satu ulasan positif?

Jawabannya adalah karena bisnis ingin mempertahankan pelanggan. Bisnis ingin agar pelanggannya setia untuk waktu yang cukup lama.

Nah, hal ini bisa terjadi jika Anda menerapkan strategi customer retention management yang tepat.

Artikel ini akan membahas strategi customer retention management beserta contoh penerapannya di perusahaan besar.

Pengertian dan Pentingnya Customer Retention Management

Customer retention management mengacu pada cara organisasi melayani dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Ini mencakup tindakan-tindakan yang diambil perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan tetap setia terhadap brand mereka dalam jangka waktu yang panjang.

Berikut ini merupakan manfaat customer retention management untuk bisnis Anda:

Lebih hemat biaya

Berinvestasi dalam program customer retention lebih ramah di kantong daripada akuisisi pelanggan.

Bayangkan begini: biaya yang perlu Anda habiskan untuk menjaga agar pelanggan Anda saat ini tetap puas lebih murah daripada upaya besar-besaran untuk mendapatkan pelanggan baru.

Meningkatkan customer lifetime value

Fokus pada customer retention dapat meningkatkan nilai seumur hidup (lifetime value/LTV) dari pelanggan Anda saat ini.

Pelanggan yang loyal cenderung menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, sehingga mereka menjadi kandidat utama untuk peluang upselling.

Seiring waktu, mereka akan semakin terbuka terhadap penawaran-penawaran ini, dan LTV mereka akan meningkat secara alami.

Menciptakan pelanggan yang puas dan menjadi advokat brand

Ketika Anda menerapkan strategi customer retention, tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat.

Pelanggan yang puas tidak hanya bertahan lebih lama, mereka juga bisa berubah menjadi advokat yang kuat bagi brand Anda.

Antusiasme mereka terhadap produk atau layanan Anda dapat memicu promosi dari mulut ke mulut yang positif, yang secara tidak langsung membantu proses akuisisi pelanggan baru.

Siklus advokasi pelanggan ini akan memperkuat reputasi brand Anda.

Baca Juga: Brand Ambassador: Apa Tugas dan Tanggung Jawabnya?

Bagaimana Cara Menghitung Customer Retention?

Customer retention rate menunjukkan persentase pelanggan yang berhasil Anda pertahankan dalam periode waktu tertentu, tanpa menghitung pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.

Berikut rumus sederhana untuk menghitungnya:

Customer retention rate = (Jumlah pengguna yang membayar di akhir periode – jumlah pengguna baru yang diperoleh selama periode tersebut) ÷
Jumlah total pengguna di awal periode × 100

Misalnya, Anda memulai bulan April dengan 150 pengguna yang membayar.

Sepanjang bulan, Anda mendapatkan 30 pengguna baru, dan di akhir April Anda memiliki total 160 pengguna yang membayar. Maka perhitungannya adalah:

• Jumlah pengguna di akhir April = 160
• Jumlah pengguna baru yang diperoleh selama April = 30
• Jumlah pengguna di awal April = 150

Gunakan rumus:
[(160 – 30) ÷ 150] × 100 = 86,67%

Angka ini menunjukkan bahwa Anda telah melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam menjaga kepuasan pelanggan dan mempertahankan mereka.

Baca Juga: 10 Tips Memberikan Customer Support yang Luar Biasa

8 Strategi Customer Retention untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Ciptakan pengalaman yang personal

Membangun hubungan dengan pelanggan dimulai dari pendekatan yang personal.

Anda bisa menggunakan survei sambutan (welcome survey) untuk mengumpulkan informasi seperti industri tempat pelanggan bekerja, masalah apa yang ingin mereka selesaikan, dan peran mereka.

Informasi ini memungkinkan Anda menyesuaikan proses onboarding sesuai kebutuhan mereka.

Misalnya, jika bisnis Anda menyediakan aplikasi untuk HR, ada bisa langsung menampilkan fitur dan solusi yang secara langsung menjawab kebutuhan HR sesuai data dari survei.

Pendekatan seperti ini membuat pelanggan merasa dipahami dan menjadi fondasi hubungan jangka panjang yang kuat.

2. Gunakan panduan interaktif untuk membantu pengguna baru

Panduan interaktif membantu pengguna memahami dan menghargai produk Anda.

Dalam panduan ini, jelaskan bagaimana pengguna bisa memahami cara menggunakan produk Anda dengan lebih cepat.

Semakin cepat mereka memahaminya, maka akan semakin baik dan semakin meningkat tingkat retensinya.

3. Kumpulkan feedback pelanggan secara berkala

Mengumpulkan masukan dari pelanggan adalah bagian penting dari customer retention management.

Untuk meningkatkan Customer Satisfaction Score (CSAT), Anda bisa menggunakan survei rutin guna menggali ekspektasi, sentimen, dan mengidentifikasi masalah dalam pengalaman pelanggan.

Beberapa jenis survei yang bisa Anda gunakan:

• CSI (Customer Satisfaction Index): Mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan, produk, atau pengalaman tertentu.
• NPS (Net Promoter Score): Mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk/layanan Anda.
• CES (Customer Effort Score): Menilai seberapa besar upaya yang dikeluarkan pelanggan untuk menggunakan produk atau menyelesaikan masalah.

Yang paling penting: tindak lanjuti feedback tersebut. Memberitahukan pelanggan bahwa masukan mereka telah digunakan untuk meningkatkan layanan membangun kepercayaan dan menunjukkan bahwa suara mereka dihargai.

Siklus mendengarkan dan memperbaiki ini sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Customer Care Adalah: Tugas dan Bedanya dengan Customer Service

4. Hilangkan titik friksi dalam perjalanan pelanggan

Titik friksi adalah hambatan dalam perjalanan pelanggan yang bisa menyebabkan mereka berhenti menggunakan produk atau bahkan beralih ke kompetitor.

Jika terjadi terlalu sering, hal ini bisa meningkatkan tingkat churn.

Untuk mengatasinya, Anda bisa melakukan analisis funnel untuk mengetahui di titik mana pelanggan potensial kehilangan minat atau meninggalkan prosesnya.

Dengan mengidentifikasi dan menghilangkan titik-titik friksi ini, Anda dapat memperlancar pengalaman pelanggan dan menjaga keterlibatan mereka hingga akhir.

5. Umumkan fitur baru untuk meningkatkan nilai produk secara konsisten

Menambah nilai pada produk adalah proses yang dinamis, artinya Anda harus terus menghadirkan fitur baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Untuk menjaga antusiasme pelanggan, umumkan fitur-fitur baru dengan cara yang relevan terhadap kebutuhan atau use case mereka.

Selain pengumuman, Anda juga bisa menyediakan webinar dan panduan agar pelanggan memahami cara kerja fitur baru tersebut dan menggunakannya dalam aktivitas sehari-hari.

Demonstrasi nilai tambah secara berkelanjutan seperti ini adalah bagian penting dari customer retention management.

6. Tawarkan dukungan mandiri (self-service) untuk meningkatkan retensi pelanggan

Bantu pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka kapan pun membutuhkannya.

Jika pelanggan Anda tersebar di berbagai zona waktu, maka menyediakan layanan pelanggan 24/7 bisa menjadi sangat mahal.

Sebagai gantinya, bangun pusat sumber daya yang lengkap berisi dokumentasi pengguna, video onboarding, dan tautan ke forum komunitas.

Dengan dukungan mandiri ini, pelanggan dapat menyelesaikan masalah secara mandiri serta memperkuat kepuasan dan retensi mereka.

Baca Juga: Customer Base: Ini Jenis dan Cara Membangunnya

7. Berikan penghargaan kepada pelanggan loyal melalui program loyalitas dan insentif

Untuk menumbuhkan loyalitas, terapkan prinsip: “Memberi sebelum menerima.”

Tunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan dengan menawarkan program loyalitas dan hadiah seperti diskon, akses ke fitur premium, atau undangan ke acara eksklusif.

Gestur seperti ini membuat pelanggan merasa dihargai, dan ini merupakan elemen penting dari customer retention management.

Ketika pelanggan melihat bahwa kesetiaan mereka membawa manfaat, mereka akan lebih cenderung untuk terus memilih produk Anda daripada kompetitor.

8. Identifikasi pelanggan yang berisiko churn dan jangkau mereka secara proaktif

Mendeteksi pelanggan yang berisiko churn sejak awal sangat penting agar Anda bisa mencegah kehilangan mereka.

Beberapa indikator yang perlu Anda pantau antara lain: skor NPS rendah, penurunan aktivitas dalam aplikasi, atau pola perilaku yang sebelumnya menunjukkan kecenderungan churn.

Setelah diidentifikasi, segera lakukan pendekatan proaktif.

Hubungi mereka, cari tahu tantangan yang mereka hadapi, dan tunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin meningkatkan pengalaman mereka.

Pendekatan ini menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka sebagai pelanggan dan memberi Anda peluang untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Baca Juga: Customer Relation: Ini Perbedaannya dengan Customer Service

Contoh Strategi Customer Retention Management dari Perusahaan Besar

1. Canva

Ketika Canva pertama kali masuk ke pasar desain grafis, mereka bersaing dengan brand-brand besar yang sudah lama mapan di industri tersebut.

Mereka ibarat ikan kecil di kolam yang sangat besar. Namun kini, Canva telah menjadi nama yang sangat terkenal, setidaknya di kalangan pelaku industri teknologi dan pemasaran.

Selama beberapa tahun terakhir, perusahaan ini berhasil mengakuisisi pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama dengan memecahkan satu masalah utama: menyediakan akses terhadap alat desain profesional yang mudah digunakan oleh orang-orang yang bukan desainer.

Kini, orang-orang tak perlu lagi berlama-lama menonton tutorial Adobe Illustrator hanya untuk membuat satu unggahan media sosial yang menarik.

Canva menyediakan template siap pakai, ikon, elemen desain, gambar, dan font yang dapat dikuasai oleh siapa saja.

Jadi, temukan niche Anda, kuasai pasar dalam niche tersebut, dan jadilah brand utama di sana untuk meraih kesuksesan.

2. Coca-Cola

Di Zurich, selama ajang Piala Dunia FIFA, Coca-Cola menghadirkan pengalaman VR di depan sebuah stasiun kereta.

Lewat pengalaman ini, pengunjung bisa berdiri di depan layar dan melihat seorang pemain sepak bola terkenal muncul di samping mereka.

Pengunjung kemudian bisa berlatih gerakan sepak bola bersama sang atlet atau mengikuti turnamen mini sepak bola virtual.

Meskipun Coca-Cola adalah produsen minuman, mereka berhasil memanfaatkan antusiasme positif dari sebuah acara besar dengan menghadirkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Karena itu, carilah cara untuk menciptakan perasaan positif dalam bentuk pengalaman baru yang tidak terbatas pada produk utama, layanan, atau proposisi nilai bisnis Anda.

3. Starbucks

Starbucks terkenal inovatif dalam hal pemasaran, terutama dalam urusan akuisisi pelanggan.

Awalnya, para pendiri Starbucks fokus menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan lewat elemen sensorik seperti aroma dan suara di dalam kedai mereka.

Namun, untuk berkembang, mereka perlu berinovasi lebih jauh. Salah satu strategi customer retention paling inovatif yang mereka lakukan adalah fitur Mobile Order & Pay dalam aplikasi Starbucks.

Lewat fitur ini, pelanggan bisa memesan kopi terlebih dahulu sebelum tiba di kedai.

Strategi ini efektif karena benar-benar menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Jadi, buatlah produk dan layanan Anda semudah dan seaksesibel mungkin. Pahami keinginan dan perilaku pelanggan Anda, lalu kembangkan alat atau sistem yang memudahkan mereka.

4. HubSpot

Penelitian dari HubSpot menunjukkan bahwa jika perusahaan membuat kesalahan, 96% responden survei akan tetap membeli, asalkan perusahaan tersebut meminta maaf dan memperbaiki kesalahan yang terjadi.

Artinya, Anda perlu memiliki rencana untuk menghadapi kemungkinan ini. Entah itu menanganinya dengan cepat, meminta maaf secara jujur dan langsung, serta melangkah maju untuk mempertahankan pelanggan setia.

HubSpot pernah mengalami situasi ketika terjadi gangguan sistem (outage) yang memengaruhi banyak pelanggan enterprise.

Mereka segera mengambil tindakan untuk memperbaiki masalah tersebut, menyampaikan permintaan maaf, menjelaskan apa yang terjadi, serta secara terbuka merinci langkah-langkah pencegahan agar hal serupa tidak terulang.

Mereka juga mengirimkan email pribadi kepada masing-masing pelanggan terdampak.

Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur

Kesimpulan

Sekarang, setelah Anda memahami beberapa strategi customer retention management, manakah yang akan Anda terapkan di bisnis Anda?

Satu strategi yang cocok untuk bisnis satu belum tentu sukses untuk bisnis lainnya. Namun, selama Anda memerhatikan kebutuhan pelanggan, mereka akan merasa senang dan membeli dari Anda lagi.

Tingkatkan layanan pelanggan Anda dengan customer relationship management seperti aplikasi CRM.ID.

Dengan fitur pesan broadcast, tagging, dan penyimpanan data pelanggan, Anda bisa fokus memberikan layanan terbaik untuk pelanggan dan meningkatkan retensi mereka.

Jadi, tunggu apa lagi? Klik tautan ini sekarang juga untuk menjadwalkan demo CRM.ID!