Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Anda pasti sudah tahu bahwa kepuasan pelanggan adalah aspek krusial bagi bisnis untuk bertahan dan berkembang. Namun, tahukah Anda seberapa besar dampaknya terhadap laba bersih perusahaan?

Sebuah penelitian tahun 2018 mengungkapkan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan dengan menerapkan customer satisfaction index.

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa skor CSI yang lebih tinggi berkaitan dengan peningkatan metrik kinerja seperti laba atas aset (ROA), laba atas ekuitas (ROE), margin laba kotor (GM), dan margin laba bersih (NM).

Pada artikel ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui dari customer satisfaction index, mulai dari pengertian, cara menghitungnya, dan contoh.

Pengertian Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index/Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) adalah ukuran seberapa puas pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda.

CSI adalah skor yang mencerminkan kepuasan pelanggan terhadap merek. Skor ini penting karena membantu bisnis memahami kebutuhan dan harapan pelanggan mereka dengan lebih baik.

Skor CSI bervariasi dari satu industri ke industri lainnya. Namun umumnya, skor di atas 80% dianggap baik.

Kepuasan pelanggan memengaruhi reputasi perusahaan secara langsung. Pelanggan yang puas cenderung bersedia untuk kembali, merekomendasikan bisnis pada orang lain, dan berkontribusi secara positif terhadap pertumbuhan perusahaan.

Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

Apa Pentingnya Customer Satisfaction Index?

CSI membantu perusahaan memahami aspek mana saja yang sudah mereka lakukan dengan benar dan membuat pelanggan puas, serta apa saja yang perlu mereka tingkatkan.

Berikut adalah penjelasan mengenai manfaat dan pentingnya customer satisfaction index:

1. Peningkatan retensi pelanggan

Salah satu manfaat utama menggunakan CSI adalah peningkatan retensi pelanggan. Ketika Anda mengetahui seberapa puas pelanggan Anda, Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk membuat mereka senang.

Pelanggan yang puas cenderung lebih setia pada merek Anda dan melakukan pembelian berulang. Siapa sih yang tidak suka jika pelanggan Anda terus kembali?

Baca juga: Cara Meningkatkan CTR Rate untuk WhatsApp Marketing

2. Identifikasi area untuk peningkatan

Customer satisfaction index membantu Anda mengidentifikasi area tertentu di dalam bisnis Anda yang perlu peningkatan. Dengan menganalisis umpan balik pelanggan, Anda dapat mengetahui letak permasalahan dan mengatasinya dengan cepat.

3. Keunggulan kompetitif

Menggunakan customer satisfaction index memberi Anda keunggulan kompetitif. Dengan CSI, Anda kini dapat membandingkan kinerja perusahaan Anda dengan kompetitor atau standar industri.

Jika Anda mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara teratur, Anda akan tetap unggul dari pesaing yang mungkin tidak terlalu memperhatikan kebutuhan pelanggan mereka.

Indeks kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat membuat merek Anda terlihat menonjol daripada pesaingnya.

Baca juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

4. Peningkatan pendapatan

Manfaat yang satu ini cukup jelas. Pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk produk atau layanan Anda.

Pelanggan yang senang juga cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, yang selanjutnya dapat meningkatkan penjualan Anda.

5. Pengembangan produk dan layanan yang lebih baik

Tidak seorang pun dapat membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda lebih baik daripada pelanggan Anda sendiri. Melalui CSI, Anda akan mendapat umpan balik langsung tentang produk dan layanan Anda.

Sehingga, Anda dapat memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Informasi ini sangat berharga bagi tim pengembangan produk yang ingin berinovasi dan meningkatkan penawaran.

Anda dapat memastikan tingkat kepuasan dan kesuksesan yang jauh lebih tinggi di pasar hanya dengan menyelaraskan perkembangan dengan preferensi pelanggan.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Bagaimana Cara Menghitung Customer Satisfaction Index?

Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan adalah proses yang mudah. ​​Anda hanya perlu mengumpulkan umpan balik pelanggan, menganalisisnya, lalu mengubahnya menjadi skor numerik yang mencerminkan kepuasan secara keseluruhan.

Berikut adalah cara menghitung CSI:

1. Buat survei

Buat survei CSI untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara komprehensif, ringkas, dan ramah untuk pengguna HP.

Survei ini harus mencakup pertanyaan yang mencakup berbagai aspek produk atau layanan Anda. Misalnya seperti kualitas, layanan pelanggan, nilai uang, dan kepuasan secara keseluruhan.

Gunakan skala penilaian yang konsisten, seperti 1 hingga 5 atau 1 hingga 10, di mana angka yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi juga.

2. Distribusikan survei

Distribusikan survei Anda melalui berbagai saluran, terutama di tempat-tempat yang paling sering dikunjungi oleh audiens target Anda.

Anda dapat menggunakan email, media sosial, situs web, atau mendistribusikannya secara langsung di toko atau kantor Anda. Pastikan Anda menjangkau sampel representatif dari basis pelanggan Anda untuk mendapatkan hasil yang akurat.

Baca juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

3. Kumpulkan respon

Kumpulkan respon dari pelanggan Anda. Targetkan tingkat respons yang tinggi untuk memastikan data Anda representatif. Semakin banyak umpan balik yang Anda kumpulkan, maka semakin handal CSI Anda.

4. Hitung skor kepuasan individu

Untuk setiap pertanyaan survei, hitung skor rata-rata. Misalnya, jika Anda meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap produk Anda pada skala 1 hingga 5, jumlahkan semua skor dan bagi jumlahnya dengan jumlah total respons untuk mendapatkan rata-rata.

Baca juga: Contact Center: Pengertian dan Contoh Penggunaannya

5. Hitung CSI keseluruhan

Untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, Anda perlu menggabungkan skor rata-rata dari semua pertanyaan.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan:

• Jumlahkan skor rata-rata dari setiap pertanyaan.
• Bagi jumlah skor rata-rata dengan jumlah pertanyaan dalam survei Anda untuk mendapatkan skor CSI rata-rata keseluruhan.
• Agar CSI lebih mudah ditafsirkan, Anda dapat mengubah skor ini menjadi persentase. Jika skala penilaian Anda adalah 1 hingga 5, pertama-tama bagi skor CSI rata-rata keseluruhan dengan 5 dan kalikan dengan 100. Jika 1 hingga 10, bagi dengan 10 dan kalikan dengan 100.

Bingung? Jangan khawatir! Mari kita simak contoh berikut ini.

Baca Juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

Contoh Cara Menghitung Customer Satisfaction Index

Misalnya Anda melakukan survei dengan tiga pertanyaan, dan setiap pertanyaan memiliki nilai dengan skala 1 hingga 5.

Berikut ini daftar pertanyaan dan tanggapan yang Anda dapatkan:

• Pertanyaan 1: (4 + 5 + 3 + 4 + 5) / 5 = 21 / 5 = 4,2
• Pertanyaan 2: (4 + 4 + 4 + 3 + 5) / 5 = 20 / 5 = 4,0
• Pertanyaan 3: (5 + 4 + 3 + 4 + 5) / 5 = 21 / 5 = 4,2

Langkah 2: Hitung CSI keseluruhan

CSI Keseluruhan= Total skor masing-masing pertanyaan / Jumlah pertanyaan

= (4,2 + 4,0 + 4,2) / 3

= 12,4 / 3 = 4.13

Langkah 3: Ubah skor CSI menjadi persentase

Karena skala penilaiannya adalah 1 hingga 5, ubah skor CSI rata-rata keseluruhan menjadi persentase:

(4,13 / 5) * 100 = 82,6%

Jadi, Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) keseluruhan untuk contoh ini adalah 82,6%.

Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Contoh Pengaplikasian Customer Satisfaction Index

Sekarang, mari kita bahas contoh customer satisfaction index yang lebih rinci untuk bisnis yang menjual gadget elektronik.

Perusahaan A meminta pelanggannya untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 (1: sangat tidak puas, 2: agak tidak puas, 3: netral, 4: agak puas, dan 5: sangat puas) berdasarkan lima faktor utama:

• Kualitas produk
• Layanan pelanggan
• Value for money
• Kemudahan penggunaan
• Pengiriman dan ketersediaan

Mari kita asumsikan perusahaan menerima hasil rata-rata berikut dari pelanggan mereka:

Faktor	Rata-rata Skor (1-5)
Kualitas produk	4.3
Layanan pelanggan	4.0
Value for money	3.8
Kemudahan penggunaan	4.2
Pengiriman dan ketersediaan	4.1

Berikut cara perusahaan untuk menghitung CSI:

1. Jumlahkan nilai rata-rata untuk semua faktor: (4,3 + 4,0 + 3,8 + 4,2 + 4,1 = 20,4)
2. Bagi total dengan jumlah pertanyaan survei atau faktor: (20,4 / 5 = 4,08)
3. Ubah skor ini menjadi persentase. Karena skalanya adalah 1 hingga 5, bagi dengan 5 dan kalikan dengan 100: (4,08 / 5) * 100 = 81,6%

Dengan CSI sebesar 81,6%, bisnis gadget elektronik memiliki indikasi kuat bahwa pelanggan pada umumnya puas dengan produk dan layanan mereka.

Namun, faktor “value for money” menerima skor terendah (3,8), yang menunjukkan bahwa meskipun pelanggan senang dengan kualitas produk, layanan, kemudahan penggunaan, dan pengiriman, mereka mungkin merasa produk tersebut sedikit terlalu mahal.

Perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk mempertimbangkan revisi strategi penetapan harga atau menawarkan lebih banyak promosi dan diskon.

Untuk mempertahankan skor tinggi, perusahaan dapat berfokus pada kualitas produk, layanan pelanggan, kemudahan penggunaan, dan pengiriman.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Bagaimana Bisnis dapat Meningkatkan Customer Satisfaction Index?

Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat membantu bisnis Anda meningkatkan CSI:

Kumpulkan umpan balik dari pelanggan

• Buat kuesioner bagi pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dan berikan umpan balik terbuka.
• Kumpulkan umpan balik dari pelanggan melalui berbagai metode, termasuk interaksi langsung, survei online, email, media sosial, dan panggilan telepon.
• Analisis umpan balik yang terkumpul secara menyeluruh untuk mengidentifikasi tren, area yang perlu ditingkatkan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
• Kembangkan rencana tindakan berdasarkan umpan balik untuk mengatasi masalah, meningkatkan proses, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tangani dan selesaikan keluhan pelanggan

• Dengarkan keluhan pelanggan tanpa interupsi.
• Tunjukkan empati pada pelanggan dengan mengakui perasaan mereka dan menunjukkan pengertian.
• Sampaikan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.
• Ambil tindakan segera untuk menangani dan memperbaiki keluhan pelanggan.
• Setelah menyelesaikan keluhan, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka sudah merasa puas.

Melatih karyawan tentang layanan pelanggan

• Berikan pelatihan seputar cara berkomunikasi yang efektif saat berinteraksi dengan pelanggan.
• Latihlah karyawan dalam menangani situasi yang menantang dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan empati.
• Berikan panduan tentang product knowledge, kebijakan, dan prosedur untuk memastikan layanan pelanggan yang akurat dan bermanfaat.
• Dorong karyawan Anda untuk mendengarkan pelanggan secara aktif dan membantu memecahkan masalah mereka.

Memantau dan meningkatkan proses secara serkelanjutan

• Terapkan mekanisme umpan balik pelanggan secara berkala untuk mengukur tingkat kepuasan.
• Analisis umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan tetapkan tujuan yang dapat ditindaklanjuti.
• Perkenalkan program pelatihan berkelanjutan bagi karyawan untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan dan mengatasi masalah dengan segera.
• Memanfaatkan teknologi untuk memantau metrik kepuasan pelanggan dan efisiensi proses secara real-time

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Kesimpulan

Jadi, begitulah penjelasan mengenai customer satisfaction index, cara menghitung, serta tips meningkatkannya. Sudah jelas bahwa CSI memainkan peran penting dalam kesuksesan perusahaan dan hubungannya dengan pelanggan.

Karena itu, Anda perlu rutin mengukur CSI, menghitungnya, lalu membuat peningkatan yang sesuai dengan hasil penghitungan Anda.

Jangan lupa untuk meningkatkan komunikasi dan layanan dukungan pelanggan Anda agar CSI Anda meningkat. Untuk melakukannya, Anda bisa menggunakan bantuan dari aplikasi CRM seperti CRM.ID.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API dengan fitur-fitur yang dirancang untuk membantu bisnis Anda, seperti mengirim pesan tanpa batasan agen, kontak, dan jumlah, analitik, integrasi REST API, dan chatbot.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, jadwalkan demo CRM.ID sekarang juga!