Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value

customer lifetime value banner

Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik penting dalam bisnis yang mengukur total pendapatan yang dapat dihasilkan dari seorang pelanggan selama masa hubungan mereka dengan perusahaan.

Memahami CLV membantu Anda merancang strategi pemasaran, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengoptimalkan biaya akuisisi.

Dengan mengetahui nilai pelanggan dalam jangka panjang, Anda dapat lebih fokus mempertahankan pelanggan setia dan meningkatkan profitabilitas bisnis.

Pada artikel ini, kami akan membahas pengertian customer lifetime value, pentingnya bagi bisnis, serta cara menghitung dan meningkatkannya.

Apa itu Customer Lifetime Value?

Customer lifetime value adalah metrik yang menunjukkan total pendapatan yang bisnis dapatkan dari pelanggan selama hubungan bisnis mereka.

Nilai ini memperhitungkan pembelian awal pelanggan, pembelian berulang, dan durasi rata-rata hubungan mereka dengan perusahaan.

Customer lifetime value membantu Anda memahami dan mengukur loyalitas pelanggan saat ini.

Jika pelanggan terus membeli dari Anda berkali-kali, itu berarti bisnis Anda sudah berjalan dengan benar.

Lalu, semakin besar customer lifetime value, semakin sedikit biaya yang perlu Anda keluarkan untuk mengakuisisi pelanggan baru.

Ada dua cara untuk melihat CLV, yaitu:

  • CLV historis (berapa banyak yang sudah pelanggan lama belanjakan dengan merek Anda)
  • CLV prediktif (berapa banyak yang dapat pelanggan belanjakan dengan merek Anda).

Kedua pengukuran ini berguna untuk melacak keberhasilan bisnis.

CLV historis

customer lifetime value 1

Jika Anda telah membeli pohon Natal seharga Rp400.000 dari petani yang sama selama 10 tahun terakhir, misalnya, maka CLV historis Anda adalah Rp4.000.000.

Mudah, bukan? Sangat penting untuk untuk memahami apa yang telah pelanggan lama berikan ke bisnis Anda.

Tujuan mengetahui CLV historis adalah untuk membangun profil pelanggan ideal. Sayangnya, jika tidak dibarengi perhitungan lain, CLV ini tidak berguna untuk memprediksi pendapatan masa depan.

CLV prediktif

Anda juga bisa menghitung CLV prediktif, atau berapa banyak yang mungkin pelanggan habiskan untuk Anda.

Caranya adalah mengambil data historis dan menggunakannya untuk membuat prediksi berapa lama hubungan pelanggan kemungkinan akan berlangsung dan berapa nilainya nanti.

Anda dapat memperhitungkan biaya akuisisi pelanggan, tingkat frekuensi pembelian rata-rata, biaya overhead bisnis, dan lainnya untuk memberikan prediksi nilai seumur hidup pelanggan yang lebih realistis.

Metode ini memang rumit, tetapi dapat membantu Anda melihat kapan Anda perlu berinvestasi dalam loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Apa Bedanya Customer Lifetime Value dengan Indikator Lainnya?

Customer Lifetime Value berbeda dari Net Promoter Score (NPS) yang mengukur loyalitas pelanggan, dan CSAT yang mengukur kepuasan pelanggan.

CLV lebih berkaitan dengan pendapatan, bukan sekadar janji loyalitas dan kepuasan yang tidak ada wujud nyatanya.

CLV adalah pemahaman pasti tentang seberapa besar pelanggan setia memberikan kontribusi finansial bagi bisnis Anda, atau dalam kasus CLV prediktif, seberapa besar kemungkinan mereka akan berkontribusi berdasarkan data masa lalu.

Mengetahui CLV pelanggan yang sudah ada membantu bisnis mengembangkan strategi yang untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil mempertahankan margin laba.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Mengapa Customer Lifetime Value Penting untuk Bisnis Anda?

Membantu Anda menghemat uang

customer lifetime value 2

Nilai seumur hidup pelanggan merupakan metrik penting untuk dilacak, karena biaya untuk mempertahankan pelanggan setia lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

Penelitian terkini menemukan bahwa telah terjadi peningkatan biaya akuisisi pelanggan baru sebesar 222% selama delapan tahun terakhir.

Peningkatan ini terjadi di sektor yang akuisisi pelanggannya tergolong lebih mudah seperti e-commerce. Jadi, bisa Anda bayangkan kenaikan biaya untuk sektor lainnya.

Karena itu, berfokus pada peningkatan CLV pelanggan merupakan cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan.

Daripada mengandalkan pelanggan baru (dan menghabiskan banyak biaya untuk mendapatkan mereka), Anda dapat mencari tahu apa yang membuat basis pelanggan Anda loyal dan menindaknya untuk meningkatkan nilai dengan pelanggan lama.

Membantu mengetahui penyebab pelanggan berkurang dan mencegahnya

Customer lifetime value merupakan metrik yang bagus untuk menemukan tanda-tanda awal pengurangan pelanggan dan mencegahnya.

Katakanlah Anda melihat bahwa nilai seumur hidup pelanggan menurun, dan pelanggan berhenti berlangganan produk atau layanan Anda.

Anda bisa mengambil berbagai keputusan untuk mencegah hal ini terus berlangsung, misalnya dengan:

  • Meluncurkan atau meningkatkan program loyalitas untuk menarik pelanggan kembali,
  • Memberikan dukungan pelanggan
  • Meningkatkan upaya pemasaran

Membantu menemukan pelanggan terbaik dan mereplikanya

Pelanggan terbaik Anda akan memiliki customer lifetime value yang lebih tinggi, dan melalui analisis yang cermat, Anda dapat memahami kesamaan di antara individu-individu ini.

Apa yang mendorong mereka untuk membeli merek Anda lagi dan lagi? Apakah karena kebutuhan mereka sama, atau mereka berasal dari golongan pendapatan tertentu atau lokasi geografis tertentu?

Anda dapat menentukan seluruh segmen pelanggan berdasarkan pelanggan lama yang bernilai lebih tinggi ini saja.

Setelah menganalisis faktor pendorong customer lifetime value yang tinggi dan membuat buyer persona khusus untuk jenis pelanggan ini, Anda dapat mencari pelanggan baru menggunakan informasi ini.

Setelah Anda mendapatkan mereka, Anda memiliki nilai seumur hidup pelanggan prediktif untuk pendapatan masa depan.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?

CLV = Ukuran transaksi rata-rata x Jumlah transaksi x Periode retensi

Misalnya, sebuah kedai kopi menghitung Customer Lifetime Value (CLV) dari pelanggan setianya.

Jika rata-rata pelanggan membeli kopi seharga Rp30.000 sebanyak 10 kali dalam sebulan, dan pelanggan tersebut bertahan selama 3 tahun, maka CLV-nya dapat dihitung sebagai berikut:

CLV = (Rata-rata pembelian per transaksi) × (Frekuensi pembelian per bulan) × (Jumlah bulan pelanggan bertahan)
CLV = Rp30.000 × 10 × (3 × 12) = Rp10.800.000

Artinya, setiap pelanggan setia yang bertahan selama 3 tahun dapat menghasilkan pendapatan sekitar Rp10,8 juta bagi kedai kopi tersebut.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value berkaitan erat dengan upaya menjalin hubungan positif yang langgeng dengan pelanggan Anda.

Dengan begitu, cara untuk meningkatkan angka CLV adalah dengan memelihara hubungan positif tersebut.

Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya.

1. Berikan pelanggan pengalaman terbaik

customer lifetime value 3

Pengalaman pelanggan terbentuk dari setiap hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Pengalaman bermulai dari ketika mereka mengunjungi toko, bertanya, membeli, menggunakan produk, dan bahkan ketika melihat iklan Anda di media sosial.

Untuk meningkatkan pelanggan, Anda perlu memantau, mendengar, dan membuat perubahan bisnis agar pelanggan bisa merasa senang dan setia kepada bisnis Anda.

2. Mulai program loyalitas

Melalui program loyalitas, Anda memberi insentif kepada pelanggan agar terus membeli dengan menawarkan diskon atau keuntungan tertentu,

Program loyalitas dapat berbentuk kartu, aplikasi, atau sistem poin yang diperoleh pelanggan saat mereka melakukan pembelian.

Jika Anda membuat perencanaan yang baik dan menjalankannya, program loyalitas dapat memberikan hasil yang luar biasa.

3. Manfaatkan targeted content

Content marketing adalah strategi untuk mengedukasi atau menghibur pelanggan Anda, dan biasanya bertujuan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pada brand.

Buatlah konten tertarget seperti posting blog, video e-book, podcast, dan media lainnya untuk menjangkau segmen tertentu dari audiens Anda.

4. Lakukan upsell dan cross-sell

Sering kali lebih mudah untuk melibatkan atau meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada daripada mendatangkan pelanggan baru.

Upselling dan cross-selling adalah strategi untuk mendorong pelanggan membeli lebih banyak produk atau jasa atau membeli versi yang lebih mahal.

Baca Juga: 25 Contoh Kata-Kata Promosi Lewat WhatsApp

5. Menangani umpan balik dengan baik

ilustrasi umpan balik

Jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, Anda tidak boleh membiarkannya begitu saja.

Berikan layanan pelanggan yang baik dan terus minta masukan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Rutin memperbaiki produk atau layanan sesuai masukan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Customer relationship management

Anda perlu memahami hubungan dan riwayat komunikasi bisnis dengan pelanggan di seluruh aspek.

Untuk melakukannya, Anda bisa menggunakan sistem CRM untuk membantu melacak dan meningkatkan hubungan Anda dan pelanggan.

Aplikasi CRM dapat menciptakan aliran informasi yang lancar di seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari ketika mereka masih menjadi lead hingga pembeli, dan ketika mereka membutuhkan dukungan setelah penjualan.

7. Berikan dukungan omnichannel

Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda terkait cara berinteraksi dengan Anda, jadi saluran dukungan Anda harus mencerminkan hal ini.

Lakukan riset untuk mengetahui saluran mana yang pelanggan Anda sukai, dan layani mereka di sana.

Berikan mereka layanan yang luar biasa dengan dukungan omnichannel.

8. Manfaatkan kekuatan media sosial

Media sosial semakin penting di era ini. Tidak hanya untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi media sosial juga menampilkan informasi dan citra publik Anda.

Jika pelanggan merasa tanggapan media sosial Anda terhadap pertanyaan atau masalah tidak cukup cepat, cukup menyeluruh, atau tidak cukup empatik, ini akan memengaruhi pendapat pelanggan tentang merek Anda.

Baca Juga: Social Media Marketing: Panduan Lengkap dan Strateginya

Kesimpulan

Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik penting yang membantu bisnis memahami nilai jangka panjang dari setiap pelanggan.

Dengan meningkatkan CLV, bisnis dapat memperoleh keuntungan lebih besar melalui strategi retensi pelanggan yang efektif, pelayanan yang lebih personal, dan komunikasi yang berkelanjutan.

Salah satu cara untuk mengoptimalkan CLV adalah dengan memanfaatkan teknologi yang mendukung interaksi pelanggan secara lebih efisien.

Di sinilah CRM.id bisa membantu Anda. CRM.id adalah partner official WhatsApp Business API.

Dengan fitur otomatisasi, segmentasi pelanggan, dan pelacakan interaksi yang akurat, CRM.id memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.

Anda dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi serta memberikan layanan pelanggan yang responsif.

Semua ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperpanjang siklus hidup mereka, serta meningkatkan CLV.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID untuk bisnis Anda, Anda bisa menjadwalkan demo melalui tautan ini.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

fifteen + nine =