Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis

Beberapa brand sepertinya memiliki loyalitas pelanggan yang luas biasa. Misalnya, pelanggan Starbucks tidak akan mengantri di toko kopi sebelah jika ada kedai Starbucks di sekitarnya.

Atau, pengguna Apple akan terus menggunakan produk iPhone, Macbook, atau lini lainnya, meskipun harga produk tersebut cukup premium.

Brand-brand di atas telah memiliki pelanggan yang loyal, dan inilah yang didambakan oleh perusahaan-perusahaan lainnya.

Jika pelanggan Anda loyal, 86% dari mereka akan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka, 66% akan menulis ulasan positif, dan 46% sisanya akan tetap loyal meski mendapat pengalaman yang buruk.

Lalu, apakah bisnis Anda bisa mencapai loyalitas pelanggan yang sama? Jika ya, bagaimana caranya? Simak penjelasannya di artikel ini, ya!

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan bersedia memilih perusahaan atau brand yang sama untuk berbisnis berulang kali, karena memiliki pengalaman yang menyenangkan dengan brand tersebut.

Agar pelanggan menjadi loyal, perusahaan harus membuat pengalaman yang membuat mereka mau kembali lagi dan lagi.

Loyalitas berarti mengembangkan basis pelanggan yang sangat setia pada merek Anda, sehingga mereka bersedia membeli apa pun yang Anda tawarkan, tidak peduli berapa harganya, dan bahkan ketika ada alternatif yang lebih murah di pasaran.

Pelanggan yang senang dan loyal juga dapat menjadi pendukung merek yang mempromosikan produk atau layanan Anda kepada teman dan keluarga, dan tetap bersama Anda bahkan di masa-masa sulit.

Pada dasarnya, pelanggan loyal adalah mereka yang:

• Melakukan pembelian berulang
• Tidak tertarik dengan pesaing Anda
• Berinteraksi dengan Anda di berbagai saluran
• Memberikan umpan balik tentang bagaimana perusahaan Anda dapat meningkatkan penawarannya
• Mendukung merek Anda
• Merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain

Agar loyalitas pelanggan terwujud, perusahaan harus menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang mendorong pelanggan untuk kembali lagi dan lagi.

Pelanggan yang paling loyal sering kali adalah mereka yang merasa terhubung secara emosional dengan suatu merek.

Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Beberapa Jenis Pelanggan Loyal

Ada berbagai alasan yang membuat pelanggn loyal terhadap bisnis, entah itu karena harga, kepraktisan, nilai perusahan, atau kualits produk. Berikut ini adalah beberapa jenis pelanggan loyal:

1. Pelanggan yang puas: Mereka adalah pelanggan yang senang, yang membeli produk dan jasa Anda secara rutin karena menyukainya. Meski merasa puas, mereka bisa saja beralih ke kompetitor untuk mencoba pengalaman baru, mendapat diskon, atau penawaran.
2. Pelanggan yang setia karena kemudahan: Pelanggan ini berbelanja dengan Anda karena terasa mudah bagi mereka. Entah itu kemudahan dalam membeli, lokasi, atau kecepatan pengiriman. Kenyamanan adalah hal yang membuat mereka bertahan dengan Anda dalam jangka panjang, dan mereka bersedia membayar lebih untuk itu.
3. Pelanggan setia program loyalitas: Pembeli ini hanya setia pada program loyalitas Anda, dan bukan merek Anda. Mereka akan melakukan pembelian hanya untuk mendapatkan diskon atau barang gratis. Selama mereka melihat nilai dalam program loyalitas atau hadiah Anda, mereka akan terus membeli dari Anda, bukan dari pesaing Anda.
4. Pelanggan setia harga murah: Pelanggan ini membeli dari Anda karena Anda menawarkan harga terendah atau penawaran terbaik dibandingkan dengan pesaing. Meskipun akan bertahan jika harga tetap rendah, tetapi juga akan cepat pergi untuk mendapatkan penawaran yang lebih baik di tempat lain.
5. Pelanggan yang benar-benar setia: Pelanggan yang benar-benar setia adalah penggemar terbesar Anda, dan sangat kecil kemungkinannya mereka beralih ke pesaing. Mereka rutin membeli, memberikan umpan balik, berpartisipasi dalam program loyalitas Anda, serta mendorong teman dan keluarga untuk membeli dari Anda.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Apa Pentingnya Loyalitas Pelanggan?

Mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, kelangsungan hidup bisnis Anda dalam jangka panjang bergantung pada basis pelanggan yang loyal.

Berikut ini beberapa contoh yang menunjukkan pentingnya membangun loyalitas pelanggan.

Meningkatkan pendapatan dan laba

Memperoleh pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan mereka yang sudah mengenal dan mencintai Anda. Loyalitas pelanggan tidak hanya membantu bisnis Anda mendapatkan lebih banyak penjualan, tapi juga meningkatkan laba selagi menurunkan biaya pemasaran.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga berkontribusi dalam meningkatkan nilai rata-rata pesanan (average order value/AOV). Artinya, pelanggan setia lebih sering membeli dan nilai transaksinya pun lebih tinggi.

Baca juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Meningkatkan reputasi brand

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah bentuk promosi yang paling ampuh. Pelanggan setia tidak hanya senang berbelanja di toko Anda, mereka juga senang memberi tahu teman dan keluarga tentang Anda.

Saat Anda menumbuhkan loyalitas pelanggan, Anda membangun basis penggemar. Semakin loyal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan mempromosikan atau merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Promosi dari pelanggan Anda dapat menyebabkan brand Anda lebih dikenal banyak orang, dan mengakibatkan peningkatan penjualan.

Baca Juga: Brand Positioning: Pengertian, Contoh, dan Strateginya

Bagaimana Cara Bisnis Membangun Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan bukanlah hal yang bisa Anda dapatkan sekali, lalu Anda biarkan selanjutnya. Ini adalah hubungan yang perlu Anda rawat dan kembangkan. Jika tidak, maka hubungan tersebut akan layu.

Ikuti tips-tips di bawah ini untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.

1. Memberi kemudahan bagi pelanggan Anda

Untuk menjaga pelanggan, bukan berarti Anda harus membuat produk atau jasa yang sempurna, yang memenuhi kebutuhan mereka. Tapi, Anda harus memberikan pengalaman pengguna yang baik, sederhana, dan praktis.

Misalnya, Anda bisa menyediakan dukungan omnichannel untuk customer service Anda. Dengan begitu, pelanggan Anda bisa mengakses dukungan dengan lebih mudah, dan Anda bisa berkomunikasi dengan audiens secara konsisten di saluran dan perangkat mana pun.

Anda juga bisa menawarkan layanan mandiri dan chatbot untuk menjawab pertanyaan pelanggan, daripada mereka harus menunggu lama untuk agen.

Baca juga: Contact Center: Pengertian dan Contoh Penggunaannya

2. Berikan layanan yang baik

Semua perusahaan dengn loyalitas pelanggan yang tinggi memiliki satu kesamaan: mereka memberikan layanan pelanggan yang baik.

Ketika pelanggan mengalami masalah atau menginginkan jawaban, yang mereka inginkan adalah pengalaman yang lancar, bukan dioper kesana-kemari dan mendengar jawaban yang tidak jelas.

• Jadilah proaktif: Artinya, antisipasi pertanyaan pelanggan Anda selanjutnya. Bantu mereka mengatasi masalah bahkan sebelum memulai. Layanan pelanggan yang baik akan memposisikan brand Anda sebagai rekan yang strategis, bukan sekadar pemecah masalah saja.
• Pekerjakan agen dengan soft skill: Soft skill ini mencakup empati dan kemampuan untuk terhubung secara emosional dengan pelanggan di bawah tekanan. Agen dukungan yang terlatih bisa menyelesaikan masalah dengan cepat, tapi agen yang memiliki soft skill ini bisa membantu Anda membangun hubungan yang awet.
• Ciptakan hubungan yang personal: Buatlah hubungan dengan pelanggan yang personal, tidak terbatas pada transaksional saja. Agen yang aktif mendengarkan bisa membantu Anda menciptakan hubungan seperti ini.

Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

3. Temui pelanggan di mana mereka berada

Membangun pengalaman omnichannel untuk menemui pelanggan di mana mereka berada sangatlah penting. Hal ini bisa membuat pengalaman mengobrol yang nyaman di seluruh platform.

Anda bisa menemui pelanggan di berbagai saluran komunikasi seperti:

1. WhatsApp
2. SMS
3. Email
4. Media sosial
5. Chabot

Pelanggan ingin berinteraksi dengan bisnis di saluran yang sama dengan yang mereka gunakan untuk mengobrol dengan teman dan keluarga.

Menawarkan dukungan di saluran seperti WhatsApp dan Facebook Messenger memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara personal. Sehingga, Anda bisa memperkuat ikatan emosi dan juga loyalitas pelanggan.

Baca Juga: WhatsApp Chatbot: Manfaat, Fitur, dan Cara Mendapatkannya

4. Terus mengembangkan bisnis Anda

Loyalitas pelanggan bukanlah tujuan terakhir, tapi sebuah perjalanan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor. Perusahaan perlu mengenali tren yang terus berubah dan terus berkembang agar tidak ketinggalan zaman, termasuk meningglkan definisi dari loyalitas pelanggan yang sudah kolot.

Definisi loyalitas pelanggan secara tradisional adalah dedikasi pelanggan yang tidak goyah terhadap satu perusahaan selam bertahun-tahun, baik itu perusahaan transportasi, brand pakaian, atau produsen kendaraan.

Sekarang, definisi loyalitas pelanggan yang modern sudah berubah. Pelanggan bisa loyal terhadap beberapa perusahaan sekaligus, bahkan yang saling berkompetisi.

Loyalitas pelanggan harus berjalan dua arah. Perusahaan ingin pelanggan terus membeli dan setia baik di masa terang maupun gelap. Tapi, perusahaan sendiri jarang melakukan hal yang sama.

Ingatlah bahwa pelanggan memiliki banyak pilihan. Jadi, agar mereka tetap setia pada Anda, Anda juga harus menunjukkan loyalitas pada mereka.

Gunakan data secara bertanggung jawab, untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan. Personalisasikan pemasaran Anda, temui mereka di saluran dukungan yang mereka suka, dan hargai waktu mereka.

Baca juga: Brand Guideline: Pengertian dan Cara Membuatnya

5. Personalisasi pengalaman pelanggan

Pelanggan ingin agar perusahaan memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan selera mereka. Personalisasi sering kali membuat mereka merasa dihargai, yang juga mendorong loyalitas brand yang lebih tinggi.

Untuk memberikan pengalaman yang personal, lakukan segmentasi pelanggan. Layanan personal bisa berupa komunikasi lewat saluran favorit pelanggan, atau memberikan rekomendasi produk yang relevan.

6. Bangun hubungan emosional

Ada banyak cara untuk membentuk hubungan dengan pelanggan, tapi pertama-tama, buatlah agar mereka berinvestasi secara emosional pada brand Anda.

Sebab, mau sebagus apa pun program yang Anda jalankan, seterkenal apa pun influencer yang Anda gandeng, jika Anda tidak bisa membuat mereka merasakan keterikatan emosi terhadap Anda, promosi Anda tidak akan begitu efektif.

Untuk mencapai hubungan emosional, Anda memerlukan kepercayaan. Untuk membangun kepercayaan, jadilah transparan, terapkan umpan balik pelanggan, lindungi informasi sensitif, dan buatlah pengalaman yang personal.

7. Memulai program loyalitas

Begitu sudah ada ikatan emosional antara Anda dan pelanggan, Anda bisa meningkatkan retensi melalui program loyalitas. Program ini bertujuan memotivasi konsumen agar terus membeli dari Anda, alih-alih kompetitor.

Sebagai bagian program loyalitas, pembeli menerima diskon atau barang gratis setelah mencapai tingkatan tertentu. Misalnya, setelah menjadi pelanggan selama setahun, atau berbelanja sebesar nominal tertentu. Ini akan menjadi insentif agar mereka terus membeli.

Berikut ini adalah beberapa jenis program loyalitas:

• Program poin
• Program berbasis tier
• Program referral
• Program berdasarkan misi
• Program berlangganan

Saat mengembangkan program referral atau loyalitas, pilihlah imbalan yang sekiranya paling menarik untuk audiens Anda. Imbalannya bisa berdasarkan jumlah uang yang mereka belanjakan, seberapa sering mereka berbelanja, atau berapa orang yang mereka rujuk.

Baca Juga: 13 Strategi Jitu untuk Meningkatkan Repeat Order

Bagaimana Cara Bisnis Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Beberapa perusahaan mengukur loyalitas berdasarkan lama hubungan yang mereka jalin dengan pelanggan. Sementara itu, ada juga yang mengukur loyalitas berdasarkan pelanggan yang setia dengan mereka di waktu yang sulit, seperti interupsi layanan.

Banyak bisnis juga menggunakan indikator seperti tingkat churn untuk mengukur loyalitas. Untuk memahami loyalitas pelanggan secara menyeluruh, lakukan penelitian berdasarkan perilaku dan angka.

Anda juga bisa mengukur metrik-metrik di bawah ini:

1. Tingkat Retensi Pelanggan: Mengukur jumlah pelanggan yang berhasil perusahaan pertahankan selama jangka waktu tertentu. Jika ingin bisnis Anda sukses, perhatikan indikator ini.
2. Tingkat Churn Pelanggan: Menjelaskan persentase pelanggan yang berhenti membeli produk atau menggunakan jasa Anda. Metrik ini menunjukkan pada Anda siapa pelanggan yang tidak loyal.
3. Upgrade Akun: Pembaruan akun terkini menunjukkan pelanggan mana yang cukup puas dengan produk atau jasa Anda dengan meningkatkan komitmen finansial. Jika mereka bersedia menghabiskan uang lebih untuk yang Anda jual, itu artinya mereka menunjukkan loyalitas.
4. Perilaku Media Sosial: Perilaku juga merupakan metrik yang sama pentingnya untuk dilacak, meskipun sedikit lebih sulit untuk dianalisis. Secara rutin, carilah kata kunci terkait merek Anda di media sosial (atau menggunakan software social listening) untuk mengetahui apa yang pelanggan katakan tentang Anda, dan cari pelanggan yang secara konsisten memposting hal-hal positif tentang bisnis Anda.
5. Perilaku Pembelian: Carilah pelanggan yang secara rutin berbisnis dengan Anda. Mereka adalah orang-orang yang dasarnya sudah loyal pada Anda, apalagi jika pengeluaran mereka semakin bertambah. Kombinasikan penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan pelacakan tren sehingga Anda bisa memahami kesetiaan mereka terhadap perusahan Anda.
6. Net Promoter Score (NPS): Membantu perusahaan mengukur loyalitas pelanggan dengan pertanyaan sederhana: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek kami kepada teman atau kolega? Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengukur dan memprediksi kepuasan jangka panjang pelanggan.
7. Customer Satisfaction Score (CSAT): Mengukur seberapa puas seorang pelanggan dengan produk, jasa, interaksi spesifik, atau keseluruhan pengalaman dengan brand.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Memiliki pelanggan yang loyal sangat penting untuk kestabilan dan kesuksesan bisnis jangka panjang. Perusahaan dengan pelanggan yang paling berdedikasi memperoleh semua itu dengan memahami pelanggan dan membangun koneksi dengan mereka.

Seperti halnya hubungan antar manusia pada umumnya, hubungan perusahaan dengan pelanggan pun memerlukan waktu. Tapi, ada langkah-langkah yang bisa ambil sekarang untuk memulai memperoleh kepercayaan dan loyalitas mereka.

Tetaplah up-to-date dengan perilaku konsumen dan rutin meminta umpan balik pelanggan. Dari sini, Anda bisa mengevaluasi kembali pengalaman pelanggan untuk membuat peningkatan.

Berinvestasi pada komunikasi di saluran pilihan pelanggan seperti WhatsApp juga bisa bermanfaat, karena akan memberi Anda informasi mengenai pelanggan Anda dan kebiasaan membeli mereka.

Ingin membuat komunikasi Anda dengan pelanggan di WhatsApp lebih lancar? Anda bisa mencoba CRM.ID, aplikasi CRM penyedia WhatsApp Business API. Dengan CRM.ID, Anda bisa mengirim pesan secara unlimited tanpa batasan jumlah, agen, dan kontak. Anda juga bisa mengakses chatbot untuk melayani pelanggan Anda dengan cepat.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, jadwalkan demo CRM.ID sekarang juga melalui tautan ini!