Service Quality Adalah: Elemen dan Cara Meningkatkan

Service quality adalah bagian penting yang wajib dimiliki oleh sebuah bisnis.

Ketika sebuah bisnis memiliki service quality yang baik, maka bisnis akan mampu memastikan pelanggan merasa puas atas produk atau layanan yang diberikan.

Dengan adanya service quality ini, bisnis bisa meningkatkan loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan.

Dengan cara ini nantinya para pelanggan loyal menjadi tidak ragu untuk menghabiskan lebih banyak untuk melakukan pembelian produk yang disukai.

Jadi sebagai pemilik bisnis tugas Anda adalah memahami pentingnya service quality ini dan menemukan cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki.

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan mengenai service quality mulai dari pengertiannya, pentingnya, elemen, hingga cara meningkatkannya.

Baca selengkapnya hanya pada penjelasan yang ada di bawah ini:

Apa Pengertian dari Service Quality?

Service quality adalah kemampuan yang dimiliki sebuah bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik hingga melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Ada beberapa cakupan yang ada di dalam service quality atau kualitas layanan yakni dalam hal kecakapan, kecepatan, hingga ketepatan bagi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dalam hal kualitas layanan ini juga bisnis harus bisa memperhatikan aspek emosional dalam memberikan pelayanan pelanggan, misalnya empati, intuisi, hingga kesopanan.

Sebuah bisnis bisa dikatakan memiliki kualitas layanan yang baik adalah ketika bisnis tersebut mampu melebihi ekspektasi yang dimiliki pelanggan terkait produk atau layanan yang mereka terima.

Untuk melihat kualitas layanan ini Anda bisa melihatnya dari tingkat kepuasan dari pelanggan.

Sebaliknya, ketika bisnis tidak bisa memenuhi ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa.

Selain ini membuktikan bahwa bisnis gagak memberikan kualitas terbaiknya, ini juga bisa membuat penjualan yang ada di bisnis menjadi menurun.

Pentingnya Service Quality bagi Bisnis

Buat Anda yang baru membangun bisnis, mungkin Anda baru mengenal service quality ini dan belum memahami pentingnya service quality ini bagi sebuah bisnis.

Berikut beberapa alasan mengapa kualitas layanan penting bagi sebuah bisnis:

1. Untuk Membangun Brand Awareness

Kualitas layanan penting bagi sebuah bisnis karena dapat digunakan untuk membangun brand awareness.

Ketika sebuah bisnis memiliki kualitas layanan yang baik, maka secara tidak langsung bisnis tersebut telah memberikan edukasi yang baik ketika menerima layanan dari bisnis.

Ini bisa meningkatkan citra atau penilaian pelanggan menjadi lebih baik terhadap bisnis.

2. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan adanya kualitas layanan ini, sebuah bisnis ingin memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik.

Jadi, sebaiknya sebuah bisnis harus bisa memberikan layanan hingga pelanggan bisa merasa puas.

Dengan cara ini akan membuat pelanggan menilai bahwa bisnis Anda memiliki kompetensi yang baik.

3. Untuk Meningkatkan Penjualan

Dengan adanya kualitas layanan juga Anda bisa meningkatkan penjualan yang dimiliki oleh bisnis Anda.

Ini terjadi karena pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh bisnis Anda sehingga membuat mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.

Bahkan mereka bisa merekomendasikan produk Anda ke orang lain sehingga penjualan bisa semakin meningkat.

Apa Saja Elemen dalam Service Quality?

Dalam kualitas layanan, ada 5 (lima) elemen penting yang ada di dalamnya, yaitu:

1. Tangible (Nyata)

Elemen yang pertama dalam service quality adalah tangible atau nyata di mana sebuah layanan dapat dilihat secara fisik oleh pelanggan.

Misalnya dari fasilitas yang ada, peralatan yang digunakan, karyawan yang ada di sana, hingga penggunaan alat komunikasi.

Misalnya dengan memastikan kebersihan pada fasilitas fisik yang ada, hingga penempatan peralatan dan penampilan dari karyawan yang harus terlihat rapi.

Oleh karenanya, sebuah bisnis harus memberikan perhatian secara khusus untuk memaksimalkan pelayanan hingga pelanggan merasa nyaman.

Anda juga bisa menawarkan layanan premium agar pelanggan bisa merasakan pengalaman yang lebih mewah dan berkesan.

2. Reliability (Keandalan)

Elemen yang kedua adalah reliability atau keandalan di mana ini merujuk pada usaha sebuah bisnis untuk memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan.

Seperti yang diketahui, setiap pelanggan memiliki permasalahan yang berbeda-beda, jadi penting untuk memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Misalnya dengan memberikan fasilitas interaksi dengan bisnis kapan pun mereka membutuhkannya.

Jangan lupa untuk memberikan solusi nyata yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Dengan cara ini Anda bisa membuat bisnis Anda tampak kompeten dan profesional.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Pada elemen responsiveness atau daya tanggap, Anda bisa menunjukkan kepedulian Anda terkait permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan mampu membantu menyelesaikan permasalahan tersebut.

Ketika sebuah bisnis memiliki daya tanggap yang baik, pelanggan merasa didengar dan bisa melihat bahwa sebagai bisnis Anda memang berperan dalam menyelesaikan permasalahan mereka.

Sebaiknya dalam memberikan respons kepada pelanggan, tidak hanya bisnis Anda yang diuntungkan, tetapi juga dari sisi kemanusiaan atau empati terhadap permasalahan tersebut harus bisa Anda tunjukkan.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan atau assurance jadi bagian yang sangat dipertimbangkan ketika pelanggan memilih sebuah produk atau jasa.

Pastikan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda memiliki jaminan terkait kualitas Anda yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.

Buktikan hal ini melalui pelayanan yang diberikan dalam rangka membangun kepercayaan dari pelanggan.

Ketika pelanggan sudah percaya dengan produk atau layanan yang Anda berikan, maka mereka tidak akan tergoda untuk berpindah ke produk lain dan tetap setia dengan produk Anda.

Biasanya mereka justru akan melakukan pembelian berulang yang bisa menguntungkan bisnis Anda.

5. Empathy (Empati)

Empati dilakukan dengan cara menunjukkan empati kepada pelanggan.

Ketika bisnis bisa menunjukkan empati kepada pelanggan, ini artinya mereka juga menunjukkan bahwa mereka juga menunjukkan kepedulian.

Anda bisa menunjukkan empati dengan tindakan seperti mendengarkan dengan penuh perhatian, membantu mencarikan solusi, memahami rasa khawatir pelanggan, tidak mengabaikan, hingga bisa menunjukkan solidaritas.

Dengan cara-cara ini bisa membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan benar-benar mengutamakan kepentingan dari pelanggan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Service Quality?

Berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan service quality pada bisnis Anda:

1. Lebih Memahami Kebutuhan dari Pelanggan

Cara pertama adalah dengan memahami kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan.

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus bisa memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan yang jelas.

Di sini pentingnya bimbingan dari perusahaan agar pelanggan yang masih bingung bisa mendapatkan bantuan menemukan apa yang benar-benar mereka butuhkan.

Termasuk membantu menyelesaikan permasalahan dan menemukan solusi terbaik melalui pelayanan yang berkualitas.

2. Hormati Pelanggan

Mungkin Anda pernah mendengar istilah ‘pelanggan adalah raja’ maksud rasa di sini tentu saja bukan rasa yang sebenarnya, namun pelanggan adalah orang yang harus diperlakukan dengan baik dan hormat.

Sebagai pemilik bisnis, ada keadaan di mana permintaan pelanggan tampak tidak masuk akal dan tidak jelas, namun Anda tetap harus bisa menghormati mereka.

Tetap perlakukan mereka dengan hormat dan tunjukkan empati atas permasalahan yang sedang mereka hadapi.

3. Jawab Pertanyaan dengan Cepat dan Akurat

Cara berikutnya untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan menjawab pertanyaan dengan cepat dan juga akurat.

Setiap pertanyaan atau keluhan yang diberikan pelanggan, pastikan Anda menjawabnya dengan cepat dan akurat.

Dengan cara ini, Anda bisa meningkatkan branding dari bisnis Anda dan akan mendapatkan penilaian sebagai perusahaan yang kompeten di mata pelanggan.

4. Manfaatkan Feedback dan Lakukan Perbaikan

Feedback atau umpan balik memiliki peran yang penting sebagai bahan evaluasi bisnis.

Anda bisa meminta feedback ini kepada pelanggan untuk membantu Anda lebih memahami kebutuhan pelanggan dan di bagian mana saja evaluasi dapat dilakukan.

Di sini Anda bisa menerapkan perubahan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda mendengarkan kebutuhan dan keluhan mereka dan bersedia untuk terus berbenah.

5. Bersikap Ramah

Bersikap ramah adalah hal wajib ketika Anda memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

Di sini Anda bisa memasukkan bersikap ramah sebagai salah satu SOP yang akan membantu meningkatkan kualitas pelayanan bisnis Anda.

Pastikan juga semua karyawan dapat mematuhi SOP yang telah ditetapkan ini.

Ini dikarenakan pengalaman yang dimiliki pelanggan sangatlah penting, di mana semakin menyenangkan pengalaman pelanggan yang mereka miliki, maka akan memperkuat persepsi kualitas terbaik yang dimiliki bisnis Anda.

6. Jelaskan Hingga Pelanggan Paham

Cara berikutnya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan service quality adalah dengan menjelaskan hingga pelanggan mampu memahami.

Perlu diketahui, seorang pelanggan datang ke bisnis Anda dengan tujuan bisa memenuhi kebutuhan mereka dan mendapatkan layanan terbaik.

Karyawan Anda tentunya harus memahami secara mendalam terkait produk atau layanan yang dimiliki perusahaan agar mereka bisa membantu pelanggan untuk memahaminya.

Ini bisa membantu pelanggan menjadi lebih teredukasi sehingga tidak ada kesalahpahaman yang terjadi antara pelanggan dan bisnis.

7. Bersikap Jujur

Kejujuran menjadi bagian yang sangat penting dalam berbisnis.

Ini juga berlaku ketika pelanggan membutuhkan informasi yang berkaitan dengan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan.

Usahakan Anda selalu menjelaskan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan, termasuk kelebihan dan kekurangan yang dimiliki.

Ini bisa menjadi cara bagi bisnis Anda untuk membangun kepercayaan dari pelanggan sehingga bisa meningkatkan peluang untuk kembali melakukan pembelian.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai service quality yang bisa menjadi referensi Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa service quality adalah bagian penting bagi sebuah bisnis.

Sebagai pemilik bisnis, tentunya harus memperhatikan service quality ini karena ini berhubungan dengan kepuasan yang akan didapatkan oleh pelanggan.

Ketika pelanggan merasakan kepuasan, mereka tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang sehingga bisa meningkatkan pendapatan dan keuntungan dari bisnis.

Untuk mendukung peningkatan service quality, Anda bisa menggunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM yang dilengkapi berbagai fitur untuk mendukung kemudahan dalam layanan pelanggan.

Dengan CRM.ID ini Anda bisa mendapatkan fasilitas layanan pelanggan dengan WhatsApp Business API platform secara unlimited tanpa perlu takut terblokir.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami di tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita