Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

Dalam bekerja, customer service representative berinteraksi secara langsung dengan pelanggan untuk memberikan bantuan, menyelesaikan keluhan, dan memproses pesanan.

Mereka adalah kunci untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Karena itu, peran mereka sangat penting di dalam perusahaan mana pun. Selain itu, seperti yang Anda ketahui, pelanggan adalah jantung perusahaan.

Sebelum mempekerjakan customer service representative untuk perusahaan Anda, Anda perlu mengetahui lebih banyak tentang seluk beluk profesi ini.

Dalam artikel ini, kami akan membahas customer service representative beserta tugas, tanggung jawab, dan deskripsi pekerjaan mereka.

Apa itu Customer Service Representative?

Tugas utama customer service representative, atau sebutan lainnya agen dukungan/customer service adalah menangani masalah pelanggan dan menyelesaikannya secara tepat waktu dan efisien.

CS representative berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran seperti telepon, email, aplikasi perpesanan, dan media sosial. Mereka dengan cepat menangani masalah pelanggan yang valid seperti bug pada produk, masalah penagihan, atau masalah apa pun untuk memastikan pengalaman yang lancar dan optimal.

Mereka juga bekerja sama dengan tim dari berbagai departemen untuk memastikan bahwa perusahaan mengambil tindakan tepat guna menyelesaikan masalah tertentu.

Umumnya, call center mempekerjakan customer service representative untuk menangani panggilan pelanggan melalui telepon. Namun, akhir-akhir ini, saluran komunikasi digital semakin banyak dan konsumen tidak hanya menghargai kualitas barang yang mereka beli saja, tetapi juga pengalaman dengan brand itu sendiri.

Customer service representative sangat penting bagi perusahaan. Sebab, 94% pelanggan menyatakan bahwa mereka akan kembali lagi jika mendapat layanan pelanggan yang mudah.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service Representative

Seorang customer service representative harus bisa berinteraksi dengan pelanggan dan segera memahami konteks permasalahan. Mereka mesti memiliki product knowledge, agar bisa segera memberi solusi yang sesuai.

Jika keluhan pelanggan ternyata di luar kemampuan agen, maka mereka harus tahu cara menyampaikan permasalahan tersebut pada tim internal yang tepat dan melakukan follow up secara berkala.

Perlu Anda ketahui bahwa tugas dan tanggung jawab CS representative akan berbeda tergantung perusahaan, tapi berikut ini adalah beberapa contoh tugas mereka:

1. Menjawab pertanyaan pelanggan

• Merespon pertanyaan pelanggan baik itu secara tulis maupun lisan.
• Membantu membandingkan produk dan layanan, serta menyarankan pelanggan pilihan mana yang memenuhi kebutuhan mereka.
• Membantu klien menghitung diskon atau menginformasikan konsumen terkait penjualan.
• Membantu klien dalam mengelola akun. Misalnya, customer service representative yang bekera di bank bisa membantu klien melaporkan aktivitas mencurigakan pada akun mereka, atau menjelaskan cara meningkatkan batas kredit.

Baca juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

2. Merespon keluhan, komentar, dan ulasan pelanggan

• Mendengarkan, menangani, dan memberi solusi untuk masalah pelanggan berupa produk pengganti atau diskon pembelian di masa depan untuk membuat pelanggan puas.
• Membaca ulasan dan komentar pelanggan di akun publik perusahaan, merespon komentar di media sosial, dan memberikan solusi permasalahan.

3. Menyelesaikan masalah teknis

Customer service representative yang masih pemula, terutama mereka yang bekerja untuk perusahaan penjual elektronik dan program software, bisa membantu menyelesaikan masalah teknis yang sederhana, seperti:

• Menginstruksikan konsumen terkait bagaimana cara mengoperasikan program atau perangkat
• Membantu memasang upgrade
• Menyelesaikan isu klien dengan perangkat

Untuk permasalahan teknis yang lebih rumit, mereka bisa bekerja sama dengan agen yang memiliki keahlian di bidang tersebut.

4. Membagikan informasi terkait produk dan jasa

• Memberikan informasi terperinci tentang produk dan layanan perusahaan (seperti harga, spesifikasi produk, dan pilihan yang ada) kepada klien.
• Membahas cara menggunakan layanan atau menyoroti cara yang tepat untuk mengoperasikan suatu produk.
• Memberikan informasi secara lisan atau tertulis, tergantung pada pemberi kerja mereka.
• Mengikuti skrip yang ditulis sebelumnya untuk memastikan mereka mengikuti alur kerja dan memberikan informasi yang akurat.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

5. Memproses pesanan dan pengembalian

• Memproses pesanan dan pengembalian klien secara langsung, melalui telepon, atau daring.
• Menambahkan jumlah pembelian dan memproses kartu kredit atau pembayaran tunai.
• Mengganti uang pelanggan untuk barang yang mereka kembalikan atau jika mereka ingin membatalkan layanan mereka.

6. Mendokumentasi interaksi konsumen

• Mendokumentasikan interaksi dengan klien lewat software CRM.
• Membuat rekaman klien
• Mengelola tiket dukungan digital
• Mencatat detail permasalahan dan penyelesaiannya
• Saat menangani pelanggan, CS representative bisa memperbarui catatan rekaman klien atau menandai mereka untuk follow-up dengan supervisor.

Baca juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya

7. Menghubungi pelanggan

• Menghubungi pelanggan terkait pengalaman mereka dengan produk. Misalnya, dengan mengirim pesan atau email kepada pelanggan dan menanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan atau masalah dengan produk.
• Bertindak sebagai fasilitator atau pendidik bagi calon pelanggan. Misalnya, customer service representative dapat menyelenggarakan demonstrasi virtual untuk mendidik masyarakat tentang cara menggunakan program perangkat lunak.

8. Melacak metrik pelanggan

• Memantau metrik customer service seperti first response time, customer satisfaction rate, dan resolution rate untuk mempelajari seberapa efektif kinerja mereka.
• Membuat laporan terkait metrik di atas kepada manajemen sebagai bahan untuk meningkatkan strategi customer service perusahaan.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Kemampuan dan Kualitas yang Diperlukan Customer Service Representative

Berikut ini adalah beberapa keterampilan yang harus ada pada diri seorang customer service representative:

Keterampilan mengoperasikan komputer

Dalam kesehariannya, seorang customer service representative menggunakan komputer untuk mengambil informasi produk dan layanan, memproses pesanan, dan berkomunikasi dengan klien melalui telepon atau email. Karena itu, mereka harus pandai mengoperasikan komputer.

Keterampilan terkait komputer lain yang berguna termasuk manajemen berkas, pengolah kata, spreadsheet, dan aplikasi email atau telepon.

Product knowledge

Seorang customer service representative sering kali bertindak sebagai pakar produk, dan mereka harus dapat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin diajukan pelanggan dengan berwibawa.

Mereka juga harus mampu menunjukkan cara menggunakan produk dan melakukan pemecahan masalah ringan.

Penguasaan CRM

Tim layanan pelanggan menggunakan perangkat lunak CRM untuk mendokumentasikan interaksi klien dan melacak tiket. Mereka tahu cara membuat dan memperbarui tiket serta cara mencari catatan pelanggan.

Pemecahan masalah

Customer service representative yang menyelesaikan keluhan klien harus memiliki keterampilan pemecahan masalah yang kuat.

Mereka menggunakan keterampilan ini untuk menilai masalah dan menentukan cara menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan bagi pelanggan dan perusahaan.

Multitasking

Sering kali seorang customer service representative menangani beberapa tiket sekaligus. Jadi, kemampuan multitasking seperti berbicara melalui telepon sambil meneliti masalah dan mendokumentasikan percakapan sangatlah dihargai.

Komunikasi

Karena customer service representative menghabiskan sebagian besar jam kerja mereka untuk berkomunikasi dengan klien, maka membutuhkan keterampilan komunikasi yang baik.

Keterampilan komunikasi ini dapat berupa pengetahuan tentang cara membaca, menulis, berkomunikasi, dan mendengarkan dengan baik.

Menjalin hubungan

Customer service representative bekerja seperti duta perusahaan, membantu membangun hubungan positif yang awet dengan pelanggan.

Untuk melakukannya, mereka harus bisa memperlakukan pelanggan dengan hormat, mewujudkan nilai-nilai perusahaan dalam interaksi mereka dengan pelanggan, dan menawarkan bantuan, diskon, atau solusi tambahan untuk memastikan kepuasan.

Empati

Karena customer service representative sering berkomunikasi dengan klien yang memiliki pengetahuan terbatas atau tidak puas dengan suatu produk atau layanan, penting bagi mereka untuk bisa menunjukkan empati.

Menumbuhkan rasa empati dapat membantu agen dukungan memahami masalah klien dan menyelesaikannya secara efektif.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Kapan Sebaiknya Anda Memperbesar Tim Customer Support?

Saat perusahaan Anda baru saja berdiri, Anda mungkin memiliki satu atau dua staf layanan khusus yang bertugas menangani semua masalah pelanggan.

Namun, seiring berkembangnya bisnis, Anda harus mulai mencari cara untuk memperbesar tim dukungan Anda.

Semakin sedikit orang yang Anda miliki dalam tim dukungan, maka semakin lama Anda harus membuat pelanggan Anda menunggu. Akibatnya, basis pelanggan Anda akan semakin frustrasi dengan waktu respons yang lambat, yang dapat menghambat kemajuan perusahaan Anda.

Berikut ini adalah beberapa tanda bahwa Anda harus memperbesar tim dukungan dan mulai merekrut lebih banyak staf:

• Jumlah tiket dukungan yang belum terselesaikan dalam antrean Anda mengalami lonjakan besar.
• Peringkat CSAT (customer satisfaction score) perusahaan mengalami penurunan tiba-tiba.
• Staf dukungan Anda terus-menerus mengeluh tentang beban kerja mereka yang meningkat drastis.
• Pelanggan Anda yang dulunya setia menjadi semakin tidak sabar dan mengharapkan penyelesaian masalah yang lebih cepat/segera.
• Metrik dukungan Anda seperti waktu respons, FCR, dan lainnya telah anjlok.
• Tim Anda tidak memiliki waktu untuk menindaklanjuti pelanggan dan mengejar sasaran dan tujuan jangka panjang mereka.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Template Deskripsi Pekerjaan Customer Service Representative

Jika Anda telah memutuskan untuk memperluas tim layanan pelanggan Anda, pertama-tama buatlah deskripsi pekerjaan yang baik. Dengan deskripsi ini, Anda dapat menetapkan ekspektasi untuk peran tersebut dan menarik orang yang tepat ke tim dukungan Anda.

Berikut adalah templat deskripsi pekerjaan customer service representative yang dapat Anda sesesuaikan dengan kebutuhan perusahaan:

Judul pekerjaan

Sebutkan nama peran yang Anda rekrut dengan tepat. Untuk level pemula, agen dukungan dapat berupa ‘customer service associate’, ‘customer service representative‘, atau ‘customer support representative’.

Ringkasan pekerjaan

Berikan ringkasan singkat mengenai apa yang Anda cari dari kandidat untuk jenis pekerjaan dan bisnis spesifik Anda.

Pastikan untuk mencakup jenis kontrak (penuh waktu atau paruh waktu), detail lokasi (lokasi geografis atau remote/work-from-home), dan satu keterampilan yang Anda inginkan agar perwakilan tersebut mau bekerja dengan tim Anda.

Contoh:

Kami mencari seorang customer service representative yang memiliki sikap positif, mampu berfokus pada pelanggan, bertanggung jawab penuh dala menangani permintaan pelanggan dan memberikan penyelesaian yang cepat terutama melalui saluran email dan obrolan.

Pekerjaan ini bersifat full-time dan Anda akan berkantor bersama kami di Singapura.

Tanggung jawab

Cantumkan tugas utama customer service representative di bagian ini. Contoh:

• Menangani pertanyaan pelanggan melalui email dan obrolan, memberikan jawaban yang cepat untuk pertanyaan pelanggan.
• Memberikan bantuan yang berbobot kepada pelanggan dan memberikan upaya ekstra dalam memberikan detail yang benar untuk pertanyaan pelanggan.
• Mematuhi tenggat waktu Service Level Agreement (SLA) dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.
• Berkolaborasi dengan pemangku kepentingan internal seperti tim produk dan pembayaran untuk penyelesaian yang lebih cepat.
• Mengidentifikasi dan meningkatkan permintaan pelanggan kepada manajer ketika ada masalah yang rumit.

Kualifikasi

Sebutkan secara spesifik kualifikasi pendidikan dan kemampuan yang dibutuhkan untuk peran ini. Anda juga bisa membagi bagian ini menjadi dua kategori: kualifikasi dasar & kualifikasi yang lebih disukai.

Contohnya:

• Kualifikasi pendidikan minimum: SMA dan SMK, segala jurusan diperbolehkan.
• Kemampuan komunikasi lisan dan tertulis dalam Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia yang baik.
• Kemampuan dokumentasi yang baik. Keahlian menggunakan Microsoft Excel dan Word bisa menjadi nilai tambah.
• Kemampuan menyelesaikan masalah yang baik untuk mengidentifikasi akar permasalahan pelanggan.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Kesimpulan

Berdasarkan artikel di atas, dapat Anda pahami bahwa customer service representative memiliki peran penting dalam perusahaan. Mereka adalah garda terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan mengelola hubungan mereka dengan perusahaan.

Untuk mendukung peran agen di perusahaan Anda, gunakan software CRM.ID, aplikasi CRM penyedia WhatsApp Business API yang akan membantu agen Anda mengirim pesan tanpa batasan jumlah, kontak, dan agen.

Selain itu, dengan CRM.ID, agen Anda akan mendapat akses ke kustom template chat dan chatbot yang akan membantu mengotomatiskan sebagian pekerjaan mereka. Dengan begitu, agen Anda bisa fokus pada hal yang lebih krusial, seperti menjalin hubungan dengan pelanggan.

Ingin menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo sekarang juga melalui tautan ini!