Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya

jobdesk customer service banner

Jika Anda terbiasa berpikir cepat, senang menyelesaikan masalah, dan membantu orang lain, maka Anda mungkin akan cocok dengan peran customer service ini.

Agen customer service adalah profesi yang sangat dibutuhkan oleh hampir setiap perusahaan. Karena itu, pekerjaan ini juga terbilang cukup populer dan selalu tersedia lowongannya.

Tapi sebelum mengeksplor lebih lanjut tentang peran pekerjaan ini, Anda mungkin bertanya-tanya: Customer service itu pekerjaan yang seperti apa? Apa saja tugasnya? Bagaimana peluang karirnya?

Artikel ini akan membahas jobdesk seorang customer service, skill yang dibutuhkan, gaji, hingga peluang karirnya.

Apa itu Customer Service?

Customer service adalah satu bidang dalam bisnis yang bertugas menyediakan solusi, dukungan, dan interaksi pribadi kepada pelanggan perusahaan.

Sebagai agen customer service, Anda akan menjadi penghubung antara perusahaan dan publik sambil menjunjung nilai dan budaya perusahaan.

Sering kali, pengalaman dan kesan pertama pelanggan terhadap perusahaan akan sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka di masa sekarang dan masa mendatang.

Karena itu, bisnis yang menawarkan pendekatan personal terhadap customer service biasanya lebih berhasil menarik pelanggan dan membangun loyalitas dari basis pelanggan mereka.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis

Jobdesk Customer Service

jobdesk customer service 1

Setiap industri membutuhkan tim customer service, mulai dari industri kesehatan hingga teknologi informasi. Tanpa orang-orang yang berdedikasi untuk menangani keluhan dan masalah pelanggan, bisnis akan sulit bertahan.

Seorang agen customer service bertugas menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, memproses pesanan, dan memberikan informasi kepada pelanggan setiap harinya.

Berikut adalah beberapa jobdesk utama pekerjaan customer service:

1. Menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan perusahaan

Salah satu tanggung jawab utama agen CS adalah menjawab pertanyaan umum/khusus pelanggan tentang produk/layanan perusahaan.

Agen CS yang berpengetahuan luas adalah kunci dalam memberikan pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Sebagai orang yang selalu berada di garis terdepan dalam melayani pelanggan, agen harus memahami semua detail terkait penawaran perusahaan.

Dengan begitu, agen dapat memberikan respons yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan calon pelanggan.

2. Memproses pesanan dan transaksi

Jobdesk lain agen customer service adalah menerima dan memproses pesanan yang masuk, menangani transaksi, pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran.

Mereka memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu.

Baca Juga: Tugas Telesales, Skill yang Diperlukan, dan Tips Suksesnya

3. Memberikan informasi tentang penawaran perusahaan

Selain menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah, agen CS juga membantu menyampaikan informasi tentang penawaran khusus perusahaan dan penjualan produk/layanan terkait.

Informasi ini mereka sampaikan saat berinteraksi dengan pelanggan, dan tentu saja, jika relevan dengan topik yang mereka bicarakan.

Agen CS juga kadang terlibat dalam proses penjualan. Namun, tanggung jawab utama mereka tetap membantu pelanggan, memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang positif dan merasa puas.

4. Menjangkau pelanggan dengan proaktif

Menurut berbagai penelitian, konsumen saat ini mengharapkan layanan pelanggan yang lebih proaktif dan personal.

Dengan demikian, agen CS tidak hanya dituntut untuk menanggapi permintaan secara reaktif atau pasif saja.

Mereka juga perlu memberikan layanan yang proaktif, misalnya seperti menawarkan dukungan kepada pelanggan bahkan sebelum mereka meminta bantuan.

Misalnya:

  • Melalui obrolan proaktif
  • Memberi tahu pelanggan tentang potensi masalah produk/layanan yang mungkin terjadi
  • Memantau penyebutan merek
  • Bercakap dengan pelanggan di media sosial
  • Meminta masukan pelanggan secara proaktif

5. Menangani keluhan pelanggan

jobdesk customer service 2

Menghadapi pelanggan yang tidak puas dan menangani keluhan mereka merupakan tugas yang hampir tidak dapat dihindari oleh agen CS.

Karena itu, agen memerlukan berbagai keterampilan seperti mendengarkan dengan baik, kemampuan berkomunikasi dengan jelas, berempati, kemampuan menggunakan bahasa yang positif, dll.

Dengan begitu, mereka mampu meredakan rasa frustasi pelanggan dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan sukses.

Jika terjadi permasalahan, agen CS biasanya melakukan de-eskalasi untuk mencegah masalah menjadi lebih parah.

Misalnya, katakanlah seorang agen menghadapi konflik yang berada di luar kemampuannya. Dalam situasi ini, agen bertanggung jawab untuk meredakan emosi pelanggan dan merujuknya ke tim internal yang sesuai.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

6. Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan

Jobdesk agen customer service selanjutnya adalah mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.

Mereka dapat menindaklanjuti secara pribadi dengan pelanggan untuk mengetahui apakah solusi yang mereka berikan berhasil, apakah ada masalah dengan produk yang mereka beli, dan lain-lain.

Agen CS juga mencatat saran pelanggan mengenai aspek apa saja yang masih bisa bisnis tingkatkan. Dalam melakukan pekerjaannya ini, mereka biasanya bekerja sama dengan tim marketing.

7. Menanggapi ulasan pelanggan

Platform ulasan semakin populer dan semakin banyak konsumen yang mengandalkan opini/pengalaman orang lain saat membuat keputusan pembelian.

Karenai itu, menanggapi ulasan yang pelanggan tulis menjadi jobdesk penting lainnya dari seorang agen CS.

Setiap ulasan negatif yang ada di internet dapat dengan mudah menjangkau khalayak luas dan memengaruhi potensi penjualan.

Oleh karena itu, agen harus tahu cara menangani ulasan negatif dan mengubah situasi yang tidak menyenangkan tersebut menjadi pengalaman positif.

8. Mengembangkan dan mendokumentasikan pengetahuan menjadi konten yang bermanfaat

Agen customer service secara alami memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk/layanan perusahaan.

Mereka juga tahu cara memanfaatkan pengetahuan tersebut untuk mendapatkan nilai maksimal.

Karena itu, agen biasanya terlibat dalam proses pengembangan dan pembuatan konten yang bermanfaat bagi pelanggan dan calon pelanggan.

contoh faq whatsapp

Konten ini bisa mencakup artikel, FAQ, buku manual, panduan how-to, dokumentasi pemecahan masalah, dan posting blog.

Pada dasarnya, apa pun yang dapat membantu pelanggan menemukan jawaban, menyelesaikan masalah, dan menggunakan produk perusahaan dengan cara yang paling efisien.

9. Melacak KPI dan metrik customer service

Melacak KPI dan metrik adalah tanggung jawab lain dari tim customer service. Indikator-indikator ini termasuk:

  • Skor CSAT – untuk melacak kepuasan pelanggan.
  • Net Promoter Score (NPS) – untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kepada teman atau kolega mereka.
  • Customer Effort Score (CES) – untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman layanan dengan suatu organisasi.
  • First Contact Resolution (FCR) – untuk mengetahui bagaimana Anda dapat menangani masalah layanan secara efektif pada kontak pelanggan pertama.
  • Average Resolution Time (ART) – untuk melihat berapa lama waktu yang agen butuhkan untuk menyelesaikan masalah.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

Skill yang Dibutuhkan Untuk Menjadi Agen Customer Service

1. Empati

Empati memainkan peran penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan dan meredakan situasi yang menegangkan.

Seorang agen lCS harus memiliki kecerdasan emosional untuk berempati dengan pelanggan yang kesal, bekerja sama dengan mereka, dan berupaya menemukan solusi.

2. Kemampuan kerja sama

jobdesk customer service 3

Kemampuan untuk bekerja sama dengan tim merupakan keterampilan lainnya yang penting.

Apalagi dalam lingkungan kerja remote dan hybrid, agen tidak selalu bisa menemui rekan satu tim secara langsung untuk mengajukan pertanyaan atau bertukar pikiran.

Meski begitu, kebutuhan akan kolaborasi antara kolega dan departemen tidak berkurang.

3. Komunikasi

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, agen harus mampu berkomunikasi dengan jelas, baik itu secara tertulis maupun lisan.

Agen layanan pelanggan harus memiliki pemahaman yang kuat tentang:

  • Saluran komunikasi mana yang paling tepat untuk setiap situasi
  • Siapa yang harus diajak bicara untuk mendapatkan respons yang cepat dan akurat terhadap masalah spesifik mereka
  • Kapan harus meningkatkan tiket masalah, dan siapa yang akan menangani masalah tersebut
  • Cara bersikap terbuka dengan pelanggan dan menggunakan nada suara yang tepat

Keterampilan komunikasi yang kuat membantu agen mengelola beban kerja mereka secara efektif dan terhubung dengan pelanggan.

Setiap titik kontak adalah peluang untuk menciptakan pengalaman positif dan membuat pelanggan senang.

4. Active listening

Dalam percakapan, ada pendengar dan orang yang berbicara. Saat agen mendengarkan pelanggan dan merespon mereka, lakukanlah dengan cara yang membuat pelanggan merasa ‘didengarkan’.

Gunakan isyarat verbal seperti “mmm,” parafrase, dan klarifikasi dengan pertanyaan. Hal-hal ini merupakan bagian dari praktik mendengarkan secara aktif.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

5. Penyelesaian masalah

Seorang agen CS yang berbakat dapat menggunakan keterampilan pemecahan masalah mereka untuk:

  • Mendengarkan setiap masalah pelanggan.
  • Mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang relevan untuk mengidentifikasi masalah.
  • Menjelaskan kelebihan dan kekurangan berbagai solusi kepada pelanggan.
  • Memanfaatkan sumber daya yang tersedia untuk menemukan solusi atas masalah yang tidak mereka pahami.
  • Mengidentifikasi siapa yang harus diajak bicara untuk mendapatkan informasi tambahan jika mereka mengalami kendala.

Memiliki keterampilan ini menunjukkan bahwa Anda adalah karyawan serba bisa yang berpikir cepat dan mencapai tujuan.

6. Mampu beradaptasi

Pelanggan ingin bisa menghubungi bisnis Anda di hampir setiap platform. Saluran komunikasi mereka dapat berubah tergantung situasi.

Artinya, Anda harus dapat beradaptasi. Terkadang, pelanggan yang sama akan menghubungi bisnis melalui saluran yang berbeda setiap waktu.

Mengintegrasikan informasi pelanggan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu memperlancar pertanyaan dari berbagai saluran.

Hal ini juga membantu untuk mengakomodasi berbagai latar belakang dan kepribadian pelanggan Anda.

7. Pengetahuan teknis

Seorang customer service profesional harus memahami pengetahuan teknis dan industri untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan memecahkan masalah apa pun.

Agen harus mengetahui semua spesifikasi produk, proses pembelian, penggunaan produk atau layanan, dan kebijakan perusahaan.

Selain itu, pengetahuan teknis berguna jika Anda mencoba melakukan upselling atau cross-selling produk atau layanan, sebab Anda tahu persis apa yang Anda tawarkan.

8. Upselling dan cross-selling

Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang agen adalah memengaruhi pelanggan, berargumen secara efektif, dan membujuk pelanggan yang berminat agar tidak merasa ragu lagi.

Ketika peluang upselling atau cross-selling muncul, agen dapat memanfaatkan product knowledge mereka yang mendalam dan keterampilan komunikasi yang kuat.

Dengan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, agen dapat membuat rekomendasi produk atau layanan yang paling relevan.

Baca Juga: Helpdesk Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

Gaji Customer Service

ilustrasi gaji CS

Menurut Jobstreet Seek, kisaran gaji customer service di Indonesia berkisar antara Rp2.750.000 hingga Rp5.250.000.

Adapun faktor yang memengaruhi perbedaan gaji CS adalah:

  • Keahlian dan keterampilan: Seperti kemampuan komunikasi, pemecahan masalah, teknis, dan keterampilan berbahasa bisa memengaruhi besaran gaji.
  • Pengalaman kerja: Semakin banyak pengalaman, semakin tinggi biasanya gaji yang ditawarkan. Pengalaman relevan dalam industri yang sama juga menjadi pertimbangan.
  • Performa kerja: Penilaian kinerja yang baik, seperti tingkat kepuasan pelanggan, jumlah masalah yang diselesaikan, dan kemampuan untuk mencapai target, dapat berdampak pada kenaikan gaji.
  • Jenis industri: Industri tempat perusahaan beroperasi memiliki pengaruh terhadap besaran gaji. Perusahaan di sektor teknologi atau keuangan cenderung menawarkan gaji yang lebih tinggi dibandingkan industri lainnya.
  • Ukuran perusahaan: Perusahaan besar biasanya menawarkan gaji yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan kecil atau menengah.
  • Lokasi geografis: Kota-kota besar dengan biaya hidup tinggi cenderung menawarkan gaji yang lebih tinggi.
  • UMR: Besaran UMR di suatu daerah menjadi acuan dasar dalam menentukan gaji.

Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

Peluang Karir Customer Service

Jika Anda memulai pekerjaan tingkat pemula sebagai agen customer service, Anda dapat mengembangkan karier Anda dengan beberapa cara.

Anda dapat mengejar posisi Quality Assurance (QA), product support, atau menjadi spesialis pelatihan customer service.

Anda juga dapat menggunakan pengalaman layanan pelanggan Anda dan menerapkannya pada posisi eksekutif.

Interaksi pelanggan yang Anda miliki dan keterampilan di tempat kerja yang Anda pelajari selama bekerja dapat membantu Anda dalam meniti tangga karier.

Baca Juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

Kesimpulan

Dari artikel di atas, dapat Anda pahami bahwa customer service representative memiliki peran penting dalam perusahaan. Mereka adalah garda terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan mengelola hubungan mereka dengan perusahaan.

Untuk mendukung peran dan memaksimalkan kinerja agen customer service di perusahaan Anda, gunakanlah alat modern seperti software CRM.ID.

Aplikasi CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API resmi yang akan membantu agen Anda mengirim pesan tanpa batasan jumlah, kontak, dan agen, mengelompokkan percakapan, dan membagi tugas di antara agen dengan efisien.

Tertarik dengan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo sekarang juga melalui tautan ini!

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

six − five =