Komplain Adalah: Pengertian dan Cara Menghadapinya

Komplain adalah bagian yang sangat penting bagi sebuah bisnis yang akan berpengaruh pada perkembangan bisnis di amsa depan.

Hal ini karena komplain berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan.

Seperti yang diketahui, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat krusial yang akan menentukan penilaian suatu produk atau jasa di mata pelanggan.

Sebagai bisnis yang ingin terus maju, tentunya Anda harus bisa mengatasi komplain dengan baik agar tetap mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai komplain mulai dari apa yang dimaksud atau pengertiannya, mengapa komplain itu penting bagi bisnis, hingga cara mengatasinya.

Untuk penjelasan lebih lengkapnya Anda bisa menyimaknya di bawah ini:

Apa yang Dimaksud dengan Komplain?

Komplain adalah sebuah ungkapan yang menunjukkan ketidakpuasan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang diterima.

Komplain ini juga dikenal dengan sebutan keluhan, di mana ini bisa datang dalam berbagai bentuk, dari yang paling sederhana hingga kritik secara serius yang bisa berpengaruh pada reputasi bisnis.

Secara umum keluhan ini merupakan indikasi bahwa pelanggan merasakan adanya kebutuhan mereka yang belum dapat dipenuhi oleh bisnis.

Keluhan pelanggan ini menjadi bagian yang sangat penting karena bisa menjadi dasar bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi dan perbaikan terkait produk atau layanan yang telah diberikan.

Selain itu, keluhan ini menjadi bagian dari hak konsumen atau pelanggan di mana setiap konsumen atau pelanggan berhak untuk menyampaikan ketidakpuasan untuk memperbaiki kualitas bisnis pada masa yang akan datang.

Ketika bisnis mampu menerima dan menindaklanjuti keluhan yang masuk, perusahaan bisa menunjukkan komitmen bahwa perusahaan sangat memperhatikan kualitas dan tanggung jawab dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Mengapa Komplain Penting bagi Sebuah Bisnis?

Komplain mungkin akan lebih terkesan negatif dibandingkan positif.

Ini dikarenakan ketika komplain diberikan kepada bisnis, ini artinya mereka melaporkan adanya ketidakpuasan terkait produk atau layanan yang mereka dapatkan.

Meski ini terkesan negatif, namun ternyata keluhan ini bisa memberikan dampak yang positif kepada bisnis.

Dengan keluhan yang diberikan oleh pelanggan, sebuah bisnis dapat mengetahui kekurangan yang dimilikinya.

Ini nantinya bisa dijadikan dasar oleh bisnis untuk melakukan evaluasi atau perbaikan sehingga bisnis bisa menjadi lebih baik ke depannya, baik dari segi kualitas produk atau layanan yang diberikan.

Baca Juga: CSAT Adalah: Manfaat, Metrik, dan Cara Membuatnya

Apa Saja Contoh dan Bagian dari Komplain?

Berikut beberapa contoh dan bagian dari komplain yang wajib dipahami oleh sebuah bisnis:

1. Terkait Kualitas Produk

Contoh yang pertama dari keluhan yang sering diberikan pelanggan kepada bisnis adalah terkait kualitas produk.

Kualitas produk ini jadi hal yang biasanya paling dirasakan dan berpengaruh pada kepuasan konsumen, misalnya, produk yang didapatkan tidak sesuai dengan yang ada di deskripsi, adanya kerusakan pada produk, hingga produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.

2. Terkait Pelayanan Pelanggan yang Kurang Memadai

Keluhan yang sering diajukan adalah terkait pelayanan pelanggan yang kurang memadai.

Keluhan ini menjadi hal yang sering diajukan oleh pelanggan, misalnya pelayanan yang lambat, petugas yang kurang ramah, hingga kurangnya respons dari tim CS ketika mengalami kendala atau permasalahan.

3. Terkait Pengiriman dan Logistik

Buat Anda yang sering melakukan belanja online, mungkin Anda pernah mengalami kendala pengiriman dan logistik.

Misalnya, lamanya pengiriman atau adanya produk yang hilang dalam proses pengiriman.

Pengiriman atau logistik yang kurang optimal juga bisa memengaruhi kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Pentingnya Follow Up dengan Customer dan Cara Melakukannya

4. Terkait Harga dan Transparansi Biaya

Keluhan pelanggan juga bisa berkaitan dengan harga dan transparansi biaya.

Biasanya pelanggan mengharapkan adanya transparansi harga dan tidak adanya harga yang tersembunyi, misalnya biaya admin hingga biaya pemrosesan.

Ketika pelanggan merasakan adanya biaya yang tidak diberitahukan secara jelas, ini bisa menjadi penyebab adanya ketidakpuasan dari pelanggan.

5. Terkait Sistem dan Teknologi

Dengan perkembangan digital yang ada, keluhan juga bisa muncul terkait sistem dan teknologi yang dimiliki.

Misalnya aplikasi atau website yang kurang responsif atau sering mengalami gangguan.

6. Terkait Kebijakan Pengembalian Barang

Keluhan juga bisa muncul terkait kebijakan pengembalian barang.

Biasanya ini terjadi pada transaksi yang terjadi pada industri e-commerce di mana adanya ketidaksesuaian produk sehingga harus dilakukan pengembalian barang.

Baca Juga: 7 Rekomendasi Aplikasi CRM untuk Bisnis Retail dan Fiturnya

7. Keakuratan Informasi Produk

Informasi yang kurang akurat juga bisa menjadi alasan pelanggan mengajukan keluhan kepada bisnis.

Misalnya ketika adanya ketidaksesuaian antara informasi produk yang ada di situs atau media promosi dengan kondisi yang sebenarnya.

Ini bisa membuat pelanggan merasa kecewa dan tidak percaya dengan perusahaan.

8. Komunikasi yang Kurang Efektif

Ketika pelanggan mendapatkan komunikasi yang kurang efektif atau kurang jelas, ini bisa membuat pelanggan mengajukan keluhan.

Sebagai pelanggan, mereka membutuhkan informasi yang transparansi dan mudah dimengerti yang berhubungan dengan produk, layanan, hingga prosedur tertentu.

9. Respons yang Lambat Terkait Keluhan

Ketika pelanggan mendapatkan respons yang lambat khususnya ketika mereka mengajukan keluhan, ini bisa menjadi salah satu alasan mereka merasa tidak puas.

Pelanggan pastinya berharap tim bisa memberikan dukungan dengan cepat sehingga mereka bisa mendapatkan solusi untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi.

Baca Juga: Apa Itu Pelanggan: Ini Pengertian, Jenis, dan Karakteristiknya

10. Kurang Dipersonalisasikan Layanan

Contoh dan hal yang sering diajukan sebagai komplain oleh pelanggan berikutnya adalah kurang dipersonalisasikan layanan.

Pelayanan yang diberikan secara personal dan sesuai dengan kebutuhan adalah hal yang sangat diharapkan ole pelanggan.

Jadi ketika mereka mendapatkan layanan yang umum dan tidak memperhatikan kebutuhan mereka sering membuat pelanggan merasa kurang puas dan kurang dihargai.

11. Terkait Pembayaran yang Tidak Mudah

Pelanggan juga bisa memberikan keluhan berkaitan dengan pembayaran yang tidak mudah, misalnya layanan pembayaran yang berbelit-belit.

Dibandingkan pembayaran yang sulit dan berbelit-belit ini, pelanggan lebih membutuhkan pembayaran yang cepat dan mudah, dengan adanya berbagai pilihan metode pembayaran yang ada.

12. Waktu Operasional yang Tidak Sesuai

Keluhan juga bisa muncul karena waktu operasional yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan, khususnya ketika mereka membutuhkan layanan pada jam tertentu.

Ini bisa membuat pelanggan merasa kesulitan mengakses layanan pada waktu yang pelanggan butuhkan.

Baca Juga: Etika Bisnis: Pengertian, Jenis, dan Contohnya

13. Stok Kosong

Terjadinya stok kosong atau kehabisan stok juga bisa menjadi hal yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Pelanggan bisa merasa kecewa ketika produk yang mereka butuhkan stoknya kosong, terutama untuk produk-produk yang sering dibutuhkan.

14. Layanan Purna Jual yang Tidak Memadai

Nyatanya layanan pelanggan tidak hanya diberikan sebelum atau saat terjadinya penjualan, namun juga layanan diberikan pasca jual atau purna jual.

Ketika layanan purna jual tidak memadai, misalnya tidak adanya bantuan teknik terkait penggunaan produk, ini bisa membuat pelanggan merasa kecewa.

15. Kekurangan Informasi Terkait Penyelesaian Masalah

Komplain terakhir yang sering diajukan pelanggan adalah ketika mereka kekurangan informasi terkait penyelesaian masalah.

Misalnya ketika mereka membeli produk dan tidak adanya informasi mengenai cara pengoperasiannya.

Ini bisa membuat mereka kebingungan dan kecewa dengan produk yang telah mereka beli.

Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur

Bagaimana Cara Mengatasi Komplain?

Seperti penjelasan sebelumnya, komplain bisa memberikan dampak yang positif kepada bisnis, dengan catatan Anda bisa mengatasi komplain ini dengan tepat.

Lalu bagaimana acara mengatasi keluhan tersebut?

Berikut beberapa cara mengatasi keluhan yang dapat dilakukan oleh bisnis:

1. Mendengarkan dengan Seksama

Cara yang pertama adalah dengan mendengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh pelanggan.

Di sini Anda bisa memberikan perhatian penuh dan tunjukkan rasa hormat dan penuh kepedulian.

Pastikan juga Anda mendengarkan keluhan dari pelanggan tanpa memotong pembicaraan dan tunjukkan empati kepada mereka.

2. Tunjukkan Respons dengan Cepat dan Tepat

Ketika Anda mendapatkan keluhan dari pelanggan, segara tanggapi keluhan tersebut dengan memberikan solusi atau rencana tindakan untuk mengatasinya.

Dengan menunjukkan respons yang cepat akan menunjukkan bahwa perusahaan serius dalam menyelesaikan kendala dan permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Baca Juga: Churn Adalah: Pengertian dan Cara Menghitungnya

3. Memberikan Solusi yang Adil dan Sesuai

Cara berikutnya dalam mengatasi keluhan dari pelanggan adalah dengan memberikan solusi yang adil dan juga sesuai.

Di sini Anda harus menyesuaikan solusi yang diberikan telah disesuaikan dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Misalnya dengan memberikan kompensasi, penggantian produk, hingga memberikan permintaan maaf secara resmi.

4. Terus Pantau Proses Resolusi

Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, pastikan Anda jangan berhenti pada solusi awal, namun pastikan masalah tersebut benar-benar telah teratasi dengan memantau proses selanjutnya.

Ini bisa membantu memastikan pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

5. Lakukan Evaluasi dan Improvement

Cara terakhir yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan evaluasi dan improvement.

Anda bisa mempelajari setiap keluhan yang masuk guna meningkatkan sistem atau layanan yang ada.

Terlebih jika keluhan yang didapatkan terus berulang, ini menandakan bahwa permasalahan harus segera diperbaiki agar tidak terjadi lagi di masa depan.

Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai komplain yang bisa menjadi referensi untuk Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa komplain nyatanya tidak hanya memberikan dampak yang negatif, tetapi juga bisa memberikan dampak yang positif bagi bisnis Anda.

Kuncinya adalah dengan merespons dan mengatasi setiap keluhan pelanggan dengan baik.

Khususnya terkait permasalahan yang pelanggan hadapi, pastikan Anda menyelesaikannya dengan tepat agar tidak menjadi kendala di masa depan.

Untuk mendukung penyelesaian komplain dari pelanggan, Anda bisa menggunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM yang dilengkapi berbagai fitur untuk kemudahan pengelolaan layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Dengan CRM.ID Anda bisa memberikan layanan pelanggan secara maksimal melalui layanan WhatsApp Business API unlimited tanpa perlu takut terblokir.

Plus, Anda juga berkesempatan mendapatkan centang hijau dari WhatsApp jika memenuhi persyaratan.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami dengan klik tautan ini.