Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Mengetahui contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya adalah dua hal yang sangat penting untuk Anda ketahui sebagai seorang pebisnis. Komplain pelanggan adalah hal yang tidak bisa kita hindari. Bahkan perusahaan besar sekali pun kadang membuat kesalahan dalam kontrol kualitas, pengiriman, atau memang sedang sial saja.

Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu menemukan cara untuk mengatasi komplain pelanggan. Komplain tidak selamanya menjadi beban, tapi justru bisa menjadi peluang.

Jika penanganannya benar, maka komplain bisa meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, serta kualitas bisnis Anda.

Pada artikel ini, kami akan membahas contoh komplain pelanggan yang paling umum dan cara mengatasinya untuk meningkatkan loyalitas dan pengalaman mereka.

Apa Saja Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya?

Pelanggan bisa menjadi tidak puas pada suatu bisnis karena berbagai alasan. Berikut ini adalah beberapa contoh komplain pelanggan yang paling umum:

1. Waktu tunggu yang lama

Ketika seseorang menghubungi bisnis Anda, kemungkinan mereka sudah merasa kecewa atau bahkan emosi. Mereka menginginkan layanan yang cepat.

Karena itu, jangan buat pelanggan menunggu terlalu lama karena hal ini akan membuat mereka lebih emosi lagi.

Cara mengatasi

Waktu tunggu yang lama dapat mengindikasikan bahwa volume panggilan yang harus tim customer service Anda tangani terlalu tinggi. Periksa kapan waktu sibuk Anda dan cobalah untuk mengatur waktu dan jumlah agen pada periode tersebut.

Selain itu, terapkan fitur seperti opsi panggilan balik untuk memastikan konsumen mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan tanpa harus bergantung pada telepon.

2. Panggilan telepon otomatis

Pilihan telepon otomatis dapat mengalihkan konsumen ke agen yang tepat untuk menyelesaikan masalah dan meredakan permintaan pada tim dukungan.

Meskipun demikian, sistem otomatis yang dirancang dengan buruk atau terlalu rumit dapat menyebabkan pelanggan frustasi karena merasa terus dilempar-lempar ke agen yang berbeda.

Cara mengatasinya

Pastikan sistem telepon otomatis Anda mudah digunakan pengguna, dengan opsi yang jelas untuk menghubungi agen langsung dengan segera.

Dengan demikian, pelanggan dapat menavigasi sistem ini dengan opsi untuk layanan pelanggan yang langsung dan personal saat dibutuhkan.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

3. Agen yang tidak mendukung

Agen dukungan adalah orang pertama yang menangani pelanggan yang tidak puas. Jika agen Anda tidak memiliki keterampilan layanan pelanggan yang tepat, maka dapat meninggalkan kesan buruk pada pembeli.

Bagi sebagian besar pelanggan, interaksi yang buruk dengan bisnis dapat merusak hari mereka. Jadi, pastikan agen dukungan Anda bisa menjadi solusi untuk masalah mereka, bukan penyebabnya.

Cara mengatasinya

Untuk contoh komplain pelanggan yang ini, cara mengatasinya adalah dengan mempekerjakan agen dukungan yang berempati dan prioritaskan pelatihan berkelanjutan untuk membantu agen menangani keluhan secara efektif.

Kembangkan budaya yang mengutamakan pelanggan di tempat kerja, sehingga Anda bisa membantu agen mengubah percakapan negatif menjadi resolusi positif.

Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

4. Informasi yang tidak konsisten

Pelanggan bisa merasa frustasi jika harus mengulang-ulang komplain mereka pada agen. Mereka ingin agen mengerti dan memahami situasi mereka.

Jika agen Anda tidak bisa memahaminya, maka masalah tidak akan selesai dengan cepat, dan pelanggan akan cepat kehilangan kesabaran.

Cara mengatasi:

Dengarkan komplain pelanggan dengan tulus, lalu segera ucapkan permintaan maaf dan jelaskan penyebab ketidakkonsistenan informasi.

Berikan solusi dengan cepat serta catat keluhan untuk evaluasi di sistem internal nanti. Jika memang diperlukan, berikan kompensasi tambahan pada pelanggan.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

5. Jam layanan pelanggan

Konsumen mengharapkan layanan yang cepat dan nyaman. Waktu respons pertama atau first response rate (FRT) bisnis Anda—atau berapa lama waktu yang agen dukungan butuhkan untuk menanggapi telepon pelanggan—secara langsung memengaruhi perasaan mereka.

Jika Anda memiliki jam layanan yang tidak nyaman, misalnya hanya beroperasi mulai dari pukul 10 pagi hingga 8 malam, maka pelanggan yang menghubungi di luar jam itu harus menunggu lama. FRT Anda pun jadi lebih lama, dan pelanggan akan lebih cepat frustasi.

Cara mengatasinya

Contoh komplain pelanggan yang satu ini, cara mengatasinya adalah dengan menggunakan chatbot AI dan otomatisasi lainnya. Kedua tools ini bagus untuk memperpanjang jam layanan pelanggan Anda.

Saat agen sedang tidak bekerja, bot dapat menangani pertanyaan konsumen yang sederhana dan membuat tiket baru untuk agen tangani saat mereka kembali ke meja mereka.

Selain itu, perusahaan global dapat mencoba pendekatan ‘follow the sun’ untuk layanan pelanggan. Ini adalah alur kerja di mana masalah pelanggan akan dipindahkan ke kantor lain yang sedang beroperasi di zona waktu berbeda.

6. Tidak adanya opsi self-service

Beberapa pelanggan akan emosi ketika mereka tidak bisa menyelesaikan masalah mereka sendiri. Karena itu, berikan sumber daya self-service seperti halaman FAQ, artikel informasi, dan forum komunitas untuk bisnis Anda.

Sumber daya di atas dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Pelanggan akan senang jika mereka bisa memperbaiki masalah tanpa perlu menghubungi agen Anda.

Cara mengatasi

Langkah pertama untuk mengatasi keluhan ini adalah membangun situs web atau komunitas daring. Perbaruilah panduan dan kontennya secara berkala agar pelanggan bisa menemukan semua informasi yang mereka perlukan.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

7. Kurangnya dukungan omnichannel

Sekarang ini, pelanggan bisa mengakses bisnis Anda dari situs web, halaman media sosial, email, dan masih banyak lagi.

Menyediakan pengalaman omnichannel yang konsisten dan lancar adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Jika bisnis Anda hanya menawarkan dukungan pada satu saluran, maka pelanggan berkemungkinan lebih besar untuk mengirim komplain, terutama jika salurannya tidak familiar untuk mereka.

Cara mengatasi

Berikan dukungan langsung di berbagai saluran seperti telepon, aplikasi chat, dan email, lalu terapkan pendekatan layanan pelanggan omnichannel. Hal ini memungkinkan agen untuk beralih antar saluran dengan mudah tanpa kehilangan konteks permasalahan.

Misalnya, jika seseorang menghubungi tim Anda melalui email tetapi kemudian ingin berbicara dengan agen melalui telepon, pendekatan omnichannel memastikan tim Anda dapat melanjutkan percakapan dengan lancar.

8. Kualitas produk atau layanan yang buruk

Contoh komplain pelanggan selanjutnya adalah kualitas produk atau layanan yang buruk. Pelanggan mengharapkan produk yang mereka beli untuk sesuai dengan deskripsi di situs web Anda.

Kualitas produk dan layanan sangat penting untuk menentukan loyalitas pelanggan. Artinya, kualitasi layanan atau produk yang buruk dapat meningkatkan jumlah komplain pelanggan atau membuat mereka berhenti menggunakan produk Anda.

Cara mengatasinya

Jika pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan Anda, perhatikan saran mereka. Saran ini bisa menjadi bahan untuk meningkatan produk, sehingga mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan retensi.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Tips Efektif Mengatasi Komplain Pelanggan

Menangani komplain pelanggan dengan efektif penting untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.

Mulai dari tindakan pencegahan hingga penyelesaian, berikut ini adalah contoh cara mengatasi komplain pelanggan yang bisa Anda terapkan.

Meninjau detail permasalahan pelanggan

Pelanggan yang harus mengulang-ulang keluhan mereka selama proses pengaduan dapat menjadi lebih frustrasi selama interaksi. Karena itu, gunakan software terintegrasi yang menyimpan semua informasi pelanggan di satu lokasi.

Dengan begitu, agen dapat menemukan detail yang relevan tentang setiap pelanggan, termasuk masalah mereka saat ini dan sebelumnya, informasi kontak, serta riwayat pembelian.

Informasi pelanggan penting karena Anda tidak akan dapat menyelesaikan keluhan secara efektif tanpa memiliki semua detail yang tersedia.

Pastikan Anda mengikuti percakapan yang dilakukan pelanggan dengan anggota tim lainnya sehingga mereka tidak perlu mengulang informasi. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan, semakin baik pula Anda dapat mempersonalisasi penyelesaiannya.

Periksa komplain lainnya

Keluhan dan masalah pelanggan tidak terjadi begitu saja. Ketika seorang konsumen kesulitan menyelesaikan suatu masalah, kemungkinan besar konsumen lain juga mengalami masalah yang sama.

Lacak tiket yang Anda terima untuk menemukan pola dan membuat koneksi dengan umpan balik pelanggan. Misalnya, mengidentifikasi lonjakan tiket dukungan setelah peluncuran fitur baru dapat menyoroti masalah produk yang perlu diperbaiki.

Manfaatkan data untuk menentukan area perbaikan dan buat penyesuaian untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan akan menghargai perhatian Anda terhadap detail dan komitmen untuk perbaikan berkelanjutan.

Baca Juga: 10 Aplikasi Ticketing System, Fitur Penting, dan Tips Memilihnya

Memahami pelanggan

Ada beberapa jenis pelanggan yang akan Anda temui, masing-masing dengan masalah dan karakternya sendiri. Karena itu, respon yang tepat akan bergantung pada jenis pelanggan.

Sebagian mungkin ingin pengembalian uang, sementara yang lain mungkin baru puas dengan permintaan maaf dan solusi Anda.

• Pelanggan yang Marah: Banyak pelanggan yang akan kesal dan marah. Untuk menghadapi mereka, tunjukkan empati dan berikan respon yang tepat waktu.
• Churned Customer: Sebagian pembeli yang mengeluh mungkin akan mengakhiri hubungan dengan bisnis Anda. Mintalah umpan balik mereka dan tawarkan insentif agar mereka mau kembali.
• Pelanggan Loyal: Bahkan konsumen yang telah lama menggunakan merek Anda mungkin akan mengeluh sesekali. Berusahalah untuk berkomunikasi secara personal dan memberikan hadiah eksklusif untuk menyelesaikan masalah apa pun.

Perlu Anda ketahui bahwa pelanggan mungkin termasuk dalam lebih dari satu kategori. Mengetahui jenis pelanggan yang Anda hadapi dapat membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik.

Menggunakan nada suara yang tepat

Menyiram bensin ke dalam api hanya akan membuat apinya menjadi semakin besar dan panas. Bersikap reaktif pada pelanggan yang marah juga hanya akan memperparah situasi.

Karena itu, agen harus bisa menggunakan nada suara yang profesional untuk meredakan situasi. Meski menjaga emosi saat berhadapan dengan pelanggan yang marah adalah hal yang sulit, tapi seorang agen harus selalu berempati, membantu, dan beretika.

Melatih receptive listening

Ketika pelanggan sedang marah, mereka ingin merasa didengar. Anda bisa menjelaskan hal ini pada agen dan mengajari mereka reflective listening.

Dalam reflective listening, Anda perlu hadir, mengulangi keluhan pelanggan untuk mengonfirmasi bahwa Anda memahami inti permasalahan dan memberikan pertanyaan untuk konteks lainnya.

Dengan melakukan hal-hal di atas, agen dapat memahami komplain pelanggan dan mengatasinya dengan komprehensif.

Baca Juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

Mengakui rasa frustasi

Keluhan pelanggan mungkin berhubungan dengan hal-hal yang berada di luar kendali Anda, seperti masalah dengan jasa pengiriman pihak ketiga. Namun, dalam beberapa situasi, bisa saja bisnis Anda yang salah.

Mengambil tanggung jawab atas kekurangan dan mengakui rasa frustrasi konsumen—bahkan saat berhadapan dengan pelanggan yang sulit—menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai integritas. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan pada Anda.

Menetapkan ekspektasi yang realistis

Bersikaplah terbuka kepada pelanggan dalam setiap aspek bisnis Anda. Dengan begitu, Anda akan terbantu untuk menetapkan harapan pelanggan dan mengurangi keluhan.

Penting juga untuk mengomunikasikan perkiraan waktu penyelesaian masalah, langkah-langkah yang akan Anda ambil, dan hal lain yang perlu pelanggan ketahui. Transparansi ini mengelola harapan dan mengurangi kekhawatiran atau kesalahpahaman lebih lanjut.

Baca juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Memberikan solusi

Setelah Anda meluangkan waktu untuk memahami pelanggan Anda sepenuhnya, berikan solusi yang secara langsung mengatasi kekhawatiran mereka dan sesuai dengan harapan mereka.

Misalnya, dengan mengirimkan produk pengganti, menawarkan pengembalian uang, atau meminta maaf ketika Anda tidak dapat memberikan apa yang mereka harapkan. Solusi yang dirancang dengan baik menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.

Melakukan tindak lanjut dengan pelanggan

Saat menangani keluhan pelanggan, pastikan untuk melacaknya dalam database internal. Catatan ini harus mencakup alasan keluhan, langkah-langkah penyelesaian, dan umpan balik pelanggan yang relevan.

Gunakan informasi ini untuk menginformasikan pengambilan keputusan di masa mendatang, sehingga jika tim Anda menghadapi masalah yang sama, mereka bisa menggunakan catatan Anda sebagai referensi.

Meskipun demikian, sekadar mencatat keluhan saja tidak cukup—Anda juga harus menindaklanjutinya dengan pelanggan untuk memastikan solusi yang Anda berikan efektif dan mereka merasa puas dengan hasilnya.

Mencatat keluhan dan menindaklanjutinya dengan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan operasional bisnis dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Jadi begitulah beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Setiap perusahaan pasti akan menghadapi beragam keluhan dari pelanggan.

Karena itu, agen customer service perlu mampu menanganinya dengan sikap profesional agar konflik tidak semakin memanas, serta menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda dapat memanfaatkan software CRM seperti CRM.ID untuk mempermudah komunikasi antara agen dan pelanggan.

Dengan fitur tanpa batas untuk jumlah agen, kontak, dan pesan, CRM.ID memastikan bisnis Anda dapat mengelola keluhan pelanggan secara efisien. Selain itu, semua riwayat percakapan akan otomatis tersimpan dengan aman.

Tertarik menggunakan CRM.ID untuk bisnis Anda? Yuk, kunjungi tautan ini untuk menjadwalkan demo!