7 Aplikasi CRM untuk Tingkatkan Kinerja Customer Service

Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan pelanggan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan.

Pelanggan tidak hanya menilai produk yang Anda tawarkan, tetapi juga pengalaman yang mereka dapatkan setiap kali berinteraksi dengan bisnis.

Inilah mengapa perusahaan perlu memiliki sistem yang mampu mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif dan terukur.

Salah satu solusinya adalah membekali tim customer service dengan aplikasi CRM (customer relationship management).

Namun, di antara sekian banyak aplikasi CRM yang ada di luar sana, bagaimana Anda mengetahui mana yang cocok untuk Anda?

Artikel ini akan membahas 7 rekomendasi aplikasi CRM untuk tim customer service lengkap dengan kelebihan dan kekurangannya.

7 Masalah Customer Service yang Dapat Diatasi oleh Aplikasi CRM

Di bagian ini, kita akan membahas tantangan utama yang sering tim customer service dan bisnis alami.

Jika Anda merasa salah satu dari masalah berikut terdengar familiar, mungkin sudah waktunya berinvestasi pada aplikasi CRM yang selaras dengan tujuan bisnis dan strategi pertumbuhan Anda.

1. Kesulitan mengakses informasi pelanggan secara menyeluruh

Data pelanggan yang tersebar di berbagai database dan departemen membuat tim Anda membuang banyak waktu dan menurunkan produktivitas.

Bayangkan jika tim CS harus selalu menghubungi tim marketing hanya untuk mengetahui bagaimana pelanggan pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda.

Hal ini tentunya sangat memperlambat komunikasi dengan prospek.

2. Data terfragmentasi

Manajemen data yang buruk dapat merusak hubungan dengan pelanggan.

Jika tim customer service harus bergelut dengan data yang usang, duplikat, atau tidak relevan, mereka tidak bisa berinteraksi secara efektif dengan pelanggan maupun prospek.

Baca Juga: 6 Aplikasi CRM Untuk Kelola Customer Database

3. Masalah dengan pengalaman pelanggan yang buruk

Waktu respons yang lambat, komunikasi terputus-putus, atau pelanggan yang frustrasi karena harus mengulang informasi kepada beberapa anggota tim dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang negatif.

CRM secara langsung dapat mengatasi masalah ini melalui otomatisasi, manajemen data, dan alat kolaborasi yang memungkinkan tim berinteraksi dengan pelanggan secara cepat dan personal.

4. Tim customer service yang kewalahan dengan tugasnya

Mengelola data pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, membantu menyelesaikan masalah, dan tugas-tugas lainnya sering kali membuat tim customer service kewalahan.

Mereka membutuhkan otomatisasi untuk menyelesaikan tugas-tugas yang repetitif dan kurang mendesak, agar bisa fokus menyelesaikan masalah yang lebih penting.

Baca Juga: 7 Software CRM Perusahaan Dagang dan Tantangannya

Apa Saja Manfaat Menggunakan Aplikasi CRM untuk Customer Service?

Menggunakan aplikasi CRM untuk customer service dapat sepenuhnya mengubah cara Anda berinteraksi dengan pelanggan.

Berikut ini adalah lima manfaat utamanya:

1. Memperlancar interaksi dengan pelanggan

CRM memusatkan semua data pelanggan sehingga Anda bisa dengan cepat mengakses riwayat percakapan, preferensi, maupun masalah yang pernah terjadi sehingga interaksi menjadi lebih lancar dan efisien.

Dengan mengetahui riwayat pelanggan, Anda dapat menangani keluhan lebih cepat, menghemat waktu baik bagi pelanggan maupun tim Anda.

2. Meningkatkan kecepatan respon

Aplikasi CRM memiliki berbagai fitur otomatisasi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu serta kepuasan pelanggan.

Misalnya, aplikasi CRM bisa membantu tim customer service Anda membalas pertanyaan yang repetitif atau membagi tugas secara otomatis berdasarkan ketersediaan agen.

3. Meningkatkan personalisasi

CRM memungkinkan Anda menyesuaikan respons berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan sebelumnya.

Sentuhan personal, seperti menyebut nama atau merujuk pada pembelian sebelumnya, membuat pelanggan merasa dihargai.

Hal ini membangun loyalitas sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap brand Anda.

4. Meningkatkan kolaborasi tim

Karena semua data pelanggan tersimpan di satu tempat, tim customer service Anda bisa bekerja sama dengan lebih lancar.

Jika pelanggan berpindah dari chat ke email, seluruh tim tetap memiliki konteks untuk melanjutkan percakapan tanpa kebingungan.

Ini mencegah miskomunikasi dan menjaga konsistensi layanan.

5. Membangun loyalitas pelanggan

Ketika tim CS bisa menyelesaikan masalah dengan cepat, berkomunikasi dengan efektif, dan memberikan pengalaman yang personal, pelanggan akan memperhatikan hal tersebut.

Aplikasi CRM bisa membantu Anda melakukan hal-hal ini, mengubah pembeli satu kali menjadi pendukung setia brand.

Ingat, lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan loyal dan lebih mungkin bagi mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Baca Juga: 7 Rekomendasi Software CRM Usaha Jasa Terbaik

Rekomendasi Aplikasi CRM Untuk Customer Service

1. Aplikasi CRM.ID

CRM.ID adalah platform CRM menghadirkan integrasi resmi dengan WhatsApp Business API tanpa biaya bulanan dan tanpa batasan.

Platform ini ideal bagi bisnis yang ingin menyederhanakan layanan pelanggan dan skala komunikasi melalui WhatsApp secara efisien dan terukur.

Dengan CRM.ID, Anda bisa fokus melayani pelanggan tanpa khawatir akan batasan jumlah agen, kontak, dan pesan.

Selain itu, desain UI yang minimalis dan intuitif memudahkan tim untuk segera beradaptasi tanpa memerlukan pelatihan yang lama.

CRM.ID juga mendukung integrasi dengan sistem yang sudah berjalan melalui REST API, memungkinkan alur kerja yang lebih lancar.

Kelebihan:

• Fleksibilitas tinggi tanpa batasan penggunaan
• Fitur template chat untuk membantu Anda menyusun format pesan sesuai kebutuhan, guna mempercepat waktu respon
• Antarmuka yang user-friendly dengan dukungan onboarding gratis
• Keamanan terjamin dengan standar keamanan informasi ISO/IEC 27001
• Menyimpan riwayat chat otomatis dan mudah diakses dengan mesin pencarian mutakhir.

Kekurangan:

• Kustomisasi yang masih terbatas
• Karena skema harga dihitung per pesan (Rp40 per pesan), harga bisa melambung jika bisnis menangani volume chat yang sangat tinggi.

2. Zoho Desk

Zoho Desk bisa membantu tim customer support Anda dengan menyatukan semua channel komunikasi (email, telepon, media sosial, chat) di satu tempat, sangat cocok untuk bisnis yang memerlukan pendekatan omnichannel.

Aplikasi CRM ini juga mampu mengotomatiskan alur kerja untuk tugas yang repetitif, sehingga agen bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Tidak hanya itu, Zoho Desk juga membawa Zia, fitur AI yang membantu analisis sentimen dan saran respons, sehingga meningkatkan efisiensi tim.

Dengan Zoho Desk, Anda bisa melacak interaksi, melakukan segmentasi pelanggan, dan mempersonalisasi respons.

Dampaknya, hubungan pelanggan jadi lebih kuat dan pengalaman mereka meningkat.

Kelebihan:

• Asisten AI Zia untuk analisis sentimen, saran respons, dan otomatisasi tugas
• Laporan & analitik lengkap untuk melacak metrik kunci
• Portal self-service bagi pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri
• Dashboard yang bisa disesuaikan untuk memantau kinerja tim secara real time

Kekurangan:

• Bug/glitch yang kadang terjadi
• Aplikasi mobile kurang intuitif dibanding versi desktop

Baca Juga: 10 Rekomendasi Software CRM untuk Perusahaan Manufaktur

3. Help Scout

Help Scout adalah aplikasi CRM untuk tim customer service yang berperan seperti asisten pribadi.

Aplikasi ini memiliki shared inbox yang memusatkan semua pesan masuk, memudahkan kolaborasi, melacak percakapan, dan memastikan tidak ada pertanyaan pelanggan yang terlewat.

Fitur lainnya adalah collision detection yang mencegah balasan ganda, sementara catatan internal memungkinkan diskusi sebelum merespons pelanggan.

Fitur knowledge base juga memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri, sehingga tim bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Hasilnya, operasi customer service jadi lebih efisien dan hubungan dengan pelanggan semakin kuat.

Kelebihan:

• Mengotomatisasi tugas rutin seperti assignment percakapan & tindak lanjut email
• Live chat untuk support real-time
• Laporan & analitik untuk melacak metrik kunci (waktu respon, kepuasan pelanggan)
• Collision detection untuk mencegah agen ganda merespons pertanyaan yang sama

Kekurangan:

• Pilihan kustomisasi terbatas dibanding platform lain
• Hanya mendukung email & chat (tidak ada telepon / sosial media)

Baca Juga: 8 Rekomendasi Aplikasi CRM Untuk Bisnis Kecil

4. Hiver

Dengan Hiver, Anda bisa menetapkan email ke anggota tim tertentu, melacak progres mereka, dan berkolaborasi dengan mudah melalui catatan internal.

Salah satu keunggulan Hiver adalah Anda bisa mengatur workflow untuk secara otomatis memberi tag dan mengategorikan email masuk.

Dengan begitu, tim CS bisa menjawab pertanyaan yang paling mendesak dan meneruskannya ke orang yang tepat.

Hasilnya, waktu respon tim bisa berkurang drastis dan kepuasan pelanggan meningkat.

Selain itu, Hiver juga menyediakan fitur analisis untuk memberi informasi terkait kinerja tim, membantu mengidentifikasi area yang perlu peningkatan, serta mengoptimalkan workflow lebih jauh lagi.

Kelebihan:

• Template email yang bisa Anda sesuaikan untuk menghemat waktu dengan membuat jawaban siap pakai atas pertanyaan umum pelanggan
• Monitoring SLA untuk melacak pencapaian service level agreement dan memastikan target layanan pelanggan terpenuhi
• Survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan mengukur tingkat kepuasan mereka
• Pengingat email otomatis untuk mengatur pengingat bagi diri sendiri atau tim agar melakukan tindak lanjut tepat waktu

Kekurangan:

• Fokus utamanya pada dukungan berbasis email dan belum memiliki dukungan bawaan untuk kanal lain seperti live chat atau media sosial
• Beberapa pengguna melaporkan bahwa fitur pelaporannya belum sekomprehensif yang diharapkan

5. BIGContacts

BIGContacts adalah aplikasi CRM customer service yang memudahkan tim Anda dalam mengelompokkan kontak dan membuat segmentasi untuk kampanye email menjadi lebih terarah.

Aplikasi ini mampu membantu Anda memantau setiap interaksi pelanggan seperti mencatat panggilan, email, bahkan pesan media sosial dengan mudah.

Fitur lain yang aplikasi ini tawarkan adalah yang mencegah agen Anda lupa melakukan follow up pada prospek maupun pelanggan.

Hal ini meningkatkan kecepatan respon dan memperkuat hubungan bisnis Anda dengan pelanggan.

Kelebihan:

• Manajemen Kontak yang efektif dengan catatan pelanggan detail, opsi catatan tambahan, tag, dan kolom yang bisa dipersonalisasi
• Manajemen tugas yang ramah pengguna dengan antarmuka drag-and-drop intuitif
• Template email fleksibel untuk membuat email profesional hanya dalam hitungan menit
• Laporan & analitik mendalam untuk mendapatkan wawasan detail terkait performa penjualan, kampanye pemasaran, dan keterlibatan pelanggan

Kekurangan:

• Dukungan API terbatas
• Tidak tersedia versi downloadable atau on-premise

Baca Juga: 7 Software CRM Perusahaan Jasa Terbaik dan Fiturnya

6. HubSpot

HubSpot adalah platform CRM yang terkenal dengan kemampuan inbound marketing yang kuat serta antarmuka yang user-friendly.

Aplikasi ini menyediakan serangkaian fitur untuk manajemen prospek, otomatisasi pemasaran yang personal, dan wawasan berbasis data untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Tidak hanya itu, HubSpot juga memiliki fitur manajemen kontak yang memusatkan data pelanggan, memungkinkan pengguna mengelola kontak, mengelompokkannya ke dalam daftar, dan melacak semua interaksi.

Fitur inbound marketing yang HubSpot miliki juga memungkinkan Anda untuk membuat landing page, mengoptimalkan SEO, serta membuat formulir menarik untuk mengonversi prospek.

Kelebihan:

• Antarmuka intuitif dan mudah dinavigasi sehingga tim dapat cepat menguasai platform
• Otomatisasi pemasaran tingkat lanjut yang dirancang khusus untuk kebutuhan marketer.
• Alat pelaporan mendalam untuk menganalisis metrik utama pemasaran dan penjualan, memberikan wawasan yang bisa ditindaklanjuti untuk mengoptimalkan strategi.
• Tersedia paket gratis

Kekurangan:

• Jumlah integrasi terbatas.
• Kurangnya opsi kustomisasi untuk workflow CRM.

7. Pipedrive

Pipedrive adalah CRM yang dirancang untuk membantu bisnis kecil hingga menengah menyederhanakan proses penjualan dan meningkatkan pendapatan.

Platform ini menekankan kemudahan penggunaan serta menampilkan sales pipeline yang jelas dan bisa Anda kustomisasikan untuk setiap tahapan kesepakatan.

Selain fitur-fitur di atas, Pipedrive memiliki integrasi dengan lebih dari 250 aplikasi pihak ketiga, termasuk Slack, Trello, dan Google Workspace.

Jadi, meskipun fokus utama Pipedrive pada penjualan, tapi aplikasi ini tetap bisa Anda gunakan untuk menunjang kebutuhan customer service Anda.

Kelebihan:

• Antarmuka yang ramah pengguna sehingga mudah dipelajari dan digunakan.
• Pengguna dapat menyesuaikan pipeline, laporan, dan alur kerja agar selaras dengan proses penjualan masing-masing.
• Menawarkan paket dengan harga terjangkau untuk bisnis kecil dan yang sedang berkembang.

Kekurangan:

• Alat dukungan pelanggan masih mendasar.
• Fitur pemasaran terbatas.

Baca Juga: Aplikasi CRM Manufaktur: Manfaat dan Rekomendasinya

Kesimpulan

Jadi, itulah rekomendasi aplikasi CRM yang cocok untuk tim customer service. Tim CS yang selalu berkutat dengan pelanggan merupakan garda terdepan bisnis Anda, sekaligus yang menjembatani interaksi antara bisnis dengan pelanggan.

Maka, tidak heran bahwa peran tim CS dalam kesuksesan bisnis sangatlah penting. Karena itu, berikan mereka yang terbaik dengan aplikasi CRM.

Dari enam rekomendasi aplikasi CRM di atas, Anda bisa mencoba CRM.ID jika bisnis Anda membutuhkan solusi yang mudah digunakan, terjangkau, dan juga tanpa batasan fitur.

Jika Anda tertarik, Anda bisa menghubungi Tim Hebat CRM untuk menjadwalkan demo melalui tautan ini.