Cara Follow Up Customer Lama Lewat WhatsApp yang Benar

Follow up customer lama atau tindak lanjut pelanggan lama sangat penting karena bisa berdampak pada pertumbuhan omset penjualan dalam jangka panjang.

Beberapa business owner hanya berfokus mencari pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama.

Memang tidak salah, tapi mempertahankan customer lama yang sudah pernah membeli produk Anda justru punya keuntungan lebih besar.

Saat follow up menyasar kebutuhan mereka, penjualan Anda tidak hanya mendapatkan repeat order, tapi bisa membina long-term relationship dan meningkatkan loyalitas pelanggan lama.

Diantara banyak media follow up, WhatsApp adalah salah satu yang bagus untuk follow up pelanggan lama. 

Selain karena penggunanya lebih dari 112 juta di Indonesia dan open rate sampai 90-an persen, WhatsApp juga cepat dan paling simple penggunaannya di penjualan dan kehidupan sehari-hari.

Terlebih jika pelanggan lama sudah pernah menghubungi Anda via WhatsApp setelah transaksi sebelumnya.

Artikel dari CRM.ID ini akan membahas lebih detail cara melakukannya pada customer lama menggunakan WhatsApp dengan cara yang benar dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Manfaat Follow Up Customer Lama

Tindak lanjut pelanggan adalah proses menghubungi lagi pelanggan agar melakukan pemesanan kembali (repeat order) atau memperpanjang langganan.

Dengan kata lain, menindaklanjuti customer artinya salah satu strategi komunikasi bisnis untuk membangun dan menjaga hubungan pelanggan dalam jangka panjang.

Serta memastikan pelanggan lama tetap mengingat brand Anda, menjadikannya sebagai top of mind jika sedang mencari solusi yang berkaitan dengan produk Anda.

Keuntungan lainnya menjaga hubungan baik dengan customer lama karena mereka sudah mengenal produk dan sudah pernah melakukan pembelian.

Memanfaatkannya dengan baik membantu memperpendek sales cycle dan mengurangi biaya pengeluaran.

Secara detail, berikut penjelasan manfaat melakukan tindak lanjut customer lama, seperti:

1. Meningkatkan Peluang Repeat Order dari Customer Lama dan Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan

Di konsep marketing dan sales, menjual ke pelanggan yang sudah pernah membeli jauh lebih mudah daripada menjual ke pelanggan yang sama sekali belum mengenal brand Anda.

Customer lama sudah melewati fase-fase marketing dan sales funnel hingga mereka percaya melakukan konversi.

Proses pembangunan kepercayaan ini membutuhkan beberapa siklus rumit, misalnya dalam konteks B2B.

Aktivitas penjualan B2B, untuk sampai membeli produk atau jasa itu melibatkan banyak decision makers dan membutuhkan waktu sampai berbulan-bulan hingga setahunan.

Selain itu, mengakuisisi pelanggan baru juga membutuhkan biaya dan effort besar, sedangkan biaya operasional juga terus berjalan.

Biaya akuisisi pelanggan baru biasanya bisa mencapai 5-7x lipat lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dengan memanfaatkan pelanggan lama, Anda bisa mengurangi cost, time, effort dan lebih fokus pada membangun kepercayaan lanjutan.

Ketika Anda melakukan penindakan lanjutan customer lama secara efektif, peluang upselling, cross-selling, dan repeat order meningkat dengan signifikan tanpa harus menambah biaya iklan yang besar.

Selain itu, jika pelanggan lama puas dengan produk dan pelayanan Anda, mereka biasanya ingin mencoba produk lainnya yang Anda tawarkan.

Entah itu produk baru, varian produk lama, produk dari lini bisnis Anda yang lain, ingin menerima penawaran khusus, update informasi terbaru, bersedia menjadi referral dan mempromosikan ke kerabat atau teman-temannya secara sukarela.

Siklus seperti ini menjadi strategi customer retention yang tepat.

2. Menjaga Hubungan Baik dan Meningkatkan Brand Recall

Terkait tingkat kepuasan dan hubungan pelanggan yang baik bukan hanya menghubunginya kembali, mengajak untuk transaksi kembali, dan memberikan penawaran khusus.

Follow up yang baik itu adalah untuk membuat pelanggan lama ada yang mengingatkan dan memperhatikannya. 

Anda bisa menciptakan semacam persepsi semacam, saat mereka sedang membutuhkan solusi dari masalahnya, produk dan layanan Anda hadir saat itu juga.

Customer lama itu tidak semuanya loyal pada satu produk atau brand, terutama jika tidak sering melakukan repeat order.

Banyaknya informasi brand yang masuk di “kepala” mereka, membuat probabilitas brand Anda menjadi terlupakan jika tidak ada interaksi kembali. Anda perlu membangkitkan brand recall ke mereka.

Beberapa template seperti menanyakan pengalaman menggunakan produk atau menyampaikan ucapan terima kasih membuat mereka merasa dihargai, diperhatikan, dan membangun kedekatan lebih dari sekedar objek penjualan.

Sehingga brand recall meningkat dan menjaga brand Anda agar tetap menjadi top of mind pelanggan lama.

3. Menghindari Customer Churn Rate dan Berpindah ke Kompetitor

Pelanggan lama tidak lagi menggunakan produk dan jasa Anda bukan karena tidak puas. Kadang, mereka melihat Anda pasif dalam melayani pelanggan.

Mereka tidak tahu apa saja fitur baru dan product update, sedangkan brand kompetitor memberikan informasi up to date dan pesan massal yang relevan dengan masalah mereka.

Jika pelanggan lama Anda itu bukan tipe pelanggan loyal atau fanatik, mereka pasti mudah berpindah apabila sudah tidak pernah dihubungi kembali dalam beberapa waktu.

Follow up membantu Anda sigap memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan lama.

Ketika mereka membutuhkan solusi sesegera mungkin, misalnya perpanjangan layanan, pembaruan informasi diskon dan promo khusus, mereka akan mengingat brand Anda yang pertama kali akan dihubungi.

Baca Juga: Pengertian Brand Awareness dan Strategi Membangunnya

Persiapan Sebelum Follow Up Customer Lama

Melakukan follow up itu harus terencana dengan baik, seperti jelas penargetan segmentasi pelanggannya, tujuan yang ingin dicapai, dan penyiapan template pesan.

Persiapan ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang lebih natural, hangat, dan tidak memaksa pelanggan.

Jadi, setidaknya ada 3 hal yang perlu diperhatikan sebelum melakukannya pada pelanggan lama.

1. Menentukan Tujuan Follow up Customer Lama

Hal pertama yang harus benar-benar diperhatikan adalah memiliki tujuan yang jelas.

Kebanyakan bisnis mengirimkan pesan tindak lanjut secara tidak terarah dan berpotensi dianggap sebagai spam oleh customer.

Penyusunan tujuan bisa berbeda-beda tergantung pada kebutuhan masing-masing bisnis dan perusahaan.

Ada yang sebatas menanyakan pengalaman penggunaan produk, memberikan edukasi seperti tutorial, penawaran promo khusus, dan menyampaikan informasi penting seperti update produk atau saat ada bug.

Penetapan tujuan yang jelas membantu penyusunan pesan tepat sasaran, pemilihan waktu pengiriman, dan pengukuran keberhasilan.

2. Penentuan Segmentasi Customer Lama

Tidak semua pelanggan lama memiliki kebutuhan, permasalahan, dan perilaku pembelian yang sama.

Ada pelanggan yang melakukan rutin pembelian setiap bulan, ada yang membeli hanya pada musim-musim tertentu, ada yang hanya membeli sekali.

Hingga ada yang belum pernah lagi merespon follow up Anda sebelumnya.

Dengan segmentasi berdasarkan kriteria tersebut, memberikan kemudahan melacak history transaksi, nilai total belanja, minat, hingga pada tingkat responnya.

Anda bisa menyesuaikan treatment pesan, frekuensi follow up, pendekatan yang tepat berdasarkan segmentasi tersebut.

3. Menyiapkan Template Pesan Follow up Customer Lama

Kecepatan dan ketepatan saat ini sudah menjadi kewajiban agar semakin terdepan dalam pelayanan bisnis, terutama ketika pelanggan sangat fast respon.

Anda perlu menyiapkan template pesan yang bisa disesuaikan pada kebutuhan. Template pesan itu berfungsi mempercepat alur kerja dan komunikasi dengan pelanggan.

Jadi, perlu pastikan template pesan tidak terlalu panjang, pendek, hard selling, dan tetap memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Baca Juga: Tips dan Contoh Kata Kata Broadcast Promosi WhatsApp

Workflow, Teknik, dan Cara Follow Up Pelanggan Lama Lewat WhatsApp

Ada berbagai workflow atau cara melakukannya melalui WA.

1. Saat menghubungi pelanggan lama dengan pesan baru, Anda perlu memperkenalkan diri mewakili nama perusahaan atau bisnis dan memulai dengan ucapan salam.
2. Setelah itu perlu ada reminder atau penyebutan konteks pesan, misalnya 1 bulan lalu pelanggan membeli produk Anda dan menginginkan mereka untuk membeli dan berlangganan kembali.
   Anda bisa mengirimkan pesan:
   “Halo Kak [Nama], sekadar memberitahukan, kami memiliki promo khusus Kak [Nama] jika Anda memperpanjang langganan selama 3 bulan.”
3. Anda dapat menawarkan bantuan kepada pelanggan jika mereka mendapat kesusahan saat menggunakan fitur, produk, dan lainnya sesuai masalah pelanggan.
4. Anda harus memastikan memberikan solusi yang sangat relate, benar-benar menyelesaikan permasalahan mereka dan memberikan informasi yang relevan.
5. Untuk mengefisiensikan alur kerja, sebaiknya menggunakan aplikasi chatbot atau software CRM.

Aplikasi CRM menyediakan pengelolaan kontak, auto reply, pesan broadcast, dan template untuk pelanggan lama, pelanggan baru, atau calon pelanggan.

Khusus untuk memudahkan lewat WhatsApp, ada beberapa teknik yang bisa dipakai:

Follow Up untuk Membangun Interaksi dan Kepuasan Pelanggan

Teknik ini untuk menanyakan apakah produk yang mereka beli sebelumnya masih berfungsi dengan baik atau tidak, apakah mereka puas dengan layanan Anda, atau apakah ada hal yang bisa ditingkatkan.

Pendekatan seperti ini membuat pelanggan suka karena menunjukkan kepedulian terhadap pengalaman pelanggan dan keinginan untuk terus melakukan perbaikan produk. Bukan hanya berfokus pada penjualan dan transaksi.

Follow Up Penawaran Produk Terkait

Setelah beberapa waktu pasca pembelian, pelanggan mungkin membutuhkan produk terkait.

Hal semacam ini lebih relevan karena merekomendasikan atau melakukan penawaran yang masih berhubungan dengan pembelian sebelumnya.

Misalnya pelanggan pernah membeli skincare, Anda bisa merekomendasikan produk pendukung seperti toner atau sunscreen sebagai pelengkapnya.

Follow Up dengan Menawarkan Value Penggunaan Produk

Menawarkan value bisa dengan memberikan edukasi pemanfaatan fitur-fitur produk baru yang bermanfaat bagi pelanggan lama.

Anda mengirim tips penggunaan produk, informasi perawatan, tutorial, atau edukasi yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.

Follow Up Promo Spesial Khusus untuk Customer Lama

Salah satu faktor yang membuat pelanggan lama memiliki alasan menggunakan kembali produk brand tertentu adalah adanya penawaran promo khusus, dengan begitu, mereka merasa lebih dihargai. 

Promo spesial meningkatkan kemungkinan pelanggan lama repeat order dan mengantarkan menjadi pelanggan loyal.

Promo tidak perlu besar, cukup dengan penawaran kecil seperti giveaway, konsultasi gratis, atau potongan ongkos kirim (ongkir), sudah cukup membuat pelanggan tertarik. Dengan catatan jika kompetitor tidak menawarkan yang lebih menarik.

Follow Up untuk Reminder Jadwal atau Kebutuhan Sifatnya Berulang

Untuk bisnis yang menjual produk-produk bersifat berulang (isi ulang), reminder menjadi salah satu teknik penting. 

Contohnya isi ulang air minum, jadwal servis kendaraan, perawatan kecantikan bulanan, atau pembelian ulang skincare.

Reminder membantu pelanggan yang sibuk dan tidak sempat mengingat aktivitas seperti itu.

Baca Juga: Pentingnya Follow Up dengan Customer dan Cara Melakukannya

Tools Follow Up Customer Lama Melalui WhatsApp

Ada beberapa fitur WhatsApp yang bisa mempermudah follow up pelanggan lama, misalnya:

1. WhatsApp Broadcast

Fitur broadcast memungkinkan pengiriman pesan ke banyak pelanggan sekaligus tanpa perlu membuat grup. 

Jenis fitur ini cocok untuk penyebaran informasi promosi atau informasi penting.

2. Label WhatsApp untuk Kemudahan Segmentasi Pelanggan

Label membantu menandai pelanggan berdasarkan status mereka, aktivitas, riwayat transaksi, dan sebagainya, sehingga proses follow up menjadi lebih mudah dan rapi.

3. WhatsApp CRM dan Otomatisasi

WhatsApp CRM memudahkan bisnis menyimpan riwayat chat, mengelola kontak, membuat follow up reminder, mengatur template pesan, hingga melakukan pengolahan data. 

Dengan CRM, follow up pelanggan lama menjadi lebih terstruktur dan mudah dalam melakukan analisis lanjutan, seperti berapa banyak pelanggan lama yang merespon dan tidak.

Aplikasi CRM seperti CRM.ID memberikan kemudahan ini. Anda bisa mencoba untuk merasakan kemudahannya.

Baca Juga: Cara Menggunakan 5 Fitur WhatsApp CRM untuk Customer Service

Kesimpulan

Seperti itu penjelasan artikel tentang cara melakukan follow up pelanggan lama menggunakan WhatsApp.

Sebagaimana penjelasan detail manfaatnya, persiapan belum melakukannya, teknik dan cara melakukannya via WhatsApp yang benar, serta tools yang membantu pelanggan via WA.

Follow up customer lama lewat WhatsApp adalah salah satu strategi yang bisa dikatakan sederhana, tapi memiliki dampak kuat pada peningkatan omset penjualan.

Menindaklanjuti pelanggan lama juga bisa mempertahankan hubungan baik, meningkatkan pengalaman pelanggan terbaik, dan menciptakan loyalitas dalam jangka panjang.

Jika Anda membutuhkan alat bantu yang mempermudah menindaklanjuti pesan pelanggan lama dengan kemudahan segmentasi dan analisis data, Anda bisa menggunakan aplikasi CRM.ID.

Aplikasi CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API resmi yang bisa membantu tim Anda mengirim pesan ke pelanggan tanpa batasan jumlah pesan, kontak, dan multi agen.

Karena menggunakan WhatsApp Business API, tampilan CRM.ID persis seperti WhatsApp pada umumnya, tapi sudah dilengkapi analisis data dan penggunaan secara bersama-sama dalam satu nomor WhatsApp.

Jika Anda tertarik mencoba CRM.ID? Anda bisa menghubungi tim kami melalui tautan berikut.