Cara Menggunakan 5 Fitur WhatsApp CRM untuk Customer Service

Perubahan kebutuhan dan perilaku pelanggan saat ini menuntut pelayanan cepat dan responsif menggunakan beberapa fitur WhatsApp.

Tapi mengandalkan WhatsApp biasa saja tidak cukup. Butuh platform pendukung untuk merespon lebih cepat, memudahkan pengolahan data, dan follow-up pelanggan.

Untuk mengatasi masalah tersebut butuh menggunakan fitur WhatsApp CRM. 

Integrasi WhatsApp dengan aplikasi CRM (customer relationship management) membantu tim customer service mengirim dan membalas pesan pelanggan lebih terstruktur dan efisien.

Selain itu, fitur-fiturnya juga mendukung otomatisasi dan kemudahan analisis data, agar bisa mempercepat pengambilan keputusan pelayanan.

Artikel CRM.ID ini menjelaskan secara detail 5 fitur penting dalam CRM yang membantu pekerjaan customer service, cara menggunakan, manfaat, dan tips menggunakannya secara maksimal.

Peran dan Tren WhatsApp CRM untuk Customer Service

Perubahan kebutuhan dan perilaku pelanggan saat ini membutuhkan pelayanan cepat, responsif, dan lebih terkesan personal.

Mereka ingin bisa berkomunikasi secara langsung dengan produk Anda tanpa perlu menunggu lama dan panjang seperti penggunaan email.

Salah satu platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan bisnis adalah WhatsApp.

Menurut data dari Statista, sampai tahun 2025 lebih dari 3,1 miliar pengguna WhatsApp di seluruh dunia. Di Indonesia, setidaknya mencapai angka 112 juta pengguna.

Itu artinya aplikasi ini menjadi channel komunikasi penting untuk penggunaan personal atau bisnis.

Tetapi, semakin banyak pelanggan yang menghubungi Anda lewat WhatsApp, tim customer service jadi kewalahan merespon dengan cepat jika hanya dikelola secara manual.

Untuk itu, WhatsApp CRM menjadi solusi mengatasi permasalahan ini.

WhatsApp CRM adalah sistem yang menghubungkan aplikasi WhatsApp Business API dengan software CRM. 

Ada beberapa peran WhatsApp yang terintegrasi CRM, seperti:

1. Mempermudah Pengelolaan Interaksi dengan Pelanggan

Cakupannya seperti kemudahan menggabungkan chat dari banyak agen dalam satu dashboard dan mencatat semua percakapan secara otomatis.

Pengiriman broadcast juga membantu efisiensi waktu customer service saat mengirimkan pesan ke segmen pelanggan tertentu secara massal.

2. Kemudahan Mendistribusikan Chat ke Agen Customer Service Lain

Cakupannya meliputi penyebaran pesan masuk ke agen lainnya dengan tujuan membagi tugas dan menghindari chat menumpuk di satu agen.

Pengalihan via agen mempermudah koordinasi antar tim customer service dan mencegah kesalahpahaman informasi karena tugas yang tumpang tindih.

Selain itu memungkinkan banyak agen di CRM.ID  menggunakan satu nomor WhatsApp secara bersamaan. Dimana fitur ini tidak terdapat pada fitur WhatsApp Business biasa.

3. Memfasilitasi Otomasi Layanan Pelanggan Secara Terstruktur

Jika pertanyaannya bersifat umum atau FAQ (frequently asked question) bisa menggunakan otomatisasi pesan, dengan cara sistem menjawab otomatis saat tim customer service sudah berada di luar jam kerja.

Selain itu WhatsApp yang tersambung dengan CRM memfasilitasi kerapian workflow seperti follow-up atau reminder pesan ke pelanggan.

Baca Juga: Apa Itu Otomasi? Ini Manfaat dan Jenis-Jenisnya

4. Memudahkan Pengolahan Data Layanan Pelanggan

Melalui dashboard CRM, pengolahan data-data pelanggan di WhatsApp lebih mudah saat pengecekan di beberapa parameter seperti waktu respon, performa agen, pesan yang belum terbalas.

Parameter lainnya yaitu analisis pola pertanyaan dan keluhan pelanggan. 

Pola ini membantu memprediksi risiko pelanggan nonaktif dan mengatur strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengelolaan data mencakup manajemen kontak, kategorisasi atau pemberian tag pada pesan, dan informasi detail kontak lainnya.

5. Bisa Integrasi dengan Sistem dan Aplikasi Lainnya

WhatsApp business yang sudah terintegrasi CRM mempermudah dalam hal integrasi (penyambungan) ke berbagai aplikasi lainnya.

Aplikasi dan sistem tersebut meliputi pengelolaan keuangan, sistem pembayaran, aplikasi kasir, aplikasi manajemen distribusi seperti Zap.id, jasa ekspedisi, dan sebagainya.

Sinkronisasi data pelanggan dari berbagai channel bisa terjadi karena peran aplikasi CRM.

6. Penggunaan Agen AI (Personalisasi Layanan dan Respon Cepat)

Tren teknologi terkini juga ikut mempengaruhi perubahan penggunaan WhatsApp CRM.

Beberapa layanan CRM, mulai memasukkan unsur agen AI atau generative AI untuk pelayanan pelanggan.

Dengan bertujuan untuk menjadi asisten customer service yang mampu meringkas dan menyajikan informasi produk, pelayanan, dan bisnis Anda kepada pelanggan.

Sehingga customer service tidak perlu harus menjawab pertanyaan sesering mungkin. 

AI bisa menjawab dengan tone berbeda-beda menyesuaikan audience, asalkan sudah dilatih menggunakan data atau product knowledge.

Baca Juga: Product Knowledge: Arti, Contoh, dan Tips Meningkatkannya

Dampak dan Manfaat Fitur WhatsApp CRM untuk Customer Service

Ada beberapa manfaat atau dampak positif bagi bisnis, pelanggan, dan customer service menggunakan fitur-fitur WhatsApp CRM, misalnya:

1. Respon Customer Service (CS) Lebih Cepat dan Konsisten

CS menjawab lebih cepat karena data riwayat chat tersimpan otomatis dalam satu dashboard. 

Kemudahan ini membuat tim CS tidak harus repot mencari dan mengumpulkan data yang terpisah-pisah.

Cara kerja tim menjadi cepat, efisiensi tinggi, serta konsisten sebagaimana pengiriman pesan massal ke banyak pelanggan tanpa takut kena banned.

Pesan pelanggan jika sudah menumpuk di satu agen bisa didistribusikan ke agen lainnya tanpa kehilangan riwayat percakapan dengan agen sebelumnya.

Kecepatan dan kekonsistenan respon CS inilah yang membantu menaikkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

2. Kemudahan Analisis Data Pelanggan dan Penjualan

Riwayat chat dan detail informasi pelanggan tersimpan dalam satu dashboard dan aplikasi CRM menampilkan statistik penggunaan pesan dan grup pelanggan.

Selain itu Anda bisa mengecek metrik waktu respon customer service, kuantitas atau banyaknya chat keluar masuk, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Dengan integrasi ini, tim CS tidak hanya melayani pelanggan lebih cepat, tetapi lebih memahami kebutuhan pelanggan.

3. Mengefisienkan Operasional Layanan Pelanggan 

WhatsApp CRM bisa mengurangi beban kerja manual dan menghemat anggaran biaya operasional customer service.

Template pesan memungkinkan pembuatan pesan otomatis untuk pertanyaan atau sapaan umum.

4. Efisiensi Kerja Sama Tim

WhatsApp CRM merampingkan sistem kerja kolaborasi tim menjadi lebih terpusat dan dapat menghindari tumpang tindih pekerjaan. 

Pekerjaan agen customer service 1 tidak dilakukan oleh agen customer service 2, atau agen CS lainnya saat menangani pelanggan.

Ruang lingkup pekerjaan antar tim dan departemen menjadi jelas, seperti tim sales melakukan follow-up lead, tim marketing memperoleh lead dari marketing campaign, dan tim customer service membangun komunikasi dan lead nurturing.

5. Memudahkan Manajemen Staf

Supervisor bisa memonitor performa stafnya secara langsung melalui dashboard. Jika kinerjanya sudah bagus hanya cukup pantau saja. 

Apabila jika buruk dan pelanggan sering komplain, supervisor bisa langsung memberi arahan atau membantu menyelesaikan masalah.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

5 Fitur WhatsApp CRM yang Membantu Mempermudah Customer Service

Ada 5 fungsi (fitur) WhatsApp CRM untuk membantu pekerjaan customer service, seperti:

Fitur 1: Multi Agent Chat

Banyak agen bisa melayani chat pelanggan dari satu nomor WhatsApp tanpa perlu takut kehilangan riwayat pesan sebelumnya.

Distribusi ke agen yang sedang online dan tidak banyak pekerjaan. Akhirnya respon ke pelanggan jauh lebih cepat, tidak ada pesan yang terlewat.

Cara pengalihan agen bisa menggunakan pengaturan manual ke setiap agen dari daftar agen tersimpan di database.

Fitur 2: Tag Pesan dan Label Kategori Pelanggan

Fitur tag dan label pelanggan berfungsi untuk mengelompokkan percakapan berdasarkan kategori tertentu. Misalnya prospek (lead), pelanggan aktif, komplain, pelanggan non-aktif (dormant), pelanggan baru, dan butuh follow-up.

Dengan label ini, tim CS mudah memprioritaskan pelanggan sesuai tingkat kebutuhan dan urgensi.

Sehingga mampu membantu manajemen waktu tim CS mengutamakan percakapan penting, pelacakan status pelanggan (sudah follow-up atau belum), serta menindaklanjuti pelanggan potensial.

Fitur 3: Template Pesan (Balasan Cepat dan Broadcast)

Pembuatan template pesan membantu pengiriman pesan dan balasan lebih cepat untuk pertanyaan umum yang sifatnya berulang.

Misalnya terkait jam operasional, cara klaim garansi produk, status pengerjaan, status pengiriman, dan lainnya.

CS bisa menyimpan pesan yang sering digunakan, lalu digunakan kembali dengan satu klik dan sedikit penyesuaian.

Misalnya: “Terima kasih telah menghubungi kami, untuk informasi selanjutnya mohon tunggu sebentar. Kami sedang menyampaikan pada tim bersangkutan. …….”

Broadcast message juga berguna mengirimkan pesan massal ke banyak pelanggan sekaligus, misalnya pengumuman promo, perubahan jam operasional, atau update layanan.

Mengetikkan jawaban yang sama berulang kali tentu tidak efisien, setidaknya ada beberapa keuntungan yang bisa Anda peroleh, seperti: 

Menghemat waktu balas pesan berulang, menjaga konsistensi tone of voice brand, dan meningkatkan efisiensi tim CS.

Fitur 4: Integrasi dengan Database CRM

Keunggulan WhatsApp CRM dibandingkan WhatsApp biasa adalah integrasinya dengan database pelanggan. 

Setiap kali pelanggan mengirim pesan, sistem langsung mengenali profilnya dan menampilkan riwayat interaksi sebelumnya.

Contohnya: nama dan nomor pelanggan, riwayat transaksi, catatan follow-up atau keinginan spesifik pelanggan.

Cara Menggunakannya yaitu WhatsApp Business API perlu terhubung dengan beberapa penyedia aplikasi CRM, misalnya CRM.ID, HubSpot, Salesforce, atau Zoho.

Setiap interaksi WhatsApp otomatis tersimpan pada dashboard CRM. Agen customer service bisa melihat riwayat tanpa perlu berpindah-pindah platform.

Hal ini membuat pelayanan lebih personal, data pelanggan tersentralisasi dan mudah diakses, analisis kebutuhan pelanggan lebih akurat.

Jika pelanggan menghubungi kembali setelah sebulan, CS bisa langsung melihat riwayat pembelian terakhir dan menanyakan apakah produk yang dibeli sudah sesuai ekspektasi. 

Dampaknya adalah peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Fitur 5: Menambah Daftar Kontak atau Grup Kontak Baru 

Kontak ini mewakili dari identitas nama, nomor telepon, tag atau label, alamat pelanggan.

WhatsApp CRM menyediakan daftar tambah kontak baru dan grup kontak langsung dalam aplikasi tanpa perlu harus masuk via WhatsApp biasa.

Di sisi lain, ketika menambahkan kontak via aplikasi WhatsApp langsung, data langsung tersinkronisasi ke aplikasi CRM.

Sinkronisasi ini karena penyedia layanan CRM menggunakan WhatsApp business API, sehingga tidak ada perbedaan dengan data-data di akun WhatsApp Business Anda.

Baca Juga: WA Business: Apa Fitur dan Perbedaan dengan WA Biasa?

Cara Menggunakan Fitur WhatsApp CRM untuk Customer Service

Setelah mengetahui 5 fitur WhatsApp CRM, berikutnya Anda perlu mengetahui cara menggunakannya. Tujuannya agar mempermudah pekerjaan customer service dan hasilnya juga lebih maksimal.

Jadi, Anda harus memperhatikan langkah-langkah penggunaan berikut:

Cara 1: Menambahkan Daftar Kontak

Sebagaimana fungsinya, CRM menggunakan daftar kontak sebagai pilar utamanya.

Kontak ini mewakili identitas umum dari pelanggan Anda, seperti: nama, nomor telepon, tag atau label, alamat, dan beberapa data demografis.

Penggunakan data-data kontak pelanggan yang sudah Anda miliki bisa dikelompokkan berdasarkan grup kategori.

Pembuatan kategori seperti lead, pelanggan baru, pelanggan loyal dan aktif, dan pelanggan yang telah tidak aktif (dormant customer) mempermudah personalisasi pengiriman pesan.

Cara 2: Mengirimkan dan Menggunakan Template Pesan 

Untuk mengirimkan pesan, penulisannya bisa menggunakan cara manual atau menggunakan template pesan.

Terdapat beberapa catatan dari kebijakan Meta (WhatsApp), pengiriman pesan pertama kepada pelanggan yang baru pertama kali dihubungi harus menggunakan template pesan.

Baru setelah pelanggan membalas pesan Anda dalam waktu 24 jam, Anda bisa menggunakan chat biasa tanpa perlu menggunakan template pesan lagi.

Pengaturan template pesan terdapat pada menu pengaturan aplikasi atau langsung menggunakan akun di platform Meta Business.

Cara 3: Manajemen Agen atau Tim (Deliver Chat ke Agen Lain)

Usaha yang sudah berkembang akan menangani banyak permintaan setidaknya membutuhkan lebih dari 3 customer service. Untuk skala lebih besar bisa mencapai puluhan hingga ratusan CS.

Setiap harinya, petugas atau agen customer service selalu berganti-ganti peran. Ada yang bagian membalas pesan pelanggan A, namun harus teralihkan ke penanganan pelanggan Y.

Pengalihan tugas agen membuat semua history percakapan dengan agen sebelumnya juga teralihkan ke agen lainnya dan meneruskan percakapan hingga selesai jika memungkinkan.

Fungsi seperti ini memudahkan manajemen pelanggan lebih rapi dan mudah saat pelaporan.

Baca Juga: 10 Contoh Template Broadcast Whatsapp Untuk Bisnis Anda

Cara 4: Mengirim Broadcast Message Tanpa Khawatir Terkena Banned

Penggunaan fitur pengiriman pesan massal berguna ketika Anda mengirimkan pesan promosi atau marketing ke semua atau beberapa kontak terpilih.

Efisiensi pengelolaan pelanggan karena pesan terkirim menyesuaikan pada kebutuhan dan segmentasi pelanggan.

Misalnya, Anda bisa mengirimkan pesan promo tanggal cantik seperti 26.02.2026.

Pesan broadcast bisa dibuat menjadi beberapa macam, dengan pengelompokan berdasarkan beberapa parameter, seperti kriteria dan jenis pelanggan, jenis pesan, dan jumlah penerima.

Tapi Anda harus tetap pastikan penggunaan pesan massal harus menggunakan template pesan berjenis marketing, sesuai dengan panduan dari WhatsApp.

Cara 5: Mengatur Kategori dan Tag Kontak dan Pesan

Pengelompokan kontak dan pesan memudahkan dalam hal manajemen data.

Seperti klaster chat tersebut menggunakan fitur filter dan search, berdasarkan tingkat urgensi, jenis pesan (pertanyaan, keluhan, follow-up, orderan baru).

Klaster seperti calon pelanggan, pelanggan baru, pelanggan lama (aktif), pelanggan non aktif adalah tag atau kategorisasi tipe kontak.

Data clustering seperti ini memudahkan saat analisis data dan pelaporan.

Cara 6: Pengintegrasian Sistem Lain dan Otomatisasi Pesan

Otomatisasi chat bisa yang sifatnya berulang bisa menggunakan WhatsApp CRM, contohnya ucapan salam, ucapan terima kasih, dan sejenisnya.

Selain otomatisasi pesan, cara menggunakan WhatsApp CRM agar lebih produktif adalah menggunakan integrasi pada sistem dan aplikasi lain, seperti aplikasi POS, aplikasi logistik, aplikasi manajemen keuangan, hingga e-commerce.

Integrasi dapat berjalan mudah, selama sistem lain itu menggunakan open REST API.

Cara 7: Menggunakan Dashboard Analisis Data untuk Melihat Tren

Penggunaan dashboard data analitik dari CRM adalah fitur penting diantara fitur lainnya. Fitur ini tidak tersedia jika hanya menggunakan aplikasi WhatsApp pada umumnya.

Pengelolaan data secara langsung dalam bentuk grafik, memudahkan customer service melihat jumlah pesan terkirim, total kontak, kontak baru, jumlah grup tersedia, pola keluhan pelanggan, pengelompokan label dan kategori pesan.

Seiring waktu fitur ini bisa menambah analisis sentimen yang berfungsi menganalisis tone bahasa pelanggan, seperti positif, netral, atau negatif.

Baca Juga: WhatsApp Live Chat: Arti dan Fungsinya

Tips Atau Cara Mengoptimalkan Penggunaan Fitur WhatsApp CRM

Setelah Anda mengetahui peran, manfaat, dan 5 fitur WhatsApp yang terintegrasi CRM, ada beberapa tips penggunaan fitur nya.

Tujuannya supaya pekerjaan Anda sebagai customer service (CS) menjadi lebih efektif, atau Anda sebagai supervisor, manajer, atau pemilik bisnis yang mencari aplikasi CRM berbasis WhatsApp, misalnya:

• Pastikan tim CS mudah dan nyaman menggunakan antarmuka Aplikasi CRM, seperti alur chat, penugasan agen, pengiriman pesan masal, hingga follow-up closingan.
• Anda bisa menggunakan template pesan yang ramah dan personal (personal touch) untuk beberapa kontak pelanggan. Penyesuaian pesan menciptakan kesan kalau tim CS memahami pelanggannya secara personal.
• Dashboard yang tersedia berguna untuk memantau metrik waktu respon, jumlah chat dan data lainnya. kecepatan balasan pesan ternyata sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Pastikan jika nomor WhatsApp-nya memenuhi syarat dan ketentuan untuk mendapatkan centang biru dari Meta Business.
• Anda perlu menetapkan rules atau SOP (standar operasional prosedur), seperti: kapan agen harus menutup percakapan, kapan mengalihkan ke agen atau divisi lain, bagaimana cara menindaklanjuti pelanggan dormant (nonaktif).
• Untuk berjaga-jaga dan mengamankan data, Anda perlu melakukan backup  secara rutin dan memperhatikan standar keamanan data dari penyedia software WhatsApp CRM.

Ada beberapa aplikasi yang memiliki tampilan sederhana dan mudah seperti CRM.ID. Aplikasi WhatsApp CRM ini juga menyediakan paket centang biru dan sudah memiliki standar keamanan ISO/IEC 27001 untuk keamanan data.

Baca Juga: 10 Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik untuk Online Shop

Contoh Penerapan Fitur WhatsApp CRM di Toko Online

Misalnya, Anda memiliki toko online (online shop) dengan berbagai macam produk dan sudah memiliki ratusan hingga ribuan pelanggan.

Anda pasti akan mengalami kendala karena pesan pelanggan menumpuk setiap harinya. Anda merasa kewalahan menangani pesan dan keluhan pelanggan, sekalipun Anda memiliki tim customer service (CS).

Jika menggunakan cara manual, seperti WhatsApp business biasa, rata-rata waktu respon bisa mencapai waktu berjam-jam dan tidak sempat merespon banyak pesan pelanggan lainnya.

Setelah mengintegrasikan akun WhatsApp business Anda dengan aplikasi CRM, tim CS dengan jumlah lebih dari 3-10 orang bisa menanggapi ratusan hingga ribuan pesan per hari.

Karena menggunakan pengolahan data, manajemen kontak, transfer agen sehingga waktu respon lebih cepat dan waktu tunggu menurun drastis, efek lanjutannya adalah pada peningkatan kepuasan pelanggan. 

Tiap pesan mereka dibalas hanya dalam 10 menit atau dibawah 3 menit, atau bisa juga hingga hitungan detik saja.

Disisi lain, dengan menggunakan fitur broadcast message bisa mengirim notifikasi ketersediaan dan penawaran produk. 

Penjualan bisa saja meningkat sebesar 20% dalam satu kuartal karena pelanggan lama baik yang sudah berstatus dormant atau pelanggan aktif kembali berbelanja.

CRM.ID dengan WhatsApp Business API berusaha meningkakan probabilitas kepuasan pelanggan di usaha toko online ini dan solusi pada industri lainnya.

Baca Juga: Contoh dan Strategi Penerapan CRM di Berbagai Industri

Kesimpulan

Demikian penjelasan cara menggunakan 5 fitur WhatsApp untuk mempermudah pekerjaan customer service, disertai peran, dampak, dan tips mengoptimalkan penggunaannya.

Mengelola layanan pelanggan menggunakan WhatsApp tanpa dukungan sistem CRM bisa menjadi masalah bagi tim customer service dan support.

Dengan menggunakan WhatsApp CRM, semua proses komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah, cepat, efisien, dan meningkatkan skor kepuasan.

Lima fitur utamanya seperti multi agent chat, tag dan kategori pesan atau pelanggan, template pesan cepat dan broadcast, integrasi database CRM, serta kemudahan menambah daftar kontak atau grup kontak baru.

Perancangan fitur-fitur ini bertujuan meningkatkan kinerja pelayanan tim customer service, membangun hubungan secara berkelanjutan, dan mempermudah pengelolaan data. 

Pada akhirnya, pelayanan yang terorganisir bisa meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan pada brand atau bisnis Anda.

Untuk itu, jika Anda membutuhkan solusi penyambungan WhatsApp Business dengan aplikasi CRM, sebaiknya Anda berkonsultasi dan menjadwalkan demo bersama tim hebat kami di tautan berikut.