Cara Melakukan Retargeting Melalui CRM, WA, dan FB

Bagaimana cara melakukan retargeting di beberapa channel marketing, misalnya di CRM, WhatsApp, dan Facebook?

Pertanyaan seperti ini cocok ketika Anda membutuhkan cara retargeting hanya di 3 channel tersebut.

Retargeting itu salah satu strategi marketing yang tepat untuk meningkatkan konversi tanpa harus terus-menerus mencari audiens baru.

Dengan memanfaatkan data dari CRM, WhatsApp, atau Facebook, Anda bisa retargeting audience dengan tepat.

Campaign message bisa lebih menyesuaikan karakteristiknya, tepat waktu, dan sesuai tahapan customer journey.

Pada artikel dari CRM.ID ini, kita akan bahas detail cara melakukan retargeting melalui CRM, WhatsApp, dan Facebook (Meta Ads).

Baik pelanggan yang masih penuh pertimbangan atau audiens yang sudah tertarik.

Daftar isi show

Apa Itu Retargeting dalam Digital Marketing

Retargeting adalah digital marketing yang menargetkan lagi audiens yang sebelumnya sudah berinteraksi dengan brand, produk, konten marketing Anda.

Audiens tersebut baik yang masih belum tertarik konversi atau yang sudah menunjukkan ketertarikan.

Retargeting berbeda dari akuisisi audiens baru, karena lebih memanfaatkan data first-party, sehingga biayanya lebih efisien dan tingkat konversinya lebih tinggi.

Lalu apa bedanya retargeting dengan remarketing? Karena kedua taktik ini sering bersanding bersamaan.

Retargeting lebih mengacu pada paid ads menggunakan cookie atau pixel (misalnya Facebook Pixel).

Sementara itu remarketing penggunaannya lebih ke pendekatan langsung seperti email, WhatsApp, atau SMS.

Peran, Fungsi, dan Manfaat Retargeting untuk Bisnis Anda

Beberapa peran, fungsi, dan manfaat retargeting untuk support bisnis Anda, seperti:

Meningkatkan conversion rate
Menurunkan biaya iklan/cost per acquisition (CPA)
Memberikan value berdasarkan dari hasil analisis data pelanggan
Mempercepat proses closingan
Menciptakan brand recall agar mereka mau closingan dan menggunakannya kembali (retention)

Peran CRM untuk Kelancaran Strategi Retargeting

CRM (customer relationship management) adalah sistem yang digunakan untuk menyimpan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan.

Selain itu CRM berfungsi untuk broadcast pesan massal ke grup kontak terpilih, follow up leads, dan membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Nah dalam retargeting, CRM berfungsi sebagai pusat data (single source of truth) dan bisa mencatat beberapa data berikut:

Identitas pelanggan (data kontak, persona, dan nomor telepon)
Riwayat interaksi (chat, komplain)
Channel yang sering mereka gunakan
Status lead (cold, warm, hot)
Riwayat pembelian
Respons terhadap campaign (aktif atau pasif)

Sedangkan jenis data yang digunakan untuk kebutuhan retargeting seperti:

Data demografis (nama, lokasi, usia, pekerjaan, dll)
Data behavioral (klik, kunjungan ke website, interaksi dengan ads, chat ke WA)
Data transaksi dan riwayat lainnya
Data lifecycle pelanggan
Labelling dan tagging untuk kebutuhan segmentasi (pengelompokan kontak, agar mudah saat broadcast pesan massal)

1. Cara Melakukan Retargeting Menggunakan CRM

Langkah Pertama, Lakukan Segmentasi Lead

Langkah pertama retargeting berbasis CRM adalah segmentasi dan kategorisasikan lead.

Segmentasi berguna memetakan seperti apa kelompok audiens, sehingga saat mengaplikasikan retargeting lebih tepat sasaran.

Segmentasi bisa dilakukan berdasarkan kategori status funnel (lead baru, follow up, closing) dan sumber lead (iklan FB, WA, website).

Kategori lainnya aktivitas terakhir mereka, produk yang mereka minati, hingga frekuensi interaksinya.

Contoh segmentasi:

Leads yang sudah demo tapi belum mau beli
Leads di WA yang berhenti membalas pesan broadcast Anda

Cara Melakukan Remarketing No. 2, Penentuan Trigger Retargeting di CRM

Trigger adalah kondisi yang memicu untuk melakukan retargeting, misalnya:

Tidak ada respon selama 3 hari setelah follow up lead.
Bisa broadcast ketika terjadi pengabaian pesan dalam periode tertentu (sesuaikan dengan tim Anda).
Setelah selesai demo, prospek tidak menunjukkan ketertarikan.

Langkah Ketiga, Retargeting Menggunakan WhatsApp CRM

CRM yang terintegrasi dengan WhatsApp memberikan pengiriman pesan follow up otomatis setelah chat pertama.

Terdapat pesan peringatan seputar pembayaran, notifikasi promo khusus untuk 10 pendaftar pertama (menarik lead baru).

WhatsApp memiliki tingkat open rate yang sangat tinggi, sehingga cocok untuk retargeting di tahap tengah sampai bawah funnel (middle to bottom of funnel).

2. Cara Melakukan Retargeting Melalui WhatsApp (WA Ads)

WhatsApp sebagai channel komunikasi sekaligus retargeting bisa untuk follow up dan maintain warm leads dan hot, pelanggan yang sudah ada, dan after sales.

Sedangkan sumber data retargeting WhatsApp bisa berasal dari sumber seperti:

Chat WhatsApp Business
Integrasi WhatsApp dengan CRM (WhatsApp CRM)
Form lead generation
Landing page dengan button ke WA
Click to WhatsApp Ads

Agar lebih mudah saat retargeting, kontak di WhatsApp harus sudah tersegmentasi terlebih dahulu.

Segmentasi WhatsApp dapat dilakukan berdasarkan beberapa hal, yakni:

Status chat
Label (WhatsApp Business)
Label atau tag CRM
Riwayat transaksi
Antusiasmenya terhadap produk tertentu

Strategi Retargeting WhatsApp

Nah kita akan paparkan strategi remarketing di WhatsApp. Coba 5 best practice berikut ini:

Follow up berdasarkan history percakapan terakhir. Jika dibutuhkan bisa membuka obrolan dengan topik baru.
Reminder menggunakan soft selling. Seperti membuat copywriting konten berdasarkan apa yang sedang viral saat itu atau kebutuhan lead secara general.
Broadcast tersegmentasi melalui pengelompokan kontak (berdasarkan label dan tag).
Dengan menggunakan custom template, bisa melakukan personalized message seperti nama dan kebutuhannya. Data bisa dari CRM, history chat terakhir.
Coba gunakan time-based retargeting. Artinya pengiriman campaign harus di momen dan waktu yang tepat. Kalau tidak, ya siap-siap saja pesannya diabaikan, entah karena sibuk atau ada urusan lain.

Contoh Alur Retargeting WhatsApp

Demi kemudahan alur retargeting di WhatsApp sebenarnya bisa memadukan antara CRM dengan WhatsApp API.

Karena dengan seperti itu kita bisa memperoleh keunggulan dari masing-masing platform tersebut.

Misalnya kita terapkan pada contoh alur berikut:

Lead chat >> masuk dan terekam di CRM (Tambahkan kontak baru dan beri label, tagging).
Berinteraksi dengan leads seperti menjawab pertanyaan dan mengaddress pengetahuan produk pada calon lead.
Jika dalam beberapa waktu (tergantung kebijakan tim customer service Anda) tidak ada respon >> trigger untuk follow up.
Tidak merespon setelah follow up >> Coba kirimkan penawaran khusus, misalnya diskon sekian persen untuk 5 pelanggan baru.
Anda bisa juga menerapkan WhatsApp Ads untuk menjangkau audiens lainnya yang sudah pernah berinteraksi (baik yg tertarik atau berpeluang jadi tertarik).

3. Cara Melakukan Retargeting di Facebook (Facebook/Meta Ads)

Facebook retargeting menggunakan Facebook Pixel untuk menampilkan iklan ke audiens yang sudah berinteraksi dengan bisnis Anda.

Jenis audience retargeting di Facebook ada beberapa macam, antara lain:

Pengunjung website
Hasil engagement di postingan Instagram atau Facebook
Penonton Reels Facebook
Lead form audience
Leads and customer list (Bisa Anda peroleh dari data-data di CRM)

Integrasi CRM dengan Facebook Ads

Di beberapa kondisi penyatuan antara CRM dan Facebook bisa terjadi, terutama untuk beberapa keperluan, seperti sinkronisasi data lead.

Terus untuk pengukuran ROI campaign, dan membuat lookalike audience (bisa lihat dari segmentasi pelanggan di CRM).

Integrasi semacam ini meningkatkan akurasi retargeting dan pengukuran performanya.

Strategi Retargeting Facebook

Beberapa best practice yang bisa Anda coba untuk retargeting di Facebook dan terintegrasi CRM:

Gunakan audience yang spesifik (misalnya customer service yang butuh aplikasi CRM).
Treatment retargeting harus berbeda di setiap funnelnya. Top of funnel lebih informasi, middle of funnel komparasi, dan bottom of funnel transaksi.
Copywriting dan gambar di ads harus sesuai dengan intent dan kebutuhan audiens/lead
Untuk menghindari antipati, sebaiknya Anda perlu membatasi frekuensi retargeting
Bisa dengan mengkombinasikan dengan WhatsApp CTA untuk menarik lebih banyak leads

Contoh Alur Retargeting Facebook dan Bantuan CRM

Berikut ini alur retargeting di Facebook yang bisa Anda coba, bisa juga berpadu dengan CRM.

Anda launching campaign targeting di Facebook dengan menyesuaikan segmentasi.
Ada audiens kemudian klik iklan, lalu diarahkan ke landing page atau WhatsApp dan Facebook Pixel merekam aktivitas tersebut.
Data awal tersimpan sesuai durasi campaign (misal 7 hari) untuk dibandingkan dengan audiens yang tertarik (leads).
CRM mencatat data-data leads masuk atau audiens yang ingin bertanya lebih lanjut.
Membandingkan data lead di CRM dengan data-data dari Pixel dan coba analisis data, sampai menemukan trennya.
Dari data tersebut, coba lakukan retargeting baik untuk segmentasi yang sudah tertarik (lanjut ke prospek atau customer) atau yang masih ragu-ragu.

Tujuannya untuk menciptakan relevansi dari data-data tersedia. Pada akhirnya ya untuk meningkatkan jumlah leads.

Skenario Cara Melakukan Retargeting CRM, WhatsApp, dan Facebook

Menggabungkan retargeting campaign di CRM, WhatsApp, dan Facebook justru punya keuntungan yang saling melengkapi di setiap workflow customer journey.

Contoh workflow penggabungan retargeting ketiga channel itu:

Facebook Ads untuk kebutuhan awareness.
Arahkan audiens untuk klik ke landing page/website, WhatsApp.
Audiens yang tertarik (lead) mengisi form (email, kontak, data diri) di website untuk demo atau langsung menghubungi ke nomor WhatsApp.
Berikutnya bisa handling di aplikasi CRM, seperti kelola kontak, berikan label dan tagging, analisis data, membalas pesan, menjawab pertanyaan, dan sebagainya.
Coba lakukan retargeting di WhatsApp melalui broadcast pesan ke kontak terpilih, bisa berisi penawaran terbatas, spesial, dan gratis uji coba untuk menarik leads jadi customer, cross selling, dan upselling.
Follow up yang masih belum balas pesan melalui WhatsApp atau WhatsApp CRM.
Jika tidak kunjung closing coba jalankan retargeting iklan di Facebook atau WhatsApp ads.
Terus pantau dan lakukan continuous improvement.

Nah setelah menerapkan best practice kombinasi ketiga channel tersebut, sekarang bagaimana kalau kita skenariokan retargeting ini pada bisnis B2B SaaS.

Misalnya Anda melakukan campaign di Facebook dengan jangkauan 50.000, terus mendapatkan 2.000 leads (4%).

Sedangkan target Anda mendapatkan 5000 leads (10%). Itu artinya ada gap sejauh 6%.

Maka dari itu Anda coba analisis data terlebih dahulu dari Facebook Pixel, seperti demografi, persona, psikografi, perilaku, dan sebagainya.

Hasil data itu menunjukkan sebenarnya apa yang membuat mereka tidak tertarik, apakah penargetannya sudah benar, apakah CTA, desain, copywriting sudah cukup menarik dan jelas?

Dari sana, Anda bisa mengorganisir ulang dan menjalankan plan retargeting di Facebook dan WhatsApp.

Kesimpulan

Demikian penjelasan mengenai cara melakukan retargeting di CRM, WhatsApp, dan Facebook dan beberapa skenarionya.

Setelah kita lihat bersama, kalau proses memadukan retargeting CRM, WhatsApp, dan Facebook itu punya impact besar dari segi peningkatan leads dan pengurangan biaya.

Terutama karena berbasis data, konteks, dan timing tepat.

Tapi juga ada effort seperti penyesuaian di setiap channel itu. Dengan strategi membuat retargeting di ketiga channel itu, Anda bisa menyesuaikan beban kerja.

Nah, aplikasi CRM.ID menyediakan fitur-fitur yang memudahkan tim marketing specialist, sales, customer service/support, CRM specialist untuk melakukan retargeting.

Dengan fitur broadcast message (tersedia custom template) dan data pengelolaan pelanggan mempermudah semua aktivitas analisis dan pengambilan keputusan.

Hanya dengan harga Rp 40/pesan (minimal Rp 100.000/bulan), Anda sudah bisa mendapatkan 1000 free WA conversation credit per bulan dan bisa melakukan banyak hal.

Untuk mengetahui lebih lanjut, yuk coba demo aplikasi di tautan berikut ini.

Tim kami akan menjadwalkan konsultasi 1-on-1 via Zoom, membantu proses onboarding, training karyawan, hingga asistensi selama penggunaan.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.