WhatsApp CRM: Pengertian, Keuntungan, dan Fitur Kunci

WhatsApp bukan hanya sekadar aplikasi pesan instan populer, tapi juga platform terdepan untuk komunikasi bisnis-ke-pelanggan yang lancar.

Menurut Statista, telah terjadi peningkatan sebesar 39 juta jumlah pengguna WhatsApp Business dari tahun 2022 hingga 2023, dan jumlahnya pun terus bertambah setiap harinya.

Namun, seiring dengan meningkatnya kebutuhan bisnis akan fungsi pemasaran, penjualan, dan dukungan di WhatsApp, mengelola percakapan dan memperoleh wawasan pun menjadi semakin sulit. Dari sekadar menggulir obrolan untuk melacak keterlibatan pelanggan, bisnis kini kesulitan untuk mengimbanginya.

Di sinilah sistem customer relationship management (CRM) berperan, membawa fitur yang tidak berbeda dengan WhatsApp, tetapi lebih lengkap.

Karena itu, pada artikel ini, kami akan membahas tentang WhatsApp CRM, mulai dari pengertian, keuntungannya bagi bisnis, fitur kunci, dan cara mengintegrasikannya.

Pengertian WhatsApp CRM

Anggaplah CRM sebagai tool untuk membangun dan merawat hubungan pelanggan. Sekarang, coba tambahkan penggunaan WhatsApp untuk salah satu tool pendukung. Inilah yang dinamakan WhatsApp CRM.

Sederhananya, WhatsApp CRM menggunakan WhatsApp untuk mengelola dan menumbuhkan interaksi pelanggan. Alih-alih menggunakan email atau panggilan, Anda terhubung dengan pelanggan melalui chat WhatsApp.

Berkomunikasi dengan pelanggan via WhatsApp rasanya lebih familiar karena di sana lah Anda bercengkerama dengan teman-teman, bukan? Hal ini membuat interaksi jadi lebih langsung, personal, dan efisien.

Selain itu, WhatsApp CRM juga akan membantu bisnis mempersingkat komunikasi, mengotomatiskan berbagai proses, dan melacak keterlibatan pelanggan. Dengan mengintegrasikan WhatsApp dan CRM, bisnis dapat menangani volume perpesanan yang besar dan melihat informasi terkait perilaku dalam lingkup antarmuka WhatsApp yang familiar.

Baca Juga: Pengertian CRM, Manfaat, dan Rekomendasi Terbaiknya

Keuntungan WhatsApp CRM

Menggunakan WhatsApp CRM bisa memberikan beberapa keuntungan seperti di bawah ini:

1. Komunikasi instan

Di dunia yang serba cepat ini, orang-orang ingin mendapat respon yang cepat. Sudah tidak ada lagi hari di mana pelanggan menunggu respon email atau panggilan dengan sabar.

Dengan WhatsApp CRM, Anda bisa merespon pertanyaan, memproses pesanan dengan cepat, atau berkomunikasi melalui chat secara real-time. Hal-hal ini tidak hanya mampu meningkatkan kepuasan pelanggan tapi juga kepercayaan dan kesetiaan mereka.

2. Selalu hadir

Coba pikirkan: Di mana kebanyakan orang-orang menghabiskan waktu mereka untuk chatting? Ya, WhatsApp. Ketika Anda terhubung dengan pelanggan Anda di sini, rasanya seperti Anda melangkah ke ‘ruang tamu digital’ mereka.

Ini adalah ruang yang terasa familiar dan terasa relaks untuk mereka, membuat interaksi bisnis jadi terasa lebih personal dan tidak begitu transaksional.

3. Hemat

Metode komunikasi tradisional bisa menjadi mahal. Entah itu SMS, terutama untuk mengirim pesan dalam jumlah besar, atau dengan tarif panggilan internasional, harganya bisa menguras kantong bisnis Anda.

Karena itu, ada WhatsApp CRM yang jauh lebih murah dan efisien. Anda bisa mengirim lebih banyak pesan transaksional, baik secara lokal maupun internasional, tanpa harus khawatir akan perlu membayar biaya-biaya di atas. Sehingga, Anda bisa mengalokasikan sumber daya ke bagian lain.

Baca juga: WhatsApp Community: Pengertian dan Manfaatnya untuk Bisnis

4. Dukungan multimedia

Kata-kata memang bisa mengkomunikasikan banyak hal, tapi terkadang, video, gambar, atau voice note bisa menjadi pengganti kata-kata yang efektif.

Misalnya, jika Anda sedang menunjukkan produk baru Anda, maka menggunakan kombinasi kata-kata dan gambar akan jauh lebih berkesan daripada hanya kata-kata saja, bukan?

Contoh lainnya, jika Anda ingin mengirim ucapan terima kasih pada pelanggan Anda, maka kata-kata yang disertai voice note juga akan lebih membekas di benak pelanggan.

Nah, WhatsApp memberikan semua dukungan multimedia ini untuk memperkaya strategi komunikasi Anda agar lebih dinamis dan menarik, tentunya masih dengan biaya yang terjangkau.

Baca Juga: WA Business: Apa Fitur dan Perbedaan dengan WA Biasa?

5. Jangkauan global

Jika visi Anda adalah menjangkau pelanggan lokal maupun global, maka WhatsApp CRM bisa menjadi aplikasi kepercayaan Anda. Dengan WhatsApp, jangkauan Anda tidak akan terbatas hanya pada batas-batas geografis sementara pelanggan Anda tersebar di seluruh benua.

Tak peduli meski pelanggan Anda ada di jalanan di benua berbeda, Anda bisa meraih mereka dengan satu pesan saja. Sehingga, interaksi bisnis secara global dapat terasa sesederhana berkomunikasi dengan warga lokal.

6. Mengotomatiskan alur kerja

Dengan WhatsApp API, bisnis dapat mengotomatiskan berbagai komunikasi alur kerja, seperti mengirim notifikasi, pengingat, dan pembaruan.

Jika Anda mengintegrasikannya dengan CRM, maka alur kerja ini bisa Anda sesuaikan dengan segmentasi pelanggan dan perilaku, membuatnya semakin lebih efektif.

7. Analisis komprehensif

Mengintegrasikan WhatsApp dengan CRM membantu bisnis melacak dan menganalisis keefektifan komunikasi. Metrik seperti tingkat pesan dibuka, waktu respon, dan skor kepuasan pelanggan bisa Anda monitor secara berkala.

Sehingga, Anda pun bisa terus mengoptimalkan strategi perpesanan yang lebih baik lagi.

Baca Juga: WhatsApp API: Arti dan Perbedaannya dengan WhatsApp Business

Fitur Utama WhatsApp CRM

Ada beberapa fitur utama dari WhatsApp CRM yang dapat membantu bisnis untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan:

• Pesan Otomatis: Dengan fitur seperti otomatisasi alur kerja, mengumpulkan informasi, dan tugas komunikasi lainnya, WhatsApp CRM bisa melakukannya tanpa bantuan agen.
• Customer Support: WhatsApp CRM membantu bisnis terhubung dengan platform lain seperti Instagram, di mana mereka bisa menangani interaksi pelanggan dari platform lain di satu lokasi. Dengan begitu, waktu respon dan kepuasan pelanggan pun meningkat. Branding juga bisa konsisten di berbagai saluran.
• Enkripsi End-to-End: WhatsApp CRM memastikan privasi dan keamanan data pelanggan dengan fitur enkripsi end-to-end.
• Dukungan Multi Perangkat: WhatsApp CRM menawarkan dukungan multi perangkat, artinya Anda bisa menggunakan WhatsApp dari berbagai perangkat di saat yang sama.
• Kotak Masuk Bersama: Fitur ini membantu anggota tim mengakses dan mengelola interaksi pelanggan dari satu lokasi, jadi mencegah respon duplikat dan memastikan kolaborasi tim yang efektif.
• Melacak Kinerja Tim: Platform CRM WhatsApp sering memiliki tools untuk melacak dan mengevaluasi kinerja tim yang menyediakan informasi terhadap metrik seperti waktu tunggu, waktu respon, dan tingkat resolusi. Data ini membantu bisnis mengidentifikasi apa yang bisa Anda tingkatkan. Anda juga bisa menggunakan data untuk mengimplementasikan latihan tertarget untuk anggota tim yang kinerjanya kurang.
• Integrasi dengan Tools Lain: Integrasi WhatsApp CRM dengan sistem CRM lain membuat proses pemasaran jadi lebih efisien. Bisnis sekarang data menyingkronkan data di seluruh platform berbeda dan mempersingkat operasional, sehingga produktivitas dan akurasi data pun meningkat.
• Analisis: WhatsApp CRM membantu Anda melacak interaksi pelanggan dan mengukur bagaimana kinerja campaign Anda berdasarkan indikator seperti jumlah pesan terbaca, tingkat keterlibatan, dan lain-lain. Hal ini membantu bisnis mengambil pendekatan yang lebih berorientasi pada data untuk mengambil keputusan bisnis yang lebih utama.

Baca Juga: BSP WhatsApp: Pengertian dan Fitur yang Dimilikinya

Cara Mengintegrasikan WhatsApp dan CRM

1. Pilih WhatsApp Business Provider

Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah memilih solusi penyedia WhatsApp Business. Carilah solusi yang memiliki kemampuan integrasi API yang kokoh seperti CRM.ID yang bisa menyinkron data CRM Anda dengan obrolan WhatsApp dengan aman.

2. Siapkan WhatsApp Business API Anda

Setelah memilih penyedia, Anda perlu menyiapkan akun WhatsApp Business API. Akun ini adalah tiket Anda untuk mengotomatiskan percakapan, mengirim pesan massal, dan menyediakan dukungan pelanggan dalam skala besar – fitur yang tidak mungkin dilakukan dengan aplikasi WhatsApp Business.

Baca juga: Contoh CRM dan Pengunaannya Untuk Bisnis

3. Petakan perjalanan pelanggan Anda

Sebelum mengintegrasikan WhatsApp ke CRM Anda, membuat garis besar perjalanan pelanggan dan titik kontak tempat interaksi WhatsApp dapat bermanfaat.

Baik itu mengirim pesan selamat datang, pembaruan pesanan, atau FAQ, mengetahui di mana interaksi ini sesuai dengan customer journey Anda akan membantu menyesuaikan pengalaman yang lebih personal.

4. Sinkronkan data CRM Anda

Integrasi baru akan terasa ajaib saat data CRM Anda ‘berbicara’ dengan WhatsApp. Gunakan API untuk menyinkronkan profil pelanggan, riwayat pembelian sebelumnya, dan log interaksi.

Hal ini memastikan bahwa setiap pesan yang dikirim melalui WhatsApp terinformasi dan lebih personal, yang secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca Juga: 10 Contoh Template Broadcast Whatsapp Untuk Bisnis Anda

5. Otomatiskan dan personalisasikan percakapan Anda

Dengan data CRM yang terintegrasi, kini Anda dapat mengotomatiskan pesan WhatsApp berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan yang dicatat dalam CRM Anda.

Dari rekomendasi produk yang dipersonalisasi hingga pengiriman pesan dukungan yang tepat waktu, otomatisasi dapat membantu meningkatkan upaya keterlibatan Anda tanpa kehilangan sentuhan personal.

Baca juga: Kenapa WA Diblokir Sementara? Ini Cara Mengatasinya!

6. Melatih tim dan menetapkan panduan

Pastikan tim layanan pelanggan dan penjualan Anda berpengalaman dalam menggunakan WhatsApp sebagai bagian dari perangkat komunikasi mereka. Tetapkan panduan yang jelas untuk nada pesan/panggilan, waktu respons, dan jenis pesan yang sesuai untuk WhatsApp guna menjaga konsistensi dan profesionalisme.

Baca juga: CRM Tools: Pengertian dan Rekomendasi Terbaiknya

7. Analisis dan optimalkan

Integrasi bukanlah proses yang bisa langsung selesai dan Anda lupakan begitu saja. Lakukan analisis efektivitas pesan WhatsApp Anda secara berkala – dengan melihat jumlah balasan pesan, rasio pembukaan, waktu respons, dan skor kepuasan pelanggan. Gunakan informasi ini untuk menyempurnakan pendekatan Anda dan meningkatkan integrasi antara WhatsApp dan CRM Anda.

Baca Juga: Cara Mendapatkan Centang Hijau WhatsApp, Manfaat, dan Syaratnya

Kesimpulan

Jadi, berdasarkan penjelasan di atas, WhatsApp CRM adalah solusi untuk mengelola dan menumbuhkan interaksi pelanggan melalui WhatsApp. Dengan WhatsApp, harapannya bisnis dapat mempererat hubungan dengan pelanggan.

Jika Anda mencari solusi penyedia WhatsApp CRM, maka coba gunakan CRM.ID, salah satu aplikasi penyedia CRM. Dengan harga Rp40 per pesan saja, Anda sudah bisa menikmati semua fiturnya yang tak terbatas seperti mengirim pesan pada pelanggan tanpa batasan jumlah agen, pesan, dan kontak.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, daftarkan demo CRM.ID melalui tautan ini.