Jenis model bisnis UKM itu bervariasi mulai dari yang basisnya produk atau jasa dengan tantangan dan masalah yang berbeda-beda.
Beberapa pelaku usaha kecil dan menengah (UKM) merasakan tantangan terbesarnya adalah menemukan produk yang tepat atau pasar yang cocok.
Mereka menghabiskan waktu untuk bereksperimen dengan produk, harga, dan strategi promosinya.
Seiring waktu, ada juga masalah lainnya yaitu terkait pengelolaan data dan layanan pelanggannya.
Seperti tim mulai keteteran ketika membalas pesan yang cukup banyak, penggunaan tools gratisannya sudah tidak bisa memfasilitasi growth (pertumbuhan) ini.
Chatnya jadi terbengkalai dan jadi slow response ke customer.
Dan setiap jenis model bisnis di UKM ini punya masalah dan tantangan pengelolaan pelanggan yang berbeda-beda.
Bagaimana cara mengelolanya di berbagai jenis model bisnis dengan karakteristik berbeda ini?
Yuk kita bahas di artikel CRM.id ini.
Jenis Model Bisnis di Bisnis UKM
Model bisnis bisa dilihat sebagai cara positioning sebuah usaha di pasar, tujuannya untuk menciptakan value.
Sehingga menjual produk atau jasanya lebih tepat sasaran sesuai karakteristik pasar dan audiens.
Terus juga buat mempertahankan pelanggan repeat order atau langganan lagi.
Bagi UKM, model bisnis tidak terlalu berbeda pada model bisnis yang sudah ada.
Jenisnya seperti bagaimana calon pelanggan mengenal brand, komunikasi dilakukan, revenue stream, cost structure, unique selling proposition, dan membangun hubungan awet.
Semua itu bisa kita temukan di business model canvas.
Di salah satu komponen model bisnis (business model canvas) pun ada yang menyoroti khusus pengelolaan pelanggan (customer relationship).
Pertama adalah cara mendapatkan pelanggan.
Apakah pelanggan datang dari iklan, organis media sosial dan SEO, atau rekomendasi word of mouth.
Setiap sumber pelanggan membawa karakteristik yang berbeda-beda.
Kedua adalah cara berkomunikasi dengan pelanggan.
Ada bisnis yang komunikasinya singkat dan cepat. Ada juga yang butuh diskusi panjang sebelum transaksi terjadi.
Pola komunikasi ini sangat mempengaruhi beban kerja tim (menghabiskan waktu di satu pelanggan tertentu sebelum berpindah ke yang lain)
Atau kebutuhan pada sistem (penggunaan tools pengelolaan dan komunikasi pelanggan).
Ketiga adalah cara menjaga hubungan yang awet.
Beberapa bisnis bergantung pada transaksi satu kali, sementara yang lain sangat mengandalkan repeat order atau langganan.
Semakin penting retensi pelanggan, semakin besar kebutuhan pada pengelolaan pelanggan yang lebih rapi.
Untuk itulah kenapa ketika kita memahami karakteristik jenis model bisnis yang berbeda ini, juga mudah memetakan masalah pada pengelolaan pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya.
Baca Juga: Mengenal Pentingnya Business Plan, Komponen, dan Jenisnya
Jenis Model Bisnis di UKM dan Masalah Pengelolaan Pelanggan
1. Model Bisnis Retail / B2C
Model bisnis retail atau business to consumer (B2C) adalah salah satu yang paling populer di kalangan UKM.
Contohnya adalah toko online, bisnis kuliner, fashion, produk kecantikan/fashion, sampai kebutuhan rumah tangga.
Ciri model bisnis ini adalah volume transaksi yang relatif tinggi dengan nilai transaksi yang bervariasi.
Pada model ini, pelanggan biasanya datang dalam jumlah besar, terutama jika UKM aktif berjualan melalui media sosial atau marketplace.
Interaksi terjadi dengan cepat dan berulang kali.
Pelanggan yang berkunjung dengan motif bervariasi untuk bertanya harga, stok, atau promo, tanpa langsung melakukan pembelian.
Masalah pengelolaan pelanggan sudah terasa ketika jumlah chat meningkat drastis.
Admin harus menangani puluhan sampai ratusan percakapan dalam waktu yang bersamaan dan menyebabkan respons menjadi lambat.
Selain itu, riwayat pembelian pelanggan sering kali tidak tercatat dengan baik, entah karena chatnya berantakan atau pesan terkena hapus.
Akibatnya, peluang untuk menawarkan upselling atau cross selling tidak maksimal, follow up juga sering tidak rapi.
Admin harus mencari manual satu-satu, bisa bayangkan kalau history chat sampai ratusan/ribuan, apa tidak pusing itu nyarinya?
Baca Juga: Bisnis Retail: Jenis, Elemen, dan Tips Suksesnya
2. Model Bisnis Jasa/Services
Model bisnis jasa memiliki karakter yang berbeda daripada retail atau yang basisnya produk.
Contohnya adalah salon, klinik kecantikan, travel agent, bengkel, jasa servis, konsultan, atau kursus.
Interaksi dengan pelanggan biasanya lebih intens dan berlangsung dalam periode di waktu tertentu atau bisa dalam jangka panjang.
Pelanggan jasa butuh penjelasan detail mekanisme layanan/service sebelum memutuskan menggunakan layanan Anda.
Pertanyaan yang diajukan pun cenderung berulang, seperti jadwal, harga paket, durasi layanan, atau prosedur tertentu.
Masalah pengelolaan pelanggan pada model ini sering berkaitan dengan jadwal dan konsistensi layanan.
Jadi harus ada sistem pengelolaan pelanggan yang lebih rapi, buat mengatur jadwal biar tidak berantakan, reminder biar tidak terlupa dikirim, dan lainnya.
Riwayat komunikasi harus rapi juga, hal ini untuk mencegah kehilangan informasi dan konteks jika pelanggan ditangani oleh admin yang berbeda.
Biar menaikkan kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan.
Baca Juga: Bisnis Jasa: Manfaat, Contoh dan Strateginya Biar Untung
3. Model Bisnis Reseller / Distributor
Model bisnis reseller atau distributor melibatkan pelaku UKM banyak kontak dengan pihak produsen, mitra/supplier, atau konsumen.
Karakter utama model ini adalah komunikasi dengan isi pesan yang mirip, seperti informasi produk, harga, promo, dan stok ke banyak kontak sekaligus.
Masalahnya datang apabila data reseller tidak tersegmentasi.
Semua kontak tercampur dalam satu daftar, sehingga saat broadcast pesan juga tidak jelas dan terarah, tidak menjawab kebutuhan mereka.
Pemantauan status order juga jadi rumit, pelaku UKM kesulitan mengetahui pesanan mana yang sudah diproses, dikirim, atau belum dibayar.
4. Model Bisnis Berbasis Langganan (Subscription) / Repeat Order
Model bisnis berbasis subscription atau repeat order mengandalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Contohnya adalah bisnis katering harian, bahan baku, air minum isi ulang, subscription di layanan streaming, berlangganan software buat kebutuhan bisnis/kerja, atau produk kebutuhan rutin lainnya.
Pada model ini, tantangannya untuk mempertahankan pelanggan lama. Bagaimana caranya agar pelanggan memperpanjang langganan dan repeat order (retention).
Masalah yang sering muncul ketika UKM ini hanya menggunakan WhatsApp Business biasa buat menghubungi pelanggan adalah ketika sudah mulai naik kelas dengan pelanggan sudah sampai ratusan dan aktif
Tidak ada sistem/tools yang membantu mengingatkan kapan pelanggan biasanya melakukan repeat order.
5. Model Bisnis Jasa Titip (Jastip)
Model bisnis ini cukup populer beberapa tahun ke belakang, terutama bagi mereka yang ingin memperoleh souvenir unik dari luar daerah atau luar negeri.
Tanpa perlu mengeluarkan biaya lebih atau belum sempat pergi ke tempat itu.
Tapi sama seperti model bisnis lainnya, masalah di pengelolaan pelanggan adalah komunikasi yang buruk dan waktu respon lama.
Hal itu karena pelaku jastip dilakukan sendiri atau dalam skala kecil, sehingga kesulitan mengelola banyak pesan (chat) masuk.
Selain itu masalah lainnya adalah gimana manajemen ekspektasi.
Karena kan dalam perjalanannya dari luar negeri ke Indonesia tidak selalu berjalan mulus, ada yang tertahan di bea cukai.
Baca Juga: Peluang Bisnis Jasa Titip Yang Menjanjikan di Tahun 2026
Masalah Pengelolaan Layanan Pelanggan pada Model Bisnis UKM
Meskipun model bisnis UKM beragam, pola masalah pengelolaan pelanggan yang muncul cenderung hampir sama.
Masalah pengelolaan pelanggan itu seperti data pelanggan tersebar di berbagai channel, mulai dari chat pribadi, catatan manual, hingga di spreadsheet.
Komunikasi dengan pelanggan tidak tercatat dengan baik. Kalaupun tercatat ya ada di WhatsApp saja.
Ketika adminnya resign atau ada penambahan tim, informasi pelanggan tidak ada di satu tempat dan jadi panduan ke admin baru.
Baca Juga: Terapkan Cara Terbaik Ini untuk Melayani Pelanggan Anda!
Keterbatasan WhatsApp sebagai Pusat Layanan Pelanggan
Bagi banyak UKM di Indonesia, WhatsApp sudah menjadi bagian dari komunikasi bisnis.
Hampir semua interaksi pelanggan, mulai dari penjualan hingga layanan after sales, terjadi di WhatsApp.
WhatsApp digunakan karena sifatnya yang mudah, cepat, dan familiar bagi pelanggan. Jadi tidak memerlukan edukasi tambahan untuk menggunakannya.
Tapi WhatsApp Business biasa memiliki keterbatasan ketika bisnis mulai berkembang seperti pada UKM.
Keterbatasannya itu mencakup percakapan tidak rapi, tidak bisa digunakan oleh banyak admin (lebih dari 5 perangkat devices), dan tidak dirancang untuk pengelolaan data pelanggan yang kompleks.
Saat jumlah chat sudah meningkat, risiko pesan terbengkalai jadi besar dan jadi slow response deh.
Penulis pernah mengalami hal ini, dan membuat pekerjaan jadi tidak streamline, beban pekerjaan jadi meningkat, tugas antar tim jadi saling tumpang tindih.
Baca Juga: 7 Alasan Aplikasi CRM Bisa Meningkatkan Layanan Pelanggan
Perlunya Sistem Pelayanan Pelanggan Rapi di Beragam Model Bisnis UKM
Setelah kita tahu apa saja yang jadi pain point/masalah di berbagai model bisnis ketika mengelola pelanggan.
Terus menggunakan WhatsApp Business yang ternyata juga tidak menjadi benar-benar solusi untuk pengelolaan pelanggan.
Maka kita butuh sistem yang bisa handle ini semua, mulai dari kemampuan buat mencatat data pelanggan secara terpusat.
Terus mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu, menyimpan history komunikasi, dan membantu pembagian tugas dan delegasi tim jelas.
Untuk itulah UKM mulai bisa mempertimbangkan penggunaan WhatsApp CRM sebagai solusi pengelolaan pelanggan yang lebih rapi.
Peran WhatsApp CRM DI Bisnis UKM
WhatsApp CRM (misalnya CRM.id) yang fungsinya membantu model bisnis yang sudah ada berjalan lebih efisien dan rapi.
Respons ke pelanggan bisa lebih cepat karena distribusi chat jelas ke grup, segmen, dan kontak tertentu dan ada dalam satu dashboard.
Dengan data pelanggan yang mudah diakses hanya dengan fitur searchable dan filterable di CRM.id.
Proses follow up dapat dilakukan buat mengingatkan kembali customer repeat order atau melakukan transaksi.
Manfaat ini bisa dirasakan di berbagai model bisnis, baik retail, jasa, reseller, maupun bisnis berbasis subscription, meskipun treatment pengelolaan pelanggannya yang perlu menyesuaikan.
Baca Juga: Program CRM untuk Bisnis Kecil: Manfaat dan Tips Memilihnya
Kesimpulan
Seperti itu penjelasan strategi berbagai jenis model bisnis di UKM (usaha kecil dan menengah dan tantangan yang pengelolaan pelanggannya di artikel CRM.ID ini.
Model bisnis UKM memang berbeda-beda, dengan karakter pelanggan, paint point, dan treatment yang juga berbeda.
Termasuk di sistem pengelolaan pelanggan, seperti masalah yang terjadi seperti terjadi penumpukan chat tapi tidak ada sistem ticketing.
Masalah lainnya karyawan lebih dari 5 orang tapi tidak bisa login pakai satu nomor yang sama, sistem follow up sering kelupaan.
Dan berbagai jenis masalah pengelolaan pelanggan lainnya.
Menggunakan WhatsApp Business tidak cukup buat handle masalah-masalah ini, perlu beralih ke sistem software CRM dengan menghubungkan nomor WhatsApp.
Nah software CRM.id bisa mengatasi masalah ini, mulai dari pengelolaan data kontak, segmentasi grup chat, pelabelan dan tag, bisa mencari dan filter kontak/pesan.
Untuk merasakan manfaat dari fitur-fiturnya, kami menyarankan Anda untuk melakukan demo aplikasi bersama tim kami, dengan 1-on-1 konsultasi melalui Zoom Meeting.
Jika ada pertanyaan lebih lanjut bisa juga menghubungi kontak WhatsApp tim kami di nomor WhatApp berikut.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026