Mengatasi keluhan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan bisnis ketika mendapatkan ulasan yang buruk. Ketika pelanggan telah menggunakan atau membeli produk atau layanan, mereka akan memberikan ulasan terkait produk atau layanan tersebut.
Sebuah bisnis bisa mendapatkan keluhan ketika produk atau layanan yang diberikan kurang membuat mereka puas dan sebagai pemilik bisnis Anda harus bisa mengatasi keluhan pelanggan tersebut.
Lalu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ini? Selain itu, bagaimana seharusnya Anda menangani keluhan pelanggan yang didapatkan?
Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai mengatasi keluhan pelanggan. Baca selengkapnya di penjelasan yang ada di bawah ini:
Mengenal Berbagai Jenis Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan adalah masalah atau isu apa pun yang disampaikan pelanggan kepada bisnis atau perusahaan tempat mereka membeli produk atau layanan. Keluhan pelanggan dapat berkisar dari masalah sederhana dengan penyelesaian cepat hingga masalah berskala besar dengan produk atau kebijakan bisnis.
Beberapa contoh jenis keluhan pelanggan meliputi:
1. Keluhan layanan pelanggan
Keluhan layanan pelanggan terjadi ketika klien atau pelanggan mengalami ketidakpuasan dari interaksi dengan bisnis.
Misalnya, pelanggan mungkin memiliki pengalaman buruk ketika berbicara dengan anggota tim layanan pelanggan tentang masalah dengan suatu produk. Keluhan ini sering kali terjadi secara langsung dan melalui telepon.
2. Keluhan produk
Keluhan produk mengacu pada masalah dengan produk atau layanan tertentu yang ditawarkan bisnis. Misalnya, pelanggan dapat mengajukan keluhan tentang produk yang rusak dalam minggu pertama penggunaan.
Lokasi keluhan produk yang umum termasuk ulasan online, email, dan postingan media sosial.
3. Keluhan berulang
Keluhan berulang adalah keluhan yang sering disampaikan tentang sesuatu yang spesifik. Misalnya, pelanggan lama mungkin mengeluh tentang kualitas versi baru produk yang sudah mereka miliki.
Keluhan ini sering kali bersifat publik dan mungkin ada di media sosial, ulasan, dan media online serupa.
4. Keluhan kronis
Keluhan kronis biasanya berasal dari satu pelanggan atau sekelompok orang yang mengeluh secara berulang dan teratur. Misalnya, seorang pelanggan dapat menjadi pengadu kronis jika mereka menelepon perusahaan setiap minggu untuk mengeluhkan layanan.
Keluhan kronis biasanya melibatkan kontak langsung, seperti melalui telepon atau email.
5. Keluhan pelanggan baru
Keluhan pelanggan baru berasal dari orang-orang yang baru mengenal merek atau produk yang mengalami kekecewaan atas apa yang mereka terima.
Misalnya, pelanggan yang mencoba layanan pencucian mobil lokal mungkin kecewa dengan kualitas pencucian. Keluhan ini dapat berupa ulasan atau postingan online dan bukan kontak langsung.
Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya
Bagaimana Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan?
Menangani keluhan pelanggan di tempat kerja memang tidak mudah dan dapat membuat stres. Sering kali, pelanggan yang mengajukan keluhan merasa kesal atau membutuhkan respons cepat terhadap masalah tertentu.
Misalnya, pelanggan dengan produk yang rusak mungkin mengeluh karena mereka membutuhkan penggantian yang cepat. Berikut adalah beberapa tips untuk menangani keluhan pelanggan secara profesional:
1. Tetap tenang
Mempertahankan pendekatan yang tenang saat menangani keluhan pelanggan sangat penting untuk memastikan Anda berada dalam posisi yang baik untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah saat masalah tersebut muncul.
Bersikap kesal atau marah kepada pelanggan yang agresif atau kasar adalah respons yang wajar. Meskipun demikian, Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik jika Anda tetap tenang selama proses pengaduan.
Sebelum bergegas mengatasi masalah pelanggan, sebaiknya Anda tenangkan diri terlebih dahulu. Tarik napas dan hadapi pelanggan sembari memberikan respon yang positif.
Dengan cara ini pelanggan Anda dapat mengetahui bahwa mereka didengarkan dengan baik dan itu bisa mempertahankan mereka meski mereka sempat mengajukan keluhan.
2. Gunakan teknik dari pelatihan yang didapat
Banyak perusahaan memberikan pelatihan dan panduan untuk menangani keluhan pelanggan. Mengacu pada pelatihan ini, baik dari pengetahuan jabatan Anda atau diagram alur atau dokumen, adalah cara yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan.
Pelatihan memberikan jalur yang diperlukan untuk mencapai kesimpulan positif, memberikan panduan langkah demi langkah yang dapat Anda ikuti untuk mencapai hasil terbaik dari keluhan.
3. Perlakukan setiap pelanggan secara individual
Kebutuhan dan persyaratan pelanggan mungkin berbeda antara satu orang dengan yang lainnya. Penting untuk mempertimbangkan hal ini saat menangani keluhan pelanggan, karena hal ini dapat memberikan wawasan tentang hasil seperti apa yang diinginkan pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan kesal karena telah mengeluarkan uang untuk produk yang tidak sesuai dengan yang mereka inginkan, pengembalian dana yang cepat mungkin merupakan pendekatan terbaik.
4. Berempati dengan pelanggan
Memahami perspektif pelanggan adalah alat yang efektif dalam memberikan layanan pelanggan yang baik. Menunjukkan empati membantu pelanggan melihat bahwa Anda berupaya menyelesaikan masalah mereka dan bersimpati terhadap keluhan mereka.
Misalnya, menawarkan permintaan maaf atas produk yang rusak atau berempati dengan perasaan mereka setelah interaksi layanan pelanggan yang buruk.
Menunjukan empati Anda bisa membuat pelanggan merasa dimengerti dan membuat mereka merasa pendapat mereka juga berharga. Ini adalah cara yang baik untuk mempertahankan keberadaan mereka.
5. Cari bantuan bila diperlukan
Jika Anda tidak dapat dengan cepat menyelesaikan keluhan, langkah selanjutnya adalah meneruskannya ke karyawan atau manajer lain.
Memberikan layanan pelanggan yang positif melibatkan pencarian penyelesaian masalah secepat mungkin, yang mungkin berarti membawa seseorang yang memiliki otoritas lebih tinggi.
Misalnya, jika keluhan melibatkan masalah teknis, mungkin perlu dirujuk ke departemen layanan pelanggan khusus.
Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya
Apa Saja Tips dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan?
Menanggapi keluhan pelanggan dengan segera dan efektif adalah cara ideal untuk menyelesaikan situasi tertentu secara positif. Memiliki kepercayaan diri untuk memberikan layanan pelanggan berstandar tinggi adalah kunci untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara profesional.
Langkah-langkah yang menjelaskan cara menyelesaikan keluhan klien berfokus pada pemberian hasil yang efektif ini. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda lakukan dalam menangani keluhan pelanggan:
1. Dengarkan keluhan dengan saksama
Langkah pertama untuk menanggapi keluhan pelanggan secara efektif adalah mendengarkan semua detail dan informasi yang diberikan oleh klien atau pelanggan.
Keterampilan mendengarkan secara aktif dan memahami informasi yang mereka berikan merupakan cara yang efektif untuk menunjukkan bahwa Anda terlibat dan tertarik dengan apa yang mereka katakan.
Anda juga dapat memilih untuk mengulang kembali detail penting dari keluhan untuk memastikan Anda memiliki semua informasi yang diperlukan untuk mengambil tindakan.
2. Bersimpati dengan pelanggan
Meminta maaf dan menunjukkan empati atas masalah yang dialami pelanggan adalah komponen kunci dari layanan pelanggan berkualitas tinggi. Permintaan maaf yang tulus dan pemahaman atas keluhan dapat membantu pelanggan merasa ditanggapi dengan serius.
Menawarkan simpati juga merupakan kesempatan untuk terhubung langsung dengan pelanggan untuk memahami mereka dengan lebih baik, yang dapat membantu memutuskan tindakan terbaik untuk solusi mereka.
3. Ajukan pertanyaan yang bermanfaat
Menindaklanjuti pelanggan dengan mengajukan pertanyaan sangat penting untuk memahami keluhan mereka dan mencari akar penyebab masalah tertentu.
Misalnya, jika pelanggan memiliki keluhan tentang pengering rambut baru mereka yang tidak berfungsi, Anda dapat bertanya tentang sumber listrik, kondisi kabel dan apakah sebelumnya berfungsi dengan baik.
Pertanyaan-pertanyaan ini memberikan informasi penting untuk memilih resolusi yang sesuai untuk keadaan spesifik mereka.
4. Tentukan tindakan yang tepat
Setelah Anda memiliki semua informasi, tujuan layanan pelanggan adalah merumuskan rencana dan solusi untuk mencapai resolusi.
Tujuan dari langkah ini adalah untuk mengetahui apa yang dapat Anda lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang positif dan resolusi yang paling efektif untuk pelanggan atau klien tertentu.
Setelah Anda memutuskan suatu tindakan, komunikasi dengan pelanggan dan penerapannya adalah langkah selanjutnya. Misalnya, menawarkan pengembalian dana atau mengganti produk yang rusak.
Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya
5. Mencari solusi
Setelah resolusi selesai, langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti pelanggan untuk memastikan proses penyelesaian masalah telah memenuhi kebutuhan mereka.
Langkah penting ini membantu membangun hubungan yang positif dengan pelanggan dan reputasi yang baik untuk layanan pelanggan.
Misalnya, setelah pengiriman produk pengganti, menindaklanjuti untuk memastikan bahwa hal ini telah menyelesaikan masalah dapat membantu mencegah keluhan lebih lanjut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Akhiri dengan catatan positif
Interaksi layanan pelanggan adalah titik kontak yang berharga untuk membangun loyalitas dan retensi pelanggan, jadi mengakhiri dengan catatan positif adalah tempat yang tepat untuk menyelesaikan proses keluhan.
Interaksi ini dapat berupa ucapan terima kasih kepada pelanggan atas umpan balik mereka dan kemungkinan meminta umpan balik lebih lanjut untuk pengalaman layanan pelanggan mereka.
Interaksi positif ini dapat membantu membangun citra yang lebih baik untuk merek dari waktu ke waktu.
7. Mendokumentasikan keluhan
Setelah keluhan ditutup, dokumentasi dan pencatatan proses yang tepat dapat mendukung departemen layanan pelanggan yang lebih luas. Dokumentasi yang efektif memudahkan untuk melihat pola dan area perbaikan untuk bisnis, sehingga mengurangi keluhan dari waktu ke waktu.
Misalnya, keluhan yang berulang-ulang mengenai seseorang dalam tim layanan pelanggan dapat mengindikasikan perlunya pelatihan tambahan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Baca Juga: Cara Menggandakan WA dengan Mudah dan Cepat
Kesimpulan
Keluhan pelanggan bisa didapatkan oleh semua bisnis terkait produk atau layanan yang mereka miliki. Ketika ini terjadi, sebagai pemilik bisnis Abda harus memiliki kemampuan mengatasi keluhan pelanggan.
Pastikan Anda mampu mengatasi keluhan yang didapatkan agar pelanggan merasa bahwa pendapat mereka juga penting dan ini bisa mencari cara mempertahankan pelanggan untuk tetap loyal.
Selain menggunakan cara yang telah dijelaskan di atas, mengatasi keluhan pelanggan juga bisa Anda lakukan dengan memberikan layanan pelanggan dengan baik. Anda bisa memberikan layanan pelanggan yang baik dengan dukungan software CRM.
Mengapa software CRM? Software CRM merupakan software layanan pelanggan WhatsApp Business API yang akan memudahkan Anda dalam memberikan layanan terbaik untk pelanggan.
Anda bisa memilih software CRM dari CRM.ID sebagai layanan CRM terbaik untuk bisnis Anda. Dengan CRM.ID Anda bisa memberikan layanan CRM terbaik tanpa khawatir akan terblokir.
Jadi tunggu apa lagi, ini saatnya Anda mendaftar CRM.ID sekarang. Klik tautan ini untuk jadwalkan demo dengan tim hebat CRM dan dapatkan kesempatan memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda.
- 10 Rekomendasi Aplikasi WA Blast Terbaik - 1 Agustus 2024
- Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya - 31 Juli 2024
- Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya - 26 Juli 2024