Bagaimana WhatsApp Mengubah Tren Komunikasi Bisnis

Penggunaan WhatsApp telah berevolusi menjadi salah satu sarana komunikasi penting dalam bisnis.

Penggunaan WhatsApp dalam komunikasi bisnis sudah mengalahkan email yang selama ini sebagai channel penting dalam bisnis.

Di Indonesia, sebagian pelanggan mengandalkan WhatsApp sebagai tempat untuk bertanya, komplain, memesan dan membeli produk, hingga konsultasi.

Untuk itu, artikel CRM.ID kali ini membahas secara mendalam bagaimana WhatsApp bisa mengubah tren komunikasi bisnis. 

Serta apa saja etika komunikasi saat menggunakannya untuk komunikasi bisnis, manajemen chat hingga pemanfaatan tools seperti WhatsApp Business API.

WhatsApp Mengubah Tren Komunikasi Bisnis

WhatsApp memiliki brand positioning sebagai aplikasi chat yang paling mudah digunakan oleh lintas generasi. 

Tidak ada batasan usia, jenis handphone, latar belakang pendidikan, atau pekerjaan untuk bisa menggunakannya.

Aplikasi WhatsApp menyediakan dialog komunikasi secara cepat, real time, dan personal yang dibutuhkan dalam proses transaksi.

Daripada email, WhatsApp jauh lebih cepat dalam mengirim dan menerima informasi.

Selain itu, karena dukungan perangkat mobile (handphone) yang sudah menjangkau semua kalangan, sehingga akses WhatsApp bisa dari mana saja.

Notifikasi pesan WhatsApp muncul di bilah notifikasi handphone secara langsung. Tidak heran jika pelanggan kini lebih memilih menghubungi brand bisnis melalui WhatsApp daripada menunggu balasan email dalam hitungan jam.

Selain itu, WhatsApp memiliki beragam fitur yang tidak ada pada email, seperti status pesan sudah terbaca.

Status centang dua abu-abu dan biru pada WhatsApp menginformasikan kepada pelanggan apakah pesan mereka sudah diterima atau terbaca.

Fitur-fitur lainnya dari WhatsApp menyediakan berbagai format komunikasi seperti pesan teks, gambar, video, dokumen, hingga voice note. 

Sedangkan untuk WhatsApp business tersedia fitur katalog produk, alamat bisnis, jam operasional, bot pesan, dan pesan broadcast.

Semua kebutuhan informasi pelanggan bisa fleksibel terpenuhi daripada menggunakan email. Meskipun email masih tetap penting di beberapa sektor bisnis, seperti B2B atau korporat.

Lebih tepatnya, dalam konteks komunikasi bisnis, WhatsApp sebagai pelengkap dari email dan membantu mempercepat proses pengambilan keputusan. 

Pelanggan bisa langsung mengajukan pertanyaan, mendapatkan klarifikasi, menegosiasikan penawaran, dan menerima follow-up dalam satu percakapan, hingga langsung melakukan transaksi.

Meskipun WhatsApp sangat berguna sebagai corong komunikasi bisnis, Penggunaan WhatsApp harus tetap dikelola secara profesional. 

Anda harus tetap memperhatikan aspek etika komunikasi bisnis saat menggunakan WhatsApp.

Baca Juga: Apa itu Marketing Communication? Langkah dan Tantangannya

Etika Komunikasi di WhatsApp pada Komunikasi Bisnis

Walaupun penggunaan WhatsApp sudah menjadi tren komunikasi bisnis, tapi ada etika komunikasi yang harus tetap menjadi pedoman. 

Setidaknya ada 5 etika berkomunikasi via WhatsApp untuk kebutuhan bisnis:

Etika 1: Memperkenalkan Diri atau Informasi Perusahaan Saat Pertama Menghubungi Pelanggan

Pertama-tama ketika mengirimkan pesan WhatsApp harus memperkenalkan nama, identitas perusahaan, dan identitas lainnya yang relevan.

Pastikan jika akun WhatsApp sudah terverifikasi centang hijau dari Meta dan terdapat foto profil brand.

Etika seperti ini sangat penting dalam membangun kredibilitas dan kepercayaan calon customer dan customer. 

Etika 2: Menggunakan Bahasa yang Jelas, Sopan dan Ramah

Bahasa adalah unsur penting dari komunikasi bisnis dan profesional. 

Pemilihan diksi bahasa yang kurang tepat bisa mempengaruhi hubungan dengan pelanggan, seperti penggunaan kata sapaan yang tepat dan nada yang ramah membuat pelanggan merasa dihargai.

Hindari menggunakan singkatan asing, bahasa bernada provokasi, SARA, bahasa kasar, kapitalisasi kalimat, dan memaksa. Karena hal semacam ini dapat menimbulkan persepsi buruk pada brand.

Terkadang Banyak kesalahpahaman terjadi karena kurang jelasnya isi pesan dan sapaan. 

Misalnya ada calon pelanggan (lead) yang sudah sedikit jadi pelanggan, tiba-tiba mengurungkan niatnya konversi hanya karena kesalahpahaman penafsiran. Hal itu tentu skenario yang tidak diinginkan oleh siapapun.

Untuk itu, Anda perlu memperhatikan dan memilih gaya bahasa yang jelas, sopan, dan ramah dalam menyampaikan informasi.

Tujuannya untuk mengurangi kesalahpahaman dan ketersinggungan dari pelanggan dan calon pelanggan.

Etika 2: Menjaga Ritme Kecepatan Respon

Kesalahan paling umum dalam pelayanan WhatsApp adalah terlalu cepat (agresif) dan terlalu lambat merespon pesan calon pelanggan. 

Keduanya memiliki kesan negatif bagi beberapa orang. Contohnya, pelaku bisnis terlalu agresif membalas pesan sebelum pelanggan selesai mengetikkan pesannya.

Terlalu lambat merespon juga tidak bagus. Pelanggan yang membutuhkan solusi segera, pasti tidak sabar menunggu.

Akhirnya pelanggan kecewa dan beralih ke kompetitor. Citra bisnis Anda menjadi buruk di mata mereka.

Rentang waktu yang ideal merespon adalah dalam hitungan menit (1 – 5 menit, atau setidaknya 5-15 menit batas paling lama).

Jika ingin merespon dalam hitungan detik, pastikan jika mereka sudah menyelesaikan mengetikkan pesannya terlebih dahulu, baru Anda meresponnya.

Etika 3: Menggunakan Fitur WhatsApp Sesuai Konteks

Penggunaan fitur secara tepat sangat penting dalam bisnis, karena bisa meningkatkan engagement rate dengan konsumen.

Contohnya penggunaan fitur katalog produk untuk menampilkan daftar produk atau jasa. Menggunakan informasi jam operasional dan alamat untuk memberitahu detail bisnis.

Menggunakan broadcast pesan untuk menyampaikan informasi produk atau promo ke beberapa kontak.

Hindari menggunakan fitur tanpa konteks, misalnya penggunaan fitur voice note.

Voice note memang praktis untuk tim customer service, marketing, dan sales, tapi belum tentu pelanggan nyaman.

Di beberapa kondisi banyak pelanggan tidak bisa mendengarkan voice note karena sedang dalam kondisi crowded seperti di tempat umum.

Dalam konteks bisnis, menggunakan voice note tanpa persetujuan atau keinginan customer terbilang tidak sopan. 

Jika memang harus mengirim voice note, sebaiknya sudah izin terlebih dahulu, usahakan dengan durasi singkat dan langsung pada inti pembahasan.

Jika membutuhkan penyelesaian panjang, sebaiknya menggunakan panggilan dengan tetap meminta izin apakah customer berkenan dihubungi via panggilan.

Etika 4: Memperhatikan Waktu Pengiriman Pesan dan Privasi Pelanggan

Meskipun WhatsApp memfasilitasi komunikasi kapan saja, bukan berarti Anda bebas menghubungi pelanggan tanpa seizinnya.

Sebaiknya hindari mengirim pesan diatas jam 9 malam atau ketika pelanggan sedang membutuhkan istirahat.

Jika memang terpaksa melakukan di waktu-waktu tersebut, sampaikan permohonan maaf dan tawarkan pilihan apakah akan melanjutkan percakapannya besok hari.

Sikap ini menunjukkan profesionalisme dan menghormati privasi pelanggan.

Etika 5: Menjaga Integritas dengan Bersikap Jujur dan Bertanggung Jawab

Semua produk dan pelayanan harus disampaikan secara jujur dan bertanggung jawab.

Pelanggan memiliki hak mengetahui secara transparan terkait keunggulan produk Anda, harga, kebijakan pengumpulan data dan privasi, serta kualitas produksi.

Kejujuran dan bertanggung jawab bisa membangun kredibilitas brand. Sekali saja Anda berbohong dan merugikan pelanggan, bisa berdampak pada kerugian jangka panjang.

Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Kelebihan WhatsApp untuk Komunikasi Bisnis

Menggunakan WhatsApp secara profesional memberikan dampak pada kualitas komunikasi bisnis.

Ketika bisnis memiliki standar komunikasi yang baik tapi juga cepat, pelanggan merasa nyaman karena menerima pengalaman seperti halnya berkomunikasi melalui email.

Berdasarkan fitur-fitur dan kecepatan komunikasi, WhatsApp sudah cukup ideal penggunaannya dalam bisnis.

Fitur-fitur unggulan seperti katalog produk, status tanda terkirim dan baca, profil bisnis, centang hijau untuk verifikasi akun, dan quick reply.

Dari segi kecepatan komunikasi dan keluasan jangkauan, WhatsApp memberikan pemberitahuan langsung kepada pelanggan dan menjangkau banyak akun karena pengguna WhatsApp sangat besar.

Dalam jangka panjang, komunikasi yang baik via WhatsApp berpengaruh pada konversi penjualan.

Baca Juga: Mengenal 10 Strategi Prospecting yang Efektif Dalam Sales

Keterbatasan WhatsApp Sebagai Sarana Komunikasi Bisnis

Setelah kita mengetahui kelebihan menggunakan WhatsApp untuk komunikasi bisnis, selanjutnya membahas keterbatasan penggunaannya.

Setidaknya ada 5 kekurangan dan keterbatasannya, meliputi:

1. Keterbatasan Fitur dan Skalabilitas

Seiring pertumbuhan bisnis, fitur-fitur dasar dari WhatsApp sudah tidak cukup lagi. Kebutuhan bertambah ke analisis data tingkat lanjut, manajemen sales pipeline, pengelolaan kontak dengan berbeda segmen pelanggan, dan multi agent.

2. Pengelolaan Komunikasi Pelanggan Tidak Tertata

Pengelolaan pelanggan yang tidak tertata rapi saat menggunakan WhatsApp business biasa adalah salah satu faktor penghambat. Terlebih satu nomor tidak bisa untuk banyak orang.

3. Kekhawatiran pada Keamanan dan Privasi Data

WhatsApp pada awal perancangannya memang untuk penggunaan komunikasi personal. Baru beberapa tahun setelah kepopulerannya, meluncurkan WhatsApp Business.

WhatsApp Business saat ini terdapat fitur mengiklankan via story, hal ini semakin menambah kekhawatiran pemilik bisnis yang banyak menyimpan data sensitif pelanggan.

4.Tidak Ada Dashboard Pengolahan Analitik Data

WhatsApp biasa tidak bisa melakukan analisis mendalam perilaku pelanggan, seperti kebiasaan membalas pesan, sentimen pesan, keterjangkauan pesan broadcast, dan berapa banyak target kontak yang meresponnya.

5. Keterbatasan Fitur Kustom dan Risiko Terkena Banned

WhatsApp terbatas untuk kustomisasi fitur-fitur. Anda hanya bisa menggunakan fitur dasar yang tersedia. Itu saja.

Disisi lain, pengiriman pesan massal WhatsApp Business sering berpotensi terkena banned, karena terdeteksi sebagai spam dan melanggar kebijakan.

Mengingat beberapa keterbatasan ini, pemilik bisnis memerlukan aplikasi tambahan yang berfungsi sebagai WhatsApp pada umumnya, tapi memiliki fitur lebih lengkap, aman dan bisa kustomisasi fitur.

Baca Juga: 10 Rekomendasi Aplikasi WA Blast Terbaik

Keuntungan Menggunakan WhatsApp Business API untuk Komunikasi Bisnis

Keuntungan 1: Kemudahan Kustomisasi Fitur WhatsApp Business

Untuk bisnis yang sudah jauh lebih berkembang dan menerima ratusan hingga ribuan pesan setiap harinya, perlu mempertimbangkan penggunaan WhatsApp API.

WhatsApp API memudahkan integrasi dengan dashboard CRM. Satu nomor WhatsApp bisa digunakan oleh banyak agen secara bersamaan tanpa risiko saling konflik (pengguna lain logout otomatis).

Keuntungan 2: Memudahkan Pengelolaan Komunikasi Pelanggan Secara Terpusat

Kerapian pengelolaan data pelanggan adalah faktor penting bagi bisnis yang sedang berkembang.

Pengelolaan kontak, grup, dan penambahan kontak baru bisa terorganisir lebih baik menggunakan WhatsApp API menggunakan tag atau kategori.

Berlaku sama untuk pesan, penandaan pesan semakin mudah terkategorisasi dan terpusat.

Kemudahan ini membantu tim lain yang ingin mengakses data, tidak perlu pusing karena data berantakan dan kekhawatiran pada saling konflik antar akun atau agen.

Keuntungan 3: Keamanan dan Perlindungan Data Lebih Kuat

Jika pada WhatsApp biasa keamanan dan privasi data adalah salah satu concern pemilik bisnis, maka perlindungan data di WhatsApp API sudah jauh lebih kuat.

Aplikasi CRM mengikuti standar keamanan dan kebijakan dari perusahaan induk WhatsApp. Selain itu Aplikasi CRM seperti CRM.ID  sudah memiliki standar keamanan sendiri seperti ISO/IEC 27001.

Tapi pemilik bisnis harus tetap berkomitmen menjaga privasi data pelanggan, sebagai bentuk kepercayaan dan kredibilitas.

Keuntungan 4: WhatsApp Business Terintegrasi Dashboard Data CRM

Data akun WhatsApp Business Anda dapat terintegrasi ke aplikasi CRM, misalnya CRM.ID melalui REST API. 

Anda bisa melakukan analisis data pelanggan dan kebiasaannya langsung di dashboard CRM.

Keuntungan 5: Unlimited MAU (Monthly Active User)

Salah satu tantangan besar menggunakan WhatsApp biasa adalah keterbatasan melayani pelanggan ketika pengguna aktifnya banyak.

Untuk itu platform CRM memberikan aksesibilitas melayani pelanggan tanpa batasan pengguna lain yang aktif.

Keuntungan 6: Kemudahan Kolaborasi Tim

Adanya WhatsApp Business API, kolaborasi tim menjadi lebih efektif dan efisien. Setiap divisi seperti sales, marketing, customer support bisa mengakses data dan mengalihkan tugas ke divisi lain.

Pengelolaan data menjadi terpusat dan bisa terakses oleh supervisor. Proses approval dan delegasi tugas tidak tumpang tindih.

Baca Juga: Teamwork Adalah: Manfaat dan Contoh Keterampilannya

Contoh Penyedia Integrasi WhatsApp Business API dan CRM

WhatsApp Business API memudahkan integrasi dengan CRM, yang melengkapi keterbatasan pada WhatsApp manual.

Untuk itu terdapat beberapa aplikasi CRM yang menyediakan integrasi dengan WhatsApp Business API, diantaranya:

1. CRM.ID

Software CRM asal Indonesia ini menyediakan integrasi WhatsApp business dengan CRM yang membantu bisnis melayani pelanggannya, tanpa khawatir terblokir.

Beberapa fitur pentingnya seperti broadcast, manajemen kontak, dashboard minimalis untuk pengolahan data, dan transfer agen.

Secara lengkap, fitur-fitur dan layanan di CRM.ID:

• Memiliki UI/UX sederhana dan minimalis, persis seperti antarmuka WhatsApp biasa. Sehingga tim tidak memerlukan usaha ekstra mempelajari fitur-fitur dan cara kerja CRM.ID.
• Jika sudah mengisi form pendaftaran, ada 1-on-1 meeting via Zoom Meeting gratis. Tim CRM.ID memandu semua proses onboarding, training karyawan, dan panduan selama pemakaian.
• Mudah mengintegrasikan sistem yang sudah berjalan dengan CRM karena  terintegrasi dengan REST API.
• Satu nomor WhatsApp digunakan oleh banyak agen tanpa khawatir konflik
• Riwayat percakapan tersimpan dan terdata rapi dalam sistem dashboard CRM dan mudah saat melakukan pencarian.
• Bisa melayani pelanggan tanpa adanya batasan pesan dan MAU.
• Jika memenuhi syarat dan ketentuan, bisa mendapatkan nomor masking dan centang hijau WhatsApp tanpa biaya tambahan.

Baca Juga: Cara Mendapatkan Centang Hijau WhatsApp, Manfaat, dan Syaratnya

2. 360 Dialog

360 Dialog adalah platform yang menyediakan WhatsApp Business API dan membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan.

Aplikasi ini menawarkan integrasi menyeluruh pada berbagai CRM dan beberapa aplikasi marketing dan penjualan, dengan tugas mengotomatisasi pesan, pelayanan chatbot otomatis, dan analisis data.

Tujuannya untuk meningkatkan engagement rate dan efisiensi layanan pelanggan.

Ada beberapa fitur penting aplikasi 360 Dialog:

• Manajemen kontak dan segmentasi pelanggan.
• WhatsApp Business API terintegrasi dengan aplikasi CRM.
• Otomatisasi pesan dan layanan chatbot.
• Dashboard analitik data dan real time reporting.
• Mendukung sistem omni channel marketing.

Baca Juga: 6 Aplikasi CRM Untuk Kelola Customer Database

Kesimpulan

Demikian penjelasan bagaimana WhatsApp bisa mengubah tren komunikasi bisnis.

Penjelasan juga dilengkapi etika komunikasi via WhatsApp, kelebihan dan keterbatasan penggunaannya, keuntungan penggunaan untuk komunikasi bisnis, dan rekomendasi penyedia integrasi Business API dengan CRM.

WhatsApp adalah salah satu channel komunikasi yang sangat penting masa kini, karena penggunanya banyak, jadi bisa menjadi efektif untuk penggunaan komunikasi bisnis.

Meskipun terdapat beberapa keuntungan, WhatsApp Business biasa memiliki keterbatasan penggunaannya pada bisnis.

Karena itu beberapa penyedia aplikasi CRM menyediakan  solusi kemudahan pengelolaan pelanggan dengan integrasi WhatsApp Business API, seperti CRM.ID dan 360 Dialog.

Tanpa batasan penggunaan, pengelolaan data rapi, otomatisasi pesan dan manajemen kontak, sehingga bisa menjalankan strategi komunikasi bisnis yang lebih efektif.

Outcome-nya adalah keterpaduan proses penjualan dan menguntungkan secara bisnis.

Jika tertarik mencoba fitur-fitur dari CRM.ID, Anda bisa langsung menjadwalkan demo bersama tim kami.