Checklist Wajib Customer Service dalam Melayani Pelanggan

Checklist (daftar cek) tugas customer service berfungsi sebagai panduan sehari-hari untuk meningkatkan pelayanan pelanggan

Pelayanan yang baik bisa membentuk persepsi pelanggan yang baik terhadap brand.

Ketika pelanggan merasa dihargai dan mendapat respon cepat, mereka cenderung kembali membeli produk dan layanan Anda, hingga menjadi pelanggan loyal.

Selain merespon cepat, terdapat daftar lainnya ketika melayani pelanggan. Daftar cek (checklist) berguna sebagai panduan bekerja agar lebih rapi, sistematis, terukur, dan memiliki standar kualitas.

Checklist juga sangat membantu menjaga konsistensi pelayanan di tengah banyaknya tantangan yang dihadapi customer service, seperti tuntutan pelayanan cepat, permasalahan kompleks, dan banyaknya chat atau panggilan.

Di artikel ini, CRM.ID akan membahas daftar ce (checklist) yang harus ada di setiap tugasnya. Jadi pastikan Anda membaca sampai akhir dan bisa dijadikan sebagai sebuah rujukan dalam tugas sehari-hari.

Masalah yang Sering Dialami Customer Service

Tantangan customer service itu biasanya berkisar antara pelanggan yang marah, penanganan keluhan dan pertanyaan sederhana sampai kompleks, atau jumlah permintaan dan pesan yang membludak. 

Checklist membantu mengingat urutan langkah-langkah dan standar kerja tanpa perlu berpikir panjang. 

Selain itu bisa mengantisipasi risiko yang berasal dari internal dan eksternal, serta bisa menjaga ketenangan dan fokus walaupun berada dalam kondisi tertekan.

Baca Juga: Pain Point: Contoh, Cara Identifikasi, dan Solusinya

Manfaat Checklist Kerja Bagi Customer Service

Checklist wajib berfungsi sebagai panduan kerja sehari-hari, mencakup sikap, skill teknis dan softskill, pengetahuan, tren perubahan selera customer.

Ada sejumlah manfaat checklist di keseharian pekerjaan sebagai customer service, misalnya:

• Menjaga konsistensi pelayanan.
• Membuat pekerjaan menjadi lebih rapi, terukur, dan menjaga kualitas kerja.
• Mengidentifikasi bagian yang masih perlu perbaikan.
• Menjaga kualitas kepuasan pelanggan.
• Memitigasi risiko lebih awal agar tidak mengalami kerugian.

Baca Juga: 7 Alasan Aplikasi CRM Bisa Meningkatkan Layanan Pelanggan

Daftar Checklist yang Wajib Dimiliki Setiap Customer Service (CS)

Setiap customer service harus memiliki standar dasar pelayanan. Standar ini yang menjadi kunci membangun kualitas pelayanan terbaik.

Seiring waktu dan menghadapi berbagai kesulitan di lapangan, standar-standar dasar pelayanan terus berkembang dan berevolusi menjadi beberapa bagian dan bisa melakukan improvement.

Ada beberapa checklist yang harus ada untuk setiap CS yang ingin naik level, seperti:

Checklist 1: Kecepatan Merespon Chat atau Telepon Pelanggan

Checklist utama seorang CS adalah kecepatan merespon pesan atau telepon pelanggan. Respon Cepat bisa menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan. 

Pelanggan pasti tidak ingin menunggu terlalu lama, apalagi jika mereka sedang menghadapi masalah yang perlu penanganan segera.

Dengan memberikan respons cepat, menunjukkan bahwa perusahaan menghargai waktu mereka.

Checklist 2: Menyampaikan Informasi Secara Jelas dan Tepat

Saat menyampaikan informasi ke pelanggan, customer service harus menyampaikannya secara jelas dan tepat (to the point).

Selain itu harus sopan, tidak bertele-tele, dan tidak memakai istilah teknis yang susah dimengerti pelanggan, kecuali jika mereka memang menginginkan penyelesaian teknis.

Begitu juga saat menjawab pertanyaan dan keluhan.

Komunikasi berbasis teks seperti WhatsApp Business atau live chat, ketidakjelasan penyampaian pesan seringkali berpotensi menimbulkan kesalahpahaman jika tidak terkelola dengan baik.

Karena saat mengetikkan pesan, pelanggan tidak bisa membaca tone pesan CS. Kesalahpahaman terjadi ketika pesan yang bernada netral, tapi dianggap bersifat menyerang.

Pastikan Anda sebagai customer service bisa mengelola hal semacam ini.

Checklist 3: Menyapa dengan Ramah dan Personal

Pelanggan itu bukan robot, mereka memiliki emosi dan ingin dimengerti kebutuhannya.

Menyapa pelanggan dengan menyebut namanya atau menyesuaikan gaya komunikasi bisa menciptakan suasana yang lebih hangat.

Baca Juga: Helpdesk Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

Checklist 4: Memiliki Sikap Sabar, Tenang, dan Kestabilan Emosi

CS itu adalah orang yang langsung berhadapan dengan customer. Ketika ada pelanggan kecewa, maka yang terkena dampak pertama kali pasti CS.

Karakter pelanggan itu bervariasi, ada yang langsung kasar memaki-maki, ada yang lembut, ada yang sarkas, dan sebagainya. 

Semarah apapun pelanggan, menghadapinya harus tetap dengan kepala dingin, tenang, berempati, dan emosi stabil. 

Saat customer service mampu bersikap tenang dan mendengar setiap keluhan atau pertanyaan, pelanggan biasanya merasa lebih dilayani dengan baik.

Jika pada awalnya emosinya meledak-ledak, seiring waktu bisa mereda dan lebih menerima penawaran solusi.

Meskipun tidak ada jaminan berhasil sepenuhnya, tapi setidaknya meningkatkan probabilitas keberhasilannya.

Empati menunjukkan kalau CS peduli dan menghormati masalah pelanggan sekalipun topik percakapannya out of topic/context.

Checklist 5 : Pengetahuan Produk atau Layanan yang Mendalam

Customer service harus memiliki pemahaman produk atau layanannya seperti product knowledge, meliputi fitur-fiturnya, harga, manfaatnya, serta beberapa informasi penting lainnya.

Sebelum melayani pelanggan, CS perlu memastikan bahwa semua informasi mengenai produk, kebijakan baru perusahaan, perubahan harga, atau fitur terbaru sudah mereka pahami. 

Dengan begitu, bisa memberikan jawaban yang lebih akurat.

Pemahaman produk yang kuat memberikan rasa percaya pada pelanggan kalau CS-nya adalah orang yang kompeten dan bisa diandalkan.

Jika tidak memahami produk dan menjawab ragu-ragu, pelanggan pasti meragukan kemampuannya.

Pengetahuan product knowledge seiring waktu juga harus terus di-improve, seperti detail, perubahan harga dan kebijakan.

Ada saatnya membuat dokumentasi itu penting. Karena semua catatan perubahan bisa tercatat dengan baik dan memberi kemudahan ketika customer service lain mempelajarinya.

Baca Juga: Product Knowledge: Arti, Contoh, dan Tips Meningkatkannya

Checklist 6: Menjaga Sikap, Etika, Kejujuran, dan Integritas Ketika Berinteraksi dengan Pelanggan

Meskipun sikap pelanggan itu bermacam-macam dari yang kasar sampai lembut, customer service harus tetap menjaga sikap saat meresponnya.

Sikap tersebut mencakup seperti kejujuran, integritas, keramahan, sopan, dan menghormati pelanggan dalam kondisi apapun.

Semua sikap profesional itu dapat membangun suasana aman dan nyaman bagi pelanggan, membuat mereka betah dan percaya pada pelayanan.

Checklist 7: Kemampuan Problem Solving dan Memberikan Solusi Terukur

CS mampu mencari akar masalah, mendefinisikan masalah secara jelas, menguraikannya berdasarkan tingkat kesulitannya dan urgensinya.

Parameter lainnya mempertimbangkan berbagai faktor seperti resources tersedia, menawarkan berbagai alternatif solusi berdasarkan kelebihan dan kekurangannya.

Setiap penawaran solusi harus realistis, terukur, dan sesuai prosedur perusahaan. Sebisa mungkin hindari memberikan janji yang tidak dapat terpenuhi. 

Solusi yang jelas membuat pelanggan merasa tenang dan tidak berekspektasi tinggi.

Checklist 8: Menggunakan Tools, Aplikasi, dan Sistem yang Tepat

Menggunakan tools adalah cara untuk membuat workflow pekerjaan lebih efektif dan efisien. Bagian ini menyelesaikan permasalahan proses pelayanan manual.

Customer service harus memastikan seluruh sistem seperti WhatsApp Business API, CRM, aplikasi sistem ticketing seperti CRM.ID, hingga tools lainnya. 

Setiap interaksi harus dicatat dalam sistem tersebut. Catatan ini akan membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, mencari akar permasalahan, serta mempersiapkan layanan yang lebih baik di waktu yang akan datang.

Baca Juga: 10 Aplikasi Ticketing System, Fitur Penting, dan Tips Memilihnya

Checklist 9: Sudah Memahami dan Memeriksa Standar Penanganan Keluhan Perusahaan

Setiap perusahaan memiliki kebijakan dan standar operasional berbeda dalam menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan.

Biasanya standar ini sudah dibuat sejak awal berdirinya perusahaan atau oleh tim customer service sebelumnya. 

Jika ada dokumentasi pedoman ini, baca dengan seksama dan segera praktikkan saat melayani pelanggan dan menjaga agar kerja CS tidak keluar dari kebijakan perusahaan.

Checklist 10: Bisa Follow-up Pertanyaan Klarifikasi dengan Tepat

Jika informasi yang diberikan customer masih terbatas, CS harus bisa menggali pertanyaan lanjutan dan klarifikasi.

Tujuannya supaya CS bisa memetakan permasalahan pelanggan dan bisa memberikan solusi yang paling tepat.

Kemampuan ini membuatnya tidak terburu-buru menyimpulkan masalah sebelum memahami sepenuhnya.

Tapi pertanyaan lanjutan ini harus sopan dan bukan seperti interogasi yang membuat pelanggan menjadi tidak nyaman.

Checklist 11: Detail Mengevaluasi Keluhan atau Masalah yang Belum Terselesaikan

Setelah interaksi, customer service harus selalu memastikan apakah masalah benar-benar sudah selesai.

Ada beberapa kasus yang membuat CS terburu-buru menutup ticketing masalah pelanggan yang sebenarnya masih belum benar-benar selesai.

Pelanggan tiba-tiba datang kembali membahas permasalahan yang sebelumnya sudah dianggap selesai, padahal sebenarnya belum.

Jadi CS harus benar-benar jeli memastikan semuanya sudah tuntas dan tidak berpotensi menjadi pembahasan kembali pada waktu yang akan datang.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Checklist 12: Punya Hubungan Baik dengan Tim Internal

Hubungan baik dengan tim internal perusahaan memudahkan kerja customer service.

Pekerjaan ini bukan pekerjaan solo fighter, tapi melibatkan berbagai divisi internal perusahaan seperti tim support, engineer, product manager, sales, marketer, business owner, dan stakeholder (pemangku kepentingan) lainnya

Ketika ada pertanyaan pelanggan yang perlu follow-up ke tim terkait, maka harus koordinasi terlebih dahulu.

Hubungan tidak baik dengan rekan lain, membuat pekerjaan menjadi lebih menantang dan request permasalahan lambat tertangani. 

Pelanggan juga kecewa karena menunggu tanpa kepastian dan masalahnya tidak terselesaikan.

Checklist 13: Bisa Manage Ekspektasi Pelanggan

Jika masalah bisa terselesaikan dalam waktu 1 jam, jangan bilang 30 menit. Karena selain membuat mereka terlalu over expectation, ujung-ujungnya kecewa jika sudah melewati 30 menit.

Anda harus memastikan berkomunikasi terlebih dahulu dengan tim terlibat jika dibutuhkan. Sampaikan bahwa ingin menyampaikan ke tim terkait, akan dihubungi dalam beberapa menit lagi.

Hal seperti ini sangat penting agar mereka tetap dihargai dan ada kejelasan harus menunggu berapa lama.

Setelah selesai berkonsultasi atau diskusi dengan tim terkait, sampaikanlah sesegera mungkin. Jangan membuat pelanggan menunggu lebih lama lagi.

Dampaknya pada kepuasan pelanggan, lho.

Checklist 14 (Terakhir): Punya Sense of Crisis Tinggi 

Yang paling terakhir yaitu customer service yang memiliki sense of crisis tinggi lebih siap siaga saat menghadapi situasi ketidakpastian.

Semua checklist sebelumnya berada di wilayah kontrol customer service dan ekosistem perusahaan bisnis, tapi untuk ketidakpastian itu sudah berada di luar kendali dan berasal dari pihak eksternal.

Anda tidak bisa membayangkan tiba-tiba server sedang down, adanya wabah seperti COVID-19, dan terjadi ketidakstabilan ekonomi dan politik.

Customer harus punya agilitas tinggi agar bisa mengantisipasi risiko dan menjalankan plan B, C, D dan seterusnya jika tidak sesuai harapan.

Apapun krisis yang terjadi, pelayanan pelanggan tidak terdampak signifikan dan kalaupun terdampak, tetap bisa teratasi dengan baik.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Business Plan, Komponen, dan Jenisnya

Jika CS sudah melakukan checklist setidaknya 80-90% dari semua list wajib diatas, berarti dapat dikatakan sudah memberikan pelayanan yang efektif dan terbaik.

Sebagai penyedia aplikasi CRM dan integrasi WhatsApp Business API di Indonesia, CRM.ID membantu mengefisienkan dan membuat semua checklist  pekerjaan tersebut bisa dikerjakan dengan lebih efektif.

Baca Juga: Panduan Integrasi WhatsApp dengan Software CRM Berbasis Web

Kesimpulan

Itulah daftar cek (checklist) yang harus customer service periksa di keseharian kerjanya.

Checklist membantu CS bekerja lebih terstruktur, konsisten, dan efisien. Checklist juga menjaga agar kualitas layanan pelanggan tetap stabil walaupun menghadapi tekanan tinggi, krisis dan ketidakpastian.

Penanganan pertanyaan, keluhan, dan penyebaran informasi menjadi lebih akurat, menghindari salah tafsir, dan memuaskan.

Meningkatkan kepercayaan dan customer experience yang baik pada brand Anda.

Perancangan Aplikasi CRM bertujuan mempercepat dan penyederhanaan semua checklist wajib customer service.

Pengolahan data rapi, adanya fitur pengalihan agen, manajemen kontak, grup, dan pesan, kategorisasi berdasarkan segmen pelanggan, dan masih banyak lagi.

Harganya hanya Rp 40/pesan tanpa biaya tambahan dan kerumitan-kerumitan lain, sangat sesuai untuk kebutuhan customer service secara menyeluruh.

Jadi jangan tunggu waktu lagi, segera jadwalkan demo bersama tim CRM.ID.