10 Aplikasi Ticketing System, Fitur Penting, dan Tips Memilihnya

Salah satu kunci keberhasilan sebuah bisnis adalah dengan memberikan dukungan pelanggan yang efisien dan responsif. Namun, mengelola berbagai permintaan dan masalah yang masuk dari berbagai saluran bisa menjadi tantangan besar. Inilah yang membuat pentingnya aplikasi ticketing system.

Melalui aplikasi ini, memungkinkan Anda untuk melacak, mengelola, dan mengorganisir semua permintaan layanan dari pelanggan, karyawan, atau tim internal dalam satu platform yang terintegrasi.

Dengan ticketing system, bisnis tidak hanya bisa memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat, tetapi juga mengumpulkan data berharga untuk meningkatkan strategi bisnis Anda.

Pada artikel kali ini, CRM.ID akan membahas tentang rekomendasi aplikasi ticketing system, manfaat, fitur penting, hingga tips memilihnya.

Apa yang Dimaksud dengan Aplikasi Ticketing System?

Aplikasi ticketing system adalah software yang digunakan bisnis untuk melacak, mengelola, dan mengorganisir permintaan layanan dan masalah dari pelanggan, karyawan, atau tim internal.

Selain digunakan dalam layanan pelanggan, sistem ini juga digunakan untuk berbagai departemen di perusahaan seperti IT dan HR.

Saat pengguna mengirimkan permintaan dukungan atau melaporkan masalah, aplikasi ini akan menghasilkan tiket yang menjelaskan masalah dan mencakup informasi dan konteks yang relevan.

Melalui aplikasi ticketing system yang tepat, tim customer support Anda dapat:

• Memberikan dukungan di berbagai saluran layanan dari satu lokasi, seperti Slack, Microsoft Teams, live chat, email, atau telepon.
• Membuat percakapan lebih personal.
• Menghubungkannya dengan sistem dan software lain untuk menyederhanakan data.
• Mengotomatiskan alur kerja.
• Membuat keputusan bisnis yang lebih baik dengan analitik dan pelaporan.
• Bekerja sama dengan lebih mudah.
• Mengumpulkan feedback pelanggan.
• Menggunakan alat AI seperti chatbot AI, sistem manajemen pengetahuan, dan AI generatif.

Baca Juga: Pengertian VoIP, Sejarah, Cara Kerja, dan Manfaatnya

Apakah Bisnis perlu Menggunakan Aplikasi Ticketing System?

Ya, perlu. Dengan menggunakan aplikasi ticketing system, bisnis Anda akan merasakan berbagai manfaat seperti:

1. Meningkatkan Kepuasan dan Retensi

Ticketing system membatu tim tetap terorganisir dengan alur kerja yang efisien dan informasi yang disimpan dalam satu tempat.

Akibatnya, agen memiliki data dan konteks pelanggan yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang tepat waktu dan dipersonalisasi sesuai dengan harapan pelanggan.

Selain itu, agen juga tidak perlu meminta pelanggan mengulang informasi, yang sering kali membuat pelanggan menjadi frustasi.

Saat layanan dukungan mudah diakses, pelanggan akan tetap setia dan mungkin bahkan menyebarkan kabar baik tentang produk Anda. Dengan demikian, Anda dapat membangun loyalitas dan retensi pelanggan.

2. Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Agen

Aplikasi ticketing system dapat membantu meningkatkan produktivitas dan efisiensi dengan berbagai cara, termasuk mengotomatisasi aktivitas yang berulang-ulang dan memakan waktu.

Dengan mengotomatisasi tugas-tugas yang membosankan, sistem ticketing ini memungkinkan agen Anda berfokus pada tugas-tugas penting lainnya, seperti melayani pelanggan.

3. Menurunkan Biaya Operasional

Dengan peningkatan produktivitas dan efisiensi agen berarti organisasi Anda dapat lebih mudah memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi dengan jumlah agen yang lebih sedikit. Hal ini membantu mengurangi biaya tanpa mengurangi kualitas layanan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan bot untuk menyediakan dukungan 24 jam dibandingkan harus menyiapkan tim dukungan dengan shift malam.

Baca juga: Pengertian PABX, Cara Kerja, dan Tips Memilihnya

4. Membuat Data yang Dapat Ditindaklanjuti

Aplikasi ticketing system dapat mengumpulkan setiap interaksi pelanggan dan menyediakan informasi, serta wawasan berharga.

Misalnya, tim manajemen dapat mengetahui dari lonjakan tiket bahwa artikel pusat bantuan tertentu perlu dibuat atau diperbarui. Mereka juga bisa mengidentifikasi situasi di mana agen mengalami kesulitan, yang menunjukkan kebutuhan akan pelatihan tambahan.

5. Meningkatkan Kerjasama Antar Departemen

Ticketing system dapat mengurangi hambatan komunikasi antar tim dan meningkatkan kerjasama di seluruh departemen. Misalnya, agen dapat terhubung dengan rekan kerja melalui email, Slack, atau Microsoft Teams dalam satu platform.

Dengan melacak semua komunikasi yang saling terintegrasi, semua orang akan mendapatkan informasi tentang masalah, percakapan, dan pembaruan.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Apa Saja Fitur Penting dalam Aplikasi Ticketing System?

Berikut adalah beberapa fitur utama yang perlu dipertimbangkan saat memilih aplikasi ticketing system:

1. Dukungan Omnichannel

Dukungan omnichannel berarti memberikan layanan kepada pelanggan dan karyawan melalui berbagai channel yang mereka pilih, seperti email, telepon, media sosial, web, live chat, serta aplikasi pesan seperti WhatsApp atau Messenger for Business.

Hal ini dapat menciptakan pengalaman yang lancar dan konsisten, di mana semua riwayat interaksi, konteks, dan preferensi pelanggan, serta karyawan dapat terlihat di semua saluran ini.

2. Routing Tiket, Kategorisasi, dan Tagging

Aplikasi ticketing system yang canggih menggunakan artificial intelligence (AI) untuk mendeteksi sentimen, niat, dan bahasa tiket saat masuk.

Berdasarkan informasi tersebut, sistem ini dapat secara otomatis mengkategorikan, memprioritaskan, dan merouting tiket ke agen atau tim yang paling sesuai untuk menangani permintaan.

Dengan berfokus tiket yang penting bagi bisnis, agen dapat dengan cepat mengetahui mana yang harus diprioritaskan.

Kategorisasi dan tagging juga membantu dalam mengklasifikasikan tiket secara akurat, membuatnya mudah dicari, serta menyediakan opsi penyaringan dan penyortiran yang meningkatkan efisiensi kerja agen.

3. Otomatisasi Alur Kerja

Agen dapat menghemat waktu dan memberikan layanan lebih cepat dengan bantuan otomatisasi alur kerja, misalnya dengan pemberitahuan otomatis.

Pemberitahuan otomatis ini dapat memberitahu agen jika ada tiket yang belum terselesaikan dalam jangka waktu tertentu, sehingga tim bisa memenuhi Service-level Agreement (SLA) atau perjanjian tingkat layanan, yang berisi metrik untuk mengukur performa perjanjian.

4. Pelaporan dan Analitik

Fitur pelaporan pada aplikasi ticketing system memungkinkan Anda untuk mengumpulkan insight berharga mengenai pelanggan.

Misalnya, Anda dapat melacak dan menganalisis KPI serta metrik layanan pelanggan, seperti waktu respons, volume tiket, peringkat kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen.

Melalui informasi ini, Anda dapat melakukan tindakan berdasarkan metrik tersebut.

5. Artificial Intelligence (AI)

Dengan dukungan AI, system ticketing dapat memprioritaskan dan routing tiket, mengotomatisasikan tugas, menafsirkan pertanyaan pelanggan, hingga memahami sentimen mereka.

AI juga dapat mengidentifikasi kata kunci dalam percakapan dan mengelompokkan tiket yang serupa, yang dapat membantu menyederhanakan proses penyelesaian masalah.

Selain itu, alat ini bisa membantu agen merespons lebih cepat dengan menyediakan respons yang direkomendasikan hingga menyesuaikan nada pesan mereka.

6. Self-service

Self-service mendorong pengguna untuk menemukan jawaban atas masalahnya sendiri.

Dengan memanfaatkan keahlian staf dukungan dan IT support, Anda dapat mengurangi jumlah permintaan masuk dan mengelola permintaan pelanggan secara efektif.

Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan artikel pusat bantuan dan FAQ yang relevan dan terbaru ke dalam satu tempat, sehingga pengguna dapat menyelesaikan masalah secara mandiri dan efisien.

Layanan chatbot yang didukung AI juga dapat berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan, yang membantu mengurangi volume tiket.

Baca Juga: Cara Menggandakan WA dengan Mudah dan Cepat

Apa Saja Rekomendasi Aplikasi Ticketing System?

Sebagai referensi, berikut sejumlah rekomendasi aplikasi ticketing system terbaik yang bisa menjadi pertimbangan Anda:

1. CRM.id

CRM.ID adalah solusi manajemen pelanggan yang menggunakan WhatsApp API. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melayani pelanggan tanpa khawatir terblokir dengan fitur-fitur serba unlimited dan tanpa biaya bulanan.

Sistem ini juga dapat memudahkan Anda dalam pengelolaan permintaan dan percakapan pelanggan.

Fitur:

• Multi Agen: Satu nomor WhatsApp dapat dilayani oleh banyak agen sekaligus
• Riwayat percakapan yang dapat dicari dan difilter
• Antarmuka mudah dipahami
• Layanan dukungan 1 on 1 tanpa batasan
• Nomor Masking dan Centang Hijau WhatsApp
• Integrasi REST API

Harga:

• Rp 40/pesan
• 1000 Free WhatsApp Conversation Credit per bulan
• Pesan, agen, dan pelanggan tanpa batas

Dengan CRM.id, bisnis dapat melacak dan mengelola permintaan pelanggan secara efisien, mengotomatisasi alur kerja, dan memastikan semua percakapan terdokumentasi dengan baik dalam satu platform yang saling terintegrasi.

Tertarik mencoba? Klik tautan ini untuk terhubung dengan CRM.ID.

2. Zendesk

Zendesk menawarkan ticketing system yang didukung oleh teknologi AI yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan seperti IT, layanan pelanggan, dan HR. Sistem ini dirancang untuk memudahkan penggunaan dan meningkatkan efisiensi.

Zendesk AI dapat membantu menghemat waktu dan biaya konfigurasi manual.

Fitur:

• Omnichannel yang terintegrasi
• AI generatif
• Otomatisasi alur kerja
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• 1.500+ aplikasi dan integrasi
• Keamanan dan kepatuhan

Harga: Paket mulai dari $19 per agen/bulan, ditagih setiap tahun; uji coba gratis 14 hari tersedia.

3. Zoho Desk

Zoho Desk merupakan aplikasi ticketing system yang memungkinkan tim dukungan pelanggan melacak permintaan dari berbagai saluran seperti email, media sosial, live chat, telepon, dan lainnya.

Sistem ini mudah diintegrasikan dengan berbagai aplikasi pihak ketiga dan produk-produk asli Zoho.

Fitur:

• Pengalaman omnichannel terpadu
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• 1.500+ integrasi
• Telepon
• Pusat bantuan multi-brand

Harga: Paket mulai dari $14 per agen/bulan, ditagih setiap tahun; uji coba gratis 15 hari tersedia.

4. Freshdesk

Freshdesk didukung oleh tenaga AI yang dapat membantu tim mengelola dan menyelesaikan permintaan pelanggan. Sistem ini menyatukan semua komunikasi ke dalam kotak masuk bersama dan dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti notifikasi tiket dan sebagainya.

Fitur:

• Omnichannel yang teringrasi
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• 1.500+ integrasi
• Layanan mandiri dengan AI
• Deteksi tabrakan agen

Harga: Paket mulai dari $0 per agen/bulan untuk hingga 10 agen; uji coba gratis 14 hari tersedia.

5. LiveAgent

LiveAgent menyediakan layanan ticketing system seperti customer service dengan kotak masuk universal untuk saluran seperti email, media sosial, dan telepon.

LiveAgent juga memiliki fitur live chat yang dapat mengubah pesan live chat menjadi tiket.

Fitur:

• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• Kotak masuk universal
• Tiket
• Pesan yang sudah ditulis sebelumnya
• Alat live chat
• Deteksi tabrakan agen

Harga: Paket mulai dari $0 per agen/bulan dengan beberapa batasan; uji coba gratis 14 hari tersedia.

Baca Juga: Cara WA Blast, Manfaat, dan Cara Mengoptimalkannya

6. HubSpot Service Hub

HubSpot merupakan aplikasi ticketing system yang dapat mendukung pelanggan melalui produk Service Hub-nya.

Selain menyediakan fungsi help desk yang beragam, Service Hub juga dapat membantu agen customer service dalam memprioritaskan tiket, mengotomatiskan alur kerja, dan memberikan dukungan di berbagai saluran layanan.

Fitur:

• Omnichannel yang teintegrasi
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• 1.500+ integrasi
• Layanan mandiri dengan AI
• Kotak masuk bersama
• Pesan live chat

Harga: Paket mulai dari $0 per agen/bulan dengan fitur terbatas.

7. TeamSupport

Rekomendasi selanjutnya adalah TeamSupport, yakni aplikasi ticketing system yang menyediakan layanan customer support, yang khusus melayani pelanggan di bidang teknologi B2B.

Selain berfungsi sebagai sistem manajemen tiket, TeamSupport memiliki fitur pelaporan dan analitik yang membantu analisis akar penyebab suatu masalah.

Fitur:

• Omnichannel yang terintegrasi
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• Layanan mandiri dengan AI
• Basis data produk
• Manajemen tiket
• Alat penilaian kesehatan pelanggan

Harga: Paket mulai dari $35 per agen/bulan; uji coba gratis 14 hari tersedia.

8. Jira Service Management

Jira Service Management dapat membantu tim memenuhi kebutuhan bisnis tertentu. Sistem ini memastikan tim Anda memulai dengan cepat melalui template yang sudah dibuat sebelumnya, alat tiket, dan opsi otomatisasi.

Jira juga memungkinkan Anda membangun dan mengelola customer servie knowledge base serta menawarkan pelaporan yang menampilkan metrik untuk para manajer.

Fitur:

• Omnichannel yang terintegrasi
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• 1.500+ integrasi
• Layanan mandiri bertenaga AI
• Manajemen aset
• Manajemen proyek

Harga: Paket mulai dari $0 per agen/bulan untuk hingga tiga agen; uji coba gratis tujuh hari tersedia.

9. Mojo Helpdesk

Mojo Helpdesk memusatkan komunikasi dan mengotomatisasi alur kerja untuk karyawan dan pelanggan dengan sistem tiketnya. Mojo membantu tim tetap terorganisir dengan mengotomatisasi routing dan tagging tiket saat ada permintaan baru.

Fitur:

• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• Kotak masuk terpusat
• Respon otomatis
• Formulir khusus
• Riwayat tiket khusus
• Pesan yang sudah ditulis sebelumnya

Harga: Paket mulai dari $12.60 per agen/bulan, ditagih setiap tahun; uji coba gratis 21 hari tersedia.

10. Hiver

Hiver membantu agen menangani permintaan tiket dari pelanggan dan karyawan melalui alat tiket emailnya. Kotak masuk bersama Hiver memungkinkan customer support melacak tiket dari awal hingga akhir dan mencakup catatan internal untuk kolaborasi agen di satu tempat.

Alat tiket ini memiliki label bersama yang memungkinkan pengguna mengkategorikan dan berbagi email dengan seluruh tim.

Fitur:

• Omnnichannel yang terintegrasi
• Routing dan tagging
• Pelaporan dan analitik
• Layanan mandiri dengan AI
• Manajemen email
• Label bersama
• Pemberitahuan dan pengingat

Harga: Paket mulai dari $15 per pengguna/bulan; uji coba gratis tujuh hari tersedia.

Baca juga: BSP WhatsApp: Pengertian dan Fitur yang Dimilikinya

Apa Saja Tips Memilih Aplikasi Ticketing System?

Dengan berbagai pilihan aplikasi ticketing system dengan fitur menariknya masing-masing, mungkin Anda kebingungan untuk menentukan aplikasi mana yang akan Anda pilih.

Tidak perlu khawatir, berikut adalah beberapa tips yang bisa membantu Anda:

1. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda

Sebelum mencari sistem ticketing, luangkan waktu untuk memahami kebutuhan bisnis Anda. Identifikasi masalah utama yang ingin Anda atasi. Apakah Anda kesulitan melacak permintaan pelanggan?

Apakah Anda membutuhkan sistem yang lebih baik untuk memprioritaskan permintaan? Kebutuhan spesifik Anda harus memandu proses pemilihan, membantu Anda memilih sistem yang efektif mengatasi masalah tersebut.

2. Pertimbangkan Kemudahan Penggunaan

Sistem ticketing yang dipilih harus mudah digunakan, baik untuk staf Anda maupun pelanggan Anda. Carilah tampilan yang intuitif dan navigasi yang sederhana.

Semakin mudah sistem tersebut digunakan, semakin cepat tim Anda akan beradaptasi, dan semakin mudah bagi pelanggan untuk mengirimkan dan menindaklanjuti tiket mereka.

3. Skalabilitas adalah Kunci

Sebagai bisnis kecil, Anda memerlukan solusi yang dapat berkembang bersama Anda.

Sistem ticketing harus dapat diskalakan, mampu menangani beban yang meningkat seiring berkembangnya bisnis Anda.

Hindari sistem yang memerlukan perubahan signifikan atau investasi tambahan saat bisnis Anda berkembang.

Baca Juga: Pengertian CRM, Manfaat, dan Rekomendasi Terbaiknya

4. Evaluasi Tingkat Kustomisasi

Setiap bisnis itu unik, begitu juga dengan proses dukungannya. Sistem ticketing Anda harus memungkinkan kustomisasi agar sesuai dengan operasi bisnis Anda.

Baik itu bidang khusus dalam tiket, alur kerja yang dipersonalisasi, atau elemen branding, kemampuan untuk menyesuaikan sistem dengan kebutuhan Anda sangat penting.

5. Cari Kemampuan Integrasi

Aplikasi system ticketing yang baik harus terintegrasi dengan mudah dengan perangkat lunak lain yang Anda gunakan dalam bisnis Anda. Baik itu CRM Anda, sistem email, atau platform media sosial, integrasi akan memungkinkan operasi yang lebih lancar dan manajemen data yang lebih baik.

6. Prioritaskan Dukungan yang Andal

Saat memilih sistem ticketing, pertimbangkan dukungan yang disediakan oleh vendor. Dukungan pelanggan yang andal sangat penting, terutama untuk bisnis kecil yang mungkin tidak memiliki tim IT yang besar.

Oleh karena itu, carilah vendor yang menawarkan dukungan komprehensif melalui berbagai saluran, baik itu telepon, email, atau live chat.

7. Pertimbangkan Struktur Harga

Meskipun penting untuk menemukan sistem yang memenuhi kebutuhan Anda, Anda juga perlu mempertimbangkan anggaran Anda.

Beberapa sistem mungkin memiliki fitur yang tidak Anda butuhkan, jadi hindari membayar untuk fungsi yang tidak perlu.

Anda dapat mencari harga yang sesuai dengan anggaran Anda dan menawarkan nilai terbaik.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Berdasarkan artikel di atas, dapat dipahami bahwa aplikasi ticketing system adalah alat yang penting untuk mengelola dan mengorganisir permintaan layanan dari pelanggan dan tim internal.

Dalam memilih aplikasi ini, penting bagi Anda untuk mempertimbangkan kebutuhan spesifik bisnis Anda, seperti skalabilitas dan kemampuan integrasi dengan software lain yang Anda gunakan.

Selain itu, kemudahan penggunaan dan customer support yang andal juga merupakan faktor penting untuk memastikan bahwa sistem tersebut dapat diadopsi dengan cepat oleh tim Anda.

Dengan menggunakan sistem ticketing yang tepat, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi tim, dan mengurangi biaya operasional.

Dengan menggunakan sistem ticketing yang tepat, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi tim, dan mengurangi biaya operasional.

Salah satu software yang bisa membantu Anda untuk melayani pelanggan adalah CRM.ID. Dengan software ini, Anda dapat mengelola komunikasi dengan pelanggan secara efektif.

Tertarik mencoba CRM.ID? Kunjungi tautan ini untuk informasi selengkapnya.