Helpdesk Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

Helpdesk harus ada dalam bisnis Anda, tak peduli seberapa hebat produk yang Anda berikan. Layanan ini memungkinkan Anda memberikan bantuan baik untuk pelanggan maupun karyawan Anda yang membutuhkan.

Helpdesk yang efektif dapat membuat pelanggan Anda tetap puas dan menjaga karyawan Anda tetap produktif.

Karena itu, layanan ini menjadi pembeda bagi bisnis yang baik dan bisnis yang biasa-biasa saja di tengah industri yang semakin ketat kompetisinya ini. Namun, apa sebenarnya helpdesk itu? Apa pentingnya?

Nah, pada artikel ini, kami akan membahas pengertian helpdesk, manfaat, jenis-jenis, hingga tips meningkatkan tim untuk dukungan internal bisnis yang lebih baik.

Pengertian Helpdesk

Help desk adalah departemen dalam suatu organisasi yang menggunakan software untuk menyediakan dukungan teknis kepada karyawan atau pelanggan.

Pada dasarnya, help desk terdiri dari dua jenis: help desk internal dan help desk eksternal.

Helpdesk internal

Bertugas menawarkan layanan dukungan kepada karyawan atau anggota dalam suatu organisasi. Mereka fokus menyelesaikan masalah teknis, menyediakan dukungan TI, dan menjawab pertanyaan yang terkait dengan perangkat, software, dan infrastruktur internal.

Tujuan tim helpdesk internal adalah untuk memastikan kelancaran arus operasional dan membantu karyawan mengatasi tantangan yang dapat menghambat produktivitas mereka.

Helpdesk eksternal

Sementara itu, tim help desk eksternal menyediakan bantuan, panduan, dan layanan pemecahan masalah kepada pelanggan Anda. Tim ini biasanya bertugas menjawab pertanyaan, memberi dukungan, dan menangani masalah teknis dari pengguna yang bukan bagian dari perusahaan.

Fokus help desk eksternal adalah memberi dukungan produk atau layanan yang ditawarkan oleh organisasi kepada pelanggannya.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Perbedaan Helpdesk dan Customer Service

Dari penjelasan di atas, mungkin Anda bertanya-tanya, “jika sama-sama memberikan dukungan, lalu apa bedanya tim helpdesk dengan customer service?”

Customer service dan tim help desk memang memiliki tujuan yang sama dalam membantu pelanggan, namun fungsi dan pendekatan mereka berbeda:

1. Fokus layanan

• Tim Helpdesk: Fokus memberikan dukungan teknis atau memecahkan masalah yang spesifik, biasanya terkait dengan produk atau layanan yang berbasis teknologi. Misalnya, error, bug, atau masalah teknis lain.
• Customer Service: Fokus memberikan layanan yang mencakup semua aspek pengalaman pelanggan seperti pertanyaan umum, penjualan, informasi produk, keluhan, hingga bantuan dasar.

2. Jenis masalah yang ditangani

• Customer Service: Menangani berbagai masalah dan pertanyaan yang lebih umum, misalnya seperti informasi produk atau menangani keluhan dan saran.
• Tim Helpdesk: Lebih banyak menangani masalah yang bersifat teknis dan memerlukan pengetahuan atau keahlian khusus. Mereka akan menyelesaikan masalah teknis yang mungkin tidak bisa diatasi oleh tim CS, seperti masalah akses akun, troubleshooting perangkat, atau dukungan instalasi.

3. Level Pengetahuan dan Keahlian

• Customer Service: Tidak selalu membutuhkan pengetahuan teknis mendalam. Mereka lebih berfokus pada komunikasi, empati, dan layanan pelanggan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan menjawab pertanyaan umum.
• Tim Help Desk: Biasanya terdiri dari staf yang lebih ahli di bidang teknis, seperti IT atau teknisi, dan memerlukan pengetahuan lebih dalam mengenai produk atau layanan perusahaan. Selain itu, mereka juga memiliki keahlian troubleshooting yang lebih mendalam.

4. Tujuan

• Customer Service: Bertujuan pelanggan mendapat bantuan yang positif sehingga meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan.
• Tim Help Desk: Bertujuan untuk menyelesaikan masalah teknis yang spesifik dengan cepat dan efisien agar pelanggan bisa kembali menggunakan produk atau layanan tanpa hambatan.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Mengapa Helpdesk Penting untuk Bisnis Anda?

Helpdesk dapat menguntungkan perusahaan dari berbagai jenis dan skala, mulai dari perusahaan multinasional hingga bisnis kecil yang berhadapan langsung dengan konsumen.

Helpdesk memiliki banyak manfaat, dan berikut ini adalah tiga manfaat terpentingnya:

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Help desk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan dukungan yang efektif. Saat pengguna menghadapi masalah, mereka menginginkan jawaban yang cepat. Nah, help desk memastikan mereka menerima jawaban dan panduan yang mereka butuhkan.

Dengan begitu, layanan ini bisa mengurangi rasa frustasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka. Selain itu, Anda juga bisa membantu membangun hubungan pelanggan jangka panjang dan menumbuhkan loyalitas.

Meningkatkan layanan karyawan

Karyawan mengandalkan teknologi untuk melakukan pekerjaan mereka, baik itu software internal perusahaan atau hardware seperti laptop perusahaan. Help desk dapat membantu tim kembali bekerja saat terjadi kesalahan sistem.

Selain itu, jika karyawan memiliki pertanyaan seputar SDM, maka help desk juga dapat membantu.

Pilar utama layanan karyawan adalah memudahkan karyawan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat. Jadi, mempertahankan help desk yang efektif dapat menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda menghargai mereka.

Memungkinkan bisnis tumbuh dan berkembang lebih baik

Bisnis yang berkembang akan mendapatkan banyak pelanggan baru dan memerlukan lebih banyak karyawan.

Help desk yang efektif mendukung perkembangan ini dengan bertindak sebagai sumber dukungan yang tidak tergoyahkan bahkan saat perusahaan terus berevolusi.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Jenis-Jenis Helpdesk

Help desk dapat hadir dalam berbagai bentuk. Berikut ini adalah beberapa jenis yang paling umum:

• Help desk web/cloud: Di sini, tim helpdesk akan beroperasi secara online. Pengguna dapat mengakses layanan dukungan dari mana saja dengan koneksi internet. Help desk ini menjadi pilihan terbaik jika perusahaan Anda memprioritaskan fleksibilitas dan skalabilitas.
• Help desk di tempat: Tim yang berlokasi secara fisik di dalam kantor, membantu memberikan dukungan langsung dan tatap muka kepada karyawan, atau dukungan daring kepada pelanggan. Mereka sering bekerja sama erat dengan tim IT lainnya.
• Help desk enterprise: Divisi yang mendukung perusahaan besar dengan infrastruktur yang kompleks. Mereka memiliki fitur-fitur canggih seperti integrasi AI, langkah-langkah keamanan yang kuat, analitik yang komprehensif, dan banyak lagi.
• Help desk open source: Help desk yang dibangun pada perangkat lunak open source yang memungkinkan tim untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka. Opsi ini hemat biaya, tetapi mungkin fitur atau fungsionalitasnya terbatas.

Setiap jenis help desk menawarkan kelebihan dan kekurangannya sendiri, dan bisnis Anda harus bisa memilih mana yang sekiranya bisa memenuhi kebutuhan.

Baca Juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

Tips Helpdesk untuk Dukungan Internal yang Lebih Baik

1. Memilih sistem ticketing yang tepat

Pilihlah solusi aplikasi ticketing yang sederhana, handal, dan intuitif. Sistem ticketing yang efektif menjaga permintaan karyawan tetap teratur dan diprioritaskan.

Sistem tiket omnichannel memastikan bahwa tim helpdesk dapat melacak, mengelola, menanggapi, dan menyelesaikan setiap tiket—dari mana pun percakapan itu berasal.

2. Buat katalog layanan

Salah satu hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mengembangkan katalog layanan IT. Katalog harus mencakup semua informasi yang pengguna butuhkan untuk membuka tiket dan meminta layanan.

Tulislah katalog dengan jelas dan bahasa yang mudah dipahami. Beberapa hal yang bisa Anda cantumkan pada katalog adalah:

• Nama item katalog
• Kategori (perangkat lunak, perangkat keras, dukungan, infrastruktur)
• Struktur persetujuan
• Biaya layanan
• Keamanan dan izin akses
• Proses pelacakan masalah
• Harapan pengiriman
• Titik kontak untuk pertanyaan

3. Tawarkan basis pengetahuan atau portal layanan mandiri

Setelah katalog layanan Anda selesai, unggahlah di portal layanan mandiri. Buat portal tersebut mudah diakses — misalnya, dengan mengetik “bantuan TI” ke dalam browser.

Software helpdesk harus selalu lengkap dengan opsi untuk basis pengetahuan seperti kumpulan artikel tutorial atau FAQ. Sering kali, orang hanya mencari solusi cepat untuk masalah sederhana.

Basis pengetahuan memungkinkan karyawan untuk mencari dan menyelesaikan masalah sendiri. Hal ini mengurangi beban pada tim sehingga mereka dapat memecahkan masalah yang lebih rumit yang memerlukan dukungan 1:1.

4. Rekrut dan pertahankan karyawan yang baik

Penelitian oleh Gartner membuktikan bahwa karyawan yang merasa terlibat secara pribadi dalam pekerjaan mereka lebih bekerja keras untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membuat tim helpdesk yang sukses. Pertama, berikan pelatihan untuk membekali tim Anda dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk meraih kesuksesan.

Anda juga dapat meminta agen senior untuk membantu orientasi dan pelatihan. Mereka memiliki banyak sekali pengetahuan dan pengalaman, dan itu dapat membuat mereka merasa dihargai.

Saat mencari kandidat, carilah yang tidak hanya mampu secara teknis melakukan pekerjaan, tetapi juga punya semangat untuk membantu orang lain.

5. Gunakan analitik untuk mendukung keputusan berdasarkan data

Helpdesk dapat memberikan banyak informasi untuk membantu Anda mengukur dan meningkatkan pengalaman karyawan—mulai dari mengidentifikasi area pengembangan untuk tim hingga memahami bagaimana karyawan berinteraksi dengan Anda.

Dengan analitik real-time dan historis dalam solusi helpdesk Anda, tim dapat mengambil tindakan terhadap apa yang sedang terjadi saat ini dan memahami tren masa lalu.

Analitik prediktif juga dapat membantu Anda memperkirakan apa yang mungkin dilakukan karyawan Anda berdasarkan data historis. Ini dapat membantu tim dukungan Anda mengantisipasi kebutuhan karyawan dan mengidentifikasi pola, dan sebagai hasilnya, memberikan pengalaman yang lebih baik.

6. Memanfaatkan otomatisasi, aplikasi, dan integrasi

Otomatisasi, aplikasi, dan integrasi memungkinkan tim help desk Anda untuk mengkustomisasi lingkungan kerja mereka. Hal ini memastikan bahwa help desk Anda dapat mengakses aplikasi, sistem, dan integrasi untuk manajemen hanya dari satu tempat terpusat.

Anda juga dapat membuat formulir permintaan yang mengarahkan jenis permintaan tertentu ke tim yang sesuai, menutup tiket setelah jangka waktu tertentu, dan menghubungkan aplikasi populer seperti Slack dan Zoom untuk mengurangi peralihan sistem.

Jika Anda adalah bisnis berskala global, Anda mungkin memerlukan help desk yang mendukung aplikasi penerjemahan.

7. Terapkan chatbot

Chatbot dapat menjadi teman kerja yang hebat bagi tim help desk. Chatbot dapat merekomendasikan artikel dari basis pengetahuan untuk memberdayakan karyawan agar dapat menyelesaikan masalah sendiri, sehingga menghemat waktu agen untuk menjawab pertanaan yang berulang.

Bot juga “selalu aktif”, sehingga pelanggan mendapatkan jawaban 24/7. Hal ini memungkinkan tim help desk untuk mengurangi waktu tunggu dan menjawab lebih banyak tiket.

Baca Juga: Apa itu WA Bulk Sender? Pengertian dan Rekomendasinya

Bagaimana Cara Menentukan Kebutuhan Helpdesk Anda?

Kita tahu bahwa agen helpdesk memerlukan bantuan teknologi seperti software untuk menjalankan tugasnya. Namun, bagaimana cara Anda mengetahui software seperti apa yang cocok untuk tim Anda?

Sebelum berinvestasi pada software helpdesk, Anda perlu menentukan kebutuhan tim Anda terlebih dahulu. Berikut ini adalah beberapa faktor yang perlu Anda pertimbangkan:

1. Menilai situasi saat ini

• Volume Permintaan: Lacak jumlah dan jenis permintaan yang diterima tim Anda selama periode tertentu. Ini termasuk tiket dukungan, panggilan telepon, email, dan bentuk pertanyaan lainnya.
• Waktu Respon: Ukur berapa lama waktu yang tim Anda butuhkan untuk menanggapi dan menyelesaikan permintaan ini. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

2. Mengidentifikasi titik masalah

• Kumpulkan Umpan Balik: Kumpulkan umpan balik melalui survei, wawancara, atau diskusi untuk mengetahui aspek apa dari perangkat lunak atau prosedur help desk yang memperlambat pelanggan dan apakah ada tugas berulang yang dapat diotomatisasi.
• Tinjau Teknologi dan Alat: Nilailah teknologi dan alat yang saat ini digunakan. Apakah semuanya sesuai untuk tugas yang perlu dilakukan tim Anda? Pertimbangkan apakah perangkat lunak help desk terintegrasi dengan baik dengan alat lain yang digunakan oleh perusahaan Anda.

3. Evaluasi kemampuan tim Anda

• Keterampilan dan Pengetahuan: Nilai apakah tim Anda memiliki keterampilan dan pengetahuan layanan pelanggan untuk menangani jenis masalah yang dilaporkan.
• Ukuran Tim: Tentukan apakah Anda memiliki cukup staf untuk mengelola volume permintaan tanpa merasa kewalahan.
• Kebutuhan Pelatihan: Identifikasi kesenjangan dalam pelatihan yang, jika ditangani, dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas

4. Mempertimbangkan solusi teknologi

• Aplikasi Ticketing: Sistem tiket yang kuat dapat membantu mengatur, memprioritaskan, dan melacak status permintaan dukungan.
• Alat Otomatisasi: Alat yang mengotomatiskan tugas berulang dapat membebaskan waktu tim Anda untuk fokus pada masalah yang lebih rumit.
• Opsi Layanan Mandiri: Memberikan pelanggan layanan mandiri berupa tautan ke artikel basis pengetahuan Anda dapat membantu mereka menemukan jawaban atas pertanyaan umum tanpa perlu menghubungi dukungan.

5. Pertimbangan anggaran

• Memahami Biaya: Mulailah dengan menghitung semua biaya terkait dengan penerapan solusi help desk baru. Hal ini termasuk biaya perangkat lunak dan perangkat keras, biaya pelatihan, dan biaya pemeliharaan atau langganan.
• Perkiraan Return on Investment (ROI) Awal: Hitung laba atas investasi yang diharapkan dengan membandingkan biaya solusi help desk selama periode tertentu (misalnya, 1-3 tahun) dengan manfaat finansial yang tim Anda peroleh dari penerapannya.

6. Minta umpan balik

• Dari Pelanggan: Mintalah umpan balik secara berkala tentang pengalaman dukungan mereka dan peningkatan apa yang ingin mereka lihat.
• Dari Tim Anda: Tim dukungan Anda dapat memberikan informasi berharga tentang alat, sumber daya, atau perubahan apa yang akan membantu mereka melakukan pekerjaan dengan lebih baik.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Tips Memilih Software Helpdesk

Sistem help desk yang tepat melengkapi tim dengan semua yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan yang cepat dan personal.

Meskipun jenis help desk yang terbaik untuk bisnis Anda akan bergantung pada kebutuhan spesifik tim dan pelanggan Anda, ada beberapa hal penting yang perlu diingat saat memilih solusinya:

• Mudah Disiapkan: Pilihlah software help desk yang mudah disiapkan dan digunakan agar tim dapat segera menggunakannya.
• Integrasi Sistem: Bisnis Anda kemungkinan sudah memiliki infrastruktur TI dan aplikasi bisnis. Pastikan perangkat lunak Anda dapat terintegrasi dengan lancar dengan alat dan aplikasi yang sudah ada.
• Akses dari Mana Saja: Saat ini, banyak bisnis yang menerapkan sistem kerja dari rumah atau hybrid. Untuk mendukung tim Anda dengan sebaik-baiknya, cari solusi yang menawarkan akses berbasis cloud dan kolaborasi jarak jauh.
• Memiliki Skalabilitas: Seiring pertumbuhan bisnis Anda, kebutuhan help desk Anda pun akan meningkat. Pilih solusi yang dapat tumbuh bersama Anda dan merespons fluktuasi permintaan dengan sempurna.

Baca Juga: 10 Keuntungan Menggunakan Software CRM bagi Bisnis

Kesimpulan

Kesimpulannya, helpdesk adalah tim dukungan yang menggunakan software untuk menyediakan dukungan teknis kepada karyawan atau pelanggan.

Ingin meningkatkan efektivitas tim helpdesk? Gunakan aplikasi CRM seperti CRM.ID. Dengan CRM.ID, Anda bisa memantau setiap interaksi pelanggan, memahami kebutuhan mereka lebih dalam, dan memberikan solusi yang cepat dan tepat.

CRM.ID juga dilengkapi dengan fitur chatbot yang akan sangat membantu tim help desk Anda menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat. Anda juga bisa mengkustom templat jawaban dan mendapat fitur analitik untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Dengan CRM.ID, kepuasan pelanggan akan meningkat dan bisnis Anda semakin berkembang. Tertarik menggunakan CRM.ID untuk tim helpdesk Anda? Yuk, jadwalkan demo sekarang juga!