Saat ini tugas customer service sudah bukan lagi hanya menjawab pertanyaan pelanggan saja.
Ada peran lainnya, yaitu membangun pengalaman pelanggan (customer experience) dan penghubung antara perusahaan dan customer/pelanggan.
Sehingga pelanggan akan stay menggunakan product/services Anda atau tempat Anda bekerja.
Ada berbagai macam tugas customer service, seperti menjawab pertanyaan pelanggan, berkomunikasi secara aktif, mengirimkan pesan broadcast, dan menjawab komplain.
Pertanyaannya, apakah tugas setiap CS di berbagai industri sama atau punya pendekatan yang berbeda?
Untuk itu kita akan membahasnya di artikel CRM.id ini secara spesifik, berbagai tugasnya di berbagai industri/perusahaan.
Mulai dari perbankan, e-commerce, pelayanan publik, pendidikan, dan kesehatan dengan studi kasusnya.
Apa Saja Tugas Customer Service?
Customer service adalah peran atau pekerjaan yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan dan komunikasi dengan pelanggan.
Sehingga kebutuhan dan permasalahan pelanggan bisa tertangani dengan cepat (efisien), tepat (efektif), dan rapi.
Beberapa tugas customer service yaitu:
- Menjawab pertanyaan customer atau calon customer melalui berbagai channel (telepon, email, chat, WhatsApp)
- Menangani keluhan dan komplain pelanggan (complaint handling)
- Memberikan informasi terkait produk atau services
- Mencatat aktivitas pelanggan selama berinteraksi dengan Anda atau tim CS lain, dimasukkan ke sistem CRM
- Menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Kalau untuk saat ini, biasanya tugas-tugas ini ada support dari tools CRM, seperti CRM.id (Software WhatsApp CRM asal Yogyakarta), Salesforce atau HubSpot CRM yang memberikan kemampuan tracking dan komunikasi pelanggan secara langsung.
Tugas Admin Customer Service
Selain tugas operasional, ada juga tugas-tugas yang mencakup administrasi, biasanya penyebutannya admin customer service (admin CS).
Tugas-tugasnya yaitu:
- Memasukkan (Input) dan update data pelanggan di aplikasi CRM
- Monitoring tiket layanan pelanggan (ticketing system)
- Koordinasi dengan tim internal perusahaan (sales, teknis, dan tim operasional)
- Membuat laporan terkait performa layanan pelanggan
Baca Juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya
Apa Saja Tugas Customer Service di Perusahaan?
Di suatu perusahaan atau bisnis, customer service biasanya berada di bawah divisi operasional atau customer experience.
Tugas customer service di perusahaan mencakup beberapa hal berikut:
- Melaksanakan SOP (standar operasional prosedur) layanan pelanggan dengan sebaik-baiknya.
- Mencapai KPI seperti response time, resolution time, dan CSAT (customer satisfaction score), serta pemahaman mendalam pada product knowledge.
- Menjadi jembatan komunikasi antara pelanggan dan perusahaan.
- Memberikan insight terkait pelanggan (kepuasan atau keluhan) kepada tim manajemen untuk kebutuhan penyusunan strategi.
- Bekerja sama dengan divisi lain seperti marketing, sales, dan tim product untuk menyediakan data yang mereka butuhkan atau koordinasi saat melayani pelanggan.
Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar
Studi Kasus: Tugas Customer Service di Industri Perbankan
Industri perbankan memiliki standar layanan yang tinggi karena berkaitan dengan kepercayaan dan keamanan finansial.
Untuk itu tugas dan peran customer service (CS) di industri ini setidaknya mencakup beberapa hal, mulai dari membuka rekening nasabah baru sampai menangani transaksi.
Tugas Customer Service Bank
- Membuka rekening nasabah baru atau membantu nasabah saat pembukaan rekening
- Menjelaskan produk tabungan, kredit, dan investasi
- Input dan update data nasabah ke sistem
- Menangani masalah transaksi (gagal transfer, kartu ATM, dll)
- Menjawab komplain nasabah melalui sistem ticketing
Untuk lebih detailnya, CRM.id memecah lagi tugas CS berdasarkan brand Bank, antara lain di Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia) dan Bank BCA (Bank Central Asia).
Tugas Customer Service di Bank BRI
Di Bank BRI, customer service biasanya lebih berfokus pada:
- Edukasi produk kredit mikro (KUR)
- Melayani nasabah UMKM dan masyarakat pedesaan
- Membuka tabungan atau pinjaman masyarakat
- Input data, verifikasi, dan update data nasabah yang membuka tabungan, mengaktifkan kembali nasabah dormant (tidak aktif), dan melakukan pinjaman
- Pendampingan layanan perbankan di daerah
- Memastikan kepuasan nasabah
Khusus untuk memastikan kepuasan nasabah dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan seperti tangibles, empathy, responsiveness, reliability, danassurance.
Sebagaimana di penelitian dari Mohammad Sofyan, dkk dengan judul “Moderasi Gender dalam Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Customer Service Bank BRI di Indonesia“
Peran Customer Service Bank BCA
Sementara di Bank BCA, customer service fokusnya lebih ke:
- Melakukan verifikasi identitas saat pembukaan tabungan nasabah baru dan memandunya saat pembuatan digital banking baik via langsung di bank atau online
- Membantu semua layanan digital banking yang nasabah butuhkan
- Penanganan nasabah prioritas
- Edukasi penggunaan mobile banking
- Membantu menyelesaikan masalah nasabah dan menjawab komplain
Baca Juga: 8 Rekomendasi Software CRM untuk Industri Keuangan
Tugas Customer Service di Industri Kesehatan dan Kecantikan
Peran Customer Service (CS) di Rumah Sakit
Kalau di layanan kesehatan, customer service jadi bagian penting dari pengalaman pasien saat berkomunikasi atau menggunakan jasa rumah sakit.
Tugas-tugas CS di rumah sakit, diantaranya:
- Melakukan registrasi pasien dan input data-data sesuai kebutuhan
- Melakukan penjadwalan dan pengecekan jadwal tugas dokter
- Memberikan informasi layanan medis pada pasien
- Koordinasi dengan berbagai unit medis di rumah sakit
- Mengarahkan pasien atau orang yang mewakili membayar ke loket pembayaran atau bisa juga sekaligus melayani pembayaran
Tugas Customer Service di Klinik Kecantikan
Berbeda dengan rumah sakit yang fokusnya pada pelayanan, perawatan intensif dan administrasi pasien.
CS di klinik kecantikan lebih berorientasi pada penjualan dan edukasi produk dan bahan-bahan penyusun (ingredient), yang mencakup:
- Konsultasi awal pelanggan
- Edukasi treatment kulit dan yang terkait kecantikan
- Follow up hasil perawatan
Baca Juga: Rekomendasi 8 Aplikasi CRM Healthcare dan Fiturnya
Studi Kasus Customer Service di Perusahaan Pendidikan dan Pembiayaan
Peran CS di Ganesha Operation
Sedangkan di lembaga pendidikan seperti Ganesha Operation:
- Menjelaskan program bimbingan belajar ke siswa dan orang tua siswa
- Mengelola pendaftaran dan data-data siswa
- Berkomunikasi dengan orang tua siswa terkait perkembangan dan progress belajar
- Melayani pertanyaan pembayaran atau pertanyaan-pertanyaan lainnya
- Mengelola komunitas dan diskusi orang tua atau siswa
Peran CS di BFI Finance
BFI Finance (PT BFI Finance Indonesia Tbk) adalah perusahaan pembiayaan yang sudah berizin dan diawasi OJK (Otoritas Jasa Keuangan).
Melayani pinjaman multifinance dengan jaminan BPKB motor/mobil, sertifikat rumah, atau harta/aset lainnya.
Di BFI Finance, peran dan tugas customer service antara lain:
- Menjelaskan produk pembiayaan apa saja, apa saja jaminan, tenornya berapa bulan, dan lain sebagainya
- Menangani pengajuan kredit calon nasabah/customer
- Follow up pembayaran atau memberikan pemberitahuan jika sudah mendekati jatuh tempo
CS di FIF Group
FIF Group atau PT Federal International Finance adalah perusahaan pembiayaan anak usaha dari PT Astra International Tbk, bagian dari Astra Financial.
Customer service di FIF Group:
- Memberikan informasi kredit kendaraan dan elektronik
- Menangani keluhan pembayaran dari pelanggan
- Monitoring cicilan pelanggan
Baca Juga: 7 Aplikasi CRM untuk Tingkatkan Layanan Lembaga Pendidikan
Tugas Customer Service di BUMN dan E-Commerce
Tugas Customer Service di KAI (PT Kereta Api Indonesia)
Sebagai perusahaan yang melayani moda transportasi kereta api di Indonesia, KAI punya customer service yang bertugas dalam hal:
- Memberikan informasi jadwal kereta (jadwal keberangkatan, rute, ketersediaan kursi, dan harga tiket)
- Mengurus refund dan reschedule tiket kereta
- Melayani pelanggan di stasiun atau secara online (pertanyaan, komplain, dan sejenisnya)
- Membantu penumpang yang masih belum memiliki Aplikasi Access KAI
- Ikut menjaga brand image KAI dengan berpenampilan rapi dan menjaga sikap ramah
Fungsi CS di PLN (Perusahaan Listrik Negara)
Sebagai salah satu bagian dari BUMN, PLN harus memberikan pelayanan yang baik untuk customer terkait kelistrikan rumah tangga.
Customer service punya peran dalam hal:
- Menangani laporan dan keluhan pelanggan gangguan listrik dan diteruskan pada tim teknis atau support, bisa menghubungi CS officer di 123.
- Membantu proses administrasi calon pelanggan atau pelanggan lama, seperti pemasangan baru, tambah daya, penyambungan sementara seperti acara hajatan, dan perubahan dari pascabayar ke prabayar (token) atau sebaliknya.
- Memberikan informasi tagihan pembayaran.
- Edukasi penggunaan aplikasi PLN Mobile.
- Melayani interaksi dengan channel yang berbeda-beda, seperti layanan contact center (123), media sosial, aplikasi PLN mobile, kantor unit layanan pelanggan (ULP), atau melalui chat WhatsApp.
Fungsi Customer Support di Shopee
Shopee adalah e-commerce yang menyediakan jual beli barang antara penjual dan pembeli melalui platform aplikasi.
Di Shopee, peran CS lebih ke pada:
- Melayani pelanggan via live chat, baik yang secara manual atau melalui AI agent
- Menangani sengketa, mediasi dan negosiasi antara buyer dan seller jika ada masalah
- Mengelola sistem ticketing
Baca Juga: Peran dan 8 Cara Penggunaan CRM E-Commerce
Studi Kasus CS di Sektor Ritel/Pusat Perbelanjaan dan Pelayanan Publik
Customer Service di Mall
Di pusat perbelanjaan seperti mall, customer service berperan dalam hal:
- Memberikan informasi tenant dan promo
- Menangani mekanisme lost and found (barang tertinggal) pengunjung
- Membantu kebutuhan pengunjung
Customer Service di Bandara
Sedangkan untuk customer service di bandara memiliki tanggung jawab dalam hal:
- Memberikan informasi detail penerbangan (keberangkatan, jadwal take off dan landing, rute)
- Menangani keluhan penumpang baik di bandara langsung atau secara online melalui aplikasi
- Membantu penumpang berkebutuhan khusus, dan lain sebagainya
Baca Juga: 10 Rekomendasi Software CRM Perusahaan Ritel dan Tantangannya
Perbedaan Tugas Customer Service di Tiap Industri
Walaupun memiliki fungsi dan tugas dasar yang sama, yaitu melayani pelanggan, komunikasi, menangani komplain.
Tapi ada beberapa perbedaan tupoksi (tugas pokok dan fungsi) yang perlu Anda perhatikan:
- Kompleksitas dan SOP layanan: Bank/industri keuangan dan kesehatan punya sistem dan mekanisme SOP yang lebih ketat daripada industri lainnya. Hal ini karena kedua sektor ini berhubungan dengan aset penting manusia dan terdapat data-data sensitif.
- Jenis pelanggan dan model bisnis: Menangani customer di industri B2C, B2B, masyarakat umum (publik) punya treatment yang berbeda, baik saat menjawab pertanyaan atau menghadapi komplain.
- Tools yang digunakan: Ada yang butuh software CRM manual ada yang harus pakai AI chatbot, menggunakan single channel (WhatsApp), multi channel (telepon, media sosial, WhatsApp, email, live chat), atau omnichannel.
Setiap industri menuntut pendekatan layanan yang berbeda, baik dalam hal komunikasi atau terkait teknis.
Baca Juga: Contoh dan Strategi Penerapan CRM di Berbagai Industri
Apa Saja Skill yang Harus Customer Service/Success Miliki?
Agar bisa menjalankan tugas pelayanan pelanggan secara baik di berbagai jenis industri, customer service harus memiliki skill-skill dasar berikut:
- Kemampuan komunikasi yang baik
- Empati terhadap pelanggan
- Mendengar secara aktif apa saja masalah dan keluhan pelanggan (active listening)
- Problem solving yang cepat dan tepat
- Kemampuan menggunakan tools CRM
- Manajemen emosi dan stres
Skill tersebut adalah dasar untuk jadi customer service yang baik.
Sedangkan untuk bisa masuk ke industri tertentu Anda harus memiliki skill yang berhubungan dengan industri tersebut, misal product knowledge, cara menangani pelanggan di industri tersebut, model bisnis, dll.
Baca Juga: 10 Skill Wajib Customer Success Specialist untuk Naik Level
Kesimpulan
Demikian penjelasan mengenai tugas dan peran customer service di berbagai industri, mulai dari kesehatan, layanan publik, keuangan, dan lain sebagainya.
Tugas customer service sangat bervariasi tergantung pada industri tempat Anda bekerja.
Jadi harus menguasai product knowledge, cara penanganan di industri tersebut, model bisnis, dan penggunaan jenis tools CS (single channel, multi channel, atau omnichannel), seperti software CRM.
Tapi skill dasar yang CS gunakan tetap sama, yaitu kemampuan komunikasi, empati, active listening, problem solving, penggunaan CRM, dan manajemen emosi / stres.
Meskipun begitu tujuannya tetap sama yaitu memastikan pelanggan mendapatkan experience yang terbaik.
Dengan dukungan penggunaan software CRM dan peningkatan skill CS, peran customer service akan jauh lebih mudah dan jauh lebih efisien.
Jika Anda customer service atau business owner dengan fokus pada channel WhatsApp, Anda bisa mencoba Software WhatsApp CRM dari Yogyakarta seperti CRM.id.
Fitur-fitur CRM.id seperti pengelolaan kontak pelanggan, menambah kontak ke sistem grup, mengelola broadcast pesan, labelling dan segmentasi kontak, manajemen meeting, quality assurance, dengan biaya hanya Rp 40/pesan.
Jika Anda ingin mencoba fitur-fitur tersebut, bisa mengisi form demo aplikasi CRM.id atau langsung mengisi form daftar aplikasi berikut.
Tim customer support dan success kami akan menghubungi Anda untuk menjadwalkan demo.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026