Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Manajemen customer relationship dengan pelanggan memang bukan hal yang mudah, tapi Anda bisa menjadikan perusahaan besar sebagai contoh. Perusahaan-perusahaan ini sudah punya pengalaman bertahun-tahun dalam mengelola pelanggan.

Membangun customer relationship dengan pelanggan akan membantu berkontribusi pada keberhasilan perusahaan Anda. Di pasar yang berpusat pada pelanggan saat ini, menjalin hubungan dengan pelanggan adalah suatu keharusan.

Konsumen cenderung tidak segan menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis yang lebih menghargai dan memahami mereka. Karena itu, customer relationship management sangat penting, baik untuk pelanggan yang lama atau pun yang baru.

Pada artikel ini, kami akan membahas pengertian customer relationship management beserta metode meningkatkan dan contoh penerapannya pada perusahaan besar.

Pengertian Customer Relationship Management

Customer relationship management memiliki dua definisi utama:

• Strategi dan prinsip yang perusahaan terapkan untuk berhubungan dengan pelanggan dan mempertahankan mereka.
• Sistem software yang membantu perusahaan untuk melaksanakan hubungan di atas. Sistem ini dapat mengelola hubungan klien, lead, kontak, dan kampanye, mengotomatiskan prosesnya, dan meningkatkan produktivitas.

Di artikel ini, kami akan membahas contoh customer relationship management dalam definisi pertama.

Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, Anda harus mencoba berbagai strategi. Sebab, menggunakan strategi yang tepat dapat membantu menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Pentingnya Customer Relationship Management Bagi Bisnis

1. Retensi pelanggan yang lebih tinggi

Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Bagi perusahaan, hal ini adalah pemasaran gratis dan pendapatan pasif yang tak ternilai, yang hanya bisa Anda dapatkan jika berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Sebuah penelitian dari Bain & Company menemukan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar lima persen dapat menghasilkan peningkatan laba minimal sebesar 25 persen.

2. Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi

Bila Anda memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, kecil kemungkinan mereka akan meninggalkan Anda demi pesaing, meskipun mereka bisa mendapatkan harga yang lebih baik.

Menurut laporan, 70 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka mendasarkan keputusan pembelian pada kualitas layanan pelanggan.

Baca juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

3. Reputasi bisnis dan kredibilitas merek yang lebih baik

Pelanggan sering kali mengapresiasi bisnis yang menyediakan pengalaman terbaik. 67% pelanggan yang terkesan dengan suatu merek cenderung meninggalkan ulasan tentang pengalaman positif mereka atau mempostingnya di media sosial.

4. Kemampuan untuk mempertahankan harga

Tanpa pengalaman pelanggan yang baik, produk Anda mungkin akan mengalami fluktuasi harga karena kurangnya loyalitas pelanggan atau reputasi layanan yang buruk.

Jika penjualan rendah, mungkin menurunkan harga adalah satu-satunya pilihan untuk menarik pembeli. Pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi menambah nilai bagi pelanggan dan membantu mendorong stabilitas harga.

Baca juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

5. Meningkatkan keunggulan kompetitif

Merek yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik menghasilkan sekitar empat hingga delapan persen lebih banyak pendapatan daripada pesaing mereka.

Berfokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang berkesan dan memelihara hubungan pelanggan dapat membedakan perusahaan Anda dari yang lain.

6. Meningkatkan moral dan sikap karyawan

Ketika pelanggan Anda senang, moral karyawan Anda pun akan meningkat. Ketika Anda memprioritaskan pengalaman positif di seluruh perjalanan pelanggan, karyawan Anda akan merasa lebih termotivasi, dan bisnis Anda akan berkembang.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Contoh Aktivitas Customer Relationship Management

Apa saja contoh aktivitas dalam customer relationship management? Berikut ini adalah beberapa contoh aktivitas spesifik yang bisa tim Anda lakukan:

• Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten
• Menganalisis umpan balik pelanggan melalui survei dan interaksi layanan pelanggan
• Menetapkan strategi pemasaran
• Bekerja sama dengan tim TI dan teknis untuk memperlancar interaksi pelanggan dan mengurangi waktu tunggu
• Membangun dan menjaga kredibilitas merek
• Memastikan pengalaman layanan pelanggan konsisten di semua titik kontak pelanggan
• Mengusulkan solusi untuk masalah yang sering terjadi, hambatan, dan kendala pelanggan

Tidak semua prioritas tim adalah mengutamakan pelanggan. Setiap departemen memiliki KPI dan sasarannya sendiri untuk dicapai, jadi mereka tidak akan selalu fokus pada hal yang sama.

Itulah sebabnya ada customer relationship dan pihak-pihak yang mengurusnya, yaitu untuk memastikan Anda tidak pernah melupakan pelanggan.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Contoh Penerapan Customer Relationship Management pada Perusahaan Besar

Jika Anda melihat brand besar seperti Apple, Amazon, atau bahkan BMW, Anda mungkin penasaran bagaimana mereka bisa menjalankan bisnis sebesar itu dan tetap mengelola hubungan pelanggan dengan efektif.

Berikut ini adalah beberapa contoh penerapan customer relationship management pada perusahaan besar:

1. BMW

BMW adalah brand dari Jerman yang menjual mobil mewah. Mobil-mobil BMW terkenal dengan standar, keunikan, dan kemewahan mereka.

Dalam mengelola hubungan pelanggan mereka, BMW fokus melayani pelanggan dengan adil, yang jelas disebutkan dalam program mereka. Pemasok dan pengguna mereka adalah inti dari strategi CRM.

Dengan memberlakukan kebijakan yang melayani pelanggan seadil-adilnya, BMW telah berhasil mengelola hubungan mereka dengan pelanggan.

2. Amazon

Amazon adalah perusahaan yang fokus pada e-commerce, layanan streaming, cloud computing, dan AI. Perusahaan ini termasuk ke dalam lima perusahaan yang paling berharga di seluruh dunia.

Amazon mengikuti 4 prinsip ini saat mengelola customer relationship:

• Fokus pada pelanggan, bukan fokus pada pesaing
• Semangat untuk berinovasi
• Komitmen terhadap keunggulan operasional
• Pemikiran jangka panjang

Baca juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

3. Apple

Apple adalah perusahaan teknologi yang fokus mengembangkan elektronik, software, dan layanan daring. Seperti Amazon, Apple juga merupakan perusahaan yang customer-centric.

Apple sangat mementingkan keunikan dan kualitas produk mereka. Dengan dua aspek ini, mereka mendapat loyalitas brand yang tinggi.

Untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan, Apple membangun outlet yang berpusat pada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, Apple ID, dan branding yang khas.

Selain itu, Apple juga menggunakan software CRM untuk mengelola data pelanggan, kampanye marketing, dan hubungan pelanggan mereka.

Baca juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya

IKEA

Contoh berikutnya adalah IKEA, perusahaan furnitur multinasional dari Swedia yang lama dikagumi karena strategi customer relationship management-nya yang efektif. Strategi ini telah berkontribusi pada kesuksesannya yang masif.

Untuk meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan, IKEA selalu melakukan hal-hal ini:

• Memahami Pelanggan: IKEA melakukan riset pasar, menggunakan analisis data, melakukan segmentasi pelanggan, dan memahami perilaku pembelian mereka. Dengan begitu, IKEA bisa menyesuaikan produk mereka dengan data ini.
• Pengalaman Pelanggan yang Personal: IKEA menawarkan pengalaman personal lewat berbagai saluran seperti di toko, platform daring, dan aplikasi ponsel. Pengalaman ini berupa rekomendasi produk, promo khusus, hingga komunikasi tertarget berdasarkan data pelanggan.
• Interaksi Komunitas: IKEA tidak hanya fokus pada transaksi, tapi juga membangun rasa kebersamaan dalam komunitas. Mereka mengadakan workshop, event, dan forum.
• Integrasi Teknologi: IKEA menggunakan teknologi untuk mempersingkat proses mereka. Misalnya, dengan menawarkan program loyalitas pada pelanggan pada aplikasi mereka.

Baca Juga: 10 Keuntungan Menggunakan Software CRM bagi Bisnis

Contoh Metode Untuk Meningkatkan Customer Relationship

Ada banyak cara untuk meningkatkan hubungan pelanggan, tergantung dari apa yang ingin Anda targetkan.

Berikut ini adalah 10 contoh manajemen customer relationship yang bisa Anda pertimbangkan untuk bisnis Anda:

Membangun departemen customer service

Customer service adalah departemen yang membantu dan memberi saran kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian. Berinvestasi pada departemen ini sangat penting karena Anda dapat memberikan layanan yang berkesan bagi semua pelanggan.

Doronglah tim customer service untuk memahami cara terbaik melayani pelanggan dan berikan insentif jika tim mendapat ulasan yang positif dari pelanggan yang mereka tangani.

Melatih karyawan

Contoh kedua dari pengelolaan customer relationship adalah melatih karyawan. Tidak hanya tim CS saja yang harus bisa menjaga hubungan dengan pelanggan, tapi juga semua karyawan Anda.

Anda bisa fokus meningkatkan soft skill seperti cara berkomunikasi yang profesional serta keterampilan mendengarkan aktif atau berpikir kritis. Sampaikan juga peraturan perusahaan terkait cara menangani pelanggan.

Pelatihan di seluruh perusahaan dapat membantu karyawan mengatasi masalah secara tepat waktu dan memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan.

Meminta masukan dari pelanggan

Umpan balik dari pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan perusahaan Anda. Anda dapat mengirimkan survei dengan pertanyaan terkait pengalaman pelanggan.

Survei dapat menanyakan bagaimana pelanggan memandang interaksi karyawan, seberapa mudah karyawan Anda memecahkan masalah, atau apakah ada sumber daya mandiri yang bisa mereka gunakan untuk memecahkan masalah tanpa perlu menghubungi karyawan Anda.

Jawaban dari pertanyaan di atas membantu menunjukkan aspek hubungan pelanggan yang dapat Anda sesuaikan berdasarkan keinginan dan kebutuhan mereka.

Meminta masukan dari pelanggan adalah salah satu contoh yang membantu Anda mengetahui apakah upaya Anda dalam menjaga customer relationship telah berhasil atau memerlukan peningkatan.

Menindaklanjuti dengan cepat

Salah satu cara untuk menjaga hubungan pelanggan yang positif adalah dengan menindaklanjuti masalah pelanggan dengan cepat. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berkomitmen menyelesaikan masalah dengan cepat.

Bersikaplah transparan

Pelanggan menghargai transparansi karena menunjukkan bahwa Anda bersedia berbagi semua informasi yang relevan dengan mereka, baik itu positif maupun negatif.

Contoh transparansi dalam customer relationship seperti kebijakan pengembalian barang, kebijakan harga, atau waktu penyelesaian masalah. Dengan adanya transparansi, pelanggan akan tahu apa yang bisa mereka harapkan dari perusahaan Anda.

Manfaatkan teknologi

Teknologi dapat membantu Anda mengelola hubungan pelanggan dengan cepat dan efisien. Anda dapat menggunakan teknologi respons otomatis, fitur obrolan langsung, atau helpdesk untuk melacak tiket pelanggan.

Ada juga berbagai alat CRM (customer relationship management) yang dapat Anda pertimbangkan untuk mengelola berbagai aspek hubungan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, atau umpan balik umum.

Aktifkan layanan mandiri dan otomatisasi

Layanan mandiri adalah di mana Anda menyediakan sumber daya seperti tutorial, video, atau artikel seputar produk Anda. Pelanggan bisa mengakses layanan mandiri untuk menyelesaikan sendiri masalah yang mereka hadapi.

Sekilas, layanan mandiri tidak ada hubungannya dengan hubungan pelanggan, tapi layanan ini dapat meningkatkan pengalaman mereka. Siapa tahu, pelanggan Anda mungkin lebih suka menyelesaikan sendiri masalah mereka?

Jika Anda memanfaatkan teknologi, Anda bisa menggunakan chatbot yang secara otomatis menanggapi pertanyaan pelanggan yang umum ditanyakan.

Tunjukkan apresiasi

Apresiasi adalah saat Anda mengungkapkan, baik melalui kata-kata atau insentif, bahwa Anda bersyukur atas hubungan bisnis Anda dengan pelanggan.

Untuk menunjukkan apresiasi, Anda bisa mengadakan program loyalitas dengan diskon, voucher tunai, atau insentif lain saat pelanggan berbelanja dengan Anda.

Jika pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan Anda, mereka mungkin akan kembali lagi di masa mendatang atau merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Mempermudah akses

Aksesibilitas dalam bisnis merujuk pada seberapa mudah pelanggan untuk menghubungi Anda. Pastikan bahwa pelanggan Anda mudah menghubungi semua karyawan selama siklus hidup konsumen.

Misalnya, memastikan bahwa ada seorang sales yang siap membantu di kasir dan perwakilan customer service yang siap memproses pengembalian barang.

Selain itu, saat mempertimbangkan kebutuhan aksesibilitas, pertimbangkan bagaimana perusahaan Anda dapat diakses oleh semua pelanggan.

Termasuk di antaranya adalah mereka yang memiliki disabilitas fisik atau mental, mereka yang menghubungi perusahaan Anda dari jauh, dan mereka yang mungkin tidak memiliki sumber daya seperti internet.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Kesimpulan

Begitulah penjelasan mengenai customer relationship management yang disertai dengan metode meningkatkannya serta contoh penerapannya pada perusahaan besar.

Banyak perusahaan yang menggunakan bantuan teknologi berupa aplikasi CRM untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Anda juga bisa melakukan hal yang sama dengan bantuan CRM.ID.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API dengan fitur seperti pengiriman pesan tanpa batas, analitik, memberi centang hijau WhatsApp, dan masih banyak lagi contoh fitur lainnya untuk meningkatkan customer relationship management Anda.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demonya di sini!