Pengertian E-Commerce dan Hubungannya dengan CRM

Perkembangan teknologi digital banyak mengubah cara orang-orang berinteraksi dan bertransaksi, salah satunya adalah berkembangnya pengertian e-commerce.

Dari yang awalnya hanya untuk alternatif berbelanja, e-commerce sudah jadi bagian penting yang membangun ekonomi digital di dunia, termasuk di Indonesia.

Lalu seperti apa itu pengertian ecommerce dan apa hubungannya dengan CRM (customer relationship management)?

Untuk itu artikel dari CRM.ID ini akan membahas pengertian e-commerce, manfaat, jenis-jenis model e-commerce, tren, hingga hubungannya dengan CRM.

Daftar isi show

Pengertian E-Commerce Itu Seperti Apa?

Pengertian e-commerce (atau electronic commerce) adalah aktivitas jual beli produk yang dilakukan melalui media elektronik seperti internet.

Sedangkan untuk konteks bisnis, pengertian ecommerce mencakup semua rangkaian proses bisnis digital.

Mulai dari aktivitas marketing, pemesanan, pembayaran, pengelolaan inventori, distribusi, sampai layanan after sales yang terintegrasi.

E-commerce memberikan peluang yang sama bagi pemilik bisnis dan konsumen berinteraksi tanpa batas wilayah dan waktu.

Konsumen bisa melakukan transaksi kapan saja dan dari mana saja. Tidak perlu mendatangi lokasi toko yang menjual produk.

Sementara pemilik bisnis bisa menjangkau pasar yang jauh lebih luas daripada aktivitas berjualan pada umumnya (mengandalkan toko fisik).

Pada praktiknya, definisi atau pengertian e-commerce memanfaatkan berbagai teknologi seperti website, mobile app, digital payment, hingga terintegrasi dengan ekspedisi logistik.

Selain itu juga memanfaatkan data analytics sampai artificial intelligence (AI) untuk meningkatkan efisiensi dan customer experience.

Sejarah dan Perkembangan E-Commerce

Perjalanan e-commerce bermula dari konsep transaksi elektronik yang muncul sejak tahun 1960-an melalui Electronic Data Interchange (EDI) atau pertukaran data elektronik.

EDI ini pada awalnya penggunaannya untuk perusahaan besar dan institusi pemerintah.

Tapi e-commerce baru berkembang pesat sejak internet mulai digunakan untuk kebutuhan komersial di periode tahun 1990-an.

Era Awal E-Commerce

Di pertengahan tahun 1990-an, perusahaan seperti Amazon dan eBay mulai memperkenalkan model bisnis berjualan menggunakan web.

Di fase ini, e-commerce masih terbatas pada aplikasi desktop, metode pembayarannya masih sangat sederhana, dan kepercayaan konsumen lebih rendah pada transaksi berbasis online.

Era Web 2.0 dan Marketplace

Memasuki tahun 2000-an, perkembangan teknologi web semakin baik dan pesat, sistem pembayaran online juga ikut berkembang, dan meningkatnya penggunaan internet sebagai bahan bakar lahirnya marketplace.

Di periode ini, platform e-commerce sudah menjadi perantara antara penjual dan pembeli.

Perkembangannya juga semakin pesat dengan banyaknya penyedia/provider yang bermunculan.

Di Indonesia, fase ini ditandai dengan munculnya berbagai marketplace lokal dan munculnya forum yang banyak berdiskusi tentang belanja online.

Era Mobile Commerce dan Ekosistem Digital Sudah Stabil

Di satu dekade terakhir (2010-sekarang), e-commerce mengalami lonjakan pesat seiring dengan banyaknya penggunaan smartphone.

Mobile commerce (m-commerce) menjadi katalisator (yang mempercepat) pertumbuhan e-commerce.

Terus perkembangan dari inovasi lain seperti dompet digital, aplikasi manajemen logistik, dan integrasi dengan media sosial (social commerce).

Saat ini, e-commerce menjadi bagian dari ekosistem digital yang terhubung satu sama lain dengan fintech, social commerce, dan customer relationship management.

Jenis-jenis E-Commerce

Untuk memahami e-commerce secara mendalam, Anda harus mengenali berbagai modelnya.

Adapun jenis-jenis model e-commerce itu:

Business to Consumer (B2C)

Model B2C adalah bentuk e-commerce paling umum, yaitu pemilik bisnis menjual produk atau jasa langsung kepada konsumen akhir (end-consumer).

Contohnya adalah online shop, marketplace, dan aplikasi belanja.

Karakteristik B2C yaitu volume transaksi tinggi, siklus pembelian relatif singkat, dan berfokus pada branding dan customer experience.

Business to Business (B2B)

E-commerce B2B melibatkan transaksi antar bisnis, seperti distributor dengan retailer, produsen dengan wholesaler, vendor dengan pemilik bisnis, dan lain sebagainya.

Nilai transaksi B2B umumnya lebih besar dan prosesnya lebih kompleks.

Karena melibatkan negosiasi harga, kontrak jangka panjang, sistem pemesanan khusus, dan melibatkan banyak stakeholder.

Platform B2B e-commerce membantu menyederhanakan proses procurement, meningkatkan transparansi saat pengadaan, dan mengurangi biaya operasional.

Consumer to Consumer (C2C)

Model C2C memungkinkan konsumen menjual produk atau jasa kepada konsumen lain melalui platform perantara.

Contohnya adalah marketplace yang memfasilitasi penjual perorangan atau transaksi barang-barang bekas.

Keunggulan C2C terletak pada fleksibilitasnya dan rendahnya hambatan atau tidak banyak aturan transaksi antara penjual dan pembeli.

Tapi kekurangannya adalah kontrol kualitas tidak seratus persen terjamin (kerentanan kualitas barang) dan membangun kepercayaan.

Consumer to Business (C2B)

Di model C2B, seseorang menawarkan produk atau jasa kepada perusahaan.

Contohnya seperti freelancer, content creator, influencer, dan crowdsourcing.

Model ini memfasilitasi pergeseran kekuatan pasar, di mana perorangan juga punya peran besar menawarkan produk ke konsumen organisasi, perusahaan, atau pemilik bisnis.

Komponen di Sistem E-Commerce

Untuk membangun sistem e-commerce secara menyeluruh, ada beberapa komponen yang saling terintegrasi, seperti:

Platform Aplikasi Atau Website

E-commerce menjadi bagian yang paling dasar untuk membangun interaksi antara bisnis dan pelanggan Anda.

Platform ini meliputi website, mobile app, dan sistem back office untuk mengelola katalog produk, harga, promosi, serta data pelanggan.

Sistem Pembayaran

Pembayaran digital (digital payment) adalah kunci di sistem e-commerce.

Integrasi dengan beragam penyedia pembayaran (payment gateway) menyediakan banyak alternatif pilihan.

Contohnya e-commerce terintegrasi dengan API di Xendit atau Midtrans, nanti integrasi tersebut memudahkan terhubung pada dompet digital, transfer bank, dan virtual account.

Aplikasi Logistik

Integrasi e-commerce dengan sistem logistik memberikan kemudahan dalam ekspedisi dan pengantaran barang yang dipesan oleh konsumen.

Dengan integrasi ini proses pelacakan terjadi secara langsung serta manajemen inventori yang lebih tertata rapi.

Contohnya e-commerce yang terintegrasi dengan beberapa penyedia logistik seperti JNE, J&T, Zap.id, dan lain sebagainya.

Aplikasi CRM dan Pengelolaan Pelanggan

Untuk memudahkan komunikasi dan manajemen pelanggan, e-commerce bisa terhubung dengan aplikasi seperti CRM.

Selain itu bisa menggunakan live chat dan chatbot, integrasi ini bisa menangani keluhan pelanggan.

Manfaat E-Commerce untuk Pemilik Bisnis dan Konsumen

E-Commerce untuk Pemilik Bisnis

Manfaat penerapannya untuk bisnis Anda, seperti contoh:

Akses pasar lebih luas yang tidak terbatas pada wilayah tempat business owner berada. Sehingga biaya jauh lebih efisien.
Mengurangi biaya operasional dan kemudahan dalam manajemen semua aktivitas bisnis.
Pemahaman perilaku pelanggan melalui analisis data dan penyusunan strategi marketing.
Kemudahan dalam skalabilitas bisnis.

Manfaat E-Commerce untuk Konsumen

Dari sisi konsumen, e-commerce juga memberikan added value, seperti:

Kemudahan dan kenyamanan, karena konsumen tidak perlu belanja atau datang ke toko fisik. Proses pencarian produk, perbandingan harga, dan transaksi jadi lebih cepat.
Terdapat alternatif pilihan produk, ada produk yang bisa jadi susah ditemukan di toko fisik.
Terdapat transparansi dan kemudahan pencarian informasi. Karena ada social proof seperti review pelanggan, rating produk, dan deskripsi produk yang lebih detail (seperti spesifikasi, harga, dan lain sebagainya).

Tantangan Mengimplementasikan E-Commerce

Selain beberapa manfaat, terdapat tantangan pada e-commerce yang perlu dikelola secara lebih tertata, tantangan tersebut meliputi:

Persaingan Ketat Dengan Kompetitor dan Brand Lainnya

Kemudahan penggunaan membuat pasar e-commerce jauh lebih kompetitif atau persaingannya ketat.

Selain diferensiasi, harus ada otoritas atau kredibilitas tinggi di produk atau brand. Kredibilitas inilah yang memunculkan trust ke konsumen.

Keamanan dan Privasi Data

Ancaman keamanan dan kebocoran data jadi risiko saat membangun sistem e-commerce dan bisa merusak kepercayaan pelanggan.

Untuk itu sebaiknya berinvestasi pada sistem keamanan, supaya tidak mudah tembus.

Beberapa kasus di Indonesia, terdapat platform e-commerce asal Indonesia yang pernah ada kasus kebocoran data.

Nah hal yang seperti ini harus jadi concern penuh supaya konsumen dan seller juga percaya kalau data-data pribadi dan transaksinya aman.

Pengelolaan Customer Experience

Ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan layanan dan kecepatan itu penting di platform seperti e-commerce.

Pemilik e-commerce harus memperhatikan aspek ini. Ketika tidak bisa memberikan pengalaman yang baik bisa berdampak langsung pada kredibilitas e-commerce.

Tren E-Commerce

Sejalan dengan perkembangan teknologi, e-commerce juga terus berkembang dan menyesuaikan pada pola perilaku konsumen.

Berikut ini beberapa tren e-commerce yang terjadi sampai sejauh ini:

Social Commerce

Integrasi e-commerce dengan media sosial menjadikan transaksi bisa langsung terjadi di platform media sosial tersebut, sehingga konsumen tidak perlu repot-repot pindah aplikasi.

Ketika melihat sebuah video review produk, langsung diarahkan pada e-commerce di platform tersebut.

Contoh paling jelas untuk tren ini adalah TikTok Shop atau sekarang bernama Shop Tokopedia.

Faktor-faktor pendorong pada pembelian adalah penyajian konten berkualitas, interaksi (engagement) di konten tersebut, dan rekomendasi.

Mobile Friendly

Sebagian besar transaksi e-commerce khususnya di Indonesia, dilakukan menggunakan smartphone.

Jadi sebagai perancang platform e-commerce harus mengoptimalkan mobile friendly dan prioritas.

Tren ini yang sedang terjadi di hampir semua e-commerce (terlebih jika B2C atau C2C).

Rekomendasi Produk Berbasis Data dan AI

Penggunaan artificial intelligence (AI) dan analitik sata bisa mengolah data dan penerapannya untuk personalisasi penawaran dan rekomendasi produk.

E-commerce mengelola big data tersebut kemudian merekomendasikan produk yang serupa sesuai riwayat pembelian dan pencariannya.

Jika konsumen di e-commerce sering mencari dan membeli produk kosmetik, skincare, atau kecantikan, maka yang muncul di berandanya seputar produk tersebut.

Optimalisasi SEO E-Commerce dan Pencarian Multimodal

Pengoptimalannya bermanfaat agar lebih mudah ditemukan di berbagai channel dan platform.

Langkah ini bisa memanfaatkan SEO (search engine optimization) e-commerce dan pencarian multimodal.

Artinya produk-produk di e-commerce jangkauannya ke search engine, media sosial, bisa dicari menggunakan media gambar, suara, dan bahkan cuplikan video.

Pembayaran Bisa Melalui Cryptocurrency

Cryptocurrency seperti bitcoin dan sebagainya sangat populer dalam beberapa tahun terakhir.

Tapi di beberapa negara masih belum menjadi standar transaksi. Nah kedepannya akan ada integrasi pembayaran di e-commerce menggunakan cryptocurrency.

Asalkan payung hukum dan perumusan kebijakannya sudah selesai dan stabilitas mata uang digital ini sudah terjamin.

Kedepannya pengalaman belanja akan jadi lebih banyak mengandalkan interaksi, hyper-personalization, dan kombinasi dengan berbagai teknologi terbaru.

Di Indonesia, pertumbuhan e-commerce masih memiliki potensi besar seiring meningkatnya literasi digital, kebijakan inklusivitas keuangan, dan penerapan infrastruktur teknologi.

Hubungan E-Commerce dan CRM (Customer Relationship Management)

Melalui e-commerce dan CRM itu bisa menganalisis informasi pelanggan dan pola penjualan serta mengumpulkan menganalisis data, kemudian berguna dalam pengelolaan dan komunikasi pelanggan.

Terdapat hubungan antara e-commerce dan CRM, misalnya di beberapa hal:

Pengumpulan data dari e-commerce sebagai sumber data (riwayat pembelian, klik, minat dan perilaku belanja) kemudian data-data bisa terintegrasi ke sistem CRM.

Melalui CRM bisa mengirimkan penawaran produk dan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, Anda bisa memanfaatkan broadcast message di CRM.

Peningkatan loyalitas pelanggan dan penjualan di CRM membantu memudahkan cross selling (menjual produk terkait) dan up selling (menawarkan versi lebih baik atau kelas premium).

Kesimpulan

Demikian artikel penjelasan dari CRM.ID tentang pengertian e-commerce dan hubungannya dengan CRM.

Penerapan CRM sudah jadi bagian dari kehidupan sehari-hari kita dan peluang bagi pemilik bisnis melebarkan bisnisnya.

Memahami pengertian e-commerce, manfaat, tren dan hubungannya dengan CRM sangat berguna untuk merancang strategi yang lebih adaptif.

Selain itu mempermudah dalam pengelolaan data dan komunikasi pelanggan.

Hubungan antara e-commerce dan CRM itu bisa menganalisis informasi pelanggan dan pola penjualan serta mengumpulkan menganalisis data, kemudian berguna untuk pengelolaan dan komunikasi pelanggan.

Untuk itu Anda perlu mencoba aplikasi CRM.ID untuk memenuhi semua kebutuhan pengelolaan data dan komunikasi pelanggan.

Baik jika Anda menggunakan e-commerce atau membangun platform bisnis Anda sendiri, penggunaan CRM bisa mempermudah dan mengefisienkan workflow tim Anda.

Terdapat sejumlah fiturnya seperti multi agent tanpa takut terkena banned, manajemen meeting, tracking berapa banyak kontak baru, dan lain sebagainya.

Tampilannya lebih minimalis sesuai dengan tampilan WhatsApp pada umumnya. Anda tidak memerlukan banyak effort untuk mempelajarinya.

Jadi tunggu apa lagi, yuk segera lakukan demo aplikasi bersama tim CRM kami di tautan berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.